Um guia completo para o marketing multicanal de comércio eletrônico
Publicados: 2022-09-01Como empresa de comércio eletrônico, é importante entender que seus clientes não são fiéis a nenhum canal. De fato, 73% dos consumidores usam vários canais durante sua jornada de compra, portanto, ter uma forte presença em todos os principais canais é essencial para alcançar seu mercado-alvo.
Um dos métodos mais eficazes para fazer isso é adotar uma estratégia multicanal. Não tem certeza do que é isso? Não se preocupe. Estamos dando a você o 411 em todas as coisas de marketing multicanal, desde o básico até exemplos do mundo real.
Então pegue uma xícara de café e vamos começar!
O que é Marketing Multicanal?
O marketing multicanal é o processo de usar vários canais para atingir seu mercado-alvo. Isso pode incluir canais online, como seu site e mídias sociais, a canais offline, como anúncios impressos e mala direta. O importante a lembrar é que cada canal deve trabalhar em conjunto para criar uma experiência coesa para o cliente.
Digamos que você seja uma empresa de comércio eletrônico que vende café premium de todo o mundo. Você pode usar uma combinação dos seguintes canais para alcançar seu mercado-alvo:
- Seu site: é onde os clientes podem saber mais sobre seu produto e fazer uma compra.
- Marketing de mecanismo de pesquisa (SEM): você pode usar o SEM para direcionar o tráfego para seu site por meio de anúncios pagos no Google e em outros mecanismos de pesquisa.
- Mídia social: você pode usar o marketing de mídia social para construir relacionamentos com clientes potenciais e atuais e promover seu produto.
- Marketing por e-mail: você pode usar o marketing por e-mail para manter contato com clientes atuais e potenciais e direcionar o tráfego para seu site.
Como você pode ver, cada canal desempenha um papel diferente, mas importante na jornada do cliente. E quando usados juntos, eles podem criar uma experiência perfeita e coesa. Combinado com outras áreas de sua empresa, como atendimento ao cliente, vendas e planejamento de gerenciamento de estoque, você poderá fazer mais vendas para sua empresa.
Por que você deve adaptar o marketing multicanal em sua estratégia de comércio eletrônico?
Existem várias razões pelas quais você deve considerar a implementação de uma estratégia de marketing multicanal de comércio eletrônico, incluindo:
Ajuda a estabelecer a marca em diferentes canais com diferentes mercados-alvo e interesses
Públicos diferentes têm necessidades diferentes, por isso só faz sentido usar canais diferentes para alcançá-los. Por exemplo, se você estiver tentando alcançar a geração do milênio, provavelmente desejará usar a mídia social como seu canal principal. Por outro lado, se você está tentando alcançar os baby boomers, você pode querer focar em canais offline como mala direta ou anúncios impressos.
Oferece aos consumidores a liberdade de escolher onde comprar
No mundo digital de hoje, os consumidores têm mais opções do que nunca. Eles podem pesquisar produtos on-line, comprá-los na loja ou até mesmo comprá-los por meio de um aplicativo para dispositivos móveis. Isso significa que você precisa estar presente em todos os canais que seu mercado-alvo está usando, pois é assim que os consumidores veem a publicidade. Caso contrário, você corre o risco de perder vendas potenciais.
Ele fornece insights de canal lado a lado sobre o que melhorar e o que evitar
Ao usar vários canais, você pode entender melhor o que está funcionando e o que não está. Por exemplo, se você perceber que sua campanha de mídia social está direcionando mais tráfego para seu site, mas não resultando em muitas vendas, convém repensar sua estratégia. Por outro lado, se você perceber que sua campanha de email marketing está gerando muitas vendas, saberá que vale a pena investir mais tempo e recursos.
Os efeitos comprovados do marketing multicanal
Já falamos sobre o que é marketing multicanal e por que você deve usá-lo, mas e os resultados? Vale mesmo a pena o esforço?
A resposta é um sim retumbante! Mas não acredite apenas em nossa palavra. Vamos dar uma olhada em algumas estatísticas que comprovam a eficácia do marketing multicanal.
As empresas que usam o marketing multicanal têm uma taxa de eficácia 3x maior do que aquelas que não usam. E não são apenas as empresas que estão obtendo resultados.
Os consumidores também estão se beneficiando do marketing multicanal. De fato, 72% dos consumidores dizem que preferem se conectar com as empresas por meio de vários canais de marketing.
Como alcançar os mesmos resultados em sua estratégia de marketing multicanal
Então, agora que você conhece a definição de marketing multicanal e seus benefícios, como você pode ter certeza de que o está usando de forma eficaz? Aqui estão algumas dicas:
Priorize a experiência do seu cliente
Não importa quais canais você esteja usando, sempre tenha em mente a experiência do cliente. Isso significa garantir que seu site seja fácil de navegar, suas postagens de mídia social sejam envolventes e seus e-mails sejam relevantes e oportunos.
Considere incluir a personalização em seu email marketing, pois esses detalhes podem fazer toda a diferença. De fato, 52% dos consumidores dizem que isso melhora sua opinião sobre uma marca, incentivando-os a se envolver com seus produtos ou serviços.
Certifique-se de que seu site é rápido para carregar, pois isso pode ter um enorme impacto na experiência do cliente. Se levar mais de três segundos, sua taxa de rejeição pode chegar a 90%, pois os clientes se sentem frustrados e potencialmente migram para seus concorrentes.
Além disso, limite o número de cliques desnecessários em seu site e simplifique o processo de checkout. O objetivo é tornar seu site o mais claro e fácil de usar possível.
Garanta consistência em todos os seus esforços
Um dos aspectos mais importantes do marketing multicanal é a consistência. Isso significa garantir que a mensagem e a voz da sua marca sejam consistentes em todos os canais. Se seus clientes virem uma coisa em seu site e outra em suas redes sociais, eles ficarão confusos e poderão não comprar de você.
Antes de lançar o layout da sua campanha de marketing multicanal, tenha diretrizes claras, incluindo a paleta de cores que você usará, o tom e a personalidade da sua marca, o tipo de gráfico que deseja incluir e as fontes que pretende usar. Isso ajudará sua equipe a manter a consistência ao desenvolver conteúdo.
Outra maneira de ajudar com isso é criar modelos para seus diferentes canais. Isso não apenas ajudará você a apresentar uma imagem uniforme, mas também acelerará o processo de criação de conteúdo.
Sempre avalie como seu conteúdo está sendo recebido por seus clientes potenciais para que você possa identificar o que está funcionando e o que não está. Uma ferramenta de escuta social pode ser útil aqui, pois permite que você entenda se está realmente oferecendo uma experiência consistente.
Crie um fluxo de trabalho ou jornada do comprador
Dependendo do seu negócio, você pode considerar criar um fluxo de trabalho ou uma jornada do comprador. Este é basicamente um mapa que descreve as etapas que um cliente segue desde estar ciente de seu produto até comprá-lo. Ao ter uma compreensão clara desse processo, você poderá criar uma estratégia de marketing multicanal mais integrada e eficaz.
Se você puder mapear a jornada do seu cliente, poderá criar conteúdo de marketing direcionado para cada um dos diferentes estágios, orientando seu comprador pelo funil de vendas.
Para potenciais compradores no estágio de conscientização de sua jornada, você pode criar postagens de blog otimizadas para SEO que respondam a perguntas que possam ter. Comentários em seu site ou depoimentos em vídeo nas mídias sociais podem ser ótimas abordagens para o estágio de consideração. E, para a fase de decisão, promover um teste ou amostra grátis pode fazer toda a diferença na hora de convencer os compradores a fazer uma compra.
Use o software de CRM para segmentar clientes em potencial
O software de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) pode ser incrivelmente útil quando se trata de direcionar clientes em potencial. Esse tipo de software permite rastrear as interações e o comportamento do cliente, para que você possa entender melhor suas necessidades e desejos. Além disso, pode ajudá-lo a segmentar seus clientes para que você possa direcioná-los de forma mais eficaz com seus esforços de marketing.
Desenvolva uma campanha ou série de e-mails
Quando você está começando com o marketing multicanal, é importante desenvolver uma campanha ou uma série de e-mails. Isso ajudará você a molhar os pés e ver o que funciona e o que não funciona. Além disso, permitirá que você avalie a reação do cliente e faça os ajustes necessários antes de lançar uma campanha em grande escala.
Acompanhe o desempenho de sua campanha de e-mail como um profissional com nosso guia
Como medir a eficácia de seus esforços de marketing multicanal
Suas métricas serão diferentes dependendo de suas metas de negócios. No entanto, existem algumas métricas importantes que você deve sempre ter em mente, como:
Identifique seus canais
O primeiro passo é identificar quais canais estão gerando mais tráfego e conversão. Você pode fazer isso analisando as análises do seu site de comércio eletrônico e as informações de mídia social. Depois de saber quais canais estão com bom desempenho, você pode concentrar seus esforços nessas plataformas. A empresa média usa 3 ou 4 canais de marketing diferentes.
Identificar os canais de marketing certos e medir seu desempenho pode ser um desafio sem as habilidades e ferramentas adequadas. Uma plataforma de dados de marketing de comércio eletrônico pode mantê-lo atualizado sobre as métricas em todos os canais em modo em tempo real e exibi-las em um painel holístico.
Ferramentas como o Improvado integram-se a mais de 300 canais de marketing e vendas para extrair automaticamente dados de desempenho, normalizá-los e apresentá-los de maneira fácil de digerir.
Determinar a taxa de conversão
Sua taxa de conversão lhe dará uma boa ideia de quão eficaz é sua estratégia de marketing multicanal. Se você não estiver vendo uma alta taxa de conversão, é provável que não esteja usando a combinação certa de canais ou não esteja segmentando seu público-alvo de maneira eficaz. A taxa média de conversão para empresas de comércio eletrônico é de 2,63%, portanto, se você não estiver atendendo a essa referência, há espaço para melhorias.
Determine a taxa de retenção de clientes
Acredite ou não, a taxa de retenção é mais importante do que a taxa de conversão. Por quê? Porque custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente.
Se você não estiver retendo seus clientes, terá que gastar dinheiro constantemente na aquisição de novos, o que não é sustentável a longo prazo. As empresas que permitem a experiência de marketing multicanal relatam uma taxa de eficácia 3 vezes maior do que aquelas que não permitem.
Ficar de olho na taxa de retenção de clientes, taxa de churn, receita recorrente mensal e outras métricas pode ser um saco de tempo. É por isso que preparamos 12 modelos de painel de marketing que ajudarão você a acompanhar as métricas de marketing de comércio eletrônico em diferentes canais, esteja você vendendo em seu próprio site, Amazon, mídia social ou qualquer outra plataforma.
Determinar a taxa de abandono
Por que os clientes estão abandonando seus carrinhos? Essa é uma pergunta importante a ser feita, pois pode ajudá-lo a identificar onde há problemas em seu funil de vendas. Se você tiver uma alta taxa de abandono, é provável que não esteja fornecendo valor suficiente ou não esteja facilitando o processo de compra. A taxa média de abandono de carrinho para empresas de comércio eletrônico é de 69,81%.
Saiba como o nicho de comércio eletrônico mudou em 2022 e o que aguarda as empresas de eCom no futuro.
Determinar a atribuição do canal
Para atribuir corretamente suas vendas, você precisa ter um entendimento claro da jornada do seu cliente. A atribuição de canal ajudará você a entender quais canais são mais eficazes para gerar conversões.
O modelo de atribuição mais comum é o modelo de último clique, que dá 100% do crédito ao último canal com o qual o cliente interagiu antes da conversão. No entanto, esse modelo nem sempre é preciso, por isso é importante experimentar diferentes modelos de atribuição para ver o que funciona melhor para sua empresa.
Além disso, você deve ter em mente que a análise baseada em cookies está desaparecendo. Novas políticas de privacidade de governos e empresas de tecnologia restringem o acesso a dados de terceiros e reduzem significativamente os recursos dos cookies.
É por isso que a atribuição sem cookies está ganhando força a cada dia. Em vez de usar cookies de terceiros, profissionais de marketing proficientes tendem a usar dados de terceiros e mudar para soluções de rastreamento que priorizam a privacidade, como o FingerprintJS.
Como o Google anunciou que bloqueará todos os cookies de terceiros até o final de 2023, os profissionais de marketing precisam pensar na atribuição sem cookies com antecedência, para não redesenhá-lo mais tarde.
Saiba mais sobre o rastreamento sem cookies em nosso guia com especialista sênior em análise de marketing digital.
Uma análise mais profunda dos relatórios multicanais de comércio eletrônico
Conforme mencionado anteriormente, o relatório multicanal de comércio eletrônico é o processo de combinar a análise de dados de várias fontes ou canais em um único local. Isso é feito para obter uma visão mais holística da jornada do cliente e entender como os clientes interagem com sua marca.
Existem algumas maneiras diferentes de fazer isso, mas o método mais comum é usar um data warehouse. Um data warehouse é um repositório centralizado de todos os seus dados de sua plataforma de comércio eletrônico, CRM, software de automação de marketing e muito mais.
Por exemplo, digamos que você tenha uma loja online e uma loja física. Você pode usar dados de sua plataforma de comércio eletrônico para rastrear vendas on-line e dados de seu sistema de PDV para rastrear vendas na loja. Ao combinar esses dados, você pode obter uma visão completa de suas vendas.
Depois de ter todos os seus dados em um só lugar, você pode começar a gerar relatórios que lhe darão insights sobre o comportamento de seus clientes. Por exemplo, você pode ver quais canais estão gerando mais tráfego e quais estão resultando em mais vendas. Você também pode acompanhar o valor da vida útil do cliente e calcular seus custos de aquisição de clientes.
Marketing multicanal em situações do mundo real para inspirar você
Quer ver como outras empresas estão usando o marketing multicanal para gerar resultados? Aqui estão alguns exemplos de marketing multicanal.
Sephora
A Sephora é um ótimo exemplo de empresa que está usando o marketing multicanal para gerar resultados. A gigante da beleza tem uma abordagem omnichannel que inclui um programa de fidelidade, aplicativo móvel e experiência na loja.
Ao oferecer um programa de fidelidade, a Sephora pode rastrear o comportamento e as preferências do cliente. Esses dados são usados para personalizar a experiência do cliente, tanto na loja quanto online. Por exemplo, se um cliente compra delineador com frequência por meio do aplicativo para dispositivos móveis, ele pode ver anúncios segmentados de rímel ou creme para os olhos.
A Sephora também está usando seu aplicativo móvel para gerar resultados. O aplicativo é um software OMS que permite que os clientes façam check-out e paguem por seus produtos de beleza sem sequer entrar em uma loja. Isso também fornece outro canal para promover novos produtos e fazer recomendações.
Finalmente, a Sephora trabalhou duro para desenvolver sua experiência na loja. Oferecem uma grande variedade de serviços diferentes e realizam regularmente eventos, aliando a experiência de uma loja à de um spa de beleza.
Amazonas
Outro grande exemplo de marketing multicanal é a Amazon. A gigante do comércio eletrônico possui uma plataforma que inclui um mercado, associação Prime e lojas físicas.
A Amazon usa seu mercado para alcançar clientes em vários canais. Além do site, há também um aplicativo e até um serviço de streaming de TV. Isso permite que a Amazon alcance os clientes onde eles estiverem, seja em casa, no sofá ou em trânsito.
Seu programa de associação Prime oferece benefícios exclusivos aos associados. Esses benefícios incluem frete grátis, serviços de streaming e muito mais. Esse programa ajuda a manter os clientes voltando à Amazon, além de gerar novas inscrições.
Por fim, a Amazon possui lojas físicas em cidades selecionadas. Essas lojas permitem que os clientes experimentem os produtos antes de comprá-los. Eles também podem retirar itens que encomendaram online. Isso ajuda a impulsionar as vendas e oferece uma experiência mais conveniente para os clientes.
Nike
A Nike é outro ótimo exemplo de empresa que usa o marketing multicanal para alcançar os clientes. A gigante do vestuário esportivo tem uma plataforma que inclui um site, aplicativo móvel e lojas físicas.
A marca usa seu site para alcançar clientes em vários canais. Além do site, há também um aplicativo e até um serviço de streaming de TV. Isso permite que a Nike alcance os clientes onde eles estiverem, em casa, no sofá ou em trânsito.
Eles também criaram um programa de fidelidade que oferece benefícios exclusivos aos associados. Esses benefícios incluem frete grátis, descontos e muito mais. Este programa ajuda a manter os clientes voltando para a Nike, além de gerar novas inscrições.
Por fim, a Nike tem lojas físicas em cidades selecionadas. Essas lojas permitem que os clientes experimentem os produtos antes de comprá-los. Eles também podem retirar itens que encomendaram online. Isso ajuda a impulsionar as vendas e oferece uma experiência mais conveniente para os clientes.
A estratégia de marketing multicanal certa acelera seu crescimento a longo prazo
Até agora, você deve ter uma boa compreensão do que é, como funciona e como você pode usá-lo para gerar resultados para o seu negócio.
Lembre-se, uma abordagem de marketing multicanal de comércio eletrônico é essencial para qualquer empresa que queira ter sucesso no mundo moderno. Os clientes esperam poder interagir com as empresas por meio de vários canais e, se você não atender às expectativas deles, eles levarão seus negócios para outro lugar.
Boa sorte e marketing feliz!
Saiba como o Improvado pode acelerar suas análises de marketing multicanal.
