Políticas de devolução “Keep it”: prós e contras para varejistas

Se você tentou devolver algo que comprou online no ano passado, o varejista pode tê-lo surpreendido ao dizer-lhe para não se preocupar em devolvê-lo. Não há necessidade de empacotá-lo e entregá-lo na loja de remessa local. Basta guardá-lo, presenteá-lo, doá-lo, jogá-lo fora ou o que quiser – e ainda receber um reembolso.

A tendência já existe há alguns anos, mas ganhou força desde o fim da pandemia. Na verdade, mais de metade (59%) dos 21 grandes retalhistas inquiridos adotaram políticas de devolução do tipo “mantenha”, acima dos 26% em 2022, de acordo com uma pesquisa da empresa de serviços de devolução goTRG.

Uma pesquisa separada da Narvar descobriu que 75% dos compradores receberam a oferta de devolução do tipo “guardar o item” pelo menos uma vez.

Por que as políticas de devolução são tão populares agora? Os varejistas têm muitos bons motivos para oferecê-los, mas precisam avaliá-los com as desvantagens.

As políticas de devolução “mantenha” não são para todos e tudo

As políticas de manutenção ou reembolso sem devolução permitem que os compradores on-line guardem os itens que encomendaram, em vez de devolvê-los para reembolso às custas do varejista.

No entanto, essas ofertas não são para todos os clientes. Na maioria dos casos, algoritmos sofisticados oferecem essas vantagens aos principais clientes que gastaram muito dinheiro e não exibiram padrões de abuso de políticas de devolução.

Cerca de 70% dessas apólices são limitadas a compras inferiores a US$ 30 ou a itens pesados ​​e volumosos, diz Fara Alexander, diretora de marketing de marca da goTRG. Os varejistas também podem dizer ao cliente para simplesmente manter um item como um colchão, onde possa haver problemas sanitários.

A maioria dos retalhistas não anuncia estas políticas porque não quer que os clientes comecem a vê-las como “apostas na mesa” ou como a forma como as devoluções são sempre geridas, acrescenta Alexander.

5 varejistas dizendo aos clientes para mantê-lo

Muitos grandes retalhistas adotaram políticas de manutenção, pelo menos em parte. Eles incluem:

• Amazon : A gigante do comércio eletrônico implementou essas políticas em 2017 como uma opção para os comerciantes, a fim de reduzir o tempo e o custo de gerenciamento de envio e processamento de devoluções. Na época, a Amazon disse que a abordagem amigável ao comprador também poderia encorajar os consumidores a continuarem fazendo negócios com o comerciante.
• Target : Conhecida por suas diretrizes de devolução relaxadas, a política on-line da Target não diz nada sobre mantê-lo. Mas a loja é amplamente divulgada como uma das que oferecem a opção.
• Walmart : Maior varejista do país, o Walmart não tem vergonha de falar sobre o valor de sua política de manutenção. Na verdade, o Walmart Marketplace inclui um guia para ajudar as lojas a configurar sua tecnologia de devolução para incluí-lo.
• Wayfair : O varejista on-line é um dos vários que adotam uma tática diferente para manter as políticas, de acordo com Alexander. Em vez de dizer aos clientes para aguardarem o reembolso total da compra, eles creditam de volta uma parte do preço de compra original do produto.

Manter os custos baixos, reduzindo o impacto do retorno no estoque

Políticas de comércio eletrônico como mantê-lo existem porque os compradores esperam poder devolver os produtos de maneira conveniente, sem ter que pagar por isso. Os retalhistas sabem que devem satisfazer esta expectativa através de políticas de devolução brandas ou correm o risco de perder negócios. Mas eles também sabem que os custos de envio para devoluções podem facilmente sair do controle sem estratégias para compensá-los.

No ano passado, a taxa de retorno total para todas as mercadorias vendidas foi de cerca de 14,5% ou 743 mil milhões de dólares, de acordo com a Federação Nacional de Retalho. Isso representa cerca de 14,5% de todas as mercadorias vendidas – mais do que as vendas anuais do Walmart de US$ 638,8 bilhões.

Idealmente, os retalhistas adorariam que os clientes comprassem online e devolvessem na loja (BORIS), uma vez que isso minimiza os custos de devolução e, ao mesmo tempo, cria oportunidades para os compradores fazerem outra compra. Até certo ponto, eles tiveram sucesso em fazer com que os compradores seguissem esse caminho, com quase metade (49,7%) de todas as devoluções na loja originadas online.

Mas o BORIS por si só não é suficiente para compensar os estimados 600 mil milhões de dólares que os retalhistas gastam todos os anos para devolver artigos aos armazéns. Eles não podem arriscar irritar os compradores cobrando taxas pelas devoluções. Assim, recorrem a uma combinação de outras políticas mais favoráveis ​​ao cliente, como o keep-it, para ancorar as suas políticas de devolução.

Além das considerações de custos, as políticas de manutenção também ajudam a reduzir o impacto das devoluções em stocks de produtos já inchados. Em Novembro, dois terços dos 30 retalhistas tiveram um volume de negócios inferior ao dos seus concorrentes, sugerindo vendas lentas ou excesso de stock, de acordo com uma análise da Reuters.

O excesso de estoque pode impactar o desempenho financeiro devido ao alto custo dos armazéns para armazenar itens. Também pode afectar a eficiência operacional, uma vez que os trabalhadores têm de manter e transportar produtos de um lugar para outro.

Armadilhas da política de devolução para varejistas

Em última análise, as políticas de devolução do tipo “mantenha-o” estão longe de ser uma solução para o problema das devoluções no varejo. Os principais desafios incluem:

• Fraude: O risco para golpistas que praticam políticas de manutenção é alto. O abuso da política de devolução já contribuiu com 101 mil milhões de dólares em perdas globais para os retalhistas em 2023, de acordo com a NRF. Para cada US$ 100 em mercadorias devolvidas, acredita-se que os varejistas percam US$ 13,70 devido a fraudes relacionadas à devolução. Os algoritmos dos varejistas procuram indícios de abuso ou fraude total. Os algoritmos também são ajustados periodicamente para manter os golpistas na dúvida, dizem os especialistas. Mas a possibilidade de a fraude escapar entre as fendas digitais permanece.
• Logística : mesmo que permitam que os clientes guardem os itens, os varejistas ainda devem rastrear, representar e processar essas transações como devoluções para refleti-las com precisão em seus livros. Isso pode adicionar uma camada de complexidade.
• Custos operacionais : Da mesma forma, mesmo com os clientes retendo uma percentagem dos produtos, existem custos operacionais associados ao processamento das devoluções, incluindo tarefas administrativas, atendimento ao cliente e potenciais ajustes de inventário.

O futuro das políticas de devolução keep-it

Manter-se é uma tendência de curto prazo ou uma abordagem estratégica de longo prazo? Dado que os líderes do comércio eletrónico, como a Amazon, já têm políticas de manutenção há algum tempo, é lógico que sejam mais do que uma moda passageira. Determinar se eles permanecerão, no entanto, provavelmente se resume a considerações de risco versus recompensa.

Por outras palavras, se a despesa de administração de políticas de manutenção ultrapassar o que custa simplesmente pagar pelas devoluções de envio, os retalhistas provavelmente abandonarão a abordagem. Por outro lado, se as recompensas de tais benefícios para os clientes permanecerem superiores aos riscos, os retalhistas provavelmente continuarão a oferecê-los.

“Mantenha-o sempre por perto”, diz Alexander. “Os varejistas sempre desejarão minimizar as perdas líquidas com o envio de devoluções e mantê-lo ajudará nisso.”