Otimizando Programas de Fidelidade para Velocidade e Baixa Latência

Num mundo onde cada segundo conta, as marcas estão agora a perceber a necessidade de afinar as jornadas dos seus utilizadores para obterem velocidade ideal e baixa latência – o mesmo se aplica aos programas de fidelização. Mas ajustar um programa de recompensas não se trata apenas de satisfazer os clientes – trata-se de aproveitar a tecnologia certa para oferecer uma experiência de fidelidade instantânea.

Este artigo analisa como tornar seu programa de recompensas super rápido, concentrando-se em tecnologia de fidelidade que garante tempo de inatividade zero , baixa latência e tempos de resposta rápidos .

Principais métricas do programa de fidelidade

Se você está do lado dos negócios, tenho certeza de que está familiarizado com os KPIs de fidelidade mais populares – taxas de inscrição, CLV, taxas de compra e outros enfeites. No entanto, os programas de fidelização não existem apenas na esfera empresarial e de marketing – são talvez mais do que um grande desafio tecnológico, especialmente no contexto de implementações omnicanal e em grande escala.

Aqui está uma breve visão geral dos principais termos técnicos que vale a pena conhecer quando você está prestes a começar a otimizar seu programa de fidelidade para obter velocidade e resiliência:

1. Latência de fidelidade

A latência em programas de fidelidade é o intervalo de tempo entre a interação de um usuário (como resgatar pontos ou acessar recompensas) e a resposta do sistema a essa interação. A otimização para baixa latência é crucial para fornecer aos membros uma experiência de fidelidade instantânea.

2. Tempo de inatividade e tempo de atividade do sistema

O tempo de inatividade em programas de fidelidade refere-se a períodos em que o programa ou seus sistemas não estão operacionais, muitas vezes devido a manutenção, atualizações ou problemas técnicos. Durante o tempo de inatividade, os membros não conseguem acessar o programa, causando frustração e impactando negativamente a experiência do usuário.

O tempo de atividade do sistema refere-se à porcentagem de tempo que o programa de fidelidade e seus sistemas associados estão operacionais e disponíveis para os usuários.

3. Velocidade de transação

A velocidade da transação refere-se ao tempo que leva para processar e concluir uma transação dentro do sistema de fidelidade. Esta transação pode envolver atividades como ganhar ou resgatar pontos de fidelidade ou atualizar as informações da conta de um usuário.

4. Dimensionamento do sistema

No contexto dos programas de fidelidade, o dimensionamento do sistema refere-se à capacidade da infraestrutura subjacente do programa de fidelidade de se adaptar e lidar com uma quantidade crescente de dados, interações de usuários e transações à medida que o programa cresce em tamanho ou em base de usuários. Dimensionar um sistema envolve ajustar ou expandir seus recursos, como servidores, bancos de dados e capacidade de processamento, para acomodar níveis mais elevados de demanda sem sacrificar o desempenho.

5. APIs

Em termos simples, APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos) são como pontes que ajudam diferentes programas de software a se comunicarem entre si. No caso dos programas de fidelidade, as APIs são essenciais para que o programa funcione perfeitamente com outros sistemas, como os da loja, lojas online, aplicativos móveis ou bancos de dados de clientes.

6. Webhooks

Nos programas de fidelidade, os webhooks servem como ferramentas de comunicação em tempo real, permitindo que os sistemas notifiquem-se automaticamente quando ocorrem eventos específicos. Eles permitem atualizações instantâneas entre o programa de fidelidade e sistemas externos, garantindo respostas oportunas às ações do usuário.

Como mapear o comportamento dos membros para se preparar para uma escala maior?

Compreender os termos técnicos dos programas de fidelidade resilientes é apenas um ponto de partida. A próxima etapa é analisar a faceta do desempenho de um programa de fidelidade, dissecando a mecânica do programa para prever a carga potencial no sistema e projetando um caso de uso urgente a ser testado na plataforma de fidelidade. Aqui estão os principais parâmetros relevantes para prever a carga na plataforma de fidelidade:

1. Inscrição de membros

Analise as taxas médias mensais de inscrição e defina todos os fluxos de trabalho associados à inscrição como a criação de uma nova adesão no sistema, a geração e atribuição de um cartão de fidelização ou a atribuição de pontos de boas-vindas.

2. Transações de fidelidade

Se você estiver executando um programa de fidelidade baseado em transações, analise o número de transações de fidelidade nos últimos 12 meses . Cada transação acionará a atribuição e o recálculo do saldo de fidelidade, o que pode sobrecarregar seu sistema de fidelidade diante de picos de tráfego.

3. Acionamento de ações de recompensa

Além das transações, pode haver muitas outras regras de ganho (ações de recompensa) que os membros podem realizar em troca de pontos – como completar um perfil, comemorar aniversários ou indicar um amigo.

Considere esses pontos e estime quantas chamadas de API você precisa para registrar e processar com sucesso um evento personalizado e, consequentemente, atualizar o saldo de fidelidade ou processar uma recompensa instantânea.

4. Sincronizando dados de fidelidade

Você deve verificar e definir o modelo de dados antecipadamente, traduzindo dados e ações em atributos e eventos que seu sistema de fidelidade pode consumir.

Nesta etapa, você também deve planejar a frequência da sincronização de dados – seja uma ação em tempo real ou assíncrona realizada em massa em horários estimados. No cenário ideal, você deve estabelecer uma sincronização bidirecional de dados entre seu sistema de fidelidade e a plataforma CRM/CDP para garantir que os dados do cliente estejam atualizados em ambos os sistemas.

5. Resgate de recompensas e outras atividades para membros

Os membros não apenas acumularão pontos, mas, o que é mais importante, gastá-los-ão. Para preparar seu sistema de fidelidade para picos, estime o número médio de resgates de prêmios por membro por mês. Observe que a troca de pontos por uma recompensa é apenas a ponta do iceberg, pois muitos outros processos serão executados em segundo plano para recalcular a elegibilidade da recompensa, como:

• Membro visualizando seu histórico de transações X vezes por dia.
• Membro visualizando X coleção de produtos X vezes ao dia.
• Membro fazendo login no aplicativo X vezes ao dia.
• Membro visualizando o checkout X vezes.
• Membro visualizando a carteira do cliente X vezes ao dia.
  

Para tornar as coisas ainda mais complexas, os membros devem poder aceder e gerir as atividades do seu programa de fidelização, como verificar o seu saldo de pontos ou resgatar prémios, em todos os pontos de contacto.

6. Ofertas exclusivas para membros

Ao definir o número de ofertas personalizadas emitidas para cada membro por mês, você pode estimar a contagem mensal de chamadas de API ou webhooks relacionados a notificações de ofertas e resgates.

Essa estimativa facilitará a execução de campanhas de marketing sem sobrecarregar o sistema. E isso só se aplica a campanhas programadas – se você procura uma experiência de fidelidade mais dinâmica, como exibir dinamicamente as ofertas disponíveis por membro, você está diante de um poder de processamento muito maior.

7. Comunicações de fidelidade

Ao definir os tipos e a frequência das ofertas, você pode estimar o número de canais e a latência entre as mensagens para suportar diferentes fluxos de trabalho – pense em fluxos de trabalho de boas- vindas , reengajamento ou upsell .

Qualquer programa bem implementado também precisa de alertas e mensagens automáticas para eventos do programa de fidelidade, como atingir um novo nível ou ganhar uma recompensa. Isso garante uma comunicação oportuna com os clientes, mantendo-os informados e engajados no programa de fidelidade – normalmente webhooks são usados ​​para dar suporte a esses casos de uso.

Assim que a auditoria for concluída, você estará pronto para construir o POC inicial e responder às seguintes perguntas que certamente surgirão em discussões com partes interessadas internas e externas, como o fornecedor de tecnologia de fidelidade selecionado.

• Qual é o número estimado de transações por mês feitas pelos membros?
• Qual é o número estimado de ações de recompensa por mês por membro?
• Qual é a frequência estimada de resgates de prêmios por mês por membro?
• Quais endpoints de API devem ser armazenados em cache ou otimizados para reduzir o número de chamadas de API e minimizar cargas úteis para um processamento mais rápido?
• Quantas vezes por mês um membro verificará e atualizará os dados de fidelidade?

Webhooks ou APIs – o que é melhor para o desempenho de fidelidade?

Webhooks são uma ferramenta valiosa para obter atualizações ou alertas em tempo real do seu programa de fidelidade. Eles são particularmente úteis em situações que exigem ações rápidas, como quando um cliente atinge um novo nível de fidelidade ou ganha uma recompensa.

APIs são essenciais para recuperar informações, como verificar dados de clientes ou utilizar pontos e vouchers, dentro do seu programa de fidelidade. Eles são particularmente valiosos quando você precisa de dados específicos para relatórios, análises ou desenvolvimento de aplicativos personalizados.

Resumindo, os webhooks se destacam por fornecer respostas rápidas aos eventos do seu programa de fidelidade, oferecendo atualizações rápidas. Por outro lado, as APIs são mais adequadas para recuperar dados específicos, tornando-as a escolha certa quando são necessárias consultas detalhadas ou integrações. Para uma implantação bem-sucedida do programa de fidelidade, recomendo usar uma combinação de ambos.

Como otimizar o desempenho do seu programa de fidelidade?

Otimizar a velocidade de um programa de recompensas em grande escala envolve abordar vários aspectos do sistema, incluindo infraestrutura, código e arquitetura geral do sistema.

Aqui estão algumas estratégias que você pode considerar:

1. Implementar cache

Cache é um método de armazenamento de dados usados ​​com frequência em uma área de armazenamento de acesso rápido para tornar a recuperação de dados mais rápida e eficiente, reduzindo atrasos e carga de trabalho do servidor . Implemente mecanismos de cache para armazenar dados acessados ​​com frequência, como perfis de usuário, pontos de fidelidade e recompensas. Isso pode reduzir significativamente as consultas ao banco de dados e melhorar os tempos de resposta.

2. Otimize bancos de dados

Agilize as buscas em bancos de dados melhorando as consultas e configurando os índices corretamente ; pense em distribuir a carga de trabalho entre várias instâncias de banco de dados para evitar que um sistema se torne um gargalo.

3. Introduzir balanceamento de carga

Use o balanceamento de carga para compartilhar o tráfego de entrada igualmente entre vários servidores , evitando que alguns fiquem sobrecarregados e garantindo que os recursos sejam usados ​​de forma eficiente.

4. Use Rede de Distribuição de Conteúdo (CDN):

Uma Content Delivery Network (CDN) é uma rede de servidores distribuídos projetada para entregar conteúdo da web, como imagens e scripts, aos usuários de forma mais eficiente, reduzindo a latência e melhorando os tempos de carregamento. Use uma CDN para armazenar em cache e entregar ativos estáticos (imagens, folhas de estilo, scripts) mais próximos dos usuários finais, reduzindo a latência e acelerando o tempo de carregamento da página .

5. Implementar processamento assíncrono

Implemente processamento assíncrono para tarefas que não sejam em tempo real , como atualização de pontos de usuário ou envio de notificações. Isso permite que o sistema lide com um grande número de solicitações sem causar atrasos na interface do usuário. Por que? O processamento síncrono é como esperar na fila pelas tarefas uma por uma, enquanto o assíncrono executa as tarefas de forma independente, todas de uma vez, sem esperar.

6. Fique de olho no desempenho e na segurança

Crie um sistema que monitore o funcionamento das coisas e seja alertado se houver problemas, verificando tempos de resposta, taxas de erros e uso de recursos. Lembre-se de que as vulnerabilidades de segurança podem afetar o desempenho e a confiabilidade – certifique-se de testar exaustivamente quaisquer otimizações em um ambiente de teste antes de implantá-las na produção para garantir que não introduzam novos problemas. Além disso, monitore continuamente o desempenho do sistema e faça os ajustes necessários com base nos padrões de uso do mundo real.

7. Introduzir escalonamento automático

Implemente mecanismos de escalonamento automático para ajustar dinamicamente o número de instâncias com base nos padrões de tráfego. Isso garante que o sistema de fidelidade possa lidar com cargas variadas com eficiência.

8. Otimize a experiência de fidelização

Otimize os componentes do front-end de fidelidade minimizando o número de solicitações HTTP , utilizando o cache do navegador e empregando carregamento lento para imagens e scripts.

Como testar a velocidade do seu programa de fidelidade?

Como diz o ditado – você não saberá até tentar. É exatamente assim que funciona o teste de desempenho de fidelidade. Para estimar a resiliência da sua arquitetura de fidelidade, você deve modelar um cenário de fidelidade simulado e executá -lo em um ambiente separado .

Um exemplo de caso de uso de tempo crítico que vale a pena testar é pegar um número X de consumidores que fazem uma compra e que abrem um aplicativo para verificar seu saldo de fidelidade agora atualizado na experiência pós-compra em tempo real.

O objetivo da análise deve ser monitorar o tempo necessário para calcular os pontos ganhos com uma transação para que o aplicativo possa exibir as recompensas para as quais um consumidor é elegível, ao mesmo tempo que mede o número total de jornadas do cliente executadas em paralelo (solicitações de API por minuto).

Ao executar esse tipo de teste, você aprenderá quantos pedidos de membros simultâneos e processamento de pontos em tempo real seu sistema pode suportar e com quais tempos médios de resposta da API .

Como realizar um teste de desempenho do programa de fidelidade?

Para lhe dar uma ideia dos resultados que você pode esperar, o Voucherify gera relatórios regulares de desempenho. Recentemente, fomos abordados pelo principal distribuidor e varejista internacional de combustíveis para realizar uma análise de fidelidade para gerenciar seu programa de fidelidade internacional sem tempo de inatividade.

Neste exemplo, o mecanismo de fidelidade Voucherify poderia lidar facilmente com um grande volume de pedidos simultâneos de membros, com tempos médios de resposta da API abaixo de 50 ms . A 5.000 rpm, demorava em média 2 segundos para que os pontos de fidelidade fossem calculados e acumulados, após uma compra. Em termos comerciais, a API poderia facilmente suportar 2.500 clientes finais fazendo pedidos e verificando seu saldo de fidelidade atualizado diretamente na finalização da compra, por minuto.

Aqui está a latência média para processamento de pontos de fidelidade. O eixo Y está em segundos.

Como o Voucherify ajuda a otimizar o desempenho do programa de fidelidade?

Voucherify é um mecanismo de fidelidade SaaS nativo da nuvem , projetado para atender implantações de fidelidade em grande escala simultaneamente. Essa abordagem nativa da nuvem está no centro da nossa filosofia de desenvolvimento.

Para reforçar a velocidade e a resiliência da nossa tecnologia de fidelização, implementamos diversas práticas recomendadas para o melhor desempenho de fidelização:

• O Voucherify opera com buffers de recursos substanciais , mantendo o uso em cerca de 50% da capacidade para lidar com aumentos repentinos de tráfego.

• Nossa infraestrutura incorpora escalonamento automático facilitado pela AWS , com arquitetura de aplicativos sem estado, permitindo a adição rápida de novos nós AWS ao cluster Kubernetes em 1 a 2 minutos, lançamento de aplicativos em 15 a 30 segundos e escalonamento de banco de dados Postgres com tempo de inatividade zero, graças a um configuração multi-AZ com configuração de failover.
  

• Usamos estratégias de limitação de taxa de API (intervalos por minuto, por projeto), que podem ajudar a controlar rajadas não controladas (por exemplo, integrações de terceiros mal configuradas), sem afetar seu tráfego legítimo padrão.

• Implementamos mecanismos de cache interno em vários níveis (incluindo in-memory, Redis e Postgres).

• Transferimos operações não críticas para nossos sistemas de filas para processamento assíncrono . Essa técnica não apenas permite respostas mais rápidas da API, mas também permite o processamento em lote, que é mais eficiente em termos de recursos, e oferece novas tentativas em caso de falhas.
  

• Para requisitos personalizados e tempos de resposta da API, o Voucherify oferece SLAs (Acordos de Nível de Serviço) para garantir um nível de serviço específico em todos os momentos durante o período de assinatura.
  
  
• O Voucherify foi projetado para ser multilocatário , permitindo que vários clientes compartilhem infraestrutura e recursos de aplicativos com segurança, sem acessar os dados uns dos outros. Em nossos clusters compartilhados, processamos atualmente mais de 100 milhões de clientes , sendo mais de 20 milhões membros de programas de fidelidade . No entanto, para muitos de nossos clientes corporativos, administrar o tráfego por meio de clusters multilocatários não é uma opção. Uma solução ideal para este caso é um cluster de infraestrutura dedicado , que possibilita implantações de fidelidade em larga escala (até 100 milhões de membros ).

Conclusões

Construir um ecossistema de fidelidade lucrativo não envolve apenas recompensas que mantenham os clientes satisfeitos, mas também aproveitar a tecnologia de fidelidade adequada para criar um programa de recompensas que proporcione uma experiência de fidelidade instantânea . Ao aplicar as melhores práticas de SRE e considerar o desempenho logo no início do mapeamento de sua jornada de fidelidade, você se prepara para o sucesso a longo prazo.

{{CTA}}

Construa seu programa de fidelidade com Voucherify

Vamos conversar

{{ENDCTA}}