Rieva Lesonsky fala sobre a compreensão dos millennials e da geração Z

Se você possui um negócio de varejo, deve ter notado que sua base de clientes não é mais o que costumava ser.

Rieva Lesonsky, CEO da GrowBizMedia/SmallBusinessCurrents.com conversa com Shawn Hessinger, editor executivo da Small Business Trends para discutir como os hábitos de compra da geração Y e os hábitos de compra da Geração Z estão mudando o varejo e como sua empresa precisa se adaptar a essas tendências de varejo em constante mudança.

Confira esta transcrição editada de sua discussão no último episódio de Small Biz em: 15. Você também pode conferir a conversa completa acima ou ouvi-la no SoundCloud abaixo.

Hábitos de compras dos clientes da geração do milênio e da geração Z

Shawn Hessinger: Vamos falar sobre comércio eletrônico e varejo, porque se você pensar, há muita confusão sobre esse assunto com as pessoas. Os clientes agora não são os mesmos de cinco anos atrás. Eles simplesmente não estão fazendo as mesmas coisas, certo?

Rieva Lesonsky: Há toda uma nova base de clientes por aí. E acho que muitos empresários têm percepções erradas das gerações. Você sabe, eles pensam, oh, a geração do milênio é isso e a geração Z é isso, e eles estão totalmente errados. E, a menos que entendam o que as gerações querem e estão fazendo, continuarão a perder clientes.

O que os varejistas precisam saber on-line ou off-line é que a Geração Z não é um bando de crianças. Eles estão liderando, e na vanguarda da Geração Z, eles estão entre os vinte e poucos anos. Muitos deles estão trabalhando, começando uma família, gastando dinheiro e levando a sério gastar dinheiro. Eles viveram algumas recessões. Eles entendem como é.

Então, eles estão entrando na idade adulta com um tipo diferente de mentalidade, olhando para o consumismo como uma espécie de ativismo – é a maneira deles de serem ativistas. E assim eles escolhem com muito cuidado com quem querem fazer negócios. Eles vetam muitas pessoas e boicotam muitos negócios. Mas eles estão olhando onde estão gastando seu dinheiro e quanto estão gastando. E eles basicamente desencadearam todo esse fenômeno do varejo de segunda mão.

Basicamente, essa geração de millennials iniciou esse fenômeno em que a segunda mão agora está na moda. E está tão quente que os grandes varejistas estão abrindo espaço no chão de suas lojas para compartilhar roupas e produtos usados.

A IKEA até diz: “Ei, se suas coisas estão em bom estado, traga-as de volta. Pagaremos por isso. E agora eles estão revendendo. Portanto, esse é um fenômeno totalmente novo, não apenas em roupas, mas também em móveis. Há um site inteiro, Cherish, que vende móveis antigos. E é grande. Não estamos falando apenas de mexer. Eles têm milhões e milhões de clientes. Portanto, essa é uma mentalidade totalmente nova também.

Shawn Hessinger: Que tal o oposto da generalidade de que pessoas com mais de 60 anos nunca vão fazer compras online? Ou as pessoas mais jovens com certeza vão comprar online e nunca vão entrar em uma loja de varejo? Porque isso também não parece exatamente preciso.

Rieva Lesonsky: Não, e acho que esse é o grupo que liderou a onda de volta ao varejo. Até porque, para eles, fazer compras é uma atividade social, certo? Eles próprios não vão às lojas. Eles entram com um grupo de pessoas. Eles estão experimentando coisas. Eles estão enviando fotos para outros amigos. É uma atividade divertida em grupo. E então esse grupo abraçou isso. E assim eles levaram o ataque de volta às lojas. Então, para eles, diversão é fazer coisas relacionadas à matilha. E isso é uma grande coisa que as pessoas ignoram.

Outra coisa: uma geração ENORME em restaurantes é a Geração Z. Eles adoram sair para comer. Muitos donos de restaurantes veem alguns adolescentes saindo do armário e dizem: “Não, não quero você no meu restaurante!” Mas eles estão lá e gastam dinheiro.

Estou esperando a nova pesquisa do Taking Stock with Teen para a primavera, mas a da primavera passada mostra que eles estão gastando muito dinheiro em comida. A comida é, em geral, para os adolescentes, o gasto número um. E então, novamente, você quer deixá-los confortáveis. Você quer, você sabe, fazer com que eles não sintam que precisam comer e correr porque vão ficar sentados lá e vão continuar pedindo essas coisas porque é isso que eles fazem. Eles gostam de sair. Então aproveite!

Shawn Hessinger: Os outros comportamentos do cliente que mudaram muito nos últimos dois anos e que as pequenas empresas devem estar cientes. Algo que não mencionamos?

Rieva Lesonsky: A geração do milênio é a maior compradora de imóveis nos Estados Unidos. Eles estão tendo famílias, o que significa que estão comprando muitas coisas porque têm um filho e precisam infinitamente de coisas. E então você nunca quer ignorar o mercado milenar. E os millennials começaram, como eu disse, o movimento de segunda mão, eles começaram o consumismo e o ativismo. Foi realmente adotado pela Geração Z, mas foi realmente iniciado pela geração do milênio e o que ambas as gerações desejam.

E entre os dois, eles constituem provavelmente metade da América. Quero dizer, a geração do milênio sozinha é de 85 milhões e a Geração Z não é pequena. Você olha para essas duas gerações e elas estão procurando fazer negócios com pessoas que retribuem à comunidade de alguma forma, que se preocupam com seus funcionários.

Quando você é uma empresa local, a forma como você trata seus funcionários é importante para seus clientes, porque alguém vai morar ao lado de um de seus funcionários. Todo mundo vai conhecer alguém que trabalha para você e vai saber se você é um bom ou mau empregador. E as pessoas vão fazer seus julgamentos sobre onde comprar com base nisso.

E então você quer - não apenas ser um bom cidadão público - você quer falar sobre isso. Você não quer dizer: “Eu faço essas coisas e tenho vergonha de dizer isso”. Mas, não, você quer promovê-lo porque quer que as pessoas saibam que você se importa. E não se trata de fazê-lo por motivos falsos. Trata-se de ser autêntico e realmente se importar em mostrar que você se importa com sua comunidade e que está participando.

Pode ser algo tão simples quanto realizar uma arrecadação de fundos para as escoteiras. Entendo que as pequenas empresas têm orçamentos limitados, mas há algumas lojas aqui na minha área que, nos feriados, apenas recebem tropas de escoteiras para embrulhar presentes de graça. Você sabe, você pode dar gorjeta, você sabe, eu doo para as escoteiras. A loja não ganha nada, exceto que os clientes estão lá porque, “Oh, estou recebendo meu presente embrulhado de graça!” E as bandeirantes ou os escoteiros, ou o que quer que seja, podem ganhar algum dinheiro com isso. Portanto, pense em maneiras de interagir mais com sua comunidade para mostrar que você tem uma mente pública.

Shawn Hessinger: Alguma coisa que perdemos?

Rieva Lesonsky: Estamos fora do mundo do varejo aqui, mas se você estiver na indústria de construção e reforma de casas ou vendendo esse tipo de produto... e não me refiro à decoração... quero dizer, como pias ou, você sabe, dispositivos de encanamento ou algo assim ... as mulheres são realmente as impulsionadoras dessas compras. E li algumas pesquisas de mulheres que dizem que são elas que realmente vão à loja de ferragens para comprar os produtos. E mesmo assim são eles que não se sentem respeitados na ferragem pelos funcionários, né?

Lembre-se, eu disse a você, a geração do milênio está comprando mais casas - bem, é realmente liderado por mulheres da geração do milênio que estão realmente comprando muitas casas. Portanto, você quer ter certeza de tratar cada um de seus clientes com respeito.

Ouça este episódio no SoundCloud:

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