Principais conclusões do destino: D2C

Quando planejamos o Destination:D2C, o imaginamos como um ponto de encontro para as principais marcas diretas ao consumidor e líderes do setor de comércio eletrônico. Estávamos muito animados para ver essa visão se concretizar em 12 de setembro, com palestrantes como Rebecca Minkoff, Selena Kalvaria do Away, Rich Fulop do Brooklinen, Jeff Silverman do Steve Madden e outros subiram ao palco.

O tema inegável do dia foi como essas marcas brilhantes criam experiências mágicas para seus clientes. Aqui está um resumo dos conselhos mais importantes que eles deram no Destination:D2C.

1. Construir relacionamentos fortes com os clientes e mantê-los a qualquer custo

Jeff Silverman, presidente de comércio eletrônico global da Steve Madden, colocou melhor quando disse: “Em 2019, as marcas sem um relacionamento direto [com o cliente] estão em perigo”. Embora possa parecer dramático, ele explicou como mesmo uma marca tão grande quanto Steve Madden reformulou completamente sua presença online para ser mais ágil e responsiva às expectativas dos clientes.

Jeff Silverman, presidente de comércio eletrônico global da Steve Madden

Na era das mídias sociais, qualquer lapso na experiência do cliente é prejudicial à sua marca. “A mídia social é uma arma perigosa”, de acordo com Rich Fulop, fundador e CEO da Brooklinen. “Agora todo mundo tem um megafone e pode transmitir besteiras para todo mundo. Então, vale a pena custe o que custar para acertar.”

A equipe da Fulop está tão atenta à experiência do cliente que uma vez enviou um conjunto de lençóis via Uber para um cliente que havia escrito após uma confusão de envio para dizer que o inconveniente arruinaria o Natal.

2. Seja real

Quanto mais as marcas conhecem seus clientes, mais aprendem que as pessoas estão acima da publicidade tradicional – os consumidores estão buscando conexões autênticas com as marcas. A Hatch, uma marca de moda para gestantes, fez questão de ir além do vestuário para transformar seus locais físicos em centros comunitários, onde as mulheres podem compartilhar experiências ou trocar recomendações de doulas enquanto fazem compras. A fundadora e CEO da Hatch, Ariane Goldman, compartilhou que sua marca foi projetada para apoiar as mulheres em todas as fases da gravidez e além. Como ela disse, para criar conexões autênticas, você precisa “mostrar que sabe o que eles estão passando – você não está apenas vendendo coisas”.

Rebecca Minkoff (esquerda)

Da mesma forma, Rebecca Minkoff relatou que seus clientes não estão mais respondendo ao conteúdo editorial nas redes sociais: “Vemos que quanto mais real, melhor, quanto menos polido, melhor” , disse ela. Essa mudança é indicativa da tendência de relacionamentos mais fortes entre marcas e clientes – os consumidores querem saber sobre as pessoas por trás da marca e o que elas representam, não apenas os produtos.

3. Não tenha medo de construir algo novo

Com muitas marcas diretas ao consumidor dependendo do financiamento de capital de risco, muitas vezes há a tentação de seguir métodos de crescimento testados e comprovados. Mas esse não é o espírito do movimento direto ao consumidor. Essas marcas se saíram tão bem porque saíram da caixa do varejo tradicional e criaram algo novo.

A CEO da Thinx, Maria Molland, compartilhou os desafios que ela enfrenta ao vender um produto que exige uma mudança em comportamentos firmemente arraigados. Fazer com que as mulheres mudem de rumo em relação à forma como lidam com a menstruação é um negócio complicado, tanto que os investidores alertaram Molland, dizendo a ela: “Você sempre quer construir o carro mais rápido na estrada que já foi construída – você não quer construir a estrada”. O aviso não a deteve e, sob sua liderança, a Thinx se tornou uma das principais marcas do ecossistema.

Maria Molland, CEO da Thinx

A cofundadora de Rory, Rachel Blank, tem uma visão semelhante. Com a ascensão da saúde digital e várias empresas entrando no espaço, a maior vantagem de Rory tem sido sua flexibilidade e disposição para se afastar das estruturas existentes do setor. “Muitas pessoas dizem: 'construa e eles virão'”, explicou ela. “Para nós, trata-se de criar um diálogo e construir a partir daí.”

4. Marca x branding

Agora que estamos experimentando um renascimento das marcas, é hora de dar uma olhada mais profunda no que cria uma marca forte que gera conexão emocional. Como a SVP Brand da Away, Selena Kalvaria, disse: “A marca está impulsionando o amor – você não pode fazer isso apenas por meio de um logotipo ou da sua aparência”. O último é o branding, mas a marca é muito mais difícil de definir.

Ryan Babenzien, CEO da Greats, explicou que “construir uma marca leva tempo, e não se trata apenas do produto – tem que ser mais do que isso”. Então, se não se trata do logotipo, do design ou do produto, como você constrói uma marca?

Selena Kalvaria, vice-presidente sênior de marca da Away

Para começar, de acordo com Kalvaria, você precisa ter uma visão holística do setor em que está. “Qual é o estilo de vida de viagem completo que a Away poderia ter um ponto de vista, que a Away poderia transformar?” ela perguntou, explicando que Away não é uma marca de malas, é uma marca de viagens. Depois de expandir sua área de impacto para um estilo de vida, há mais oportunidades para permitir que os clientes “vivam no mundo da sua marca”. Você pode fazer isso por meio de varejo experiencial, online, experiência e construção de comunidades.

“Como marca, nossa comunidade é nossa força vital”, disse Lauren Bosworth, fundadora da marca de saúde feminina Love Wellness. Para ela, o processo de criação de uma marca memorável se concentrou em como sua comunidade de clientes se sente. “Eu queria que essas mulheres segurassem esses produtos em suas mãos e realmente sentissem algo, se sentissem bem”, disse ela, explicando que o foco da Love Wellness no design não é apenas uma estética limpa – é re-imaginar como as mulheres se sentem sobre produtos de saúde íntima e sobre seus corpos.

5. Aprenda com seus erros

À medida que novas marcas decolam aparentemente da noite para o dia, tornando-se os negócios de unicórnio que dominam as manchetes, as pequenas marcas podem ficar desencorajadas quando o sucesso parece um caminho lento. Um tema que surgiu repetidamente no Destination:D2C foi que mesmo as maiores marcas cometeram erros graves ao longo do caminho.

Para encerrar este post, deixaremos você com o conselho muito real de Rebecca Minkoff: “Tente ir longe demais – você só aprende essas coisas com um grande fracasso”.

Não poderíamos ter realizado o Destination:D2C sem nossos incríveis patrocinadores, Salesforce, Magento, BigCommerce e muitos mais. Obrigado a todos que tornaram possível nossa primeira conferência.