Melhor do que bom: tornando o atendimento ao cliente a melhor experiência de todos os tempos

O atendimento ao cliente é fundamental para a promessa de uma marca a seus clientes: estaremos lá quando você precisar de nós. Cumprir essa promessa é o que transforma uma experiência de boa em ótima, e o processo de serviço é o maquinário que faz isso acontecer.

É a porta de entrada para aumentar a fidelidade do cliente, bem como uma oportunidade de levar seu relacionamento com um cliente de transacional para de alto nível. No entanto, muitas vezes, isso não acontece.

Quantas vezes você ligou para o atendimento ao cliente e foi solicitado a esperar um minuto porque “o sistema está um pouco lento hoje”? A espera é, na verdade, que o agente esteja desesperadamente alternando entre os aplicativos para encontrar as informações corretas. O sistema não é lento; não é muito bom.

É um exemplo clássico de uma operação de atendimento ao cliente mal equipada para oferecer uma ótima experiência aos clientes. Se o agente luta para encontrar as informações mais básicas, como ele vai resolver o problema?

Quando entram em contato com uma organização, os clientes querem ajuda rápida. É nesse momento que uma marca pode levar a experiência do cliente de boa a memorável – pelos motivos certos.

Surpresas agradáveis ​​= clientes satisfeitos

Se você quer fazer as pessoas felizes, precisa apelar para as emoções delas. Um serviço de atendimento ao cliente pode estar zangado, desapontado ou confuso. O trabalho da marca é transformar o negativo em positivo, resolvendo seu problema.

Se eles estão fartos e irritados porque seu produto os decepcionou, faça o certo. E fazê-los felizes.

O atendimento costuma ser o primeiro ponto de contato humano entre um cliente e uma marca. Pesquisamos e compramos online, e a entrega é realizada por terceiros. Normalmente, é apenas quando o cliente precisa de ajuda que ele fala com um humano.

Use esse contato humano para surpreender um cliente com uma experiência totalmente positiva. Se esse primeiro ponto de contato for sempre voltado para a solução do problema, você estará elevando a experiência de “nós vendemos coisas para você” para “nós ajudamos a tornar sua vida mais fácil”.

O atendimento ao cliente é uma série de oportunidades para melhorar seu relacionamento com os clientes. É uma chance de converter um cliente com um problema em um cliente que conta a todos como foi uma ótima experiência. Se eles compram algo e funciona, isso é bom. Se eles compram alguma coisa, quebra e a empresa conserta rapidamente sem nenhum inconveniente para eles, ótimo.

Um bom exemplo é a Goodyear Dunlop Tires Europe BV. Ao implementar uma solução de gerenciamento de serviço baseada em nuvem com uma base de conhecimento integrada, os agentes de serviço da Goodyear podem resolver tíquetes de serviço 10% mais rápido por meio do monitoramento em tempo real do tratamento de respostas e resolução de problemas. Além disso, com registro automatizado e envio de e-mails, eles garantem que 100% das consultas dos clientes recebam uma resposta em 24 horas.

A opção de autoatendimento para resolução de problemas

A menos que seja absolutamente necessário, ninguém quer ligar para o atendimento ao cliente. Especialmente se for um problema com uma solução simples, como um manual ausente. Você deseja baixar uma cópia, não ligar para um número. Para pequenos problemas com soluções rápidas, as pessoas querem autonomia para resolver por conta própria.

A prioridade número 1 de um cliente é resolver o problema. A maneira como ele é resolvido é um meio para atingir um fim e, se for autoatendimento, é isso que as organizações precisam fornecer.

Muitas vezes, as marcas veem seu relacionamento com os clientes pelas lentes da jornada do cliente, quando deveriam vê-lo de uma perspectiva de serviço. Os clientes querem autoatendimento, então dê isso a eles. Facilite a resolução de problemas para eles, não os dificulte, e eles apreciarão isso.

Por exemplo, a Moen, uma das principais marcas de torneiras da América do Norte, conseguiu se livrar dos processos complicados baseados em papel ao digitalizar sua função de atendimento ao cliente, permitindo que a equipe melhorasse e agilizasse o atendimento de chamadas enquanto adicionava uma conveniente base de conhecimento digital de autoatendimento para ajudar os clientes a se ajudarem.

Projetado para o cliente, não para a marca

É incrível quantas operações de serviço das organizações não são construídas em torno do conceito de como ajudar o cliente, como eles querem interagir e o que é mais fácil para eles. Em vez disso, eles são construídos em torno das estruturas e processos internos da organização, que raramente conduzem a uma experiência tranquila e sem complicações para o cliente.

Veja os sistemas de resposta de voz interativa (IVR), por exemplo. Pressione um para contas, dois para finanças, três para vendas e assim por diante pode ser uma apresentação lógica de como a empresa está estruturada, mas não é muito útil para um cliente que procura conselhos sobre como configurar seu novo cortador de grama. Os clientes não saberão necessariamente com quem precisam falar. Eles só querem falar com alguém.

Você está efetivamente expondo seu funcionamento interno ao cliente, que não quer saber sobre ele. Muitas vezes, esses sistemas são construídos para refletir a aparência da empresa por dentro, e não como o cliente precisa abordá-la por fora.

No entanto, o IVR pode ser extremamente útil: os bancos os usam para adicionar segurança, ligando para um cliente para verificar uma transação, tornando um procedimento de segurança complexo rápido e fácil. Implante a tecnologia para ajudar o cliente, não a organização.

O serviço precisa estar no centro do negócio

Novas marcas e empresas entendem isso e desenvolverão processos de serviço do ponto de vista do cliente, não deles. Obviamente, é mais difícil para organizações estabelecidas mudar vários sistemas legados em diferentes linhas de negócios, com a complicação adicional de diferentes equipes trabalhando em silos.

Os clientes esperam que o atendimento ao cliente funcione para eles, não para a marca. Eles se envolvem com sua organização porque ela oferece um produto ou serviço que desejam, mas esse não é o único valor que você pode oferecer. O aumento dos fluxos de receitas recorrentes em todos os setores, com o contato prolongado associado com o cliente/marca, mudou o serviço de sua posição como o departamento que lida com clientes cruzados para um pilar central do negócio.

Ele garante o próximo fluxo de receita e cumpre a promessa da marca porque um serviço memorável e diferenciado é o diferencial entre uma experiência mediana e uma ótima.