As 7 principais estratégias para gerenciar a entrega de última milha para aumentar a fidelidade do cliente

Introdução

A entrega na última milha é a parte mais crítica de todo o processo logístico, mas também tem o impacto mais significativo na fidelização do cliente.

Suponha que você encomendou um par de sapatos luxuosos. Você já foi notificado de que ele saiu do último centro de distribuição e estava a caminho de chegar ao seu local. Seu nível de entusiasmo está fora do comum. Mas à medida que o dia avança, não há mais comunicação sobre o paradeiro do seu pedido. Você fica no escuro, imaginando onde está e duvidando da legitimidade da marca.

Isso é exatamente o que acontece com seus clientes quando você não otimiza a entrega de última milha. Mas é apenas uma prévia.

Neste artigo, entraremos em mais detalhes sobre como a entrega na última milha influencia a fidelidade do cliente. Além disso, também forneceremos algumas dicas profissionais para que você possa gerenciar a última etapa da jornada de entrega da maneira mais eficiente.

O que é entrega de última milha no comércio eletrônico?

A entrega de última milha refere-se à última etapa do processo logístico – onde o pacote finalmente chega ao cliente final a partir do último centro de distribuição. Muitas vezes inclui tarefas como otimização de rotas, comunicação direta com clientes, gerenciamento de entregas com falha e assim por diante.

Em suma, a entrega de última milha abrange todas as atividades necessárias para entregar um pacote ao comprador com sucesso e eficiência.

Quando bem executada, a entrega de última milha dispara a taxa de retenção de clientes e melhora a fidelidade do cliente. Caso contrário, operações ineficientes de entrega de última milha resultarão em clientes insatisfeitos e num declínio na receita global.

Como a entrega na última milha afeta a fidelidade do cliente no comércio eletrônico

A seguir, verificaremos alguns fatores-chave da entrega de última milha que influenciam a experiência do cliente:

1) Velocidade de entrega

Um estudo recente da Statista mostra que cerca de 41% dos clientes desejam receber suas entregas em até 24 horas. Outro relatório afirma que o tamanho do mercado global de entrega no mesmo dia atingirá US$ 26,4 bilhões até 2027.

Essas estatísticas são suficientes para entender que as pessoas desejam uma entrega rápida. Velocidade tornou-se sinônimo de comodidade e fidelidade. Por outro lado, se não receberem a encomenda a tempo, é menos provável que comprem dessa marca.

Como os atrasos ocorrem principalmente na última etapa da logística devido ao congestionamento do tráfego, à falta de acessibilidade e a problemas de resolução, o gerenciamento eficiente da entrega na última milha ajuda a entregar o pedido aos clientes no prazo. Contribui ainda para aumentar a fidelidade do cliente e melhorar as vendas gerais.

2) Atualizações em tempo real

Quando os clientes clicam no botão de compra, sua única preocupação é: “Quando receberei meu pedido?” Saber o paradeiro de seus pacotes em tempo real lhes dá uma sensação de controle. Isso também os liberta da incerteza e mostra o compromisso da marca com os compradores.

Além disso, quando souberem exatamente quando receberão os pedidos, poderão planejar o dia de acordo. Na maioria das vezes, as marcas enviam aos seus clientes notificações urgentes caso ocorra algum problema, como atrasos nas entregas. Essas etapas minuciosas na logística de última milha ajudam a melhorar a fidelidade do cliente.

Por outro lado, quando não recebem notificações em tempo real, perdem a confiança na marca, o que afeta negativamente a experiência dos compradores.

3) Flexibilidade e conveniência

Freqüentemente, as marcas permitem que os clientes escolham onde e quando desejam receber o pedido. Na verdade, algumas empresas até capacitam os clientes a reagendar para cenários urgentes.

Marcas que priorizam esse nível de flexibilidade constroem um ótimo relacionamento com seus clientes. Mas se alguma marca tiver um processo de entrega rígido e sem flexibilidade, isso resultará em clientes insatisfeitos.

4) Resolução de problemas

Entregas malsucedidas e tentativas falsas de entrega são os dois desafios mais comuns na entrega de última milha. Quando as marcas tomam ações proativas em relação a essas questões, isso destaca que elas valorizam as expectativas dos clientes. Isso, por sua vez, fortalece a confiança e a fidelidade dos clientes.

Por outro lado, se tais problemas forem ignorados, os clientes podem sentir-se desvalorizados ou enganados. Envia-lhes a mensagem de que as suas preocupações não são uma prioridade, o que cria uma sensação de distanciamento da marca.

5) Condição da embalagem e da mercadoria

A forma como os produtos são entregues aos clientes desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Pense em comprar sua peça favorita sem plástico-bolha e quebrada.

Você voltará a comprar dessa marca? O mesmo acontece com seus clientes. Quando finalmente recebem os produtos, após esperarem, esperam uma boa embalagem e produtos sem danos. E quando as marcas atendem a esses critérios, isso estimula a fidelidade do cliente. Se não cuidarem bem dessas coisas, eles perderão compradores.

6) Custos de entrega transparentes

No processo logístico de última milha, onde os clientes interagem diretamente com as marcas, ser transparente quanto ao custo de movimentação é fundamental. Na pior das hipóteses, os clientes enfrentam surpresas inesperadas, como despesas adicionais de entrega, taxas de nova entrega (em caso de falha na entrega), custos de manuseio, etc.

Se a marca não conscientizar os clientes sobre essas cobranças extras, isso degradará sua reputação e afetará a fidelidade do cliente.

7 estratégias para gerenciar a entrega de última milha para aumentar a fidelidade do cliente

Vamos explorar algumas dicas revolucionárias para otimizar suas operações de entrega de última milha.

1) Procure um parceiro especializado em logística de última milha

Cada operadora tem seus pontos fortes e fracos únicos. Embora alguns sejam bons em logística de primeira milha, alguns deles estão no mercado para capacitar entregas de última milha.

Os prestadores especializados de serviços de entrega de última milha posicionam estrategicamente seus centros de distribuição em todo o país. Como resultado, eles podem alcançar os clientes com muito mais rapidez do que as operadoras tradicionais.

Além disso, essas empresas são especializadas em entregas em endereços residenciais. Isso significa que eles podem lidar facilmente com possíveis problemas relacionados à entrega em domicílio, como diversas janelas de prazo de entrega, consolidação de pacotes, diferentes preferências de entrega, navegação em áreas urbanas congestionadas e assim por diante. Conseqüentemente, eles tornam a entrega final mais eficiente e melhoram a satisfação do cliente.

Aqui estão alguns exemplos de transportadoras que oferecem serviços especializados de entrega de última milha:

• Entrega em Delhi
• FedEx
• USPS
• Na frota
• Tecnologias de naves estelares

2) Otimize as rotas de entrega

O planejamento de rotas é um ingrediente secreto do sucesso da entrega de última milha que estimula ainda mais a confiança do cliente na marca. Por que? Ele incorpora tecnologia de IA e leva em consideração alguns fatores, como localização dos clientes, janelas de tempo de entrega, padrões de tráfego e capacidades dos veículos, para encontrar a rota ideal para a entrega no último quilômetro.

Na verdade, se ocorrer algum desafio inesperado, como congestionamento de tráfego ou fechamento de estrada, o software de otimização de rotas pode identificá-lo imediatamente e encontrar rotas alternativas. Essas estratégias inovadoras não apenas minimizam o prazo de entrega, mas também ajudam a atender às expectativas dos clientes.

Muitas vezes, os prestadores de serviços de logística de última milha já apresentam recursos integrados de otimização de rotas. Você também pode integrar ferramentas dedicadas de otimização de rotas, como Rootwarrior e Samsara, ao seu software de remessa para aproveitar os serviços de planejamento de rotas.

3) Mantenha a transparência com uma comunicação completa

Fornecer notificações de rastreamento automatizado em tempo real é uma tarefa óbvia para melhorar a fidelidade do cliente. Mas sua responsabilidade não termina apenas com o envio de atualizações automatizadas. Se você deseja construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes, vá além e combine personalização com isso. Por exemplo:

• Inclua uma hora estimada de chegada precisa na mensagem.
• Forneça os dados de contato do agente de entrega.
• Ofereça um portal de rastreamento de marca.
• Envie mensagens através de diferentes canais como Gmail, SMS e WhatsApp.
• Informe-os sobre o processo POD (Comprovante de entrega) .
• Envie notificações para atrasos na entrega.

Essas pequenas adoções não exigirão tempo extra, mas criarão uma grande diferença e farão sua marca se destacar na multidão.

4) Ofereça flexibilidade de entrega de próximo nível

Os clientes desejam controlar sua entrega. Eles desejam receber os pedidos no horário e local de sua preferência. Assim, marcas que oferecem processos de entrega flexíveis permanecem sempre na mente dos clientes. Por exemplo, a Amazon permite que os clientes alterem seus horários de entrega conforme sua conveniência.

Aqui estão algumas outras maneiras de fornecer flexibilidade de entrega de próximo nível para conquistar a fidelidade do cliente:

• Deixe os clientes escolherem o horário e local de entrega.
• Permita que eles alterem o local/horário de entrega mesmo no processo de entrega de última milha.
• Forneça entrega sem contato se o cliente desejar.
• Ofereça serviços de entrega nos finais de semana e feriados.

Esses serviços dependem principalmente das ofertas da operadora. Portanto, verifique se o seu parceiro de entrega de última milha oferece ou não esses serviços. Caso contrário, mude para outro que esteja de acordo com seus requisitos.

5) Tome medidas em relação a tentativas de entrega falsas e entregas malsucedidas

Na maioria dos casos, os entregadores falsificam as tentativas de entrega e marcam-nas como “canceladas pelos clientes” para os pedidos que saem da rota planejada. Isso prejudica diretamente a fidelidade à marca, mesmo que você se dedique ao atendimento ao cliente.

Assim, certifique-se de incorporar medidas proativas como “processo de cancelamento baseado em OTP”, “rastreamento GPS para veículos de entrega”, etc., para resolver os problemas.

Assim como a entrega falsa, a falha na entrega é outro problema crescente que precisa ser resolvido para melhorar a fidelidade do cliente. Existem alguns softwares de remessa, como o ClickPost, que se comunicam de maneira eficiente com os clientes e resolvem falhas nas entregas.

6) Aproveite a potência dos veículos autônomos

Ao contrário dos motoristas humanos, os veículos autónomos podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana e fornecer um serviço de entrega imparável – mesmo nas áreas mais congestionadas.

Ao mesmo tempo, são ecológicos. Esses recursos são bastante benéficos para atender às necessidades do cliente em termos de entregas rápidas e sustentabilidade.

Além disso, esses veículos são equipados com sensores avançados que mantêm os produtos/pedidos protegidos contra roubos e acidentes inesperados. Você também pode usar drones de entrega para chegar a áreas de difícil acesso.

A tecnologia de drones Prime da Amazon (o MK30), por exemplo, pode funcionar em condições adversas e chegar aos locais de entrega em poucas horas.

7) Colete feedback do cliente após cada entrega

Esta é uma forma negligenciada, mas revolucionária, de melhorar a fidelidade do cliente na logística de última milha. Quando você pede feedback centrado no cliente, isso mostra que você realmente se preocupa com eles. Além disso, ao conhecer as áreas de melhoria, você poderá traçar estratégias melhores para seus serviços de entrega de última milha.

Da próxima vez, se eles perceberem que seu feedback está sendo priorizado, isso promoverá a confiança entre eles e eles permanecerão leais ao longo do tempo.

Como ClickPost pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente na logística de última milha

Como você já sabe, você precisa gerenciar com eficiência as soluções de entrega de última milha para aumentar a fidelidade do cliente. Mas é possível melhorar manualmente o processo de entrega final sem software dedicado? De jeito nenhum.

É aí que ClickPost ocupa o centro das atenções. Ele oferece integração de transportadora com um único clique, por meio da qual você pode acessar facilmente empresas especializadas em logística de última milha. Como resultado, você não precisa ir e voltar em vários sites ao mesmo tempo.

Desde uma página de rastreamento de marca e notificações sobre atrasos nas entregas até comunicação multicanal, você se beneficiará de tudo o que precisa para melhorar a fidelidade do cliente. Além disso, processos automatizados de gerenciamento de entregas falsas e com falha e fluxo de NPS do cliente ajudarão você a construir uma conexão de longo prazo com seus clientes.

Pensamentos finais!

Agora, como varejista, você tem duas opções: adotar estratégias avançadas de entrega de última milha e observar o crescimento do seu negócio. Ou negligencie isso para arriscar a reputação da sua marca.

Se você escolher o primeiro (você deve!), Você pode aumentar em grande medida a fidelidade do cliente e disparar as taxas de retenção de clientes. Neste processo, se precisar de ajuda adicional, agende uma demonstração do ClickPost .

Perguntas frequentes

1) Quais são os maiores desafios da entrega de última milha?

A entrega da última milha geralmente traz vários desafios. Os principais deles incluem congestionamento de tráfego, manutenção de diferentes janelas de tempo de entrega e gerenciamento de entregas falsas e com falha.

2) Como a entrega na última milha afeta a fidelidade?

Hoje em dia, os clientes desejam uma entrega super rápida e segura. Como a maioria dos problemas, como congestionamento de tráfego e tentativas falsas de entrega, ocorrem no último estágio do processo de entrega, a entrega de última milha gerenciada de forma eficiente melhora a fidelidade do cliente. De qualquer forma, isso resulta em clientes frustrados e na reputação da marca prejudicada.