Distribuição omnicanal: definição, estratégia e soluções

Seja com comércio eletrônico B2C ou B2B, o gerenciamento de distribuição é um dos principais aspectos estratégicos da administração de um negócio de comércio eletrônico, pois determina como as pessoas podem obter acesso aos seus produtos.

Agora, isso se tornou mais complicado com os consumidores que usam vários canais para interagir com as empresas. Isso tornou uma necessidade para as empresas de comércio eletrônico buscar a distribuição omnichannel para garantir que seus clientes possam desfrutar de uma experiência unificada e perfeita em todos esses canais.

Neste guia, ajudamos você a explorar o que a distribuição omnichannel envolve, como ela difere da distribuição multicanal e como sua empresa pode se beneficiar dela. Vamos começar.

O que é distribuição omnicanal?

A distribuição omnichannel é uma abordagem de distribuição que permite que os clientes comprem e recebam produtos de vários canais de vendas perfeitamente integrados. Isso significa que um cliente pode fazer uma compra por um canal e até mesmo optar por recebê-la por outro. Pense em um cliente fazendo um pedido on-line e recebendo-o na loja, onde ele pode retirá-lo.

Esse tipo de abordagem omnichannel teve um aumento na adoção desde a pandemia do COVID-19, pois as empresas de varejo tiveram que oferecer novas maneiras de interagir com segurança com seus clientes. As lojas físicas começaram a construir uma presença online, enquanto as lojas de varejo ofereciam novas formas criativas para os clientes fazerem compras.

Como resultado, os clientes desfrutam de uma experiência de compra perfeita, independentemente do canal que desejam usar. Isso dá a eles mais motivos para continuar comprando de sua empresa. De fato, 50% das empresas conseguiram manter sua lucratividade durante a pandemia após adotar uma abordagem omnichannel.

Distribuição omnicanal x distribuição multicanal

As estratégias de distribuição omnicanal e multicanal envolvem o fornecimento de vários canais para os clientes comprarem produtos. No entanto, a principal diferença é que o omnichannel se concentra em todos os canais disponíveis, enquanto o multicanal não utiliza necessariamente todos eles.

Além disso, em uma estratégia omnichannel, a experiência do cliente em todos os canais de vendas é integrada entre si, pois adota uma abordagem centrada no cliente. Isso significa que um cliente pode alternar facilmente entre os canais e continuar sua jornada de compra de onde parou.

Enquanto isso, a experiência do cliente na logística multicanal é normalmente isolada para cada canal, uma vez que adota uma abordagem focada no canal. O principal objetivo é simplesmente estar presente em vários canais de venda. Assim, os clientes correm o risco de ter uma experiência inconsistente em vários canais quando as marcas usam a distribuição multicanal.

Exemplos de distribuição omnichannel

A distribuição omnichannel tornou-se uma norma para os principais gigantes do varejo. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos para ter uma ideia melhor de como essas marcas de varejo fizeram isso funcionar.

Alvo

A Target é um dos melhores exemplos de sucesso de distribuição omnichannel. Embora o varejista tenha contado com lojas físicas por décadas, eles finalmente começaram a construir uma presença online. Para se manter competitivo, o varejista investiu US$ 7 bilhões para reformular a experiência do cliente e oferecer uma abordagem mais omnicanal.

Por meio desse investimento, a Target garantiu que seus canais offline e online fossem integrados perfeitamente. Isso envolveu a expansão para opções de retirada na calçada e na loja, além de oferecer entrega no mesmo dia. Como resultado desses esforços, o varejista teve um crescimento significativo em 2020, mesmo no auge da pandemia.

Walgreens

Embora a Walgreens já tivesse uma forte presença offline e online, o varejista realmente intensificou seus esforços omnichannel durante a pandemia, quando houve uma necessidade crescente de equipamentos de proteção individual. Os clientes queriam a conveniência de fazer compras no varejista de saúde e bem-estar, minimizando o risco de exposição. Dessa forma, a Walgreens acelerou rapidamente seus recursos omnichannel.

Seus esforços incluíram a oferta de entrega no mesmo dia em parceria com serviços de entrega terceirizados. Os clientes também tiveram acesso à coleta na calçada, o que lhes deu a liberdade de retirar seus pedidos em menos de 30 minutos.

Benefícios da distribuição omnicanal

Embora a integração de todos os seus canais de vendas possa ser altamente desafiadora, muitos varejistas estão fazendo a mudança porque isso lhes dá a oportunidade de aproveitar os seguintes benefícios.

experiência do usuário

O benefício mais óbvio é que você pode criar uma experiência de usuário aprimorada em todos os pontos de contato para seus clientes. Com um gerenciamento eficaz de pedidos omnichannel, você poderá oferecer a seus clientes a liberdade de comprar de qualquer lugar e receber seus pedidos pelos canais mais convenientes. Além disso, eles também poderão fazer retornos sem esforço, independentemente do canal que escolherem.

Como todas as suas experiências serão consistentes e integradas em todos esses pontos de contato, a jornada do cliente fluirá perfeitamente. Eles poderão começar a comprar de qualquer lugar e continuar de onde pararam por meio de um canal separado, se assim o desejarem. Essa experiência aprimorada do cliente não apenas aumentará a probabilidade de seus clientes comprarem de você, mas também aumentará a probabilidade de eles voltarem.

crescimento da empresa

Outro benefício importante do varejo omnichannel é que ele cria novos fluxos de receita para o seu negócio, o que potencialmente aumentará suas vendas. Uma abordagem omnichannel cria maneiras mais convenientes de comprar para seus clientes, pois eles podem comprar facilmente por meio de qualquer canal que escolherem. Isso os tornaria mais propensos a prosseguir com suas compras e até mesmo a fazer compras ocasionais por impulso.

Portanto, um aumento nos canais de vendas contribui posteriormente para um aumento na receita. Além disso, permite que você alcance mais compradores em vários canais de vendas. Esses fatores combinados ajudarão você a escalar seus negócios e alcançar um crescimento de longo prazo.

Aumentar a eficiência da empresa

Com uma abordagem omnichannel, você garante que todas as suas operações sejam integradas entre si. Isso inclui tudo, desde marketing e gerenciamento de estoque até vendas e atendimento de pedidos. Os dados do cliente e outras informações essenciais coletadas por meio de um ponto de contato são facilmente compartilhados em todos os seus canais, o que ajuda a eliminar a redundância e o trabalho desnecessário. Como resultado, você pode desfrutar de uma melhor eficiência em todos os seus processos.

Como agora você está usando o atendimento omnicanal, pode manter uma única fonte de verdade para todos os seus processos de estoque e relacionados a pedidos. Isso ajuda você a contabilizar adequadamente seu estoque, permitindo evitar excesso de estoque e falta de estoque. Além disso, agora que você tem vários canais para atender aos pedidos dos clientes, pode colocar os pedidos nas mãos de seus clientes com mais eficiência.

Desafios da distribuição omnicanal

Embora a distribuição omnichannel ofereça tantos benefícios, ela também apresenta alguns desafios. Antes de implementar essa abordagem, é crucial estar ciente dos seguintes desafios para que você possa se preparar para enfrentá-los.

campo competitivo

Um dos principais desafios da distribuição omnichannel é o aumento da concorrência. Como você está expandindo para mais canais de vendas, isso cria automaticamente mais concorrência para o seu negócio. E com mais empresas percebendo a importância de adotar uma abordagem omnichannel, a concorrência só ficará mais acirrada.

Agora que os clientes têm acesso a várias opções por meio de vários canais, ficou mais fácil do que nunca pesquisar e comparar suas opções. Isso torna crucial para as empresas se diferenciarem da concorrência. Quer isso envolva oferecer uma experiência excepcional de compra e satisfação ou fornecer um incentivo para comprar de você, você precisa encontrar uma maneira de evitar que a concorrência o ofusque.

Visibilidade do inventário

Os varejistas também enfrentam um desafio quando se trata de manter a visibilidade do estoque em todos os seus canais de vendas. Você precisa ser capaz de fornecer informações em tempo real sobre a disponibilidade de estoque, independentemente do canal que o cliente escolher usar. Para isso, você também precisa de dados internos em tempo real sobre quanto estoque resta e quantos itens você vendeu.

Se os dados de estoque não forem atualizados em tempo real, você corre o risco de supervendas e rupturas de estoque. A página do seu produto ainda pode mostrar que você tem 1 unidade restante em estoque, mesmo que tenha esgotado a última unidade em outro canal. Como resultado, as empresas precisam investir em um software de gerenciamento de estoque que se integre a todos os seus canais de vendas para que tenham visibilidade em tempo real de seu estoque.

Lógica reversa

A distribuição omnichannel não é apenas vender e entregar produtos por meio de vários canais de vendas. Também envolve oferecer aos clientes a liberdade de devolver seus pedidos pelo canal de sua escolha. Sua estratégia omnichannel não estaria completa se os clientes não tivessem a opção de fazer devoluções com a mesma facilidade com que fizeram suas compras.

No entanto, o processo de logística reversa pode ser extremamente complicado no varejo omnichannel. Você precisa garantir que as informações do cliente e do pedido sejam facilmente acessíveis por meio de sistemas integrados em todos os canais disponíveis. Os clientes devem então ter a opção de escolher entre retirar o item no local escolhido, enviar o item por conta própria e devolvê-lo em uma loja ou centro de devoluções.

Estratégia de distribuição omnicanal

O gerenciamento eficaz de sua logística de distribuição omnichannel requer uma estratégia sólida definida. Aqui estão algumas estratégias de distribuição omnichannel para dar a você um bom começo.

Centralize seus dados para maior visibilidade e tomada de decisões

Como você precisa garantir que todos os seus canais de vendas estejam funcionando perfeitamente juntos, é necessário manter uma única fonte de verdade para todas as suas informações. Isso não se limita apenas aos seus dados de estoque e vendas, mas também inclui os dados do cliente e outras informações essenciais.

O software de inventário da ShipBob fornece um local central para rastrear e manter seus dados omnicanal. As informações sobre seus pedidos e estoque são sincronizadas para oferecer visibilidade em tempo real. Dessa forma, você pode ver facilmente como seu estoque deve ser distribuído entre diferentes centros de distribuição, quanto estoque resta, quando você precisa fazer pedidos e quantas unidades você precisa.

Use um software que se integra com todos os seus canais de vendas

Uma das partes mais desafiadoras da distribuição omnichannel é acompanhar os pedidos recebidos de todos os seus canais de vendas. Ter um parceiro de distribuição como o ShipBob ajuda você a resolver esse problema com um software de atendimento que se integra a todos os seus canais de vendas. Isso acompanha e processa todos os pedidos à medida que chegam em vários canais de vendas.

Independentemente de onde o pedido foi feito, ele é enviado automaticamente para os centros de atendimento da ShipBob, onde uma equipe de profissionais o prepara para o envio. Isso facilita o atendimento de pedidos provenientes de sua loja on-line, bem como dos principais parceiros varejistas.

Otimize o processo de atendimento

Abrir mais maneiras de comprar seus produtos significa essencialmente ter mais pedidos para atender. Como tal, você precisa configurar um processo de atendimento confiável que seja capaz de atender com eficiência todos os pedidos, independentemente de onde foram feitos.

ShipBob oferece soluções de distribuição 3PL para que você possa deixar todo o processo de atendimento para os especialistas. Como seu parceiro, o ShipBob cuidará de todos os processos logísticos complicados, incluindo compras, recebimento de estoque, armazenamento, coleta, embalagem, arranjo de remessa e até logística reversa. O resultado é um processo de atendimento otimizado em que os pedidos são atendidos rapidamente, independentemente do canal de vendas que o cliente decida usar.

Comece a usar o ShipBob

Se você está pronto para fazer parceria com um parceiro de atendimento que pode ajudar sua marca a obter uma distribuição omnichannel bem-sucedida, solicite uma cotação para entrar em contato com nossa equipe e começar.

Perguntas frequentes sobre distribuição omnichannel

Abaixo estão as respostas para as perguntas mais comuns sobre a distribuição omnichannel.

O que é a abordagem omnichannel?

Uma abordagem omnichannel envolve fornecer aos clientes a opção de comprar e receber seus produtos por meio de vários canais de vendas integrados.

O que significa omnichannel na logística?

Na logística, o omnichannel envolve uma abordagem multicanal para entregar pedidos feitos em vários canais.

Por que a distribuição omnichannel é importante?

A distribuição omnichannel oferece aos consumidores uma maneira eficiente de fazer compras, o que aprimora sua experiência. Além disso, cria novos fluxos de receita para o seu negócio e apoia o crescimento da empresa.

Como o ShipBob pode ajudar na distribuição omnicanal?

A ShipBob oferece soluções de atendimento omnicanal líderes mundiais para apoiar sua estratégia de distribuição. Além do atendimento B2C, o ShipBob também fornece atendimento B2B para que você possa vender por meio de varejistas líderes. Com esta solução B2B, você pode melhorar sua estratégia de distribuição no varejo e até obter ajuda com o dropshipping no varejo.