Moderando conteúdo: dicas e práticas recomendadas

A moderação de conteúdo é essencial para os negócios hoje, porque o conteúdo gerado por usuários e influenciadores, como avaliações e avaliações de clientes, é tão valioso quanto confiável. Avaliações falsas mancham completamente a reputação de uma marca e as avaliações reais sobre os produtos da marca, tornando-os inúteis.

De acordo com nossa pesquisa , 75% dos consumidores disseram que, se notarem uma avaliação falsa de um produto em um site, isso afetaria sua confiança nas avaliações de outros produtos no mesmo site. É por isso que nós da Bazaarvoice trabalhamos tão diligentemente para filtrar as críticas negativas antes mesmo de serem publicadas.

Após anos de experiência na moderação de conteúdo, nós, como consumidores, sabemos que pode ser simples identificar avaliações falsas por seu conteúdo. De acordo com nossa pesquisa com 10.000 compradores globais, os entrevistados disseram que as principais maneiras de identificar avaliações falsas são:

1. Múltiplas avaliações com palavras semelhantes (56%)
2. O conteúdo da avaliação não corresponde ao produto (53%)
3. Um número esmagador de avaliações 5* (36%)
4. Erros gramaticais e ortográficos (35%)
5. Apenas uma classificação sem revisão escrita ou imagens (31%)

Todos esses podem ser indicadores da verdadeira natureza de um conteúdo e avisar que algo pode ser suspeito. No entanto, a revisão de texto por si só não é suficiente para capturar todas as críticas falsas. Por causa disso, usamos padrões de texto e sinais de dados para monitorar comportamentos semelhantes aos que você veria em transações financeiras.

Usando sinais de texto e dados

Frequentemente, as críticas falsas são identificadas por muito mais do que o que foi dito ou como foi dito, mas com quais informações podem ser coletadas usando outros sinais de dados sobre uma pessoa e as críticas que ela deixou. Ao moderar o conteúdo, procuramos quais padrões ou comportamentos não pertencem.

Por exemplo, se a mesma pessoa avaliar um item em dois países diferentes, isso pode não ser suspeito por si só. Mas se virmos que eles estão deixando-os em rápida sucessão quando não poderiam estar em dois lugares ao mesmo tempo, então sabemos que eles estão tentando fornecer informações falsas. Portanto, retiraremos o conteúdo deles e os bloquearemos.

Isso não é diferente da tecnologia usada para garantir que o uso do cartão de crédito e as compras sejam feitas pelo verdadeiro proprietário. Este é um nível extra de moderação de máquina que vai além da moderação humana que também usamos, na qual temos centenas de revisões de moderação manual de pessoas também.

Essa camada adicional de segurança ajuda tremendamente em nossa facilidade de validação de avaliações, simplesmente por causa da quantidade absoluta que recebemos e porque atores nefastos que deixam avaliações falsas estão constantemente inovando.

O padrão digital das críticas falsas

Como os fraudadores estão em constante evolução, nunca consideramos nossas táticas de moderação definitivas. Estamos sempre trabalhando para nos educar enquanto trabalhamos com os fornecedores mais inovadores para identificar novas tendências. O que provavelmente é o maior pilar da moderação de revisão moderna é que a fraude é cumulativa.

Com isso, quero dizer que uma revisão não parecerá muito ou parecerá fora do lugar. Uma avaliação também raramente distorcerá uma classificação por estrelas ou a percepção geral de um produto. A menos que seja a primeira revisão feita para aquele produto - e mesmo assim, não será por muito tempo.

Em vez disso, estamos focados em encontrar o tipo de fraude que cria um entendimento injusto generalizado sobre o produto que os compradores receberão. E normalmente uma revisão sobressalente aleatória não fará isso.

Moderando conteúdo patrocinado

Quando os consumidores estão olhando para o conteúdo gerado pelo usuário, como classificações, comentários e fotos e vídeos de clientes, eles estão certos em presumir que o conteúdo vem de compradores como eles, sem agenda ou interesse na marca ou no desempenho do produto. Eles devem ser capazes de presumir que o que estão lendo ou vendo é imparcial, não pago e de terceiros neutros.

Essas suposições permitem que os compradores saibam que estão obtendo uma descrição autêntica, genuína e precisa sobre a opinião ou experiência de alguém.

É exatamente por isso que os influenciadores são legalmente obrigados a divulgar que um produto sobre o qual publicam ou avaliam é um #ad quando patrocinado por uma marca. Agora, os órgãos competentes estão impondo esses mesmos regulamentos aos consumidores comuns que publicam avaliações.

Nessas avaliações, os consumidores esperam que as marcas revelem qualquer relacionamento que possa influenciar a capacidade de um crítico de ser imparcial. Isso inclui circunstâncias como:

• Quando o pôster recebeu um incentivo para deixar um comentário. Isso inclui produtos gratuitos, descontos, uma oportunidade de participar de sorteios ou outros itens de valor em potencial em troca de uma avaliação honesta. Realmente qualquer coisa que leve um consumidor a escrever uma avaliação quando provavelmente não o faria por conta própria
• Se o pôster tiver relação material com a marca. Isso pode significar que eles são funcionários, parceiros ou fornecedores da marca, ou alguém cuja subsistência depende do sucesso do produto ou da marca.
• Se o pôster tiver uma conexão pessoal próxima com a marca. Embora você não precise divulgar se seu marido trabalha na loja de um grande varejista do qual você comprou o produto, você precisa divulgar se ele é o CFO da marca que vende o produto

Em caso de dúvida, mais divulgação é melhor. 27% dos consumidores acham que marcas com conteúdo falso devem ser multadas em até 30% de sua receita. Portanto, certamente é algo em que os compradores estão pensando - e não gostam.

Como as marcas devem moderar o conteúdo patrocinado

O aspecto mais importante é que as marcas precisam ser claras e visíveis sobre seu conteúdo patrocinado. Todas as divulgações devem ser óbvias para o consumidor. Eles não deveriam ter que fazer a mesma quantidade de investigação para encontrar uma divulgação de revisão, digamos, quando estão “pesquisando” sobre alguém que conheceram online com quem estão prestes a ter um primeiro encontro. Não deve exigir cliques adicionais além de onde eles viram a revisão original.

Por exemplo, mesmo que a resenha seja longa e corra o risco de ser cortada com a opção “ver mais texto”, todas as divulgações sobre essa resenha precisam aparecer antes do corte do texto. Você tem um nome atraente para suas recompensas ou programa de amostragem por meio do qual os compradores enviam avaliações incentivadas? Não assuma que um novo consumidor sabe o que é ou significa aquele nome fofo e use-o na divulgação (“Este revisor é um membro *CuteSamplingProgramName*!”).

Seja óbvio sobre como a revisão é incentivada. Isso é relevante para comentários em páginas de produtos, bem como todas as postagens de mídia social.

Uma coisa que infelizmente não é imediatamente considerada quando se trata de divulgar conteúdo patrocinado é a conformidade com a ADA . Ao incluir imagens ou vídeos, certifique-se de que suas divulgações sejam claras e específicas, além de escritas e auditivas.

Trabalhe com o parceiro moderador de conteúdo certo

As avaliações incentivadas não são menos valiosas do que as orgânicas, mas são menos confiáveis ​​se não forem devidamente marcadas com divulgações óbvias e compreensíveis. Para garantir que seus compradores saibam que seu conteúdo é autêntico e confiável, você precisa ser o mais transparente possível. Incluir divulgações sobre revisões incentivadas não é apenas uma das melhores maneiras de conseguir isso, mas também se tornou legalmente exigido.

Nem toda fraude parece fraude à primeira vista. Mas, uma vez descoberto, no Bazaarvoice, removeremos todo o conteúdo associado ao usuário e bloquearemos envios futuros da melhor maneira possível. Além disso, somos muito seletivos sobre com quem fazemos parceria para garantir que todos os parceiros de conteúdo estejam alinhados com nossos valores.

A Marca de Confiança de Avaliações Autênticas da Bazaarvoice é o selo de aprovação padrão-ouro para provar que seu conteúdo é genuíno.

Saiba mais sobre a moderação e autenticidade do Bazaarvoice aqui .