Mit Hilfe von KPS erreicht CHRIST Juweliere Omnichannel-Exzellenz

Eine Firmengeschichte, die gut 160 Jahre zuruckreicht. Uber 200 Filialen em ganz Deutschland. Mehr als 120 Schmuck- und Uhren-Marken unter einem Dach und ein Jahresumsatz von rund 400 Millionen Euro. Das ist die CHRIST Juweliere und Uhrmacher seit 1863 GmbH mit Sitz im westfalischen Hagen. A grande Juwelierkette alemã passou a ser também uma transformação digital extrema e avançada – graças ao SAP Commerce Cloud, com a ajuda da implementação da KPS AG em Munique.

Bald ist wieder Weihnachten – die Zeit, zu der fruher die CHRIST-Filialen in den Fußgangerzonen und Einkaufszentren von besonders vielen Kundinnen und Kunden aufgesucht wurden. Schließlich sind Uhren und Schmuck ganz weit vorn, wenn es um Geschenke fur Familie und Freunde geht. Doch wer das Gedrange in den Innenstadten scheut und sich in aller Ruhe informieren und vergleichen will, der kann heute seine Prasente auch uber das Internet bestellen und bequem nach Hause liefern lassen oder in der nachsten Filiale abholen.

Mit drei Marken unterschiedliche Kundengruppen erreichen

Mit den Marken CHRIST, Valmano und Brinckmann & Lange ist in the vergangenen Jahren ein Brandkosmos entstanden, der mit seinen Konzepten ganz bewusst unterschiedliche Kundengruppen anspricht. Sechs exklusive Boutiquen fur die Kundschaft mit gehobenem Geschmack und Portfolio gibt es in Deutschland von Brinckmann & Lange – und naturlich den entsprechenden Onlineshop.

Em 200 lojas em Deutschland und Osterreich und im dazugehorigen E-Commerce-Angebot konnen die CHRIST-Kunden im Mittelpreissegment einkaufen. Und Valmano schließlich ist ein reiner Webshop fur Uhren und Schmuck, der eine junge und modebewusste Zielgruppe address, und sehr stark auf Social Commerce settzt.

Drei Marken, drei Zielgruppen, drei unterschiedliche Webauftritte mit einer vollkommen eigenen Bildsprache.

Das ist das, foi CHRIST-CEO Dr. Stephan Hungeling „ Vertikalisierung und Differenzierung “ nennt. Esta é a minha estratégia para o posicionamento digital do varejo omnicanal desde o início de janeiro de 2010 com o início de um novo período de transformação.

Einige Stationen auf diesem Weg waren die Implementierung skalierbarer Webshops, die Migration in die Cloud, die Integration der stationaren Filialen in das Gesamtkonzept oder die Einfuhrung eines Omnichannel-Bestellmanagements. Mittlerweile wird schon uber ein Viertel des Jahresumsatzes der CHRIST-Gruppe online generiert.

Pelo Dr. Stephan Hungeling ist die Reise damit aber noch lange nicht zu Ende. „ Ich rechne damit, dass wir in einigen Jahren rund jeden zweiten Euro online verdienen werden “, blickt er optimistisch in die Zukunft. Dass nicht noch mehr angepeilt wird, hat mit einigen Besonderheiten seiner Branche zu tun.

So spielen das Anschauen, Anprobieren und der haptische Reiz eine wichtige Rolle beim Kauf.

Schließlich sind Uhren und Schmuckstucke gerade im Hochpreissegment außerst beratungsintensive Produkte. Das alles digital abzubilden, ist eine ziemliche Herausforderung. Ebenso wie der estável Rund-um-den-Uhr-Betrieb der Online-Prasenz an 365 Tagen im Jahr, inklusive besonderer Spitzen zu bestimmten Saisonzeiten.

Langjahrige Zusammenarbeit mit KPS hat sich bewahrt

„ Da brauchen wir Partner, die uns immer flexibel unterstutzen konnen “, disse Michael Berghoff, Chief Digital Officer von CHRIST und Geschaftsfuhrer von Valmano zur langjahrigen Zusammenarbeit mit KPS. „ Das Ziel, nach dem wir standig streben, ist Kanalexzellenz und mehr als nur ein gut laufender Online-Shop “, erganzt er.

Es gehe darum, die Besucherinnen und Besucher bei ihrem Shopping-Erlebnis auf allen Kanalen charmant an die Hand zu nehmen, zu begeistern und zu neuen Kundinnen und Kunden zu befordern.

„ Die Zukunft des Handels forfordert eine integrierte digitale Plattform, die Prozesse End-to-End abbildet und auf Veranderungen flexibel und in Echtzeit reagieren kann “, betont Stefan Metzger, sócio-gerente da KPS. Deshalb habe man in nur wenigen Monaten den bereits sehr performanten Online-Shop von CHRIST zu einer echten Customer Interaction Plattform ausgebaut, die der Kundschaft konsistent das bestmogliche Erlebnis and allen Touchpoints bietet.

Damit hat sich das Unternehmen in Deutschland zum großten und relevantesten Omnichannel-Player in der Schmuck- und Uhrenbranche entwickelt. Oder, wie Michael Berghoff disse: „Wir sind auf allen großen Kanalen vertreten. Das erwarten die Kundinnen und Kunden heute von uns.“ Genauso verlangen sie aber auch einen kanalubergreifenden Service und uberall eine kompetente Beratung.

Die bekommt die Kundschaft. Wer etwa bei Valmano oder Brinckmann & Lange online gekauft hat, der kann trotzdem auf den personlichen Service in einer CHRIST-Filiale rechnen. Voltar? Reparação? Ringgroße verandern oder Armband kurzen? Mit dem entsprechenden Kaufnachweis ist alles moglich und dies meist sogar kostenlos.

O Omnichannel-Kundenerlebnis está imerso no Mittelpunkt

Wer meint, nur bei einer jungen Zielgruppe – etwa bei Valmano – wurde CHRIST auf neue Einkaufs- und Beratungsformate setzen, der irrt. Auch bei der Hauptmarke wird in der Expertenwelt im Online-Shop regelmaßig per Video viel Wissenswertes zu Uhren und Schmuck prasentiert.

Alle zwei Wochen geht es außerdem beim Live-Shopping um neue Trends mit direkter Online-Kaufmoglichkeit. Dazu werden von wechselnden Mitarbeitenden die passenden Produkte prasentiert und konnen per Klick sofort in den Warenkorb vaguear. Wer Fragen zu den kostbaren Chronometern oder Preziosen hat, kann sie direct stellen und bekommt im Stream live eine Antwort. Sonderaktionen wie das Verteilen von Rabattcodes, Gewinnspiele und kleine Geschenke bieten Anreize furs Zuschauen und Shoppen.

Nach der Bestellung ist die Customer Journey langst nicht vorbei

Fur Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern – und wirkt sich so direct auf den Umsatz aus. Wahrend es fruher einzig und allein der personliche Kontakt im Geschaft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die moglichen Touchpoints heutzutage vielfaltig.

Die Branche hat einige weitere Besonderheiten, die es commpliziert gestalten, fur die Kundschaft eine wirklich einzigartige Customer Journey zu gestalten. Denn Schmuck und Uhren werden oft saisonal und anlassbezogen gekauft: Etwa zu Weihnachten, zur Hochzeit oder fur Jahres- und Geburtstage.

Die Kundinnen und Kunden kaufen selten, dann aber sehr bewusst ein Produkt und haben oft hohen Beratungsbedarf.

Die Online-Interaktionsrate ist darum in der Schmuckbranche auch geringer als im sonstigen Einzelhandel. Haufig geht es um ein Geschenk fur andere, so dass die erfassten Kundendaten oft gar nicht die der eigentlichen Kundschaft sind. Deshalb e solche Angebote wie Live-Shopping ein wichtiger Baustein in der digitalen Strategie, um „echte“ Kundendaten und -wunsche besser zu erfassen.

Ein Kassenbon im stationaren Laden, der mehr kann

Um an allen Kontaktpunkten brauchbare Kundendaten zu generieren und fur eine bessere Customer Experience zu nutzen – darum geht es CHRIST auch beim digitalen Kassenbon. Der ermoglicht, im Gegensatz zum herkommlichen Papierstreifen, Kundinnen und Kunden auch nach dem Kauf personalisiert uber alle Kanale anzusprechen. Es gibt ihn an der Ladenkasse, im Online-Shop oder beim Abholen von Ware in der Filiale, die bestellt wurde online.

Como funciona o sistema? Uberall im stationaren Geschaft gibt es Aufsteller und Aufkleber mit einem QR-Code. Wer diesen einscannt, zur Kasse geht und bezahlt, sieht auf seinem Smartphone sofort den digitalen Kassenbon und cann ihn dort speichern. Wird er spater beim Service benotigt, ist der Kaufnachweis sofort zur Hand. Außerdem ist uber einen Link die einfache Registrierung fur the VIP-Status oder die Abgabe einer Bewertung moglich.

Personliche Video-Beratung? Gibt es fur die Kundschaft von Brinckmann & Lange.

Wer sich noch unsicher bei der Wahl eines exklusiven Geschenks ist oder bei der Entscheidung fur den nobre Zeitmesser eine individuelle Beratung wunscht – der kann sie auch online buchen – ganz individuell per Live-Schaltung. Experten fur das jeweilige Thema von Brinckmann & Lange stehen dann im Gesprach Rede und Antwort.

Die Kombination macht's: Online-Shopping und Service in der Filiale

Recursos do Trotz Vieler Virtude - gerade beim Thema Schmuck geht noch langst nicht alles online. Deshalb punkten die drei Marken vor allem mit der engen Verzahnung von E-Commerce und stationarem Handel. Das gilt nicht nur, wenn es um Reklamationen, Retouren oder Anpassung eines Schmuckstucks geht. Online ausgewahlt, in die Filiale bestellt, dort ausprobiert und gekauft: „Click and collect“ war schon vor Beginn der Corona-Pandemie eine Selbstverstandlichkeit.

„ Die physische Store-Prasenz soorgt in erheblichem Maß fur das notwendige Vertrauen in die Online-Angebote. Und die Kundschaft wechselt die Kanale – je nach Bedarf und Anlass “, weiß Stefan Metzger. Etwa beim Trauringkonfigurator.

Mit der CHRIST-App auf dem Handy último sichnell die passende Große ermitteln und das gewunschte Ringpaar rein online konfigurieren und bestellen. Wenn doch Hilfe gewunscht ist, konnen die Kunden mit den Unterlagen auch einen Termin in der nachsten Filiale vereinbaren.

Gemeinsam mit KPS das Omnichannel-Konzept weiter ausbauen

Wie die Einkaufswelt im Bereich Schmuck und Uhren in Zukunft aussehen wird? Welche neuen Formate die Kauferinnen und Kaufer erwarten durfen, das ist schwer vorherzusagen. Sicher ist nur eines, dass CHRIST Juweliere und Uhrmacher gemeinsam mit KPS alle aktuellen Entwicklungen genauestens beobachten und alles was fur das Omnichannel-Konzept sinnvoll ist, umsetzen wollen.

So wird auch uber ein Marktplatzkonzept nachgedacht, um die vorhandene Infrastruktur beispielsweise jungen Schmuckmarken zur Verfugung zu stellen. „ Ein digitaler Marktplatz ist nur ein zusatzlicher Vertriebskanal fur die dort vertretenen Handler, sondern ein ganz neues Geschaftsmodell fur den Betreiber. Dementsprechend sollte die Umsetzung wirtschaftlich solide konzipiert werden “, mahnt Stefan Metzger.

Auf Basis zahlreicher erfolgreicher Projekte raten die Experten von KPS deshalb zu einer vorangehenden Machbarkeitsstudie.

Auch ein langfristiger Plan ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor, da viel Zeit und Investitionsbereitschaft fur den Aufbau einer nachhaltig erfolgreichen Plattform benotigt wird.

Mit Microservices eine modularere Systemlandschaft aufbauen

CHRIST-CEO Stefan Hungeling stimmt dem voll und ganz zu und vertritt de eine klare Linie. „ Marktplatz werden nur um des Marktplatzes willen, macht keinen Sinn, denn die Welt braucht nicht zwingend immer noch mehr davon .“ Auf keinen Fall durfe damit der eigene Markenkern beschadigt werden. Deshalb bedurfe es einer guten Abwagung, welche Features eines Marktplatzes wirklich die eigene Marke und deren Geschaftsmodell stutzen.

„ Stand heute sind wir noch sehr stark in einer monolithischen SAP Commerce-Infrastruktur unterwegs “, erganzt CDO Michael Berghoff, „ das war in der Vergangenheit auch gut und richtig und hat uns auch viele Vorteile gebracht “. Doch mit dem großer werdenden Wunsch nach Flexibilitat und Agilitat wolle sich CHRIST in Zukunft viel starker in Richtung Microservices orientieren. Ziel sei eine deutliche modularere Systemlandschaft.

Dies biete die Moglichkeit, nicht nur innerhalb der eigenen Strukturen besser zu agieren. Sondern man konne so auch externe Partner oder weitere Retail-Brands einfacher darin einbinden. Gemeinsam mit KPS werde auch dieser nachste Schritt jetzt em Angriff genommen. „ Diesen Partner zeichnen pragmatische Losungen aus, gepaart mit strategischem Weitblick und einem hohen Innovationsgrad “, lobt er den „ Zauber der erfolgreichen Zusammenarbeit “.

Wie KPS den Einzelhandel der Zukunft mitgestaltet: Jetzt das Video anschauen .