Termos e condições obrigatórios para programas de fidelidade em 2023

Os termos e condições podem não parecer a leitura mais envolvente, mas são uma parte necessária de todo programa de fidelidade: úteis e benéficos tanto para a marca quanto para seus clientes.

Frequentemente abreviados como T&Cs, são um conjunto de regras que regem a campanha de fidelização , incluindo todos os seus detalhes e aspectos legais. Eles descrevem os direitos e responsabilidades da marca e dos participantes do programa.

Neste artigo, você aprenderá por que aplicar termos e condições inteligentes é obrigatório para sua campanha de fidelidade e quais são os termos e condições mais comuns usados ​​pelas principais marcas . Também mostrarei como usar o Voucherify para esse fim , graças às nossas integrações com dois sistemas líderes de gerenciamento de conteúdo: Bloomreach e Contentful .

Por que você precisa de termos e condições para o seu programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade bem elaborado não pode prescindir de termos e condições precisamente definidos. Ao definir os regulamentos apropriados para sua campanha – e publicá-los em um local claramente acessível em seu site – você garantirá que o programa ocorra conforme o planejado.

Aqui estão algumas outras razões pelas quais a elaboração de termos e condições corretos e detalhados é essencial para o seu negócio de comércio eletrônico :

1. Conformidade legal

Os programas de fidelidade estão sujeitos a várias leis, como leis de proteção ao consumidor, leis de privacidade de dados e legislação específica relacionada a negócios e consumidores de um determinado país. Ao desenvolver termos e condições transparentes e legalmente compatíveis que abordam assuntos como segurança de dados, mecanismos de resolução de disputas e limitações de responsabilidade , você garantirá que seu programa de fidelidade opere dentro da estrutura legal válida.

2. Comunicação clara

Este pode ser o benefício mais importante dos termos e condições dos programas de fidelidade. Ser transparente sobre as regras do programa de fidelidade ajuda a criar um ambiente justo e confiável tanto para o provedor do programa quanto para os participantes. Quando você comunica abertamente todas as informações sobre as limitações e requisitos existentes relacionados ao seu programa, isso promove uma experiência positiva e gratificante para todas as partes envolvidas .

3. Prevenção de fraude

Um dos principais objetivos do desenvolvimento de termos e condições claros e específicos para um programa de fidelidade é evitar fraudes e exploração de incentivos. Ao escrever com precisão quais comportamentos são permitidos e quais ações constituem uso indevido dos regulamentos, você garantirá a segurança operacional do seu programa de fidelidade .

4. Experiência do usuário

Termos e condições de fidelidade bem escritos melhoram significativamente a experiência do usuário. Eles visam proteger os direitos e interesses do usuário e podem ajudar a garantir que seu programa atenda às expectativas do usuário. Esta é uma maneira segura de evitar decepções ou mal-entendidos – e, assim, melhorar a experiência geral de compra com você.

5. Flexibilidade

Termos e condições criados adequadamente permitirão que você adapte e modifique seu programa de fidelidade conforme necessário. Ao incluir cláusulas sobre seu direito de fazer alterações e ajustes no programa, você melhorará a flexibilidade e a adaptabilidade da campanha .

Quais são os termos e condições mais usados ​​em programas de fidelidade?

Para saber que tipo de cláusulas e regulamentos são mais utilizados nos termos e condições dos programas de fidelização, analisei TCs publicados por 30 grandes marcas de vários setores, descrevendo as regras dos seus programas de fidelização ativos. Os dados são válidos para o segundo trimestre de 2023.

Acontece que existem cinco tipos de cláusulas que aparecem em todos os termos e condições das marcas. Estes são:

• Especificação das regras de ganho – em outras palavras, como os pontos e recompensas são ganhos.
• Valores de pontos e recompensas – quanto valem os pontos das recompensas e como eles podem ser trocados.
• Compras elegíveis – quais compras se qualificam para receber pontos ou quais compras um cliente pode fazer usando os pontos ganhos.
• Condições de rescisão – como um cliente pode cancelar a adesão ou como a empresa pode rescindir a participação de um membro.
• Resolução de disputas – como quaisquer divergências e reclamações decorrentes do programa podem ser resolvidas legalmente.

Outras cláusulas de fidelidade populares incluem o seguinte:

• Específico da região – limitando a elegibilidade da associação apenas a pessoas de determinados locais, geralmente um país, principalmente por motivos legais.
• Intransferível para outra pessoa – o que significa que você não pode compartilhar seu cartão de fidelidade e pontos com outras pessoas.
• Não trocável por dinheiro – o que significa que os pontos ou recompensas ganhos não podem ser trocados por seu valor monetário.
• Limites de resgate – estabelecendo vários limites de resgate de recompensas, por exemplo, uma vez por visita, três vezes por mês.
• Prazos específicos – fazer uma compra em um determinado dia ou dentro do happy hour dá pontos em dobro.
• Limite de gastos – geralmente se refere ao valor mínimo que um cliente deve gastar para receber ou resgatar pontos.

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Abaixo, você pode ver uma análise detalhada de mais de 30 pontos mais comuns nos termos e condições dos programas de fidelidade. Aqui estão os mais populares:

As seguintes regras aparecem com menos frequência:

E os seguintes são os menos comuns:

Cláusulas de termos e condições que você precisa em seu programa de fidelidade

Com base na pesquisa mencionada acima, destaquei os temas e disposições que você não deve ignorar em seus termos e condições para torná-los úteis, funcionais e abrangentes.

1. Elegibilidade para associação de fidelidade

Defina detalhadamente quem pode entrar no programa de fidelidade : as condições básicas são a idade e a localização do membro (normalmente, os programas de fidelidade são válidos apenas em um país específico). Enfatize que o programa está aberto apenas para indivíduos para evitar a coleta de pontos em massa por grupos, que podem abusar seriamente do programa de recompensas.

Inclua uma cláusula que limite a participação no programa a um e-mail por pessoa para impedir que os clientes criem várias contas e usem vários cartões de fidelidade ao mesmo tempo. Você também pode decidir excluir os funcionários da sua empresa (ou mesmo seus familiares) da participação no programa.

CLÁUSULA MODELO:

A associação ao Programa está disponível para qualquer residente dos Estados Unidos que tenha pelo menos dezoito (18) anos de idade e forneça informações pessoais válidas e precisas ao se inscrever. A participação em um programa de cartão de crédito ou débito separado e exclusivo não é necessária para uma associação geral. Uma vez inscrito no Programa, você entrará no nível de status de membro e terá direito às recompensas e benefícios da associação, conforme definido neste documento ou em materiais promocionais.

2. Condições de adesão

Informe os seus clientes – os atuais e futuros membros do programa de fidelização – sobre as condições particulares que regem a sua adesão. Informe se o programa é gratuito, pago ou por convite e se as contas inativas serão desativadas e excluídas . Deixe claro se o cliente pode se inscrever automaticamente na primeira compra , por meio de preenchimento de formulário ou de outra forma.

Forneça informações sobre como os membros também podem optar por não participar do programa. Por fim, responda à dúvida mais comum: existe algum cartão fidelidade que acompanha o programa? Em caso afirmativo, é digital, físico ou talvez ambos?

CLÁUSULA MODELO:

Os membros devem manter uma associação ativa ao Programa para ganhar e resgatar pontos. Você pode optar por sair do Programa a qualquer momento. Se você optar por sair do Programa, não ganhará mais pontos nem poderá resgatá-los e perderá seus pontos não utilizados e não expirados. A exclusão de pontos é final e não pode ser revertida. Para cancelar uma associação ao Programa, ligue para o Atendimento ao Cliente.

3. Datas de validade

Especifique os períodos de validade para pontos ganhos, recompensas ativadas e níveis inseridos pelo membro do programa de fidelidade. Certifique-se de que as regras sejam claras, mas, se necessário, estabeleça limites de tempo individuais para determinados elementos do programa.

Você também pode optar por renunciar à definição de prazos de expiração nos incentivos do programa de recompensas ou conceder acesso vitalício ao nível quando o participante atingir um determinado nível de pontos, mas isso pode infringir suas margens de orçamento.

CLÁUSULA MODELO:

Os pontos não têm valor monetário e não expiram se você fizer pelo menos uma compra a cada 12 meses. Os pontos expiram após 12 meses se você não fizer nenhuma compra nos 12 meses após ganhá-los.

4. Produtos ou serviços qualificados

Informe aos participantes do programa de fidelidade quais são as compras qualificadas : quais produtos e serviços eles compram de você, dão pontos e quais são excluídos do esquema de recompensas. Forneça esses detalhes também para itens que podem ser comprados com pontos ou resgatados como recompensas.

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Compras não qualificadas geralmente incluem vales-presente, itens em promoção ou edições limitadas de produtos. Não se esqueça de mencionar que os descontos ganhos não podem ser usados ​​em compras anteriores . Você pode, no entanto, permitir que os usuários ganhem pontos em compras anteriores de um período especificado.

CLÁUSULA MODELO:

Observe que os pontos não podem ser ganhos para: qualquer compra feita com um cupom de recompensa; crédito em loja ou crédito em mercadorias; doações de caridade; compra de um cartão-presente; ou o valor de qualquer presente na compra. Todas as outras compras serão compras qualificadas.

5. Requisitos de compra

Defina os requisitos mínimos e máximos de compra que qualificam um pedido como participante do programa de fidelidade. Você pode decidir que os pontos são ganhos apenas se o cliente fizer uma compra de um valor mínimo ou definir um valor máximo anual de compras que se qualificam para o programa de recompensas.

Outra opção a considerar é especificar um limite mínimo de compra que o cliente deve cruzar para entrar no programa de fidelidade. Certifique-se também de mencionar se o programa de fidelização abrange compras efetuadas em todos os seus pontos de venda ( lojas físicas, lojas online, via app ) ou apenas em alguns selecionados.

Além disso, em alguns programas de fidelidade, diferentes métodos de pagamento condicionam o cálculo dos pontos de passagem – lembre-se de consultar este caso também.

CLÁUSULA MODELO:

Uma compra mínima de mercadoria de $ 5,01 (excluindo impostos e despesas de envio) é necessária para resgatar seus cupons de recompensa.

6. Empilhamento de promoção

Forneça informações sobre oportunidades de empilhamento promocional . Você pode eliminar essa possibilidade de qualquer forma, informando que os descontos obtidos no programa de fidelidade não podem ser combinados com outros bônus e incentivos disponíveis em sua loja de comércio eletrônico ou permitir determinadas circunstâncias que permitam aos compradores combinar seus descontos e vantagens ganhos.

CLÁUSULA MODELO:

Você só pode usar um voucher por vez ao fazer uma compra e não pode ser combinado com nenhum outro voucher ou código de desconto ou aplicado a itens com desconto. O voucher será aplicado apenas ao preço do produto e não será aplicado a quaisquer custos de entrega.

7. Condições de resgate

Especifique as condições de resgate de recompensas para o seu programa: como os pontos podem ser trocados por recompensas, como resgatar e coletar recompensas, a que se aplicam os descontos e recompensas ganhos . Você pode, por exemplo, destacar o fato de que o prêmio de pagamento com pontos não pode cobrir os custos de envio e manuseio, ou que é impossível devolver os prêmios depois de reivindicados.

Uma cláusula popular para incluir em seus termos e condições para proteger as margens do programa é que os pontos são deduzidos do saldo de crédito em caso de devolução ou cancelamento do pedido .

CLÁUSULA MODELO:

Cada recompensa pode ser resgatada por apenas um item e será aplicada ao produto elegível mais caro da transação. Os produtos elegíveis para resgate de Prêmios devem ter um preço de bilhete unitário de varejo regular igual ou inferior a dezesseis dólares e noventa e cinco centavos. Isso significa que os produtos com preço de bilhete unitário de varejo regular acima de dezesseis dólares e noventa e cinco centavos não são elegíveis para resgate do prêmio. Você deve se identificar como Participante no momento da transação para resgatar o Prêmio.

8. Especificação de níveis

Inclua informações detalhadas sobre como as camadas funcionam em seu programa de fidelidade – se você escolheu um programa de fidelidade em camadas. Informe aos clientes quantos níveis existem, quais são seus nomes, quantos pontos um usuário precisa para entrar em um nível - ou quais outras condições devem ser atendidas para passar de um nível para outro. Explique por quanto tempo um cliente permanece em uma modalidade, se há limites de tempo para eles e como as modalidades são requalificadas após o término da validade.

CLÁUSULA MODELO:

O nível de sua associação é baseado nos pontos ganhos durante o ano de associação atual ou anterior, o que for mais alto. Se você for um novo membro ou não tiver pontos suficientes para se qualificar para o segundo nível de associação, seu nível de associação começará no primeiro nível. Se você atingir o segundo nível durante um ano de associação, permanecerá no segundo nível de associação durante o restante do ano de associação e o ano de associação seguinte. Se você durante o ano de associação não acumular pontos suficientes para se qualificar para o segundo nível de associação, você retornará ao primeiro nível para o próximo ano de associação. ‍

9. Prevenção de fraude

Certifique-se de incluir várias medidas de prevenção de fraude nos termos e condições do seu programa de fidelidade. Alguns deles já foram mencionados antes: limitar a associação a uma conta por pessoa (o que significa também um e-mail e um cartão por pessoa); proibir o uso combinado de uma única conta por um grupo formal, como uma associação ou empresa; ou limitar o acesso ao programa a pessoas ligadas à marca .

Você também pode declarar que pontos não serão concedidos em transações fraudulentas e incluir cláusulas que impeçam resgates múltiplos do mesmo prêmio e uso não autorizado de pontos.

CLÁUSULA MODELO:

Reservamo-nos o direito de cancelar ou suspender sua participação no Programa ou quaisquer Prêmios ganhos e ainda não utilizados em caso de fraude, abuso de privilégios de prêmios, violação destes Termos e Condições do Programa ou a nosso critério.

10. Responsabilidade Limitada

Esta é uma cláusula importante que limita sua responsabilidade e, portanto, protege seus interesses legítimos. Lembre-se de escrever em seu modelo de T&C que você não será responsável por qualquer falha ou mau funcionamento do programa de fidelidade e dos sistemas relacionados, por perdas ou danos decorrentes de possíveis alterações ou por quaisquer despesas e inconvenientes resultantes do uso de pontos ou recompensas .

CLÁUSULA MODELO:

Na extensão máxima permitida pela lei aplicável, nenhuma responsabilidade ou obrigação é assumida pelo Patrocinador por problemas técnicos ou mau funcionamento técnico decorrentes de qualquer uma das seguintes ocorrências que possam afetar a operação do Programa e/ou Site.

11. Proteção de dados pessoais

A proteção de dados pessoais e a privacidade são uma questão importante atualmente, portanto, as cláusulas que descrevem como sua empresa protege as informações pessoais fornecidas pelos usuários como parte do programa de fidelidade simplesmente não podem ser omitidas dos termos e condições.

Deve explicar como são tratados e protegidos os dados pessoais dos membros e que tipo de entidades têm acesso aos mesmos e em que medida. Além disso, os clientes têm o direito de retirar suas informações pessoais, e isso também deve ser declarado na documentação T&C.

CLÁUSULA MODELO:

Você concorda com a coleta, uso e divulgação de seus dados pessoais pela Empresa, Programa de Fidelidade, Propriedades Participantes e Programas de Parceiros e seus agentes terceirizados e licenciados autorizados de acordo com a Declaração de Privacidade da Empresa.

Como criar os termos e condições mais eficazes para sua campanha de fidelidade?

Agora que você sabe que tipo de cláusulas devem estar presentes nos termos e condições do seu programa de fidelidade para torná-los completos e precisos, vamos nos aprofundar em outros conselhos práticos que você pode usar para criar T&Cs para suas promoções de fidelidade. Todos eles estão focados em aumentar a experiência do usuário, simplificar a operação da campanha de fidelidade e proteger seus objetivos e interesses de negócios.

1. Evite confusão

Para evitar qualquer risco de ambiguidade e mal-entendidos, use uma linguagem clara e precisa para descrever os regulamentos que regem o seu programa de fidelidade. Inglês simples e simples é recomendável. Você não precisa soar como um advogado para redigir termos e condições legalmente corretos e obrigatórios.

2. Facilite

Os leitores não devem ser forçados a rolar a página para cima e para baixo para encontrar os termos e condições do programa, escondidos em algum lugar na parte inferior em letras miúdas. O arquivo ou página T&C deve ser distinto, fácil de encontrar e entender. A forma de apresentação é importante aqui. Muitas marcas implementaram uma prática muito boa: além de fornecer um texto volumoso e oficial dos T&C, eles o resumem em perguntas frequentes simples e claras , geralmente disponíveis em uma página separada do programa de fidelidade.

3. Inclua todas as informações necessárias

Não deixe possíveis casos de uso, problemas e circunstâncias sem explicação. Abrange todas as regras, restrições e cláusulas legais relevantes . Todos os detalhes relacionados ao seu programa devem ser contabilizados: desde a forma como os pontos são ganhos e carregados na conta até os tipos de recompensas disponíveis e métodos de resgate.

4. Abra espaço para mudanças

Seu programa de fidelidade certamente mudará à medida que suas necessidades de negócios se desenvolverem e as expectativas dos clientes evoluírem. Deixe espaço para possíveis alterações de termos e condições, incluindo cláusulas que lhe dão o direito de fazê-lo. Dessa forma, você poderá ajustar as taxas de ganhos e resgates, adicionar ou remover benefícios do programa ou encerrar o programa totalmente, se necessário.

5. Comunique-se com os membros do programa de fidelidade

Se você introduzir quaisquer modificações nos termos e condições do seu programa de recompensas, não se esqueça de informar os participantes do programa sobre quaisquer alterações . Eles têm o direito de saber quais alterações foram introduzidas e, ao enviar-lhes as devidas notificações sobre as atualizações do programa, você criará um sentimento de confiança e confiabilidade que certamente aumentará seu envolvimento.

6. Verifique os requisitos legais locais

Dependendo de onde sua empresa de comércio eletrônico está registrada, você pode encontrar requisitos legais específicos e leis específicas relacionadas a programas de fidelidade. Verifique novamente se você incluiu todas as informações exigidas por lei em seus termos e condições. Se sua loja for baseada na UE, você terá que seguir os requisitos de transparência de promoção da Diretiva Omnibus , enquanto os varejistas com sede nos EUA devem incluir cláusulas de arbitragem e renúncia . Depois de redigir seus T&Cs, é uma boa ideia verificar se estão corretos com um advogado.

Integração do Voucherify com Contentful e Bloomreach

Contentful e Bloomreach são sistemas de gerenciamento de conteúdo headless que podem ser usados ​​para criar e armazenar certos ativos e partes de conteúdo, como termos e condições. Como o Voucherify será integrado em breve a esses CMSs , você poderá vincular esses ativos às suas campanhas de fidelidade construídas com nosso mecanismo de promoção.

Graças à integração baseada em API , você terá acesso a uma variedade de funcionalidades, como chamadas de conteúdo relacionado à promoção, incluindo termos e condições de programas de fidelidade ou outras regras e regulamentos de campanhas de recompensas. Como os IDs de ativos são atribuídos aos metadados em uma campanha, você pode conectá-los ao conteúdo armazenado nas plataformas CMS e exibi-los usando seu próprio front-end. Com isso, você poderá garantir a conformidade legal de sua campanha de fidelização e seus termos e condições, ao mesmo tempo em que mantém a flexibilidade do seu negócio e oferece a melhor experiência de comércio eletrônico aos seus clientes.

Ao integrar CMS e software de promoção , você pode combinar o design da campanha de fidelidade com a criação do conteúdo digital necessário, como termos e condições ou perguntas frequentes. Voucherify oferece várias oportunidades promocionais que refletem os termos que você inclui em seu programa de fidelidade. Usando o mecanismo de promoção, você pode cuidar das medidas de prevenção de fraudes, definir os limites de resgate corretos, limites de gastos e prazos, excluir determinados produtos de uma promoção, coordenar o acúmulo de descontos e introduzir restrições de delimitação geográfica.

Resumo

A criação de um programa de fidelidade funcional e direcionador de vendas envolve uma certa responsabilidade. Um programa de recompensas bem elaborado deve ser acompanhado de um conjunto de termos e condições cuidadosamente planejados que protejam seus interesses e finanças, protejam os direitos de seus compradores e esclareçam todas as regras de forma que não deixe margem para dúvidas.

Com os exemplos das cláusulas de termos e condições indispensáveis ​​apresentadas acima, espero que redigir seus próprios termos e condições de fidelidade não seja mais um problema e não lhe falte ideias e inspirações para o que seu programa de fidelidade exclusivo precisa.

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