Como lidar com devoluções internacionais de comércio eletrônico - [Guia Completo]

1) O que é uma Devolução Internacional de Comércio Eletrônico?

Criar uma marca global por meio de portais de comércio eletrônico traz vários benefícios. Embora a maioria dos artigos sobre comércio eletrônico internacional seja poética sobre os profissionais, e haja de fato muitos pontos positivos, este aborda o elefante na sala que é o retorno do comércio eletrônico internacional.

Devoluções internacionais de comércio eletrônico é um termo usado para abranger os serviços de logística de devolução de marcas de comércio eletrônico que possuem clientes no exterior que desejam devolver/trocar suas compras. Isso implica a reversão no processo de envio posterior, juntamente com algumas paradas adicionais ao longo do caminho.

Embora o dimensionamento de suas operações com expansão estratégica em todo o mundo traga um caminhão cheio de novas vendas, clientes e oportunidades interessantes, um aumento proporcional nos retornos internacionais de sua loja de comércio eletrônico acompanha isso.

2) Quais são as etapas envolvidas nas Devoluções Internacionais de Comércio Eletrônico?

Quase igual ao envio direto, a logística reversa tem algumas etapas extras adicionadas para sua conveniência. A lista de serviços que você pode incluir depende da escolha do seu parceiro de envio para suas devoluções internacionais de comércio eletrônico.

2.1) Crie um Portal Internacional de Devoluções de Comércio Eletrônico

Um portal internacional de devoluções de comércio eletrônico permite que seus clientes iniciem devoluções. Essa facilidade permite que um cliente insira as informações necessárias e valide a compra de acordo com sua política de devolução. Uma vez verificados todos os dados, este portal gerará uma etiqueta de envio de devolução. Esse recurso reduz o esforço e o tempo gasto em devoluções, ao mesmo tempo em que cria uma experiência melhor para os clientes.

2.2) Filtragem de Pedidos de Devolução Baseada em Localização

Você tem a opção de automatizar seu software de remessa para separar as solicitações de devolução por local. Em geral, os provedores de transporte tendem a ter redes de conectividade mais robustas para entrega, coleta e armazenamento abrangendo determinados territórios. Ao pesquisar as áreas de alto retorno, você poderá planejar suas parcerias estratégicas com várias empresas de logística para cobrir as localizações de seus clientes quando se trata de devoluções internacionais de comércio eletrônico.

2.3) Atribuir uma transportadora internacional de devolução de comércio eletrônico

Depois que sua logística de localização for classificada, sua transportadora de devolução de comércio eletrônico internacional que opera nesse gargalo da floresta pode processar o envio de devolução de acordo com seu contrato. Isso pode incluir várias operações, como retirar o pacote do cliente, escanear o produto para o potencial de revenda, entregar a um parceiro reembalador e revendedor naquela área ou armazenar as mercadorias até que possam ser agrupadas com outras devoluções e enviadas de volta para vocês.

2.4) Crie uma etiqueta de devolução de comércio eletrônico internacional

O documento mais importante das devoluções internacionais de comércio eletrônico é um pequeno e despretensioso pedaço de papel anunciado como a etiqueta de devolução. Desde contatos e endereços até o tipo e peso do produto, uma etiqueta de devolução transmite as informações necessárias aos manipuladores e máquinas. A etiqueta de devolução é encaixada com todas as informações necessárias para processar a logística reversa em dados legíveis e código de barras.

2.5) Processar todas as taxas e documentação alfandegária

Assim como nas remessas de saída, a alfândega das remessas de retorno e os processos de documentação variam de país para país. Embora a papelada possa desencorajá-lo, as taxas e a documentação para a alfândega são um grande negócio e precisam de seu olho afiado para garantir que tudo seja resolvido para o bom andamento de sua remessa.

Este é um processo em que você se beneficiará de sua parceria com uma empresa de transporte. Embora você possa ter uma compreensão básica de como as coisas funcionam e qual a legalidade que cada formulário cobre, definitivamente é do melhor interesse de sua empresa utilizar o know-how de seu parceiro de envio para garantir que seu pacote devolvido não seja rejeitado no porta.

3) Quatro maneiras de organizar devoluções internacionais de comércio eletrônico

Quando você opta por abrir seus negócios para clientes no exterior, você concorda em lidar com a gigantesca questão das devoluções internacionais de comércio eletrônico. Eles podem ser difíceis de entender, processar e implementar, mas listados abaixo são operações de devoluções padrão que formam a base da logística reversa de rotina.

3.1) Etiqueta de devolução pré-paga

Quando você opta por colocar uma etiqueta de devolução pré-paga na remessa de saída original, está construindo confiança. Ao adicionar uma etiqueta de devolução pré-paga, você deseja garantir que a experiência de compra de seu cliente com sua loja seja agradável.

No entanto, se você quiser exercer algum poder ao elaborar contratos com empresas de navegação ou serviços postais, é melhor escolher esse caminho apenas se tiver volumes de devolução suficientes. Quando seus volumes de devolução são altos o suficiente, você pode compensar o custo de devolução e também trazer o tema dos descontos para a mesa.

Você pode até considerar agrupar itens de dimensões semelhantes ao planejar sua embalagem e incluir o custo de devolução padrão no preço. Mas, se você tiver vários tamanhos e valores em estoque, criar preços personalizados para cada item será tedioso e caro. Em casos como esses, o frete de devolução não é uma boa ideia, pois pode prejudicar seu lucro.

3.2) Elimine-os

De fato, uma escolha, esta precisa ser considerada com cuidado. Você pode atrair clientes que estão dispostos a abusar desse princípio apenas para que possam colocar as mãos em suas guloseimas de forma gratuita e clara.

No entanto, quando o custo do frete de devolução está apertando seu bolso, essa é, sem dúvida, uma opção para produtos com preços baixos. Isso funciona predominantemente no caso em que o preço do frete de devolução pode ser muito maior que o custo do seu produto. Esta definitivamente não é a opção ideal para produtos raros ou de alto valor.

Se você optar por fornecer essa solução a seus clientes, certifique-se de ter uma política de devolução de comércio eletrônico internacional hermética para sua loja.

3.3) Reembolso de postagem

É do conhecimento geral que o transporte internacional pode levar muito tempo. Pode levar de vários dias a semanas para que o pedido do seu cliente chegue até eles. E é o mesmo, se não mais, no caso de devoluções internacionais de comércio eletrônico, onde seus produtos podem precisar passar por checkpoints e checklists adicionais.

Quando você solicita ao seu cliente que envie o produto de volta para você e aguarda o reembolso, você perde todo o controle do processo de devolução. Você não controla o custo nem o tempo que levará para o produto voltar para você. Você pode oferecer um reembolso de postagem no minuto em que o pacote for bloqueado no serviço de logística, mas você pode ter certeza de que o produto não está danificado e vale o custo do frete de devolução internacional?

Quando os clientes esperam que a remessa chegue até você antes de receber um reembolso postal, eles ficam mais ansiosos a cada dia que passa. Isso levará à possibilidade de uma avaliação ruim, o que pode afetar os clientes em potencial.

Obviamente, se o cliente decidir pagar por um serviço premium para que o pacote chegue até você a toda velocidade, ele terá um preço premium pelo qual você terá que desembolsar.

3.4) Soluções de Devolução

Enquanto as devoluções domésticas são algo que você pode lidar, o transporte internacional é um jogo totalmente diferente com um conjunto diferente de regras. Sempre faça parceria com uma empresa de transporte para processar suas devoluções internacionais de comércio eletrônico. Isso torna conveniente para você e seu cliente processar as devoluções.

Com alguns fornecedores de logística oferecendo uma verificação rápida da qualidade da mercadoria devolvida, você também pode tomar melhores decisões sobre suas operações de devolução. Isso ajuda você a fornecer reembolsos mais rápidos aos clientes, enquanto a empresa de logística pode armazenar o produto em seu depósito até que possa consolidá-lo em uma remessa de baixo custo de volta para você.

Você também tem a opção de contratar agências que se oferecem para reembalar e revender seu produto no mesmo país de destino para um retorno rápido do dinheiro, anulando seus custos de envio de devolução.

4) Quatro dicas para lidar com devoluções de comércio eletrônico internacional como um campeão

Aqui estão algumas dicas que você pode incorporar em suas operações internacionais de devoluções de comércio eletrônico para maximizar os benefícios.

4.1) Escolha do Cliente

Embora a escolha mais descomplicada no envio de devoluções internacionais de comércio eletrônico seja deixá-lo para o seu cliente, você também está compensando os aborrecimentos e controles para eles. Esta é a solução menos amigável para o cliente, pois você não é obrigado por lei a reembolsá-los por devoluções. Como os clientes não querem nada com a mercadoria, uma vez que desejam devolver o produto, essa escolha custará em termos de conversão. No entanto, simplesmente estendendo o período de devolução, você conta com a possibilidade de que as devoluções se tornem uma prioridade baixa para o seu cliente ou que se tornem apegadas à sua mercadoria.

4.2) Parceria

Ao se inscrever com um provedor de remessa para sua logística internacional de devoluções de comércio eletrônico, você pode assumir os custos de remessa, oferecendo altos volumes de remessa em troca de taxas com bons descontos. Você também pode fazer parceria com reembaladores e revendedores locais para evitar uma viagem de devolução internacional. Os reembaladores e revendedores locais venderão o item em seu nome no mercado local e receberão uma pequena porcentagem por seus serviços.

4.3) Custos de Compensação

Antes mesmo de começar a comprar vitrines em sites de comércio eletrônico, a maioria dos clientes procura o sinal em negrito "devoluções grátis". Esse hábito é, logicamente, mais prevalente no caso de empresas de comércio eletrônico que lidam com moda e joalheria. Embora você não queira arcar com o custo das devoluções internacionais de comércio eletrônico, especialmente se você for uma empresa jovem, poderá deduzir o custo do reembolso. Isso também beneficiará os clientes que não terão que desembolsar os custos de envio da devolução. Mais clientes se inclinam para o potencial de devoluções fáceis e rápidas, em vez de um reembolso total.

4.4) Terceirizar Devoluções

Considere amarrar fornecedores de logística terceirizados locais para suas devoluções internacionais de comércio eletrônico nos países para os quais você está vendendo. O ônus de manusear e processar sua mercadoria, incluindo todas as tarefas relacionadas à administração, seria deles. Eles também podem planejar suas devoluções combinando-as em cargas para reduzir seus custos de envio. Você também pode providenciar reembolsos mais rapidamente, pois essas empresas podem avaliar seus produtos em seu nome. Embora isso geralmente possa ser uma opção cara, pode funcionar razoavelmente bem se você for um varejista de comércio eletrônico com uma alta taxa de retorno. Certifique-se de que o contrato entre sua loja, depósito e o terceiro seja claro e conciso.

5) Dez maneiras de trabalhar para reduzir os retornos de comércio eletrônico internacional

Se você já mergulhou ou não nas águas mágicas do comércio eletrônico internacional, você já sabe que precisa fazer tudo ao seu alcance para reduzir suas taxas de retorno.

5.1) Muitos Snaps

Como uma loja de comércio eletrônico internacional, seus clientes não têm a mesma vantagem de entrar em uma loja física de varejo e inspecionar a mercadoria antes da compra. A prática recomendada de uma loja de comércio eletrônico seria incluir o maior número possível de fotos e vídeos de produtos claros em sua loja.

5.2) Palavras ajudam a converter

Nada fala mais alto do que as palavras de um cliente. Fortes evidências de comportamento de compra apontam para conversões mais altas resultantes de avaliações positivas de seus produtos em sua loja e em outros sites.

5.3) Embale como um profissional

A ênfase em fornecer mercadorias bem embaladas para envio não pode ser destacada o suficiente. Fazer um esforço extra com embalagens fortes garante que a probabilidade de mercadorias danificadas chegarem ao cliente seja quase nula.

5.4) Entrega Rápida

Ao se associar a um provedor de logística, certifique-se de escolher um com excelente serviço combinado com preços razoáveis. Ao garantir que o pacote chegue ao seu cliente em tempo hábil, você reduz qualquer ansiedade pós-compra que eles provavelmente sentirão.

5.5) Devoluções mais longas

Lembre-se da linha do tempo dos processos de logística internacional ao planejar suas políticas de devolução para remessas internacionais. Ao oferecer períodos mais prolongados de devolução de mercadorias que viajam para o exterior, você pode fazer com que os clientes se sintam à vontade. Tem sido observado por vários varejistas que períodos de devolução mais longos resultam em menores devoluções por parte dos clientes.

5.6) Mostrar essas opções

Juntamente com um período de devolução prolongado, ofereça aos seus clientes flexibilidade nas suas devoluções. Dê a eles várias opções e modos e garanta que eles estejam satisfeitos com seu serviço de devolução. Embora isso não afete diretamente sua taxa de devoluções, é mais provável que clientes satisfeitos solicitem troca ou crédito na loja, o que manterá seus resultados seguros.

5.7) Sob Medida

Aproveite o tempo para criar uma política exclusiva para devoluções internacionais de comércio eletrônico. Tenha em mente todos os processos demorados que estão envolvidos neste processo de logística e altere sua política padrão de acordo.

5.8) Envio pré-pago

Colocar uma etiqueta de devolução pré-paga nunca prejudicou nenhum proprietário de empresa de comércio eletrônico. Muitas empresas de transporte cobram apenas por etiquetas de devolução que são usadas ou estão preparadas para reembolsá-lo pelo mesmo se não forem usadas.

5.9) Reembolsos Flexi

Mostre flexibilidade ao oferecer reembolsos aos seus clientes. Isso permite que seus clientes se sintam no controle de sua experiência de compra, enquanto as políticas de sua loja podem direcioná-los para determinadas decisões.

5.10) Baixo ou Gratuito

Ofereça o melhor custo de devolução possível ao seu cliente sempre que possível. Se estiver dentro do seu orçamento, você também pode considerar oferecer devoluções gratuitas. Essa é outra maneira de garantir a satisfação do cliente enquanto você tem várias maneiras de recuperar o custo de envio.

6) Perguntas frequentes sobre devoluções internacionais de comércio eletrônico

6.1) Como o comércio eletrônico lida com devoluções?

Uma loja de comércio eletrônico lida com devoluções criando uma política de devolução, automatizando o processo de devolução por meio de software de remessa, parceria estratégica com empresas de remessa para devoluções de baixo custo e desembolso rápido de reembolsos. Embora estes sejam apenas alguns pontos-chave, as empresas de transporte fornecem uma lista infinita de serviços que podem ser editados e adicionados ao seu processo de devolução.

6.2) Para onde vão as devoluções de comércio eletrônico?

As devoluções de comércio eletrônico são enviadas de volta à loja, reembaladas e revendidas no local do cliente, reparadas, doadas ou descartadas.

6.3) Como faço uma devolução internacional?

Se o valor das mercadorias for muito inferior ao custo de envio, você pode considerar deixar o cliente mantê-lo e reembolsá-lo pela compra. Quando se trata de devoluções internacionais, adicionar uma etiqueta de devolução pré-paga à remessa de saída é sempre uma boa ideia. Sua outra opção seria fazer com que o cliente iniciasse e pagasse pela devolução e reembolsasse a taxa de postagem.