12 dicas sobre como gerenciar as expectativas do cliente que você não pode perder

Publicados: 2023-08-03

Trabalhar com um novo cliente é sempre estressante. Freqüentemente, isso ocorre porque vocês ainda estão sentindo um pelo outro e nenhum dos dois sabe o que esperar do outro ainda. No entanto, gerenciar as expectativas do cliente é fundamental em qualquer relacionamento comercial. Como tal, cada um de vocês deve se conhecer e descobrir quais são as expectativas desde o início.

Para clientes que são melhor descritos como autoritários ou um pouco carentes (ou ambos!), pode ser um relacionamento extenuante e cheio de problemas desde o início. Controlar esses problemas desde o início é importante para salvar o relacionamento e garantir que vocês possam trabalhar juntos a longo prazo. Por isso, perguntamos a 12 empreendedores do Conselho de Jovens Empresários (YEC) o seguinte:

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“Como as empresas podem gerenciar com eficácia as expectativas dos clientes no início de um relacionamento?”

Aqui está uma palavra de GoDaddy sobre como gerenciar as expectativas do cliente e definir limites:

Por que é essencial gerenciar as expectativas do cliente

Gerenciar as expectativas do cliente não é apenas uma sutileza; é um aspecto fundamental para garantir relações comerciais bem-sucedidas e duradouras. Definir e navegar adequadamente nessas expectativas desde o início pode evitar mal-entendidos, promover a confiança e estabelecer as bases para a colaboração e o crescimento. Veja por que é tão crucial:

• Comunicação clara : definir expectativas claras desde o início garante que ambas as partes estejam na mesma página, minimizando o potencial de confusão ou má interpretação no futuro.
• Respeito Mútuo: Ao entender e respeitar os limites e as necessidades de cada um, tanto o cliente quanto o prestador de serviços podem trabalhar em um ambiente harmonioso, criando um vínculo de respeito mútuo.
• Eficiência e Produtividade: Com expectativas claras, ambas as partes podem alinhar seus esforços em direção a objetivos compartilhados, tornando a colaboração mais eficiente e produtiva.
• Prevenção de conflitos: abordar as expectativas desde o início reduz a chance de conflitos, desentendimentos e possíveis obstáculos no futuro.
• Construção de confiança: quando os clientes sabem o que esperar e veem essas expectativas atendidas, isso aumenta a confiança no relacionamento comercial, abrindo caminho para mais colaboração e possíveis referências.

Gerenciando as Expectativas de Novos Clientes

Antes de se aprofundar na lista, aqui está uma tabela concisa que você pode consultar facilmente:

Em um mundo de negócios onde os relacionamentos podem fazer ou quebrar o sucesso, gerenciar as expectativas do cliente torna-se não apenas uma estratégia, mas uma necessidade. Então, como as empresas podem atender efetivamente a essas expectativas? Vamos explorar essas percepções dos membros especialistas da comunidade YEC:

1. Definir resultados claros

“Envie ao seu cliente uma lista altamente detalhada de entregas que contenham prazos realistas para cada item de linha. Revise essas entregas com seu cliente, uma a uma, e responda a quaisquer perguntas que possam ter antes de prosseguir com o projeto. Isso garantirá que você e seu cliente estejam na mesma página e compartilhem as mesmas expectativas.” ~ Duran Inci, Optimum7

2. Seja autêntico

“Há muita confusão na maioria das propostas de negócios. As pessoas adoram prometer demais, então seja autêntico, converse com o cliente sobre o que você está disposto a fazer por ele e o que espera alcançar com o relacionamento e seja transparente sobre os desafios e obstáculos envolvidos. Uma avaliação honesta do potencial (e desafios) do relacionamento é mais eficaz e estabelece expectativas realistas.” ~ Shawn Schulze, Names.org

3. Estabeleça uma comunicação regular

“Comece com boas maneiras de se comunicar e entre em contato regularmente para ficar por dentro das expectativas e perspectivas sobre como está o relacionamento. Isso significa perguntar aos clientes como eles desejam se comunicar e com que frequência. Usar o canal que eles gostam é uma ótima maneira de começar.” ~ Ângela Ruth, Calendário

4. Conheça-os pessoalmente

“Conhecer pessoalmente o cliente e mostrar que você é um ser humano real pode realmente ajudá-lo a desenvolver um forte relacionamento comercial. Entender seus valores, objetivos, lutas e interesses como pessoa pode ajudá-lo a descobrir como trabalhar com eles, quais expectativas definir e derrubar facilmente quaisquer limites desde o início. Isso será transferido para o seu relacionamento comercial e levará ao sucesso.” ~ Solomon Thimothy, OneIMS

5. Sempre assine um contrato

“A elaboração de um contrato imprime detalhadamente quais são as expectativas do cliente e da empresa prestadora do serviço. Ter esses detalhes por escrito elimina qualquer falha de comunicação e torna mais fácil para ambas as partes entender os termos do contrato.” ~ Kate Hancock, OC Facial Care Center

6. Defina expectativas realistas

“As expectativas devem ser delineadas com precisão no início e, em seguida, ambas as partes precisam cumpri-las. A melhor maneira de gerenciar ou superar as expectativas é garantir que elas sejam fundamentadas na realidade. Essas discussões precisam ser feitas desde o início. Se um cliente espera algo que é impossível, você o está preparando para a decepção.” ~ Blair Thomas, eMerchantBroker

7. Seja transparente

“Com o tempo, você desenvolverá uma lista de razões pelas quais o relacionamento com o cliente dá errado. Agora, temos o hábito de compartilhar algumas dessas histórias de forma transparente para ilustrar como e por que podemos falhar. Dessa forma, os clientes em potencial entendem que têm um papel na conquista de nossos objetivos comuns e que o entendimento compartilhado ajuda a estabelecer as bases para um relacionamento honesto e transparente daqui para frente.” ~ Peter Kozodoy, Publicidade GEM

8. Seja honesto

“É muito importante ser claro com os clientes sobre o que eles vão receber. Isso é algo que pode ser feito quando você revisa o contrato de assinatura. Uma lista detalhada e clara revisada por telefone fornecerá muita clareza. O mais importante é ser honesto desde o início.” ~ Nicole Munoz, comece a classificar agora

9. Pergunte ao cliente sobre metas específicas

“A definição da expectativa é crítica. Começa perguntando ao cliente o que ele espera alcançar e realmente direcionando para os detalhes. Pergunte a eles como é o sucesso e esgote essa linha de discussão. A definição de expectativas também pode ser aprimorada por visitas presenciais, onde você pode desenvolver uma conexão mais próxima e ter um diálogo mais significativo com o cliente.” ~ Douglas Baldasare, ChargeItSpot

10. Pense como o cliente

“Embora o cliente diga o que espera, ele pode não compartilhar tudo porque se sente desconfortável em explicar ou se esquece. É por isso que você precisa pensar como o cliente e perceber como é ser ele. Isso pode ajudá-lo a gerenciar melhor as expectativas porque você vê mais o que eles querem e por quê.” ~ Cynthia Johnson, Bell + Ivy

11. Não tenha medo de ir embora

“Seja direto e super claro sobre as entregas e certifique-se de que o cliente ou parceiro entenda isso antes do contrato. Os clientes podem se tornar indisciplinados e perder de vista o negócio original. Algumas empresas estão felizes por terem feito um acordo e deixarão o cliente intimidá-las. Não tenha medo de verificá-los. Eles escolheram você por um motivo e, se esse motivo for esquecido, não tenha medo de ir embora.” ~ Philip Michael, New York Equity Group (NYEG)

12. Faça uma reunião inicial do cliente

“Comece seu relacionamento comercial organizando uma reunião inicial com o cliente. Dessa forma, tanto o cliente quanto a equipe podem definir expectativas claras sobre quais são as entregas e quando esperá-las.” ~ Derek Broman, Discount Enterprises LLC deguns.net

A arte de gerenciar as expectativas do cliente

No cenário dinâmico dos negócios, o relacionamento com o cliente está no centro do sucesso. Conforme exploramos, gerenciar as expectativas do cliente não é apenas garantir que as entregas do projeto sejam atendidas; trata-se de construir confiança, promover uma comunicação aberta e entender as necessidades diferenciadas de cada cliente. Cada visão de nossos estimados especialistas da comunidade YEC ressalta uma verdade universal: comunicação transparente, autêntica e proativa pode resolver preventivamente muitos desafios que possam surgir.

Ao implementar essas estratégias, as empresas não apenas se preparam para trajetórias de projeto mais suaves, mas também cultivam parcerias que podem prosperar a longo prazo. À medida que navegamos pelas complexidades dos relacionamentos com os clientes, lembremo-nos de que o respeito mútuo, a compreensão e a colaboração são os pilares do sucesso duradouro.

Foto via Shutterstock