Tendências de varejo omnicanal a serem observadas em 2024

Todos os sinais apontam para que 2024 seja um ano crucial na evolução do setor retalhista. Desde a integração perfeita de experiências omnicanal até à utilização revolucionária da IA ​​para um envolvimento personalizado do cliente, o setor retalhista está a passar por uma transformação como nunca antes.

Em 2024, o omnicanal será mais importante do que nunca para os varejistas, de acordo com a eMarketer Insider Intelligence.

“Os retalhistas devem saber onde o seu público está a descobrir os produtos, onde está a aprender mais sobre eles e onde os está a comprar”, afirmam os analistas. “Não importa se tudo isso está acontecendo em um canal ou em vários, sempre que um consumidor interage com uma marca, isso deve parecer consistente e fluir de uma interação para outra.”

Iremos nos aprofundar em quatro tendências principais do varejo omnicanal que estão remodelando o setor:

1. Experiências de varejo omnicanal perfeitas
2. Personalização baseada em IA impulsiona o varejo
3. Integrando IoT, AR, VR
4. Dados, dados, dados

Desde o impacto inovador da personalização orientada pela IA até às integrações tecnológicas de próximo nível e à tomada de decisões orientada por dados, descobrimos como estas tendências estão a redefinir a forma como as empresas se conectam, envolvem e satisfazem os seus clientes.

Quer você seja um veterano do varejo ou novo no setor, esta exploração oferece uma visão do futuro do varejo.

1. A ascensão de experiências de varejo omnicanal perfeitas

Houve um tempo em que as marcas podiam escapar impunes de mensagens e branding inconsistentes e de jornadas desarticuladas dos usuários. Nos primeiros dias do marketing multicanal, equipes e dados isolados faziam com que muitas campanhas por e-mail fossem lançadas e não se alinhassem com as redes sociais. Ou os clientes que demonstrassem interesse nas jaquetas jeans da Marca X seriam bombardeados com spam sobre sua nova linha de mocassins de verão.

Esses dias (felizmente!) Já se foram. A expectativa do cliente está em alta e só aumentará à medida que mais marcas se esforçarem para oferecer uma experiência de compra coesa que preencha a lacuna entre o online e o offline, tornando esta uma das principais tendências do varejo omnicanal em 2024.

Viagens de compras personalizadas não são mais algo “bom de se ter”

Imagine entrar em uma loja onde o vendedor conhece seu nome, preferências de estilo, histórico de compras e até mesmo suas restrições orçamentárias. Pode parecer um sonho, mas está rapidamente se tornando a nova realidade do varejo.

No entanto, uma pesquisa recente da SAP Emarsys revela uma verdade surpreendente: 40% dos retalhistas têm dificuldades em fornecer recomendações de produtos relevantes.

A chave para superar esse desafio? Profundo conhecimento do cliente.

Tudo começa com os dados do cliente e nossa capacidade de unificá-los e criar perfis holísticos de clientes. Esses perfis ajudam os varejistas a quebrar silos de dados e a construir uma compreensão completa de como os clientes estão interagindo nos canais digitais e físicos. Dessa forma, eles podem fornecer aos clientes recomendações de produtos relevantes, entregues por meio de canais com os quais os clientes interagem com frequência.

Os dias de experiências de compras genéricas estão desaparecendo rapidamente, dando lugar a jornadas omnicanal personalizadas, adaptadas às preferências e necessidades de cada indivíduo.

Mesclando o digital + o físico para o varejo omnicanal

A cada ano que passa, as fronteiras entre os mundos digital e físico tornam-se mais confusas. Nos primórdios da Internet, o que fazíamos online permanecia online. Hoje em dia, o nosso eu digital está presente no mundo físico sempre que tocamos nos nossos cartões, pedimos um Uber ou entramos numa loja de retalho.

Isto é especialmente verdadeiro para clientes que usam carteiras digitais com frequência. As campanhas de carteira móvel são uma forma eficaz para os varejistas conectarem o eu físico e digital dos clientes. Ao enviar vouchers, cupons e ingressos digitais diretamente para as carteiras móveis dos clientes, as marcas de varejo podem aumentar o tráfego na loja, identificar esses clientes na loja e conhecer rapidamente informações como suas preferências de produto e histórico de compras.

Pontos de contato integrados aumentam a conveniência do cliente

A integração de pontos de contato entre canais é crucial para melhorar a conveniência do cliente. Isto significa criar uma rede de pontos de contacto interligados – desde websites, aplicações móveis, plataformas de redes sociais, até lojas físicas – que funcionem em uníssono.

Por exemplo , o carrinho de compras online de um cliente deve ser acessível a partir do seu dispositivo móvel, permitindo-lhe continuar de onde parou, independentemente do canal. Da mesma forma, o atendimento ao cliente deve ser unificado entre plataformas, garantindo que uma dúvida levantada nas redes sociais possa ser facilmente respondida na loja ou através de um aplicativo.

2. A personalização baseada em IA impulsiona o varejo omnicanal

A IA passou por avanços verdadeiramente surpreendentes nos últimos dois anos. Embora as pessoas muitas vezes sejam rápidas em apontar os muitos resultados bizarros, imprecisos e absurdos que ferramentas como o ChatGPT são culpadas de produzir, quando você considera o fato de que há cinco anos um pequeno grupo de pessoas sabia que essa tecnologia existia, é impossível saber onde a IA nos levará daqui a cinco anos.

Ironicamente, embora seja difícil para os humanos prever para onde a IA irá a seguir, a IA está a tornar-se cada vez mais proficiente na previsão do comportamento humano.

Tendência do varejo omnicanal: previsão das ações dos clientes com IA

A IA preditiva permite que os profissionais de marketing enviem e-mails com recomendações de produtos que parecem ter sido escolhidos a dedo por um amigo. Os varejistas estão fazendo isso usando algoritmos sofisticados para analisar o comportamento de compras anteriores, os padrões de navegação e o histórico de compras.

De certa forma, a IA está a desfazer décadas de danos que as campanhas de marketing generalizadas e de tamanho único causaram à confiança do consumidor. É a morte do spam.

Essa tendência cumpre a promessa original do marketing: conectar os clientes a produtos e serviços que melhorem a qualidade de suas vidas.

Esse é o longo caminho para dizer que se você não está integrando ativamente a IA preditiva em sua estratégia de vendas e marketing, você precisa aumentar isso em sua lista de prioridades em 2024 porque, como qualquer especialista em IA lhe dirá: “A IA não aceitará seu trabalho (LEIA: clientes), mas alguém que usa IA o fará.”

Recomendações personalizadas de produtos

E se cada recomendação de produto que você visse online fosse adaptada aos seus gostos, interesses e orçamento? Esse é o poder da IA ​​no mundo do varejo.

Ao usar algoritmos de aprendizado de máquina, os varejistas agora podem oferecer recomendações personalizadas de produtos que repercutem nos clientes individuais e são cuidadosamente selecionadas com base em suas preferências exclusivas.

Esta tendência de retalho omnicanal não só melhora a experiência de compra, mas também aumenta o envolvimento do cliente, a fidelização e, em última análise, as vendas.

Responda instantaneamente às dúvidas dos clientes com chatbots de IA

Não há maneira mais rápida de aniquilar a reputação da sua marca do que fazer um cliente irritado navegar por um labirinto emaranhado de instruções “Pressione 1 para…” e música de espera interminável. Os chatbots com tecnologia de IA estão mudando tudo isso.

Esses chatbots estão revolucionando o atendimento ao cliente, fornecendo suporte imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em alguns casos, eles são codificados de forma tão perfeita que os humanos nem percebem que estão falando com um bot.

Quer se trate de uma dúvida sobre um produto, uma preocupação com a entrega ou assistência com uma devolução, esses chatbots inteligentes podem lidar com uma ampla gama de dúvidas com eficiência. O resultado? Uma experiência mais tranquila e satisfatória que faz com que os clientes voltem sempre.

3. Tendência de varejo omnicanal: integração de IoT, AR e VR

O mundo em que vivemos é muito parecido com uma cebola. O mundo físico que habitamos é a camada superficial. Abaixo disso há um número infinito de camadas digitais, todas interagindo perfeitamente entre si, invisíveis ao olho humano.

Tecnologias como realidade aumentada e realidade virtual têm a capacidade de tornar o digital visível. A AR enriquece o mundo que nos rodeia ao sobrepor uma camada de informação ao mundo físico. Isso pode nos ajudar a encontrar o caminho em uma nova cidade, por exemplo, ou a ver informações sobre itens que estamos navegando em um supermercado.

A IoT deixa sua marca no cenário do varejo

Imagine sua geladeira notificando você quando o leite estiver acabando e, em seguida, sugerindo adicioná-lo à cesta de clicar e retirar no supermercado de sua preferência. Toque em “sim” no seu smartwatch e pronto.

A IoT está conectando objetos do cotidiano à Internet, permitindo-lhes enviar e receber dados. Esta integração está a revolucionar o retalho de uma forma que nunca pensámos ser possível.

Esta tendência significa que num futuro não muito distante, poderemos muito bem estar a viver num mundo onde as caixas registadoras, tanto operadas por humanos como automatizadas, se tornarão uma coisa do passado. Ao combinar tecnologia de prateleira inteligente com sensores usando tecnologia IoT que podem identificar com precisão os clientes que optaram por participar, você pode simplesmente entrar em um supermercado, embalar uma cesta com os itens necessários e sair enquanto sua conta bancária é debitada perfeitamente em segundo plano.

A IoT também pode ser usada para otimizar o gerenciamento de estoque e oferecer promoções personalizadas com base no comportamento na loja. O potencial é enorme – desde prateleiras inteligentes que alertam os funcionários quando os estoques estão baixos até camarins interativos que sugerem roupas com base em preferências e compras anteriores.

AR + VR criam envolvimento de próximo nível com o cliente

Claro, o futuro da VR que nos foi prometido parece estar se aproximando a passo de lesma, mas os pessimistas da VR fariam bem em lembrar que levou 15 anos para que a tecnologia touchscreen nos telefones chegasse a um ponto em que os botões físicos começassem a desaparecer dos dispositivos.

Você consegue se imaginar experimentando roupas ou testando móveis em sua casa sem sair do sofá? Os aplicativos AR e VR estão tornando isso uma realidade.

Essas tecnologias estão criando experiências de compra envolventes que são ao mesmo tempo envolventes e informativas. AR permite que os clientes visualizem produtos em ambientes reais – como ver a aparência de um sofá em sua sala de estar antes de comprá-lo.

Enquanto isso, a VR oferece uma experiência totalmente imersiva, como um tour virtual por uma loja ou uma demonstração de produto em 3D. Estas ferramentas poderosas estão a colmatar a lacuna entre o retalho físico e o digital, proporcionando uma experiência de compra omnicanal única e interativa.

4. A decisão baseada em dados alimenta o sucesso omnicanal

Num mundo inundado de dados, como é que os retalhistas de sucesso estão a transformar esta informação em insights acionáveis ​​que lhes proporcionam uma vantagem competitiva? A resposta está na tomada de decisões baseada em dados, uma pedra angular do marketing de varejo de alto desempenho e uma das principais tendências do varejo omnicanal em 2024.

Insights baseados em dados potencializam a personalização em tempo real

Imagine ser capaz de ajustar sua estratégia de marketing rapidamente, respondendo aos comportamentos dos clientes e às tendências do mercado em tempo real. Esta agilidade é agora uma realidade para os retalhistas que utilizam insights baseados em dados.

Ao analisar os dados dos clientes, os retalhistas podem identificar rapidamente padrões, preferências e comportamentos emergentes, permitindo-lhes adaptar os seus esforços de marketing em tempo real. Esta abordagem não só aumenta o envolvimento do cliente, mas também garante que as estratégias de marketing estejam alinhadas com as necessidades do cliente.

Estreitar parcerias entre marketing e TI

A sinergia entre marketing e TI é crucial no ambiente de varejo atual.

A pesquisa da SAP Emarsys destaca esta tendência: 82% das empresas pesquisadas realizam agora reuniões regulares e rotineiras entre os departamentos de marketing e TI.

Além disso, 88% estão a simplificar a sua infraestrutura de dados para reduzir a dependência das TI, enquanto 85% utilizam o acompanhamento interdepartamental para promover uma melhor compreensão e colaboração. Esta parceria é essencial para aproveitar todo o potencial dos dados, garantindo que ambos os departamentos trabalhem em conjunto para impulsionar a inovação e a satisfação do cliente.

Coordenação omnicanal + execução

Mas quais são os benefícios tangíveis desta abordagem omnicanal baseada em dados? Os resultados são convincentes.

Nossa pesquisa descobriu que 46% das empresas pesquisadas observaram um aumento no valor da vida útil do cliente, 35% observaram maior retenção de clientes e 45% testemunharam um aumento no envolvimento do cliente. Estas estatísticas sublinham o impacto significativo de uma estratégia omnicanal bem executada, informada e constantemente refinada por dados.

IA: Transformando dados brutos em insights do cliente

Um número significativo de 59% das empresas pesquisadas estão agora integrando insights de vendas, marketing e TI, graças à IA. Essa tecnologia é revolucionária, transformando dados brutos em insights valiosos que potencializam um envolvimento mais profundo do cliente e promovem uma fidelidade duradoura.

Ao aproveitar a IA, os retalhistas podem obter uma compreensão mais íntima dos seus clientes, personalizar experiências de forma mais eficaz e tomar decisões mais inteligentes e baseadas em dados.

Ficar à frente da curva

A concorrência no retalho é implacável, por isso as marcas têm de fazer tudo o que puderem para eliminar o ruído e permanecerem relevantes. Acompanhar as expectativas dos clientes em constante mudança e o rápido avanço da tecnologia é essencial.

Com a abordagem certa ao marketing omnicanal, os varejistas podem preparar seus negócios para o futuro, envolvendo os clientes com experiências personalizadas que geram uma fidelidade duradoura.