Gestão de Reputação Online 101

A gestão da reputação online é crucial para as empresas. São necessárias apenas algumas críticas ou comentários negativos para arruinar sua reputação online e fazer com que os clientes procurem outro lugar. É por isso que é tão importante ter uma sólida estratégia de gerenciamento de reputação online. Neste artigo, discutiremos o que é gerenciamento de reputação online, por que é importante e algumas dicas para começar.

O que é Gestão de Reputação Online?

O gerenciamento de reputação online (ORM) é o processo de monitorar, gerenciar e melhorar a reputação online de uma empresa. Inclui conteúdo on-line positivo e negativo sobre sua empresa, incluindo mídias sociais, avaliações on-line e artigos de notícias. Uma plataforma de gerenciamento de reputação online eficaz pode ser usada para melhorar a visibilidade, criar confiança e reparar reputações danificadas. O gerenciamento da reputação online é importante porque o conteúdo online costuma ser a primeira coisa que as pessoas veem quando pesquisam produtos e serviços. Uma má reputação online pode prejudicar as empresas. Por outro lado, uma boa reputação online pode levar ao sucesso. Por esse motivo, toda empresa deve estar ciente de sua reputação online e tomar medidas para gerenciá-la com eficácia.

Por que sua empresa precisa de gerenciamento de reputação online

Na era digital de hoje, uma solução de gerenciamento de reputação online anda de mãos dadas com qualquer empresa que tenha presença online. Avaliações negativas, reclamações e outras formas de críticas online podem prejudicar rapidamente uma reputação, enquanto avaliações e endossos positivos podem ajudar a aumentar os resultados financeiros de uma empresa. Vamos dar uma olhada nos principais benefícios de ter uma ótima reputação online:

• Constrói confiança com prospects e clientes. Você pode facilmente construir credibilidade com os clientes quando sua empresa tem muitas avaliações positivas.
• Melhora a visibilidade online do seu negócio. As avaliações de seus clientes têm um impacto direto na facilidade com que as pessoas podem encontrar sua empresa on-line. Quando as pessoas fornecem experiências novas e genuínas aos clientes e publicam avaliações positivas sobre uma empresa, isso ajuda a melhorar a classificação da empresa nas pesquisas on-line. Os mecanismos de pesquisa, como o Google, valorizam as avaliações on-line tanto quanto seus clientes. Como resultado, os mecanismos de pesquisa priorizarão você online e sua empresa terá uma classificação mais alta nos resultados de pesquisa relevantes.
• Comentários receita igual. As avaliações online podem ter um grande impacto nos seus resultados. Estudos mostram que as avaliações dos clientes produzem um aumento médio de 18% nas vendas.

Os 4 pilares da Gestão da Reputação

Para criar uma reputação invejável para sua empresa, existem quatro pilares fundamentais da gestão da reputação que você precisa conhecer.

• Geração de revisão
• Revisão de monitoramento
• gerenciamento de revisão
• Revise o marketing

Vejamos cada um deles com mais detalhes.

Pilar 1: geração de avaliações

Este é o processo de obter avaliações online de clientes em sites de avaliação relevantes, como Google e Facebook, juntamente com avaliações específicas do setor. A geração de avaliações é uma parte vital do gerenciamento de reputação online que desempenha um papel significativo na aquisição e retenção de clientes. Para começar a gerar avaliações, você precisa saber “quando, onde e como”.

• Como? Procure avaliações ativamente em vez de esperar que elas cheguem até você. Peça a cada cliente para deixar um comentário. Quer você faça isso manualmente ou com um software de gerenciamento de reputação, todo cliente é uma nova avaliação em potencial quando solicitado.
• Quando? Você deve enviar solicitações de revisão dentro de 24 horas após uma venda ou interação com o cliente. A experiência ainda estará fresca em suas mentes e é mais provável que escrevam uma avaliação precisa e detalhada. Quanto mais você esperar, menor a probabilidade de eles fazerem uma revisão à medida que a memória da experiência desaparece.
• Onde? Seus clientes estão descobrindo sua empresa em toda a Internet, então você precisa ficar por dentro de sua reputação online em todas as plataformas.

Por exemplo, encontre e segmente os principais sites de avaliação do seu setor. Sites específicos do setor, como Avvo para advogados, DealerRater para concessionárias de automóveis ou Healthgrades para médicos, hospitais e profissionais de saúde, podem ajudar a criar uma excelente reputação online.

Pilar 2: Revisão do Monitoramento

Se seus clientes em potencial estiverem procurando avaliações on-line sobre sua empresa, existem centenas de sites de avaliações que eles podem consultar para ajudá-los a tomar uma decisão. Comentários ruins em um site podem afastar completamente os clientes de sua empresa e potencialmente influenciar a maneira como eles falam sobre sua empresa para outras pessoas. Portanto, certifique-se de acompanhar todos os sites de avaliações em que sua empresa aparece.

O monitoramento de avaliações ajuda você a acompanhar as avaliações recebidas de qualquer lugar on-line e evita danos à sua reputação. Com uma plataforma de gerenciamento de avaliações , você pode centralizar todas essas avaliações em um painel único e simples, onde pode monitorar e responder às suas avaliações de maneira simplificada.

Alertas para novas avaliações

Uma plataforma de gerenciamento de avaliações também oferece ferramentas exclusivas, como alertas, para garantir que você nunca perca uma única avaliação de seus clientes. Com alertas, você pode receber notificações de quem deixou a avaliação, onde a deixou e se foi positiva ou negativa. Os alertas instantâneos de avaliação ajudam você a reagir ou responder aos comentários dos clientes à medida que eles chegam. Isso é muito útil, especialmente no caso de avaliações negativas em que os problemas podem aumentar rapidamente.

Pilar 3: Gestão de Revisão

Trata-se de quando, onde e como responder às suas avaliações. Os clientes percebem e apreciam as empresas dispostas a reconhecer e abordar seus comentários e preocupações. A melhor maneira de fazer isso é responder a todas as críticas que receber, sejam elas positivas ou negativas.

Oportuna e em escala

Responder rapidamente às avaliações dos clientes é fundamental. Os clientes geralmente descartam sua empresa como desdenhosa se não receberem uma resposta rápida às avaliações. Na verdade, um em cada três clientes espera que suas avaliações sejam respondidas em um a três dias.

O custo de não responder

Não responder aos comentários, especialmente os negativos, pode causar um efeito de bola de neve onde os clientes deixam comentários, sentem-se desvalorizados e espalham a notícia de que sua empresa não se importa com seus clientes. Além disso, os clientes em potencial que leem seus comentários não saberão sua versão dos eventos e, inevitavelmente, formarão opiniões com base nesses comentários sem resposta. Isso pode ser extremamente prejudicial para a reputação online da sua empresa.

Respostas automatizadas

Para acompanhar as avaliações recebidas e respondê-las rapidamente, você pode usar a automação integrada a uma plataforma de gerenciamento de avaliações . Isso fornece a capacidade de responder diretamente a cada avaliação recebida no momento em que ela é enviada. Você também pode adaptar suas respostas a critérios específicos, para sempre deixar a resposta correta para cada revisão.

Pilar 4: Revisão de Marketing

Há uma razão pela qual lemos comentários antes de avançar com um negócio. Ele fornece informações importantes com base nas experiências anteriores dos clientes, o que ajuda a tomar decisões de compra informadas. Avaliações positivas são uma ferramenta poderosa que pode ser usada em suas mensagens e campanhas de marketing.

Apresentando os depoimentos de seus clientes

Crie confiança e conquiste novos clientes, ampliando as melhores avaliações em seu site, redes sociais e resultados de pesquisa. Você pode incorporar seus comentários em seu site e exibi-los em seus canais de mídia social para mostrar experiências positivas do cliente. Quanto mais críticas positivas você tiver, mais as pessoas confiarão que seu produto ou serviço é adequado para elas.

Mídia social

Certifique-se de ter uma plataforma de gerenciamento de reputação online que não apenas permita agregar avaliações, mas também promover suas melhores avaliações em redes sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn, por meio de uma ferramenta pré-configurada.

Local na rede Internet

Use uma plataforma de gerenciamento de reputação online que permite incorporar suas melhores e mais recentes avaliações no site da sua empresa em tempo real. Dessa forma, qualquer pessoa que visitar seu site poderá ver em primeira mão o que os outros estão dizendo sobre sua empresa. E com depoimentos de clientes satisfeitos, você estará no caminho certo para conquistar até mesmo o comprador mais cético.

Publicidade paga

As avaliações dos clientes podem ser uma ferramenta poderosa para melhorar suas campanhas publicitárias. Como mencionamos anteriormente, os clientes em potencial acreditam no testemunho das experiências de outros clientes com sua empresa. Por exemplo, usar as melhores avaliações em sua campanha publicitária do Google pode ajudá-lo a melhorar o índice de qualidade do desempenho de seu anúncio. Além disso, a exibição de avaliações positivas de clientes também pode ajudar a melhorar as taxas de cliques, pois é mais provável que os clientes em potencial cliquem em um anúncio endossado por outras pessoas.

Fazendo o melhor uso de todos esses métodos, você está ajudando a ampliar ainda mais o impacto de uma única e nova revisão. Você também está alcançando seus clientes em potencial onde quer que eles o encontrem, pessoalmente, nas mídias sociais, em seu site, por meio de publicidade paga ou por meio de uma pesquisa no Google.

O papel do software de gerenciamento de reputação online

O gerenciamento de reputação requer muito tempo e energia e pode se tornar opressor se sua empresa estiver crescendo e você não tiver recursos dedicados para gerenciá-la.

É aí que a tecnologia pode ajudar. O software de gerenciamento de reputação online pode automatizar muitas das tarefas envolvidas no gerenciamento da reputação de sua empresa. Isso pode liberar tempo e energia para você se concentrar em outros aspectos importantes do seu negócio.

O software de gerenciamento de reputação pode ajudá-lo a acompanhar as avaliações de seus concorrentes, responder a avaliações e solicitar avaliações de clientes. Se você está expandindo seu negócio, é uma boa ideia investir nesse tipo de software para ajudar a simplificar o processo.