Como os e-mails de confirmação de pedido podem ajudá-lo a encantar seus clientes

Quando você pensa em e-mails de confirmação de pedido, provavelmente imagina um e-mail chato que compartilha o recibo do seu pedido.

Normalmente, esses e-mails não têm muito mais a ver com eles; não há muita cor, há muito poucas fotos e a cópia é estritamente informativa.

Sim, você precisa confirmar que o pedido do cliente está completo e explicar que seus itens estão a caminho. Mas como esses e-mails têm uma taxa de abertura de cerca de 60% , há uma oportunidade de fazer mais com seus e-mails de confirmação de pedido.

É sempre mais fácil obter novos negócios de um cliente que você já tem. Pense em oportunidades de upsell e cross-sell, conteúdo interessante que você pode compartilhar e outras formas de encantar seus clientes durante a experiência de confirmação do pedido.

Este artigo mostrará como os e-mails de confirmação de pedido podem ajudá-lo a encantar seus clientes e impulsionar compras futuras.

O que é um e-mail de confirmação de pedido?

Os comerciantes enviam um e-mail de confirmação de pedido para clientes individuais depois que eles fazem o checkout e pagam por um pedido. Tanto os clientes antigos quanto os novos devem recebê-los após cada pedido.

Isso é resultado direto de uma ação realizada pelo cliente em um site de comércio eletrônico.

Esses e-mails tendem a incluir os detalhes de confirmação do pedido do comprador, incluindo a data do pedido, o que ele comprou, o total da compra, suas informações de cobrança, o endereço de entrega do cliente, o método de envio e a data de entrega estimada.

O e-mail de confirmação do pedido normalmente faz parte de um fluxo de e-mail transacional pós-compra maior, que também compartilha atualizações de envio e entrega de última milha com os clientes à medida que o pedido chega à casa deles.

Sem mencionar que esses fluxos transacionais são apenas uma pequena parte de uma grande estratégia de marketing por e-mail, mas são tão importantes quanto qualquer outra campanha que você enviar, se não mais.

Como funcionam os e-mails de confirmação de pedido?

Os e-mails de confirmação fazem parte de um sistema automatizado de processamento de pedidos.

Dependendo da plataforma que você estiver usando, ele garantirá que todas as informações corretas e os detalhes do pedido estejam em vigor antes de acionar um e-mail de confirmação para o cliente, incluindo:

• Nome do cliente
• Endereço para envio
• Endereço de cobrança
• Forma de pagamento
• E itens a serem enviados

Este e-mail é acionado quando alguém seleciona o botão “Confirmar pedido” ou “Fazer pedido” após seguir as etapas necessárias em uma loja de comércio eletrônico.

Se as informações de cobrança forem aprovadas, o pedido será confirmado e um e-mail será enviado imediatamente.

Como um e-mail de confirmação de pedido pode aumentar a satisfação do cliente?

Os e-mails de confirmação de pedido não precisam ser super "vendedores" porque seu cliente já concluiu uma transação.

Mas ainda existem maneiras de nutrir o relacionamento com o cliente e deixá-lo com uma impressão positiva da sua marca.

Aqui estão alguns exemplos de como você pode fazer isso.

1. Fornecer garantia aos clientes

Os clientes esperam um e-mail imediatamente após a compra de um produto. Se você não enviar um, o primeiro pensamento que vem à cabeça deles é que eles acabaram de ser enganados. Tenho certeza que todos nós já estivemos lá, infelizmente!

Os e-mails de confirmação de pedido fornecem aos clientes uma trilha eletrônica de que sua transação foi realizada corretamente. Isso imediatamente cria confiança com eles, e eles podem sentar e relaxar sabendo que não foram enganados.

O e-mail também deve descrever as próximas etapas e o que esperar, como quando o cliente deve receber as informações de envio e o número de rastreamento do pedido para a entrega, o que fazer se o cliente precisar devolver alguma mercadoria e como ele pode entrar em contato com o suporte equipe se precisar de ajuda.

2. Ajude a iniciar um relacionamento de longo prazo com os clientes

Clientes fiéis e recorrentes são a força vital do seu negócio de comércio eletrônico.

Acredite ou não, e-mails de confirmação de pedido ajudam a iniciar um relacionamento de longo prazo com os clientes, porque eles aprendem a confiar em seu processo e apreciarão a comunicação instantânea.

Na verdade, 64% dos clientes consideram os emails de confirmação como o tipo de email mais valioso. Assuma a mentalidade de liderar com valor e certifique-se de enviar esses e-mails aos clientes instantaneamente e com as informações relevantes que eles esperam.

3. Minimize a necessidade de um cliente entrar em contato com o suporte.

Os e-mails de confirmação de pedido mostram aos seus clientes as próximas etapas e onde obter assistência.

Além disso, ao enviar as informações corretas aos clientes, você minimizará o número de chamadas de suporte ou tíquetes de bate-papo, porque os compradores não ficarão se perguntando onde está o pedido e quando chegará.

Como você pode melhorar seus e-mails de confirmação de pedido?

Como mencionamos no início, os e-mails de confirmação de pedido contêm informações padrão. Mas o objetivo deste artigo é mostrar como você pode aumentar o nível desses e-mails.

Sempre há espaço para melhorias para atingir o tom certo e apimentar esses e-mails, especialmente quando tantos clientes os abrem.

Aqui estão sete dicas para transformar seus e-mails de confirmação de pedido de chatos em envolventes, além de alguns exemplos de e-mail de confirmação de pedido para inspiração.

1. Envie o e-mail de confirmação do pedido no momento certo

A pontualidade do e-mail de confirmação do pedido é crucial.

Seu sistema de gerenciamento de inventário automatizado e o provedor de serviços de e-mail devem trabalhar juntos para enviar um e-mail instantaneamente para a caixa de entrada de alguém assim que a compra for concluída.

Na verdade, em algum lugar do seu sistema de pedidos, ele deve dizer aos clientes: “Você receberá um e-mail de confirmação do pedido após a conclusão deste pedido. Por favor, verifique sua pasta de spam se você não receber um e-mail em 5 minutos.”

2. Inclua informações importantes

Todas as informações pertinentes ao pedido devem ir no e-mail de confirmação para facilitar a consulta. Certifique-se de incluir:

• Número do pedido (para referência futura)
• Nome do cliente
• Endereço de cobrança do cliente
• Endereço de entrega do cliente
• Itens pedidos
• Subtotal de todos os itens
• Total final/valor pago pelos itens
• Últimos quatro números da forma de pagamento (crédito, débito, ACH)
• Quando esperar os itens/quando eles serão enviados
• Quando/se esperar um segundo e-mail com um número de rastreamento
• Como entrar em contato com o comerciante se houver um problema

Estas são as partes essenciais que todo e-mail de confirmação de pedido deve ter. A marca online de animais de estimação, Chewy, faz isso bem. Você pode dar uma olhada no e-mail de confirmação do pedido aqui.

3. Defina expectativas claras

Os e-mails de confirmação de pedido devem definir expectativas claras para as próximas etapas que o cliente pode esperar, como quando o cliente pode esperar receber informações de envio e números de rastreamento, como entrar em contato com o atendimento ao cliente, o que fazer se o item chegar danificado e como organizar um retorno.

Deixar de fora informações críticas significa que os clientes ficam com perguntas sem resposta e podem definir suas próprias expectativas em relação à sua marca, o que você definitivamente não deseja.

A marca de óculos Classic Specs faz isso bem explicando aos clientes quando o pedido será enviado e como eles se comunicarão com eles. Tudo isso está acima da dobra no e-mail também, dê uma olhada.

4. Seja criativo com e-mails de confirmação de pedido

Sinta-se à vontade para ser criativo com suas mensagens e branding. Apesar de quantas marcas enviarem e-mails chatos de confirmação de pedidos, não há regra que diga que eles precisam ser.

Mantenha suas mensagens na marca. Por exemplo, seu cliente acabou de encomendar um palete cheio de blocos de concreto da Acme Bricks. Seu e-mail de confirmação de pedido pode começar com: "Uau, isso é uma tonelada de nossas costas!"

Além disso, não se esqueça das linhas de assunto do e-mail de confirmação do pedido.

Embora deva ficar claro na linha de assunto que o e-mail é uma confirmação de pedido, você também não precisa ser chato com isso. Em vez de dizer “Pedido nº 958392 confirmado”, tente escrever uma cópia ao longo das linhas de “Recebemos seu pedido!” ou “Isso parece bom, Tina!”

5. Direcione os clientes para outros canais

Não só os e-mails de confirmação de pedidos têm altas taxas de abertura, mas também têm uma taxa média de cliques de 17% . Se você estiver enviando 100 e-mails de confirmação de pedido todos os dias, são cerca de 119 cliques que você pode receber semanalmente apenas com esses e-mails.

Use essa oportunidade para direcionar os clientes para outros canais, como seguir você nas mídias sociais para saber sobre novos lançamentos de produtos, pedir que eles deixem uma avaliação sobre sua experiência de compra ou fazer com que eles se inscrevam no SMS.

Você também pode incluir opt-ins para promoções, caso o cliente ainda não o tenha feito. O objetivo é tentar manter um ponto de contato para esse cliente além da venda inicial.

Lembre-se da lei CAN-SPAM que exige que 80% do seu e-mail transacional seja realmente informação transacional. Isso deixa 20% para o seu marketing. Basicamente, só não exagere, ok?

A marca de assinatura de cosméticos Ipsy faz um bom trabalho nisso. No e-mail, o principal apelo à ação é educar os clientes sobre como funciona o kit inicial de autocuidado. No final, eles também destacam seus canais de mídia social. Dê uma olhada no e-mail de confirmação da Ipsy aqui.

6. Destaque onde os clientes podem obter suporte

"Para quem você vai ligar?"

Infelizmente, não Ghostbusters – mesmo que isso seja legal. Mas, neste caso, os clientes precisam saber como podem entrar em contato com sua equipe de suporte se tiverem um problema com o pedido.

Os canais típicos incluem:

• E-mail de suporte dedicado
• Chatbot
• Número de telefone
• Mídia social
• Bate-papo por vídeo (em alguns casos)

Seja qual for o tipo de suporte que você oferece, deixe claro para os clientes em seu e-mail de confirmação de pedido como eles podem acessá-lo.

Confira este ótimo exemplo da Allbirds.

7. Verifique se o e-mail de confirmação do pedido é compatível com dispositivos móveis

60% dos consumidores verificam seus e-mails em dispositivos móveis e podem ter feito a compra online em primeiro lugar. Sabendo disso, é essencial que o design do seu e-mail de confirmação de pedido seja otimizado para os telefones e aplicativos de e-mail dos clientes, e não apenas para desktops.

Não há nada pior do que não poder clicar em um botão, ler um texto ou ver uma imagem porque o e-mail não foi configurado para celular.

E, como você está tentando criar confiança com os clientes neste estágio de sua jornada, não deseja enviar um e-mail que não pareça ter sido projetado e codificado corretamente.

A importância de automatizar toda a experiência transacional

Automatizar toda a experiência transacional cria uma experiência de usuário mais simplificada. Além disso, automatizar tarefas repetitivas como essas economizará muito tempo e custos trabalhistas para sua equipe.

Depois que sua automação estiver configurada, ela se tornará uma abordagem totalmente prática para se comunicar com seus clientes. Você pode extrair consistentemente pontos de dados de várias fontes e enviar e-mails personalizados automaticamente com base nos gatilhos que você configurou.

Enquanto seus fluxos de trabalho são executados sem a necessidade de pressionar manualmente nenhum botão, sua equipe pode se concentrar em tarefas mais importantes, como estratégia e melhoria da experiência do cliente.

Por exemplo, alguém pagando por um pedido deve acionar um evento do seu fornecedor de atendimento para iniciar o processo de reunir o pedido, escolher a embalagem certa e enviar o pedido ao cliente imediatamente.

Do lado do cliente, sua ferramenta de automação acionará o fluxo de e-mail transacional, para que os clientes recebam as atualizações adequadas durante todo o processo. Então você, como marca, parece estar priorizando a experiência deles ao se comunicar com eles com frequência.

A chave é usar uma ferramenta de automação que funcione bem com outras ferramentas em sua pilha de tecnologia de comércio eletrônico, para que seus dados de atendimento possam ser sincronizados automaticamente com sua ferramenta ESP, SMS e muito mais.

Em última análise, o objetivo é criar uma experiência completa para o cliente, na qual você possa extrair facilmente pontos de dados de várias fontes para personalizar a maneira como interage com os compradores.

Principais conclusões para nivelar seus e-mails de confirmação de pedido

Os e-mails de confirmação de pedido são uma parte essencial da experiência de compra online.

Se os varejistas não os enviarem, seus clientes não saberão o que está acontecendo com seu pedido e isso cria tensão.

No entanto, se os varejistas os enviarem, mas as informações estiverem incorretas, os clientes se sentirão decepcionados e provavelmente procurarão uma marca diferente na próxima vez.

Por isso, as marcas devem fazer de tudo para que toda a experiência de compra seja agradável para os clientes, desde navegar na loja virtual até ter o pacote em mãos.

A melhor maneira de conseguir isso é mantendo o gerenciamento de estoque, envio e atendimento e gerenciamento de pedidos sob o mesmo teto para gerenciar pedidos com mais eficiência do que aqueles que dependem de vários fornecedores diferentes.

Além disso, reduzir o impacto do erro humano trabalhando com uma ferramenta de automação para otimizar esses processos pode ajudar.

No final, trata-se de manter as expectativas do cliente – e ainda melhor se você puder superá-las.