Mantendo a confiança do consumidor após uma pandemia

A pandemia do COVID-19 mudou significativamente a confiança do consumidor, mas quanto tempo duraria? E o que os varejistas podem fazer para atender a essas demandas?

Não é segredo que a confiança do consumidor foi seriamente afetada pelo COVID-19. A pandemia não apenas impactou negativamente a saúde da sociedade, mas também a economia e o ambiente social. Os consumidores ainda estão sofrendo com o desemprego, o aumento do custo de vida e as empresas fechando.

Estudos da McKinsey & Co. coletados na Austrália em março de 2022 mostram um declínio no otimismo do consumidor, especialmente entre os consumidores mais velhos. De fato, quase dois em cada três consumidores afirmam que não têm planos de gastar em 2022.

Enquanto a pandemia está lentamente se tornando uma coisa do passado (felizmente!), os efeitos econômicos e sociais ainda perduram. Então, quanto tempo esses impactos durarão? É uma má notícia para os varejistas e os empresários? Embora não possamos ter certeza de como serão os sentimentos do consumidor no futuro, existem alguns itens de ação que os varejistas podem fazer para construir e reter a confiança do consumidor após a pandemia.

Vamos vê-los em detalhes.

1. Continuar a comunicar os padrões de segurança

A confiança do consumidor da Austrália caiu para seu ponto mais baixo em três décadas durante a variante omicron COVID-19, e não é de admirar. Os últimos dois anos têm sido uma constante superestimulação de informações sobre saúde e segurança. Os consumidores sempre ouviram notícias sobre 'sites de exposição' e 'novas variantes' da mídia, resultando em um estado de alerta máximo – muito tempo depois que as notícias pararam.

Esse sentimento não mostra sinais de parar tão cedo, e pesquisas da PWC mostram que os consumidores querem que as marcas mostrem evidências de protocolo de segurança. Portanto, construir confiança na marca agora envolve mostrar as medidas de saúde e segurança da empresa, obviamente, para manter a experiência de compra do consumidor segura.

Por exemplo, a Adairs se comprometeu com uma página inteira da Web para informações e resposta ao COVID-19, enfatizando seus serviços de Chamada e Coleta e Chamada e Entrega para os clientes. Os visitantes do site também podem buscar informações de saúde e segurança no chatbot do site, que é uma excelente vitrine para alcançar os consumidores em todos os pontos de contato.

As empresas nem sempre precisam se esforçar tanto para garantir a saúde e a segurança dos consumidores. Mas eles precisam comunicar alguma forma de iniciativa de segurança aos consumidores, seja uma placa na loja ou um post em suas mídias sociais. Como diz o ditado – a ótica importa.

2. Reformule o plano de marketing em torno do novo sentimento do consumidor

Manter o que sabemos pode ser tentador, mas nunca houve um momento mais crucial do que nunca para repensar as jornadas de decisão do consumidor utilizando dados de alta qualidade. O sentimento do consumidor mudou drasticamente, e as marcas agora estão lidando com consumidores que estão mais relutantes em gastar do que nunca, especialmente quando se trata de itens discricionários.

Então, o que as marcas podem fazer? A primeira é entender como os consumidores compram agora, seu estilo de vida e o que importa para eles. Estudos da Accenture destacam esses pontos notáveis ​​sobre como o COVID-19 mudou o comportamento do consumidor:

• Os consumidores estão mais atentos ao que compram e suas prioridades futuras incluem limitar o desperdício de alimentos e comprar opções mais sustentáveis.
• Os consumidores também estão mais preocupados com os custos do que nunca.
• Os consumidores estão focados em necessidades básicas, como saúde, alimentação e segurança financeira, o que explica o aumento crescente do consumo de alimentos básicos.
• As compras locais ocuparam um lugar de destaque, com muitos compradores apoiando produtos locais e empresas locais para retribuir às suas comunidades.

As marcas precisarão usar esses sentimentos e torná-los uma parte crucial de sua estratégia de marketing. Por exemplo, muitos varejistas eliminaram gradualmente as sacolas plásticas para incentivar os compradores a usar suas próprias sacolas. Além disso, marcas como a dk active levaram o varejo ético um passo adiante, garantindo que sua fabricação seja reciclável, vegana e feita em uma fábrica movida a energia solar.

As iniciativas de sustentabilidade são mais do que apenas um truque. As marcas devem ter uma forte compreensão dos sentimentos de seus clientes atuais e adaptar sua mensagem de acordo. Por mais que os clientes queiram comprar conscientemente, eles também sabem quando uma marca está fazendo algo 'só porque'.

3. Dê aos clientes o controle de seu ambiente

Em um mundo cheio de incertezas e riscos, os consumidores anseiam por mais controle do que nunca. Isso significa dar a eles a liberdade de tomar suas próprias decisões na jornada de compra do cliente. De uma perspectiva de serviço, significa permitir que eles escolham como seu serviço será entregue.

De acordo com estudos da PWC, os consumidores valorizam tanto a segurança ao viajar que estão dispostos a pagar mais por ela em seus voos. Quarenta e três por cento dos consumidores estão dispostos a pagar mais para se distanciar fisicamente de outros passageiros, e esse valor sobe para 60 por cento para famílias com crianças.

A Harvard Business Review afirma que 91% dos consumidores se sentem à vontade para compartilhar seus dados com as marcas, desde que isso lhes permita personalizar sua experiência de compra de acordo com seus desejos. As marcas devem ser capazes de simplificar os jargões quando se trata de comunicações de privacidade para tornar os consumidores mais no controle de suas compras e torná-los parte da comunidade da marca.

A entrega sem contato é outro ótimo exemplo de oferecer aos consumidores opções sobre como eles recebem seus produtos. Muitas empresas como Uber Eats, Menulog e Target já estão oferecendo aos consumidores opções de entrega sem contato durante o checkout. Mas a Pizza Hut dá um passo adiante ao apresentar sua 'Recolha sem contato na calçada', permitindo que os consumidores peguem seus alimentos sem contato.

4. Use o digital para ir direto ao consumidor

Embora as restrições tenham diminuído um pouco em todo o país, a forma como os consumidores vivem sua vida ainda está longe dos níveis pré-pandemia. Estudos do Australian Bureau of Statistics em abril de 2022 mostram que o número de australianos que trabalham em casa aumentou em comparação com o início de 2020. Eles também são menos propensos a ir à academia e participar de reuniões sociais do que antes das restrições serem introduzidas.

O que isso significa para as empresas? A KMPG afirma que as marcas que vão diretamente aos consumidores e os atendem onde estão, têm maior probabilidade de serem vencedoras. Felizmente, os avanços digitais tornaram mais fácil para as empresas alcançarem os consumidores em casa.

Digital é mais do que apenas e-commerce. As marcas podem usar as tecnologias digitais para alcançar os consumidores de várias maneiras, como configurar plataformas de pagamento digital adequadas, alcançá-los por meio de plataformas de mídia digital, como jogos online e redes sociais, e até mesmo fornecer seus serviços online, se possível.

Por exemplo, o Bumble é um namoro online que depende de seus consumidores se encontrarem pessoalmente. Mas a empresa dinamizou seus serviços com sucesso e introduziu um recurso de bate-papo por vídeo e chamadas de voz no aplicativo, para que os consumidores possam se encontrar virtualmente com facilidade. A empresa também permitiu que os consumidores expandissem seu Filtro de Distância, que permite que eles encontrem e conversem com alguém em outro país.

5. Construa suas parcerias

Uma vez que sua empresa tenha um bom entendimento de seus consumidores e seu ambiente, você pode começar a formar parcerias estratégicas que podem agregar valor ao seu negócio. É bom repensar e reavaliar os relacionamentos com parceiros em seu ecossistema e ver se há outros por aí que podem ajudá-lo a atingir seu objetivo de se conectar com seus clientes em todos os pontos de contato ou construir confiança com sua marca.

Se seu objetivo é alcançar os consumidores nas mídias sociais, você tem parceiros que podem ajudá-lo a direcioná-los de maneira eficaz?

Para a empresa de refeições prontas My Muscle Chef, a construção de uma parceria de afiliados com a Commission Factory ajudou a aumentar sua receita de vendas e aumentar significativamente a aquisição de novos clientes por meio do marketing. A Commission Factory tinha os recursos de rede para fazer parceria da marca com um influenciador local que se alinhasse aos valores da marca e tivesse um mercado-alvo semelhante. Com isso, a marca conseguiu captar um aumento nas vendas, mesmo durante a pandemia.

Manter a confiança do cliente após uma pandemia é uma atividade contínua e não existe uma fórmula única que fará com que os consumidores confiem em sua marca para sempre. Mas com esforços consistentes e o parceiro certo, as marcas podem navegar com sucesso pelos efeitos posteriores da pandemia.

A Commission Factory é a maior solução de afiliados da Ásia-Pacífico, trabalhando com mais de 700 varejistas para aumentar a confiança e as vendas da marca. Se você é um anunciante que deseja melhorar sua estratégia de marketing de afiliados com um grande parceiro, entre em contato conosco sobre como trabalhar com a Commission Factory.