Como aproveitar o feedback negativo para melhorar seu negócio

Para a maioria das pequenas empresas, o feedback negativo é um pesadelo. A maioria de nós sobrevive com o objetivo de manter nossos clientes o mais felizes possível, então, quando as críticas surgem, é fácil ser desviado e acabar na defensiva.

No entanto – e é uma lição que pessoalmente achei difícil, mas absolutamente inestimável de aprender – o feedback negativo é muitas vezes mais útil. Pode ajudá-lo, como indivíduo e como empresa, a crescer e melhorar.

Neste artigo, veremos sete maneiras pelas quais você pode gerenciar e, finalmente, lucrar com o feedback negativo.

Vamos rachar!

1. Não leve para o lado pessoal

A primeira e maior lição que você tem que tirar de qualquer feedback negativo – no entanto, é fraseado e por mais que doa – é não levar para o lado pessoal. É muito mais fácil falar do que fazer, é claro, principalmente se você for um empresário atencioso e comprometido e orgulhoso do seu trabalho.

Independentemente do quanto você investe, você deve ser capaz de separar seus próprios sentimentos de sua vida profissional, ou sua resposta às críticas será, na melhor das hipóteses, defensiva e, na pior, prejudicial à sua reputação. Todos nós já vimos esse tipo de resposta – às vezes elas se tornam virais no Facebook, o que raramente é uma coisa boa nessas circunstâncias!

Então, em primeiro lugar, mantenha a calma. Seja educado. Não fique bravo com o cliente. Dessa forma, com sua mente desembaçada pela emoção, você achará muito mais fácil descobrir se a culpa é sua ou do reclamante. Não faça suposições de qualquer maneira com base na proteção de seu ego ferido. Se você precisar, apenas vá embora e só volte para abordar a crítica quando ela não estiver atingindo seu ponto emocional.

2. Chegue à raiz do problema

A próxima etapa, eliminada a resposta emocional, é determinar por que a reclamação foi feita. Agora você está em um estágio em que pode fazer perguntas em um estado de espírito positivo que o ajudará a chegar ao fundo da situação.

Para fazer isso, você deve ser capaz de retirar a emoção não apenas da sua resposta, mas também do feedback (porque as emoções do reclamante também podem estar em alta).

O que você precisa procurar na resposta irritada são as pepitas de informação que lhe dizem onde você errou (se errou). Por exemplo, se alguém escreveu: “Você fez (alguma coisa em particular) errado e arruinou completamente minha apresentação/presente/fim de semana”, então o que você fez de errado, em termos concretos, é essa 'coisa em particular'. O resto é emoção.

3. Entenda o motivo

Vamos pegar o exemplo hipotético de um negócio que pode receber muito feedback negativo – um restaurante.

O feedback básico pode não ser mais do que um resmungo de que a comida não era boa. Sua resposta deve gerar mais feedback, levando a sério a experiência do cliente enquanto descobre exatamente por que a reclamação foi feita.

Sua resposta deve enfatizar que você está levando a situação a sério, usando frases-chave como “Lamento ouvir” ou “Estou profundamente preocupado com isso” ou “Compreendo completamente sua decepção”. Tenha cuidado para não abusar de frases comuns, pois pode parecer falso. Use suas próprias palavras e soará muito mais genuíno.

Tendo tomado medidas para neutralizar o lado emocional da questão, você precisa pedir mais informações. Isso não apenas indica que você está levando a reclamação a sério, mas também fornecerá a base necessária para entender exatamente o que aconteceu.

4. Faça as reparações

Depois de descobrir o que deu errado, você precisa determinar como corrigi-lo. Se, por exemplo, acontecer que o cliente pediu algo que simplesmente não gostou, um pequeno bônus de algum tipo com um pedido futuro pode ser uma solução aceitável.

Se, por outro lado, o cliente tiver uma causa genuína para a reclamação (como esperar muito tempo, receber o produto errado ou um produto com defeito), você deve fazer as reparações o mais rápido possível e investigar por que o erro ocorreu.

Isso pode assumir a forma de um reembolso (total ou parcial, dependendo da situação), uma nota de crédito ou um produto de substituição – deixar o cliente escolher qual opção tomar o capacitará em uma situação em que possa se sentir impotente.

As melhores respostas são aquelas que abrangem a insatisfação do cliente/cliente desde o início: “Eu entendo absolutamente por que você se sente assim. O produto/serviço que você recebeu foi inaceitável.” Simplesmente concordar que o cliente não recebeu um serviço suficientemente bom, se você estiver disposto a fazê-lo, pode fazer uma enorme diferença.

Você pode mapear essa abordagem para a maioria das situações e profissões: descubra se a reclamação é genuína, uma questão de gosto ou um problema real e reaja de acordo.

5. Lembre-se – A Verdade Dói

É natural que nesta fase – se você respondeu corretamente, investigou e descobriu que seu serviço ou produto está faltando – você se sinta mal por isso. É importante ser capaz de levar isso em seu ritmo.

Aprender a neutralizar sua própria reação a uma crítica inicial já é bastante difícil, mas tendo conseguido isso, ser capaz de aceitar que você realmente foi o culpado é ainda mais difícil. Mas é uma habilidade inestimável porque ser capaz de avaliar seu próprio desempenho desapaixonadamente é fundamental para seu sucesso.

Mesmo fora da questão das reclamações, ser seu próprio crítico é importante para o seu negócio. Você precisa ser capaz de ver como trabalha, sua situação financeira e como fornece seus serviços de forma objetiva o suficiente para ver onde pode melhorar. Isso é incrivelmente valioso para o seu negócio e irá diferenciá-lo se você adotá-lo.

6. Apontar para a mudança

Neste ponto, você pode estar pensando: “Isso está tudo muito bem, mas neste estágio, tudo que eu quero fazer é me esconder em um canto e parar de fingir que estou bem com isso…”

Não é fácil, mas o que você precisa do ponto de vista empresarial é mudar completamente essa mentalidade. Bem-vindo ao feedback – aceite-o, bom ou ruim! Seja qual for a mensagem, ela irá ajudá-lo a melhorar o seu negócio. E isso é importante.

Aponte para a mudança que você pode medir – em vez de dizer “quero ser melhor” ou “quero melhorar”, defina metas específicas e acionáveis ​​que você pode marcar à medida que as alcança. Dessa forma, você realizará uma mudança real.

7. Aprenda com sua experiência

Seus pincéis com feedback negativo podem ter sido desagradáveis, infelizes e até traumáticos, mas, avaliados e abordados corretamente, são todos experiências de aprendizado.

Desenvolva a capacidade de compartimentar, aprenda o que é útil a partir do que aconteceu e siga em frente. Lembre-se, as melhores empresas têm um foco intenso no atendimento ao cliente, e aprender a lidar com o feedback é fundamental para isso. Aqui está um artigo da Hiveage, sobre o que eles aprenderam sobre suporte ao cliente.

Conclusão

Você deve ser capaz de ver o feedback negativo como uma oportunidade para desenvolver e melhorar seus produtos ou serviços, em vez de criticar você pessoalmente. Aprenda com seus erros, em vez de ser confinado por eles, e eles se tornarão parte de seu sucesso e não um obstáculo para ele.

Para chegar a esta fase, você precisa:

1. Não leve para o lado pessoal
2. Chegue ao cerne da questão
3. Entenda os motivos do cliente
4. Faça as devidas reparações
5. Aprenda a reagir desapaixonadamente
6. Aceite o feedback
7. Aprenda com a experiência

Que experiências você teve de lidar com sucesso com feedback negativo? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo!