Engajamento omnicanal do cliente: 4 verdades inescapáveis
Publicados: 2024-04-18Considerando o marketing omnicanal para o seu negócio? O relatório Omnichannel Difference 2024 é uma leitura essencial para todas as empresas que embarcam nesta estratégia complexa, mas gratificante, de envolvimento do cliente.
O estudo abrangente da Forrester Consulting, encomendado pela SAP Emarsys, lança luz sobre o estado atual do envolvimento omnicanal do cliente, revelando o potencial inexplorado e os intrincados desafios que as empresas enfrentam na criação de uma experiência perfeita para os seus clientes.
Aqui, examinamos as descobertas mais convincentes do relatório:
- O verdadeiro potencial do marketing omnicanal permanece inexplorado
- O atrito persiste na jornada do comprador
- O envolvimento omnicanal do cliente requer colaboração entre marketing e TI
- Dados aprimorados por IA impulsionam um envolvimento omnicanal superior
Criar uma visão única do cliente é classificado como “alta prioridade” ou “extremamente importante” por 94% das marcas. Então, como os profissionais de marketing criam uma estratégia de destaque? Obtenha as respostas no Relatório Omnichannel Difference 2024.
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Além da seleção de canais: Encontrando oportunidades omnicanal
O marketing omnicanal é uma área vasta, com infinitas oportunidades para envolver os clientes com conteúdo personalizado e relevante em seus canais preferidos. No entanto, oportunidades significativas para marcas que investem no envolvimento omnicanal do cliente permanecem inexploradas.
O relatório Omnichannel Difference descobriu que os entrevistados priorizaram os canais de marketing com base em três fatores principais:
- Alcance e impacto do canal: 68% dos entrevistados enfatizam a importância de selecionar canais com base no seu alcance e impacto.
- Canais preferidos do público-alvo: esmagadores 81% dos profissionais de marketing priorizam canais com base nas preferências de seu público-alvo. Essa abordagem que prioriza o consumidor garante que as mensagens de marketing sejam entregues onde há maior probabilidade de serem vistas e postas em prática, melhorando as experiências do cliente e os níveis de engajamento.
- Objetivos de campanha ativa: Cerca de 66% dos entrevistados priorizam canais que se alinhem com seus objetivos de campanha ativa. Este alinhamento garante que os pontos fortes únicos de cada canal sejam aproveitados para atingir objetivos específicos da campanha, desde a notoriedade até à conversão, adaptando a abordagem às necessidades da campanha.
Para preencher a lacuna entre seu uso atual e seu potencial total, as marcas precisam de uma compreensão mais sutil do marketing omnicanal. Isto envolve não apenas selecionar canais com base no alcance e impacto, mas também no que melhor se adapta à jornada dos seus clientes.
Muito atrito na jornada do comprador
Para ter sucesso no mercado competitivo de hoje, as marcas precisam fazer com que a jornada de compra e recompra de cada cliente seja uma experiência perfeita. Na prática, porém, é mais fácil falar do que fazer.
A menos que sua pilha de tecnologia esteja conectada, dados e canais isolados podem impedir você de fornecer as experiências personalizadas que seus clientes exigem. Isso cria uma jornada desarticulada do cliente que cria atritos prejudiciais no processo de compra.
Como descobriu o estudo, as limitações tecnológicas frequentemente restringem o potencial das empresas que se envolvem no envolvimento omnicanal do cliente:
Pré-compra – o primeiro obstáculo:
- 57% das empresas pesquisadas enfrentam problemas com sites e ferramentas de chatbot, destacando a importância do envolvimento personalizado e em tempo real do cliente.
Compra – otimizando o primeiro ponto de conversão:
- 40% lutam para oferecer recomendações de produtos relevantes.
- 32% têm dificuldade em otimizar os preços com base nos padrões de navegação.
Pós-compra – consolidando vendas repetidas e fidelidade:
- 41% acham difícil enviar lembretes de renovação em tempo hábil.
- 27% lutam para criar programas de fidelidade ou sistemas de referência eficazes.
Plataformas modernas de engajamento do cliente conectam seus canais de marketing, consolidam seus dados e permitem experiências personalizadas do cliente para impulsionar a excelência omnicanal.
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Quebre silos para ter sucesso no marketing omnicanal
Ignorando as reuniões ocasionais com vendas e merchandising, o marketing tradicional normalmente pode ser administrado de forma eficaz dentro de sua equipe principal. No entanto, o marketing omnicanal transcende estas fronteiras, exigindo uma abordagem mais colaborativa. Um princípio fundamental disso é uma parceria ativa entre marketing e TI.
Com o envolvimento omnicanal do cliente, os caminhos da TI e do marketing não devem apenas se cruzar – para obter os melhores resultados, eles precisam estar integrados e agir como um só.
A pesquisa do estudo destaca isso:
- 46% enfrentaram silos organizacionais e de marketing de dados , criando lacunas na comunicação e no compartilhamento de dados que levaram a experiências desarticuladas do cliente.
- 45% perceberam uma compreensão limitada das regulamentações de privacidade de dados , um cenário que precisa ser navegado com cautela para que o marketing permaneça em conformidade.
- 44% não tinham competências de análise de dados e 40% tinham compreensão insuficiente de IA e aprendizagem automática nas suas equipas – ambos podem dificultar o desenvolvimento de estratégias omnicanal eficazes.
Para que qualquer estratégia de marketing omnicanal floresça, sua equipe de marketing precisa ser capaz de aproveitar dados e tecnologia de forma eficiente. A base disso reside em uma mudança estratégica em direção a uma parceria com TI.
IA, dados e envolvimento do cliente omnicanal
A IA pode servir como uma aliada poderosa em sua busca por um envolvimento omnicanal eficaz. O poder da IA reside na sua capacidade de consolidar e ativar dados de clientes, vendas e produtos em escala. Portanto, não é nenhuma surpresa que as empresas estejam começando a investir em IA para ajudá-las a colocar seus dados em funcionamento.
De acordo com o relatório:
- 73% dos entrevistados investiram em plataformas avançadas de gerenciamento de dados que integram fontes de dados díspares, destacando o valor que as empresas atribuem a uma abordagem de dados unificada.
- 60% estabeleceram uma visão única do cliente por meio da consolidação de dados de vários pontos de contato.
- 44% criaram eficiências entre marketing e TI para ingerir e ativar dados.
Esses insights no relatório The Omnichannel Difference ressaltam a importância de integrar e ativar dados em escala para um envolvimento omnicanal eficaz.