Laderach Chocolatier Suisse: Experiência Premium do Cliente para Top-Marke
Publicados: 2023-04-19Gute Zutaten, gute Rezepte, gute Mitarbeitende und Sorgfalt bei der Herstellung – und dies alles fur den perfekten Schokoladengenuss. Mit diesem Erfolgsrezept macht sich die Laderach Chocolatier Suisse seit uber 60 Jahren einen exzellenten Namen. Der Schweizer Pralinen- und Konfekt-Hersteller, 1962 vom Konditor und Confiseur Rudolf Laderach und seiner Frau gegrundet, beschaftigt heute mehr als 1000 Mitarbeitende aus 37 Nationalitaten in 13 Landern.
Den gesamten Produktionsprozess – von der Kakaobohne bis zur Ladentheke – uberwacht das Familienunternehmen selbst und produziert ausschließlich im „Schoggi-Land Nr.1“. Laderach stand und steht dabei seit seiner Grundung fur Tradition und Innovation. Das Unternehmen hat fruhzeitig auf Digitalisierung und Internationalitat gesetzt, um die hohen Erwartungen einer weltweiten Kundschaft zu erfullen und ihr die bestmogliche Customer Experience (CX) zu bieten.
Weltweiter Vertrieb erfordert landestypische Customer Experience
Die handwerklich hergestellten Produkte – Schokolade, Truffel, Pralines und Konfekt – konnen die Kundinnen und Kunden mittlerweile rund um den Globus in uber 100 eigenen Chocolaterien mit Verkaufsstandorten erwerben, von San Francisco bis Shanghai.
Assim, o Premium-Leckereien in der Schweiz, Deutschland und Osterreich ebenso verkauft wie in Grossbritannien, den USA oder Kanada. Dazu kommen Vertriebspartnerschaften in verschiedenen Landern, im Nahen Osten und in Asien mit lokalen Distributoren.
Optimales Kundenerlebnis benotigt einen abgestimmten Dreiklang
Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyze der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein óptimo Kundenerlebnis. Alexander Oesterle e Jona Buss von der Prufungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz naher.
Wahrend der Covid-Pandemie mit Ihren Lockdowns im stationaren Geschaft hat sich Laderach fur eine strategische Neuausrichtung und starkere Internationalisierung entschieden. Dabei stellte sich naturlich auch die Frage nach den zukunftigen Erwartungen der Kundschaft in the verschiedenen Markten und Absatzkanalen.
Tudo on-line é um eine wirklich hervorragende experiência do cliente.
Das Ziel: Nicht nur die Endkundinnen und -kunden, auch die Handelspartner sollen nach dieser Transformation eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses feststellen. Dazu deve der Schokoladenhersteller zunachst die technischen Voraussetzungen schaffen und nutzt jetzt die Enterprise Customer Data Platform (CDP) da SAP. Die mogliche 360-Grad-Kundensicht schafft nun die Grundlage fur eine zukunftsfahige Customer Experience und durchgangige Customer Journeys in jedem Markt.
CDP: Welche Customer Data Platform wird im Unternehmen wirklich gebraucht?
Wer sich als Unternehmen fur eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet, die am besten zu den bereits vorhandenen Tools and Prozessen passt, dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsfalle abdeckt, kann kaum etwas falsch machen.
So wie Schoggi nicht gleich Schoggi ist, so anders der Geschmack und die Schokoladentradition in verschiedenen Landern sind, so unterschiedlich sind die Anforderungen der Kundinnen und Kunden. Dabei spielen auch kulturelle Traditionen und Ernahrungsgewohnheiten eine Rolle.
Conteúdo personalizado sobre a jornada do cliente
Ein Beispiel ist etwa, dass in England Schokolade mit Minze tradicionalell einen hohen Stellenwert hat. Das spiegelt sich nicht nur im Produkt wide. É também uma prática de conteúdo personalizado sobre a jornada do cliente.
Dank der zentral gesammelten Kundendaten lassen sich diese differenzierten Erwartungen in the verschiedenen Markten und den unterschiedlichen Absatzwegen jetzt besser erfullen. Damit kann eine bessere Customer Experience geboten werden – também online.
Tatsachlich haben die Kunden und Kundinnen die Traditionsmarke in der Vergangenheit bisher vorwiegend im stationaren Handel erlebt. Doch inzwischen ist derste gewahlte Beruhrungspunkt dagegen fur the große Mehrheit – fast 90 Prozent – ein digitaler Touchpoint.
Enterprise CDP: Base fur eine uberzeugende Customer Experience
O novo CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende CX-Studie fur den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP oder CIAM – in den großeren Zusammenhang ein.
Im weiteren Ablauf gibt es dann viele unterschiedliche Varianten in der Customer Journey. Deshalb berucksichtigt Laderach analoge wie digitale Kontaktpunkte gleichermaßen. Vielfach werden etwa die gewunschten Schokoladen oder Pralines im Netz ausgewahlt, vorbestellt und dann personlich im Store abgeholt.
Als Premium-Anbieter muss fur Laderach daher auch das gesamte Kundenerlebnis – vom Storytelling bis zum ausgespielten Content „Premium“ sein – das ist ein Anspruch, der zunehmend besser erfullt werden kann.
Die hohen Anforderungen and Daten, Informationen, personalisierten Content and durchgangige Customer Journeys hasben ein schrittweises und systematisches Vorgehen notig gemacht.
Der Dreh- und Angelpunkt ist dabei das Datenmanagement. O CDP zentrale é um dos fundamentos das Jornadas End2End-Customer. Sie hilft dabei, die offline- and online-Welten ohne Bruch miteinander zu verbinden. Damit wird gleichzeitig aber auch die Basis dafur geschaffen, dass der Manufakturbetrieb – ob zentral oder regional – seine Geschaftsentscheidungen auf der Grundlage aktueller und valider Daten treffen kann.
Exzellente Customer Experience verlangt systematische Planung
Dabei berucksichtigt das Unternehmen verschiedene „Datenlieferanten“, wie Produktdaten, das bisherige Kundenverhalten, Praferenzen, gewahlte Touchpoints und viele andere mehr. Diese unterschiedlichen Daten mussen operatingisierbar fur das Ausspielen von personalisiertem Content entlang der Customer Journey verfugbar sein. Denn nur dann kann Laderach fur eine wirklich exzellente Customer Experience sorgen.
Das Unternehmen ist bei diesem CX-Projekt genauso soorgfaltig und professionell vorgegangen, wie bei der Herstellung seiner Premium-Schokolade. Então setzt es zum Beispiel nicht auf vermeintlich schnelle Verkaufs-Erfolge durch isolierte Kampagnen.
Warum die Content Experience imergir cada vez mais na jornada do cliente
Der Begriff “Content Experience” erscheint wie eines dieser “neuen” Marketing-Buzzwords, die hip and wichtig klingen – so wie derzeit jede “Experience”. Tatsachlich steckt aber viel mehr dahinter, als es auf den ersten Blick den Anschein macht.
Die Einfuhrung der Kundendatenplattform legte zunachst die Grundlagen, dann wurden die Anforderungen an die Customer Journey definiert und erst danach startedn die Bereitstellung von systematisch generiertem Content fur die jeweiligen Zielgruppen.
Die technologische Neuausrichtung hangt entscheidend von der Unterstutzung der Mitarbeitenden ab.
Laderach besitzt eine lange Geschichte mit hochsten Anspruchen an die Produktqualitat. Bei der Digitalisierung, Internationalisierung und der Konzeption des Customer Experience-Managements legten die Verantwortlichen sehr großen Wert darauf, einerseits die Tradition zu bewahren und andererseits die Mitarbeitenden dafur zu begeistern, Neues zu wawen.
Auf Basis einer klar definierten Zielarchitektur werden derzeit die ersten Ergebnisse dieser CX-Strategie fur die globale Kundschaft sichtbar. Portanto, conheça o SAP Emarsys Marketing-Automation-Losung Omnichannel-Kampagnen etwa fur das Loyalitats-Management durchfuhren. Dabei werden personalisierte Geschenkgutscheine zu wichtigen Terminen wie Valentinstag, Ostern oder Weihnachten konzipiert und umgesetzt.
hmmh: Então funktionieren Personalisierung und Omnichannel-Marketing em Einzelhandel
Hyperpersonalisierung e Omnichannel-Marketing são de Handel wichtige Erfolgskonzepte. Warum das so ist und wie die Bremer Digitalagentur hmmh ihre Kunden auf dem Weg zu einer personalisierten Customer Experience unterstutzt, erfahren Sie im FCEE-Blog.
Exklusive Masterclass auf dem OMR Festival 2023 em Hamburgo
Das ist wiederum ein weiterer Schritt zu einer Premium Customer Experience fur eine Premium Marke. Deshalb freue ich mich auch sehr, dass Laderach als „Leuchtturm-Projekt“ im diesjahrigen CEX Trendradar fur den deutschsprachigen Raum gewurdigt wird.
Mehr uber die digitale Transformation und die Gestaltung eines erstklassigen Kundenerlebnisses bei Laderach konnen Sie auch in der exklusiven Masterclass „So funktioniert Digitalisierung bei Traditionsunternehmen: Wie Laderach Chocolatier erstklassige Kundenerlebnisse schafft“ com Remo Gisler (Global Head of Digital, IT, Port fólio bei Laderach) und Patricia Krall (Global CX Advisor da SAP) auf dem OMR Festival in Hamburg am 10. Mai de 12:45 a 14:15 Uhr (TRACK 8 Halle B2) erfahren. Eine Bewerbung um einen der raren Platze ist leider nur noch bis 24 de abril de moglich.