Cumprimento multicanal da Amazon: como funciona, casos de uso e dicas de especialistas

O programa Multi-Channel Fulfillment (MCF) da Amazon é uma das muitas opções de atendimento que a Amazon oferece aos vendedores. Ao armazenar seu estoque nos armazéns da Amazon, eles cuidarão do atendimento de sua marca em canais selecionados.

Mas embora haja vantagens em usar o programa Multi-Channel Fulfillment da Amazon, ele também tem alguns custos. Entre o medo de que a Amazon crie produtos concorrentes e a falta de capacidade de se comunicar, fazer remarketing ou acessar seus próprios dados de clientes, muitas marcas estão se perguntando se deveriam ficar com a Amazon, mudar para um 3PL ou gerenciar o atendimento de varejo internamente.

Nesta postagem, entraremos em detalhes de como funciona o atendimento multicanal, os prós e os contras e as alternativas ao atendimento multicanal da Amazon que podem ajudar seu negócio a crescer.

O que é o atendimento multicanal da Amazon?

Amazon Multi-Channel Fulfillment é um serviço de atendimento oferecido pela Amazon. Usando esse serviço, os comerciantes de comércio eletrônico multicanal podem armazenar seus produtos em toda a rede de armazéns da Amazon e ter pedidos para todos os canais atendidos a partir desses armazéns da Amazon.

O programa Multi-Channel Fulfillment é um subconjunto do serviço Fulfillment by Amazon (FBA), com a adição de que as marcas podem atender pedidos que não sejam da Amazon nas instalações da Amazon.

Qual é a diferença entre o Fulfillment by Amazon (FBA) e o Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF)?

Amazon FBA e Amazon Multi-Channel Fulfillment são programas semelhantes, por isso é fácil para os vendedores ficarem confusos. Aqui está um mergulho mais profundo em como os dois programas diferem:

Os programas FBA e MCF da Amazon têm uma grande diferença: o FBA se concentra nas vendas feitas por meio do site da Amazon, enquanto o MCF se concentra nas vendas feitas por meio de todos os canais do vendedor.

No programa Amazon FBA, a Amazon atende apenas pedidos feitos pelos clientes por meio do site e da plataforma da Amazon. Como esses pedidos chegam por meio do canal Amazon, eles se qualificam para o famoso envio rápido da Amazon (geralmente entrega no dia seguinte e em 2 dias) e para as taxas padrão de armazenamento e atendimento da Amazon.

Isso torna o Amazon FBA uma ótima opção para marcas que vendem principalmente na Amazon ou que alavancam apenas um ou dois canais de vendas no total. No entanto, marcas com muitos canais de vendas podem achar complicado gerenciar as regras, regulamentos e estruturas de preços da Amazon, além de outras soluções de atendimento para seus outros canais.

Para essas marcas multicanais, o Amazon MCF pode ser uma opção melhor. No programa Amazon MCF, a Amazon atenderá pedidos de qualquer canal do comerciante. Isso significa que a Amazon armazena todo o estoque de uma marca (não apenas as unidades dedicadas ao canal Amazon) e atende aos pedidos feitos no site de uma marca de comércio eletrônico e em outros mercados de comércio eletrônico, bem como aqueles feitos na Amazon.

Para marcas que vendem em diversas plataformas que buscam agilizar sua estratégia de atendimento, o Amazon MCF pode ser uma boa solução. No entanto, a Amazon não tratará necessariamente todos os pedidos da mesma forma no Amazon MCF. Pedidos de outros canais podem ser enviados no dia seguinte ou em 2 dias, mas também podem receber frete padrão (3 a 5 dias úteis). O Amazon MCF também cobra taxas MCF separadas para pedidos feitos em outros canais, que são baseadas no peso e tamanho do pedido.

Como funciona o atendimento multicanal da Amazon

O atendimento multicanal da Amazon funciona de maneira semelhante ao funcionamento de uma empresa de logística terceirizada (3PL): você armazena seus produtos em seus armazéns e eles cuidarão do atendimento.

Aqui está uma análise passo a passo do processo Amazon MCF:

Armazene seu estoque nos centros de distribuição da Amazon

Se sua marca ainda não é um vendedor registrado na Amazon, você deve primeiro se cadastrar e acessar sua conta do Seller Central. A partir daí, os comerciantes que usam o Amazon MCF podem começar a enviar seu inventário à Amazon para armazenamento.

Os comerciantes têm duas opções para enviar inventário para a Amazon: você pode enviá-lo para um único centro de recebimento ou centro de distribuição da Amazon e fazer com que a Amazon distribua o inventário em sua rede por uma taxa extra, ou você mesmo pode dividir o inventário e enviá-lo para vários centros de atendimento por uma taxa menor (ou às vezes sem custo extra).

Assim que seu estoque chega ao centro de distribuição final, a Amazon o armazena para você. A Amazon cobrará taxas mensais de armazenamento de sua marca com base na quantidade de espaço que seu estoque ocupa em seus centros de distribuição, bem como taxas de armazenamento de longo prazo, quando aplicável.

Os pedidos feitos em seus canais de vendas são recebidos pela Amazon

Para que a Amazon receba e atenda pedidos de seus outros canais, você precisa primeiro integrar esses canais à plataforma da Amazon.

A Amazon se integra às principais plataformas de comércio eletrônico, como Shopify e Big Commerce, bem como a ferramentas de suporte populares. Ao integrar seu site e outros canais com a Amazon, qualquer pedido feito é enviado automaticamente para um armazém da Amazon.

A Amazon seleciona, embala e envia os pedidos

Assim que um armazém da Amazon receber um pedido de um de seus canais de vendas, os associados de atendimento da Amazon selecionarão os itens do estoque disponível e embalarão esse pedido. A Amazon cobra uma taxa de atendimento padrão para cada pedido, bem como sobretaxas durante a alta temporada, quando os volumes de pedidos são maiores.

Este é apenas o caso de pedidos domésticos nos EUA. Atualmente, o Amazon MCF não oferece suporte ao atendimento internacional, a menos que seja para itens de mídia, como livros, vídeos ou DVDs.

Assim que um pedido for selecionado e embalado, a Amazon enviará o pedido ao cliente final. Para pedidos de outros canais que não a Amazon, os comerciantes podem selecionar se desejam enviar em 2, 3 ou 5 dias. Uma coisa a observar é que a Amazon prioriza os pedidos FBA em vez dos pedidos MCF do seu site, portanto, certos pedidos podem atrasar.

Você pode acompanhar os pedidos à medida que eles passam pelo processo de atendimento em sua conta do Seller Central.

Preços do atendimento multicanal da Amazon

O atendimento multicanal da Amazon usa uma estrutura baseada em taxas. Embora você não precise pagar uma taxa de referência de 15% sobre pedidos feitos em canais que não sejam da Amazon, há muitas outras taxas que você deve conciliar para que a Amazon atenda aos seus pedidos omnicanal.

Observação: quaisquer valores citados refletem os preços em 15 ^de outubro de 2023 e podem não estar atualizados.

Taxas padrão de armazenamento e atendimento

Taxas de armazenamento

Fonte

Os comerciantes do Amazon MCF devem pagar uma taxa mensal de armazenamento de estoque para manter seu estoque nos armazéns da Amazon. Essa taxa é calculada com base na quantidade de metros quadrados que seu inventário ocupa.

Se o seu estoque permanecer nas prateleiras por tempo suficiente, você também poderá incorrer em uma taxa de armazenamento de longo prazo além de sua taxa mensal padrão de armazenamento.

As taxas de armazenamento para o Amazon Multi-Channel Fulfillment também são sazonais. Durante as movimentadas compras de fim de ano e a alta temporada, a Amazon aumenta as taxas de armazenamento por pé cúbico. Isso pode reduzir rapidamente seus lucros durante as festas de fim de ano.

Taxas de cumprimento

Fonte

Fonte

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A Amazon cobra por cada pedido atendido. A taxa de cumprimento do pedido é calculada usando:

• Volume e dimensões do produto
• Camada de tamanho do produto
• Unidade de peso
• Peso DIM (se aplicável)
• Peso
• Número de unidades por pedido
• Velocidade de envio desejada

A Amazon também oferece descontos diferenciados para pedidos de várias unidades. Isso significa que quanto mais unidades seu pedido incluir (até 4+), a Amazon descontará o preço geral de atendimento desse pedido. Eles oferecem essa estrutura de descontos em cada uma de suas três opções de velocidade de entrega.

Clique aqui para ver alguns exemplos de como calcular os custos de atendimento para diferentes pedidos.

Os custos de cumprimento também estão sujeitos a sobretaxas de pico nos feriados nos EUA.

Taxas adicionais

Taxas de entrada

A Amazon cobra dos comerciantes uma taxa para receber o estoque em um de seus centros de recebimento ou centros de distribuição. Essas taxas são as mesmas para o Amazon MCF e para o Amazon FBA.

Taxas de remoção de inventário

Você também pagará uma taxa se precisar remover o estoque dos centros de distribuição da Amazon por qualquer motivo. As taxas de remoção são cobradas por unidade removida e são iguais às taxas de remoção da FBA.

Taxas de envio internacional

O Amazon MCF foi projetado para comerciantes que vendem e enviam no mercado interno dos EUA. Como resultado, a Amazon cobra uma sobretaxa adicional de 100% para itens de tamanho padrão e 200% para itens de tamanho grande em pedidos enviados fora dos EUA (incluindo Alasca, Havaí, Guam, Porto Rico e Ilhas Virgens).

Práticas recomendadas e dicas de atendimento multicanal da Amazon

Aproveitar a rede de atendimento da Amazon permite que as empresas de comércio eletrônico reduzam custos em alguns cenários e ofereçam opções de remessa mais rápidas. Os clientes desejam opções de remessa rápida e a Amazon estabeleceu o padrão.

No entanto, há desvantagens em usar o atendimento multicanal que farão com que sua empresa sacrifique algumas coisas. Antes de começar com o MCF, é importante pesar os prós e os contras.

Armazene todo o seu inventário em um só lugar

A Amazon possui a maior rede de centros de atendimento do mundo. Usar o serviço de atendimento multicanal significa que você não precisa gerenciar seus próprios armazéns. Eles fazem o trabalho pesado para que você possa se concentrar na administração de seu negócio de comércio eletrônico.

Aproveite as economias de escala da Amazon

A Amazon conhece a realização. Eles possuem algumas das melhores tecnologias e processos para ajudá-los a gerenciar com eficiência seus armazéns com milhares de funcionários em cada centro de distribuição.

Ofereça envio rápido

A Amazon possui uma extensa rede logística. Suas otimizações da cadeia de suprimentos permitem que você ofereça remessa rápida aos clientes e reduza os custos de remessa, embora o atendimento multicanal seja mais caro que o FBA.

Cuidado com as restrições específicas do produto

A Amazon não permitirá que você venda qualquer coisa por meio do atendimento multicanal. As categorias de produtos que têm restrições da Amazon incluem brinquedos, jogos, assinaturas e outros que estão sujeitos à revisão pela Amazon e podem optar por não atender a esses pedidos a seu critério.

Avalie o risco de vender na plataforma

Sempre há um pequeno risco quando você opta por vender em uma plataforma diferente do seu próprio site de comércio eletrônico, portanto, certifique-se de conhecer e avaliar esses riscos antes de adotar o Amazon MCF.

Há alguns anos, por exemplo, o Wall Street Journal informou que a Amazon utiliza o sucesso dos vendedores e os dados dos clientes para criar os seus próprios produtos de marca própria. Embora isso não seja tolerado nas políticas declaradas da Amazon, você ainda deve considerar cuidadosamente se sua marca pode ou não lidar com o aumento da concorrência resultante da venda em uma plataforma tão grande e pública.

Invista no seu próprio atendimento ao cliente

O Amazon MCF não oferece nenhum tipo de suporte ao cliente, por isso é importante ter sua própria operação de atendimento ao cliente para lidar com dúvidas de entrega, solicitações de reembolso e devoluções.

Encontre um parceiro de atendimento para reduzir os custos de envio globais

O atendimento multicanal é limitado aos Estados Unidos e não permite recursos de remessa internacional. Se sua empresa tem clientes em todo o mundo, você tem duas opções: usar o FBA global ou encontrar uma maneira de autoatendimento e processamento interno de pedidos internacionais.

O FBA global pode ser complicado. Exige que você configure contas FBA separadas para o mercado de cada país, gerencie cada listagem e envie seus produtos para cada país individual, o que é demorado, caro e difícil de gerenciar.

Para evitar esse incômodo, as marcas muitas vezes optam por terceirizar suas operações de atendimento fora da Amazon para um parceiro logístico terceirizado que possa atender e enviar todos os seus pedidos – inclusive os internacionais. Plataformas de capacitação de comércio eletrônico como o ShipBob podem ajudar os comerciantes a distribuir seu inventário multicanal de forma inteligente em todo o mundo para minimizar a distância de envio, reduzir custos e tempos de envio e tornar o atendimento global muito mais fácil.

ShipBob: a melhor alternativa ao atendimento multicanal da Amazon

Parceiros logísticos terceirizados são uma alternativa popular ao programa de atendimento multicanal da Amazon. Ao fazer parceria com um provedor líder de omnifulfillment como o ShipBob, você obtém todos os principais benefícios do programa de atendimento multicanal da Amazon, além de benefícios que não são oferecidos pela Amazon.

ShipBob oferece uma solução Fulfillment by Merchant (FBM) para marcas que vendem na Amazon, e é altamente recomendável diversificar suas opções de atendimento (por exemplo, usar FBA e FBM) para maximizar as vendas. Saiba por que os vendedores mudaram da Amazon para o ShipBob para FBM aqui.

Integramos milhares de comerciantes de comércio eletrônico e ajudamos algumas das marcas de crescimento mais rápido a crescer sem esforço. Saiba por que as marcas escolhem o ShipBob abaixo.

Preços fáceis de entender

O preço do ShipBob é simples para que você não seja atingido por inúmeras pequenas taxas. As principais taxas recorrentes são para recebimento de estoque, armazenamento de produtos e envio de cada pedido. Ao contrário do Amazon Multi-Channel Fulfillment, não aumentamos as taxas de armazenamento durante os feriados.

“Houve benefícios de custo óbvios em trabalhar com o ShipBob - sua estrutura de custos é muito mais favorável do que qualquer 3PL com o qual trabalhamos. Com nossos pedidos de seleção múltipla, estávamos sendo atingidos por taxas de seleção em todo o mundo.

Nossos 3PLs antes do ShipBob também eram uma caixa preta total quando se tratava de preços - recebíamos apenas uma fatura sem itens de linha, o que tornava impossível descobrir o que era o quê. Com o ShipBob, o faturamento e os preços são muito transparentes, e agora sabemos exatamente quanto estamos sendo cobrados.

Jonathan Byrt, diretor e cofundador da memobottle

Atenda pedidos em mais canais

ShipBob tem integrações prontas para uso com todas as principais plataformas de comércio eletrônico (Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Wix, Squarespace e muito mais), bem como mercados, incluindo Amazon (podemos atender pedidos não Prime), Walmart.com e Ebay. Os pedidos são enviados automaticamente para o ShipBob e o rastreamento é enviado de volta à sua loja para ser compartilhado com os clientes.

Se você vende por meio de seu site e de outros mercados, pode integrá-los todos ao ShipBob ou usar nossa API de desenvolvedor para criar integrações personalizadas. Além disso, temos integrações com as principais plataformas de devolução, sistemas de gerenciamento de estoque e muito mais.

“Vender em mercados já é bastante desafiador, e a capacidade da ShipBob de atender tanto D2C quanto B2B nos permitiu construir procedimentos e práticas mais consistentes em nossos diferentes canais de vendas.

Junto com a Chewy, também atendemos pedidos por meio da Amazon, já que são os dois maiores canais de vendas on-line de animais de estimação nos EUA. Utilizamos a solução EDI do ShipBob que está conectada à nossa plataforma EDI de terceiros SPS Commerce para nossos pedidos Chewy e, quando não enviamos diretamente para a Amazon, contamos com a integração direta do ShipBob com a Amazon para pedidos FBA. Estamos até explorando canais adicionais suportados pelo ShipBob, como Walmart.com.

Ser uma marca omnicanal é fundamental para nós, para que possamos alcançar mais amantes de animais de estimação em mais lugares. Estamos felizes que o ShipBob nos ajude a atender à demanda de todos os lugares onde alcançamos nossos clientes.”

Stephanie Lee, COO da PetLab

Capacidades de atendimento internacional

Ao contrário do Amazon Multi-Channel Fulfillment, o ShipBob oferece atendimento para pedidos internacionais para que seu negócio de comércio eletrônico possa ser verdadeiramente global. Você pode utilizar qualquer um de nossos centros de atendimento nos Estados Unidos ou até mesmo nossos locais de atendimento internacionais em todo o mundo.

“Acredito firmemente em ter estoque local no país para onde enviamos. Não gosto de fazer remessas internacionais, só porque há muito potencial para atrasos e problemas com os clientes. Portanto, para nós, é muito importante que a empresa de atendimento com a qual trabalhamos tenha a capacidade de crescer conosco e prestar serviços nos países onde queremos vender nossos produtos - e vejo isso com o ShipBob.

O seu objetivo é continuar a construir a sua rede global para que os seus clientes tenham tantas opções de vendas globais quanto possível, por isso vejo definitivamente que isso funciona para nós a longo prazo. E a presença atual do ShipBob está muito alinhada com nossos principais mercados de comércio eletrônico e público-alvo.”

Mithu Kuna, cofundador e CEO da Baby Doppler

Processamento de devoluções

Ao contrário do programa de atendimento multicanal da Amazon, podemos processar devoluções para você em nossos centros de atendimento e acomodar seu processo de devolução.

A melhor tecnologia da categoria

Nosso software proprietário de gerenciamento de estoque ajuda você a definir lembretes para reabastecer o estoque de forma proativa, agrupar seus produtos para promoções, fazer solicitações de transferência de estoque e muito mais.

O algoritmo do ShipBob seleciona automaticamente o centro de distribuição e a transportadora que lhe dará o retorno mais rápido com o melhor preço. É fácil visualizar as contagens de estoque em tempo real e o status de qualquer pedido, com cada SKU de pedido atualizado à medida que é coletado, embalado e enviado.

Suporte acessível

A equipe de suporte do ShipBob está a um e-mail, telefone ou bate-papo e é fácil de entrar em contato. Além disso, você recebe suporte rápido das mesmas pessoas que já conhecem sua conta. Temos representantes no local em cada local para ajudar a solucionar quaisquer problemas que surjam e nos responsabilizar, compartilhando a frequência com que cumprimos nossos SLAs, sua média de dias em trânsito, seu custo de atendimento por pedido, custo de armazenamento por unidade e muito mais. mais.

“A maioria das outras empresas como a Amazon são estruturadas de tal forma que você não tem flexibilidade – você é apenas uma pequena parte do negócio delas, então não há paciência para você. O que é incrível no ShipBob não é apenas sua flexibilidade e capacidade de personalização, mas também o suporte que nos dá sempre que enfrentamos problemas. Ter o suporte do ShipBob realmente nos permitiu capturar bem o crescimento.”

Aaron Patterson, COO do The Adventure Challenge

Inventário distribuído

Ao contrário da Amazon, o ShipBob permite que cada comerciante decida como distribuir seu estoque, em vez de decidir por ele. Também fornecemos ferramentas gratuitas de análise e relatórios para mostrar quais de nossos centros de distribuição economizariam mais dinheiro com base em dados históricos de pedidos.

Para comerciantes que desejam aproveitar a experiência profissional na distribuição de estoque, o Programa de Colocação de Estoque do ShipBob agiliza a alocação de estoque para você. As marcas simplesmente enviam seu estoque para um dos hubs do ShipBob, e nossa equipe irá dividi-lo e distribuí-lo de forma inteligente em toda a rede de atendimento para você.

“Logo após firmarmos parceria com o ShipBob, aderimos ao Programa de Colocação de Estoque, que agiliza a distribuição de estoque nos EUA, recebendo remessas de entrada em vários locais, alocação de estoque e reequilíbrio das placas dos comerciantes.

Desde o lançamento do programa, conseguimos alocar nosso estoque em 4 centros de distribuição do ShipBob nos Estados Unidos, o que reduziu nosso tempo de envio em um terço - de 5,2 dias para cerca de 3,6 dias. Não apenas o tempo de trânsito diminuiu, mas ao mesmo tempo reduzimos os custos de atendimento em mais de US$ 2 por pedido em comparação com nosso antigo 3PL. Essa combinação foi fundamental para o crescimento lucrativo neste ano. E o custo para dividir o estoque dessa forma? É um acéfalo.”

Matt Crane, cofundador e diretor científico da Semaine Health

Envio em 2 dias

O frete acessível em 2 dias é a base do valor da Amazon - e com ShipBob como seu parceiro de atendimento, você pode oferecer a mesma promessa aos seus clientes. As marcas podem aproveitar a rede de centros de distribuição do ShipBob para colocar o estoque mais perto dos clientes (minimizando os tempos e custos de envio) ou usar o programa de remessa expressa de 2 dias do ShipBob para obter uma entrega rápida e confiável.

“Como vendemos um produto antienvelhecimento de alta qualidade, queremos fornecer um serviço de alta qualidade em toda a experiência do cliente – e isso inclui uma entrega rápida e tranquila que os clientes esperam. A opção de envio expresso de 2 dias do ShipBob nos permite atender a essas expectativas dos clientes dos EUA e competir com empresas como a Amazon pelo atendimento rápido.

Maria Osorio, Diretora de Logística e Operações da Oxford Healthspan

Sua marca, na frente e no centro

De caixas de marca personalizadas a embalagens simples gratuitas, ShipBob trabalha com você para fornecer a experiência de desembalagem que você deseja. Você pode usar encartes personalizados e materiais de marketing nos pedidos, e nós trabalhamos com você para acomodar sua marca.

“Queremos oferecer uma experiência personalizada aos nossos clientes e não podemos fazer isso a um custo razoável com a Amazon. É difícil ter recursos de remarketing, há menos flexibilidade e tudo precisa ser pré-embalado e pré-equipado. ShipBob trabalhou conosco para desenvolver capacidades técnicas para que possamos ter qualquer combinação de nossas ofertas de produtos colocadas em nossas caixas de marcas personalizadas de vários tamanhos.”

Pablo Gabatto, gerente de operações comerciais da Ample Foods

Conclusão

O programa Multi-Channel Fulfillment da Amazon é uma opção tentadora para muitos vendedores. Ao aproveitar a rede de atendimento da Amazon, você pode expandir seus negócios e não precisar se preocupar em atender pedidos internamente. Embora tenha muitos benefícios, existem limitações que podem atrasá-lo.

Ao pesquisar opções de atendimento de comércio eletrônico, considere o ShipBob. Oferecemos muitos dos mesmos benefícios do Amazon Multi-Channel Fulfillment, mas também oferecemos mais flexibilidade e transparência. Para saber mais sobre como o ShipBob pode ajudá-lo no atendimento de pedidos ou como você pode mudar do MCF da Amazon para o ShipBob, solicite um orçamento abaixo.

Perguntas frequentes sobre atendimento multicanal da Amazon

Aqui estão algumas perguntas comuns sobre o programa de atendimento multicanal da Amazon.

O que é o atendimento multicanal da Amazon?

Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF) é um serviço de atendimento que usa os armazéns da Amazon para armazenar produtos e atender pedidos tanto para o site da Amazon quanto para o site de uma marca. O programa MCF é um subconjunto do serviço Fulfillment by Amazon (FBA).

Você pode usar o atendimento da Amazon sem vender na Amazon?

Sim. Você precisará configurar uma conta Amazon Seller Central para usar o MCF, mas não é obrigado a vender itens na Amazon para usar o atendimento da Amazon.

Quais são as alternativas de atendimento da Amazon?

Um parceiro de atendimento como o ShipBob é uma ótima alternativa ao atendimento da Amazon. Você obtém todos os principais benefícios do programa MCF da Amazon, além de benefícios que não são oferecidos pela Amazon. ShipBob oferece Fulfillment by Merchant (FBM), que pode ajudá-lo a diversificar suas opções de atendimento (por exemplo, usar FBA e FBM) para maximizar as vendas.

O Fulfillment by Amazon é uma boa ideia?

Tudo depende das suas necessidades. A Amazon possui algumas das melhores tecnologias e processos para ajudá-los a gerenciar seus armazéns com eficiência, com milhares de funcionários em cada centro de distribuição. No entanto, existem limitações, como restrições aos produtos vendidos, proibição de devolução e muito mais.