Comportamentos do consumidor online para uma melhor compreensão da jornada do cliente

Introdução

O comportamento e as expectativas do consumidor estão em constante mudança. O que está na moda hoje pode muito bem ser esquecido amanhã. Portanto, entender o comportamento do cliente e evoluir com suas expectativas é uma tarefa obrigatória para qualquer empresa sobreviver e prosperar hoje.

Este artigo faz uma análise crítica do comportamento do cliente on-line e das expectativas de comércio eletrônico, especialmente útil para empresas on-line D2C .

Compreendendo o comportamento do cliente online pós-pandemia

A pandemia do COVID-19 foi um ponto marcante neste século, redefinindo como os clientes interagem com as empresas online e offline. A era pós-pandêmica avançou na revolução digital, com cada vez mais consumidores adotando as compras digitais.

Um ponto de partida que reinventou as compras online é a queda na fidelidade à marca. Em vez de investir em uma marca, os consumidores preferem explorar os concorrentes. Ao mesmo tempo, estão experimentando novos métodos de compra e inculcando novos comportamentos.

Os consumidores têm uma atitude mais positiva em relação às compras online e estão prestando mais atenção à facilidade e conveniência do comércio eletrônico. Abaixo, listamos alguns dos comportamentos e expectativas do cliente que se desenvolveram com o varejo online.

Uma olhada nos padrões de comportamento do cliente em compras on-line

1) Gastos controlados

Uma das principais mudanças nos padrões de compra on-line é o controle dos gastos dos clientes, provocado pelo aumento do custo de vida e da inflação. Um estudo da Paysafe descobriu que 44% dos consumidores em 10 países mudaram seus hábitos de pagamento online.

Desde 2022, eles mudaram do dinheiro para cartões de débito e opções de pagamento digital. Outros 40% dos entrevistados afirmam preferir métodos de pagamento que lhes permitam acompanhar seus gastos.

Há uma pausa acentuada no uso de cartões de crédito e as pessoas estão recorrendo ao uso de cartões de débito e pagamentos digitais embutidos. Já, 59% dos consumidores europeus pesquisados ​​confiam em cartões de débito e 33% preferem carteiras digitais. A tendência também mostra que os compradores estão oscilando entre querer BNPL (compre agora, pague depois) ou evitá-lo.

O novo comportamento do consumidor está mostrando uma mudança acentuada em direção ao dinheiro digital ou eCash. Os pagamentos embutidos são um mercado inexplorado, mas estão demonstrando sinais de progresso nos próximos anos.

A segurança supera a conveniência nos pagamentos online. 44% dos consumidores acreditam que os comerciantes devem encontrar um equilíbrio entre segurança e conveniência em suas ofertas de pagamento.

2) Atração para o comércio social

O crescimento do comércio social não mostra sinais de desaceleração. O segmento de consumo que impulsiona esse crescimento é GenZ e millennials. De acordo com um estudo da Forbes, pelo menos 77% da GenZ e da geração do milênio vasculham ativamente as mídias sociais para fazer compras online.

No entanto, existem diferenças perceptíveis em suas escolhas de mídia social. 37% dos millennials preferem o Facebook em comparação com 20% da GenZ. 46% dos consumidores da GenZ têm maior probabilidade de usar o TikTok para fazer compras. Ambos os grupos de consumidores priorizam igualmente o YouTube, pois seu conteúdo ajuda na pesquisa do produto antes de tomar a decisão final.

Um estudo da Forbes sobre a influência do comprador descobriu que o aumento no comércio social tem a ver com influenciadores que promovem e validam produtos. Isso torna plataformas como Instagram, TikTok e Snapchat tão populares entre os compradores da GenZ. Outra plataforma que se aproveita do marketing de influenciadores, especialmente para pequenas e médias empresas, é o Pinterest.

O uso das mídias sociais não se restringe apenas à finalização de transações. Não há dúvida de que os consumidores usam essas plataformas para comportamentos pós-transação. Isso inclui conteúdo gerado pelo usuário, como deixar comentários e críticas, fazer upload de vídeos de unboxing e seguir a marca.

3) Febre de Assinatura

O comércio de assinaturas executado em programas de renovação automática ou associação teve um crescimento exponencial na era pós-pandêmica. Apesar da incerteza econômica em curso, boa parte dos consumidores mantém relacionamentos transacionais com provedores de assinatura.

A expansão da assinatura modelos , especialmente caixas de assinatura, é resultado da demanda dos consumidores por conveniência durante a pandemia. De acordo com uma pesquisa com consumidores da Jabil, 68% dos consumidores preferem serviços de reposição e caixas para produtos básicos domésticos.

A demanda por serviços de assinatura é maior entre homens, millennials e famílias urbanas com margens de renda alta. No mesmo estudo, 79% dos consumidores demonstraram interesse em obter um serviço de assinatura. Produtos de beleza e cuidados pessoais, juntamente com alimentos e bebidas, representam 54% das assinaturas online.

Os consumidores com febre de assinatura prestam atenção extra às marcas que personalizam a experiência do cliente. Isso permite que as marcas os retenham por mais tempo. As razões que impulsionam o crescimento das caixas de assinatura têm muito a ver com a forma como os consumidores planejam seus gastos.

Em vez de uma onda de compras impulsivas, uma assinatura permite que eles tenham gastos mensais fixos. Os consumidores podem obter seus produtos favoritos dentro do orçamento alocado. Isso também significa que eles exigem cancelamento fácil de suas assinaturas. Os compradores online também concordam em pagar por uma assinatura para obter conteúdo exclusivo.

4) Preferência por Interfaces Móveis

Se há uma coisa que os compradores online não podem deixar de lado, são seus dispositivos móveis. No início da década de 2020, a porcentagem de vendas de comércio móvel começou a aumentar acentuadamente, atingindo $ 359,32 bilhões em 2021. Prevê-se que ultrapasse $ 728,28 bilhões em 2025, respondendo por 44,2% das vendas de comércio eletrônico apenas nos Estados Unidos.

As formas populares de comércio móvel que os clientes usam incluem pagamentos móveis, compras no aplicativo e no navegador e compras em mídias sociais. A principal razão para os compradores confiarem em seus dispositivos móveis para fazer compras online é comparar os preços dos produtos. Isso é seguido pelo desejo de resgatar cupons e obter mais informações sobre os itens de interesse.

Aplicativos de mídia social baseados em dispositivos móveis também ajudam os clientes a compartilhar suas avaliações, postar o que gostam e não gostam e seguir marcas de maneira conveniente. Quanto mais viável for para os clientes entrarem em contato com sua marca preferida, mais fácil será obter seguidores fiéis. Por exemplo, o TikTok tem 1 bilhão de usuários ativos mensais, enquanto o Instagram tem 4,18 bilhões.

Outra característica do comércio móvel que molda o comportamento do cliente é a facilidade de acesso aos códigos QR. Seja um código da loja para compras na loja ou um código QR para pagamentos digitais, os telefones celulares certamente tornam muito útil processá-los. Isso adiciona outra camada à experiência do cliente, aumentando as pontuações de satisfação do cliente.

5) Inclinação para a Sustentabilidade

Na última década, clientes em todo o mundo adotaram a sustentabilidade em suas compras. De escovas de dente de bambu a equipamentos de ginástica ecológicos, tornou-se uma preocupação generalizada do consumidor. A demanda por sustentabilidade geralmente está enraizada em ingredientes como materiais orgânicos e reciclados, produtos químicos não tóxicos e fibras naturais duráveis.

No entanto, nem todas as empresas podem oferecer itens ecológicos. Mas a maioria pode trabalhar com embalagens ecológicas e oferecer remessa ecológica. Outro estudo da Sifted descobriu que 91% dos entrevistados queriam um método de envio ecológico na finalização da compra. Outros 57% estavam dispostos a pagar mais por embalagens sustentáveis ​​ou opções de envio.

A sustentabilidade é vital para o crescimento da D2C, pois seus principais segmentos de clientes, a geração do milênio e a GenZ, são praticantes fervorosos da sustentabilidade. A Gen Z Insights, uma organização que estuda o comportamento da Geração Z, sugere que cada vez mais pessoas estão inclinadas para produtos sustentáveis.

6) Demanda de envio gratuito e rápido

Um aspecto do comportamento do cliente que permaneceu constante ao longo dos anos é recompensar uma marca pelo envio rápido. De acordo com um estudo da Linnworks, impressionantes 95% dos clientes desejam entregas rápidas de varejistas online. Embora não haja uma referência única para entregas rápidas, o padrão aceitável é definido em três dias úteis no máximo.

O envio rápido é importante, mas uma ênfase igual é colocada nas entregas pontuais e completas. Mesmo quando o prazo de entrega é superior a três dias, os clientes esperam que chegue bem dentro da data de entrega estimada (EDD). Ao mesmo tempo, eles esperam receber todos os produtos com a quantidade e qualidade corretas colocados com segurança dentro do pacote.

Outra mudança no comportamento do cliente forjada por empresas de comércio eletrônico como Amazon, Fenty Beauty e Nordstrom é a expectativa de frete grátis. Tal é a sua popularidade que os clientes começaram a considerar o frete grátis como um fator decisivo para fazer uma compra.

Por exemplo, um estudo da Bigcommerce demonstrou que 84% dos compradores online compraram de uma banda porque ela oferecia frete grátis.

6 expectativas que os consumidores têm das empresas de comércio eletrônico

Agora que temos uma ideia do comportamento do cliente on-line, vamos ver o que os consumidores esperam especificamente dos negócios on-line:

1) Várias opções de pagamento

Pagamentos sem esforço com várias opções são uma prioridade para os clientes online. De acordo com a Linnworks, 76% dos compradores online consideram a conveniência uma chave em sua decisão de compra. Este princípio se estende a 90% dos consumidores que buscam opções de pagamento flexíveis no checkout.

Em 2021, os compradores esperavam opções de comprar agora, pagar depois, e essa tendência parece ter continuado até agora. Para compensar isso, as empresas podem planejar a incorporação de carteiras digitais, cartões de débito, cartões de crédito e até mesmo dinheiro. Ter a opção de pagamento desejada também influencia as compras por impulso entre os consumidores, além de diminuir o abandono de carrinho.

2) Experiência omnichannel e UX imersivo

O omnichannel é o fator mais procurado pelos clientes após várias opções de pagamento. Pode incluir uma experiência perfeita de compra on-line, mas retirada do pedido na loja. Ou a conveniência de comprar seus produtos em qualquer mercado de comércio eletrônico ou mídia social. Garantir que suas lojas físicas e online estejam sincronizadas pode proporcionar uma experiência de cliente altamente recompensadora.

Da mesma forma, os consumidores buscam uma UX imersiva, mas fácil, em todos os dispositivos. De acordo com a pesquisa da Linnworks, 81% dos consumidores preferem uma transferência perfeita entre dispositivos móveis e desktops em suas jornadas de compra. Espera-se que o UX seja extra suave para checkouts onde seus dados pessoais já estão sincronizados em vários dispositivos.

3) Personalização e conveniência

A chave para reter a atenção do cliente é a personalização, que permite que as empresas tratem seus clientes como VIPs. Não é à toa, portanto, que eles esperem experiências de compra personalizadas das marcas.

As empresas podem incorporar a personalização nas recomendações de produtos depois de estudar o comportamento do consumidor e seu histórico de compras. Da mesma forma, eles podem criar personalização em notificações de pedidos, segmentação de anúncios, preços dinâmicos, programas de fidelidade e até mesmo opções de remessa personalizadas.

4) Métodos de entrega flexíveis

A popularidade da entrega rápida e acelerada aumentou desde a pandemia. Um artigo do Retail Touch Point descobriu que 88% dos compradores online esperam serviços de entrega mais rápidos, como entregas no mesmo dia. Assim, muitos varejistas estão apresentando métodos de entrega flexíveis, incluindo entregas no mesmo dia para aumentar a satisfação do cliente e gerar mais receita.

De acordo com a Business Wire, 59% dos consumidores dos EUA optaram pelo envio de um ou dois dias pelo menos uma vez por mês em 2021. A transparência no envio e na entrega é outra expectativa que aumentou constantemente nos últimos anos. O rastreamento e as notificações de remessas em tempo real estão se tornando uma necessidade indispensável para os compradores online.

5) Compra fácil nas redes sociais e assinaturas

As compras online evoluíram como uma atividade social em que a mídia social se tornou uma parte fundamental da experiência de compra do cliente. Desde o compartilhamento de avaliações nas mídias sociais até o upload de vídeos virais de unboxing, as mídias sociais são a base das compras online.

Os clientes agora, mais do que nunca, esperam compras nas mídias sociais, onde compram produtos enquanto navegam. Paralelamente, surgiu uma nova tendência de caixinhas de assinatura (leia-se: Febre das Assinaturas). Sejam assinaturas digitais para filmes ou música, ou assinaturas de caixa para mantimentos, os clientes estão inclinados a esse comércio de assinatura.

Conclusão

Há muito a aprender sobre o comportamento do consumidor e as expectativas de um empreendimento de comércio eletrônico bem-sucedido. Os proprietários de empresas podem saber o que seus clientes preferem e realizar esses desejos para retê-los por mais tempo. Esperamos que este artigo forneça a você as informações necessárias para desbloquear sua estratégia de impressionar o cliente.

perguntas frequentes

1) Quais são as categorias comuns de compradores online?

Existem várias classificações de compradores online. As categorias mais comuns incluem compradores casuais, compradores impulsivos com alta intenção de compra, consumidores orientados à pesquisa, buscadores de descontos ou pechinchas, compradores regulares com necessidade e fiéis à marca.

2) O processo de devolução pode influenciar o comportamento do cliente online?

Sim. Uma experiência de devolução fácil e conveniente gera fidelidade à marca. É por isso que as marcas devem se concentrar em entender as expectativas dos clientes em relação a portais de devolução de autoatendimento, notificações pontuais, sem exceções de retirada e reembolsos pontuais.