Estratégia de varejo omnicanal: o quê, por que e como atender às necessidades dos compradores

Todos nós já ouvimos pessoas pronunciando a palavra “Omnichannel”. Parece novo e revolucionário. Mas, quer saber o que é?

Na crescente indústria digital, torna-se difícil diferenciar as ações reais dos chavões. Se somarmos a isso, a palavra “multicanal” vem à nossa mente e nos confunde na compreensão de como ambos são diferentes.

Portanto, este artigo fala sobre o quê, por que e como da estratégia de varejo omnicanal para atender às necessidades do cliente do início ao fim.

Neste blog, nossos desenvolvedores de comércio eletrônico da principal empresa de desenvolvimento web de comércio eletrônico da Índia irão informá-lo:

• O que é uma estratégia de varejo omnicanal?
• Canal Único vs. Multicanal vs. Varejo Omnicanal
• Méritos da Estratégia de Varejo Omnicanal
• Exemplo de estratégia de varejo omnicanal
• Como criar uma estratégia de varejo omnicanal

O que é uma estratégia de varejo omnicanal?

Uma estratégia de varejo omnicanal é uma abordagem de marketing e vendas que oferece aos clientes uma experiência de compra totalmente integrada. A estratégia omnicanal concentra-se nas experiências do cliente em diversas áreas que envolvem dispositivos web, móveis e físicos.

Com uma estratégia de varejo omnicanal genuína, você pode oferecer uma experiência de marca consistente aos clientes e construir relacionamentos que podem transcender os canais. Deve também concentrar-se na otimização do modelo de negócio através da integração abrangente dos dados e da diversificação de canais.

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Canal Único vs. Multicanal vs. Varejo Omnicanal

• Canal único

É um tipo de negócio vender produtos e serviços por meio de um canal, como uma loja de varejo.

• Multicanal

Multicanal é um tipo de negócio que vende produtos e serviços por meio de vários canais, como sites de comércio eletrônico, mercados e lojas físicas.

• Omnicanal

É um tipo de negócio que oferece compras integradas em todos os canais, como lojas online, lojas físicas, aplicativos móveis, catálogos e mercados.

No Omnichannel, a interação com o cliente muda a experiência do cliente em relação ao produto e à marca.

Méritos da Estratégia de Varejo Omnicanal

Aqui estão alguns dos principais benefícios da criação de uma estratégia de varejo omnicanal:

1. Jornada personalizada do cliente

Uma estratégia de varejo omnicanal captura dados do cliente para criar segmentos detalhados de clientes que levam às jornadas de compra do cliente.

2. Aumento nas vendas

Por meio de vários canais, um negócio omnicanal pode atingir uma base de clientes. Como resultado, fará mais vendas e melhorará o valor da vida útil dos clientes. De acordo com um estudo, os usuários omnicanal gastam 20% mais do que os clientes de canal único.

3. Melhor experiência do cliente

Há momentos em que os clientes desejam opções de interação com diferentes marcas. Usando uma abordagem omnicanal, os usuários podem se envolver em vários canais e obter uma experiência consistente que melhora a satisfação e o envolvimento do cliente.

4. Fácil de melhorar o gerenciamento de estoque e otimizar os níveis de estoque

Uma estratégia de varejo omnicanal permite que a empresa entenda o estoque da organização e atenda aos pedidos de produtos e serviços de qualquer lugar.

5. Ajuda a obter vantagem competitiva

Cerca de 80% dos compradores de uma loja física navegam pelos canais de varejo online antes de tomar uma decisão de compra ou ao adquirir um produto ou serviço.

6. Ofereça uma experiência de marca consistente

A estratégia de varejo omnicanal oferece uma experiência de marca unificada em todas as plataformas. Isso pode ajudá-lo a construir a fidelidade e a confiança do cliente.

Exemplo de estratégia de varejo omnicanal

Aqui estão algumas questões em torno de uma estratégia de varejo omnicanal:

1. Seus clientes podem procurar um produto na loja, digitalizá-lo com o aplicativo móvel e adicioná-lo à sacola para comprar mais tarde em um novo tamanho?
2. Os clientes podem navegar na loja online em busca de novos estilos, explorá-los nas plataformas sociais e obter um cupom na loja para resgatar quando quiserem?
3. Os usuários podem pesquisar os produtos em lojas de compras online ou outras e depois comprá-los pessoalmente?
4. Os dados se conectam facilmente às compras na loja para permitir que os clientes recebam notificações quando estilos semelhantes forem lançados?

Portanto, os clientes devem fazer todas essas coisas e muito mais. Para ilustrar mais, vejamos um exemplo que vai da descoberta até a finalização da compra e muito mais.

Etapas para criar uma estratégia de varejo omnicanal

O desenvolvimento de uma jornada de usuário personalizada em todos os canais de marketing e vendas como parte de uma estratégia de varejo omnicanal também é conhecido como orquestração.

O principal motivo para orquestrar as estratégias omnicanal é exclusivo do negócio, pois você selecionará canais de marketing e vendas que atendam aos seus objetivos e metas. Assim, suas operações organizacionais irão variar de acordo com os requisitos do negócio.

Etapa 1: segmente seus clientes potenciais

Pode-se segmentar a base de clientes de diversas maneiras. Você terá que saber qual funcionará melhor para sua organização. A segmentação de mercado é encontrar diferentes grupos em seu mercado-alvo para personalizar sua oferta aos clientes.

Segmentar os usuários pode ajudá-lo a criar uma estratégia melhor e personalizada para encontrar grupos distintos, em vez de uma opção ampla. Alguns dos fatores essenciais pelos quais os proprietários de empresas podem segmentar seus clientes são-

• Renda
• Valores
• Comportamento on-line
• Região geográfica
• Diferença entre gerações
• E interação com campanhas de marketing

Etapa 2: determinar quais canais os clientes usam

De acordo com o tamanho e o objetivo do negócio, os empresários adotam novos canais de diversas maneiras. Eles começam com as plataformas mais amplas possíveis, como Google, Amazon ou Facebook, e à medida que crescem, tornam-se mais específicos e direcionados, crescendo em canais como Snapchat para a Geração Z e Mercado Libre para a América Latina.

Por exemplo, se você comprar um anel de ouro, há inúmeros lugares onde você pode procurar, dependendo do tipo que procura.

• Se você quer algo moderno, navegue no Instagram ou Pinterest para ideias refrescantes.
• Quer algo sofisticado e perfeito para o seu dedo, visite uma loja física para ver e sentir o que deseja.

É como acontece com todos os produtos e todos os mercados-alvo. Para alcançar os usuários no local certo, saiba onde eles compram, como se comportam e o que lhes permite comprar o produto específico. Use análises para determinar quais canais são lucrativos para adquirir novos clientes.

Etapa 3: mapeie a jornada do usuário

Conhecer os clientes e os canais em que eles compram é essencial. Não é tudo. Os proprietários de empresas devem saber como e o que os clientes estão fazendo. Mapear a jornada do cliente pode fornecer insights sobre o processo de pensamento do cliente e permitir que as empresas saibam o que está funcionando para elas e o que não está.

Vamos agora considerar o exemplo anterior daquele anel de ouro que discutimos anteriormente e imaginar que você está procurando uma opção moderna. Aqui está uma possível jornada do usuário, desde a pesquisa até a compra.

• Pesquise anéis de ouro no Pinterest e Instagram.
• Pesquise algumas marcas atraentes.
• Veja anúncios de retargeting de marcas de joias que parecem perfeitas para você.
• Inscreva-se para receber boletins informativos por e-mail de alguns sites.
• Considere avaliações e comentários de clientes em potencial.
• Por fim, encontre o ajuste perfeito para você e faça a compra.

Várias maneiras podem desviar ou reordenar a jornada do usuário, pois o cliente sempre espera uma experiência perfeita.

Etapa 4: oferecer suporte ao cliente entre canais

Com os clientes buscando a forma mais conveniente de adquirir os produtos, o mesmo vale para o atendimento ao cliente. Se quiser redobrar a presença em vários canais, forneça o suporte desejado aos usuários. Para isso, você pode oferecer suporte ao cliente multicanal que permite à organização pular alguns problemas e ajudar os clientes, independentemente do que eles desejam e dos canais que utilizam.

Fornecer aos usuários suporte consistente e de alta qualidade pode aumentar seu valor vitalício e transformá-los em clientes fiéis.

Etapa 5: teste

O teste é um processo contínuo para a estratégia de varejo omnicanal. Os dois principais tipos de teste são-

• Teste de navegador para ver a interação dos usuários com o site.
• Teste de software para conhecer as decisões do cliente tratadas pelo site.

Teste tudo. Concentre-se em experimentar conteúdo, assuntos e ofertas. Teste os segmentos e determine se o segmento de cliente é melhor para segmentação ou não.

Conclusão

Os clientes desejam uma experiência de compra no varejo omnicanal perfeita. Os varejistas empresariais de hoje se adaptam às novas necessidades e comportamentos dos usuários para compreender seus clientes-alvo. Portanto, uma estratégia de retalho omnicanal deve ser abrangente e holística. Além disso, depende de uma base totalmente apoiada em quatro pilares do canal de vendas – marketing, publicidade, operações e remessa.

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