Como o processo de atendimento de pedidos afeta a experiência do cliente?

Há muitas partes móveis quando se trata de administrar um negócio on-line moderno e em crescimento, e o atendimento de pedidos muitas vezes pode ser negligenciado. Mas, estamos aqui para lhe dizer que não deveria ser.

Você sabia que seu processo de atendimento de pedidos afeta diretamente a experiência do cliente? Embora a velocidade de envio lenta e as caixas genéricas e chatas deixem os clientes frustrados e desanimados com sua marca, uma entrega rápida com caixas personalizadas pode ajudá-lo a oferecer uma melhor experiência ao cliente, que satisfaça seus clientes e dê a eles uma conexão pessoal com sua marca que irá levar a vendas repetidas.

O que é experiência do cliente?

Essencialmente, a experiência do cliente, ou CX, pode ser definida como a “impressão que você deixa com seu cliente, resultando em como ele pensa em sua marca em todas as etapas da jornada do cliente”. Vários pontos de contato influenciam o processo de experiência do cliente – por exemplo, quando um cliente atual ou potencial visita seu site, interage com suas páginas de mídia social, compra um produto de você, liga para um de seus representantes de vendas ou suporte ou interage com seu marca de praticamente qualquer forma, influencia a experiência do cliente. O processo de atendimento de pedidos não é exceção, e chegaremos a isso em um momento!

A importância da experiência do cliente

A razão pela qual a experiência do cliente é tão importante é porque, bem, seus clientes são tão importantes. Sem pessoas para comprar seus produtos, seu negócio online não seria capaz de manter suas portas virtuais abertas por muito tempo. O problema é que o mercado de hoje é incrivelmente competitivo, especialmente para vendedores online. Existem muitas empresas por aí vendendo produtos semelhantes que podem fazer coisas semelhantes. Então, como você pode diferenciar?

Quando você é capaz de proporcionar a cada cliente uma experiência agradável ou única, isso pode ajudá-lo a desenvolver uma vantagem competitiva incrivelmente valiosa. Como? Se um cliente tiver uma ótima experiência com sua marca, ele continuará voltando para você várias vezes. Com tantas opções disponíveis, determinar quais produtos e serviços realmente valem a pena comprar pode ser uma tarefa árdua para os consumidores. Assim, quando encontram uma marca de que gostam, é provável que permaneçam com ela a longo prazo – em grande parte porque é muito mais fácil do que repetir o processo de pesquisa assustador e arriscar em uma nova empresa novamente.

Portanto, se você puder fornecer a experiência do cliente dos sonhos de seu público-alvo, poderá criar fidelidade à marca que impulsiona a repetição de negócios, além de fazer com que seus clientes indiquem sua empresa para seus amigos e deixem comentários online positivos. Isso ajudará a ampliar o alcance de sua marca e aumentar ainda mais sua base de clientes, o que significa mais receita e menores custos de aquisição de novos clientes!

O que é o processo de atendimento de pedidos?

Existem muitas etapas no processo de atendimento de pedidos, das quais apenas algumas são visíveis para o consumidor. Mas todos eles trabalham juntos para oferecer uma experiência de cliente ideal ou única. Aqui está uma rápida olhada em um pouco do que é necessário para o atendimento de pedidos bem - sucedido.

• Processamento de pedidos: os pedidos dos clientes são feitos on-line ou por telefone.
• Picking: O comerciante recupera fisicamente os itens corretos para armazenamento.
• Verificação de qualidade: O item é inspecionado quanto a qualquer dano.
• Embalagem: O item é embalado para envio. Esta etapa importante tem muitas considerações, incluindo fragilidade do produto, peso e dimensão, tipo de caixa e materiais de amortecimento.
• Envio: Uma vez embalado, o item está pronto para envio. É quando o método mais eficiente de transporte é decidido com base nas considerações de embalagem e nas necessidades dos clientes.
• Rastreamento: Os produtos são rastreados para garantir que cheguem ao destino final e, se possível, os clientes recebem notificações sobre quando esperar seu pedido.
• Gestão de Devoluções: Mesmo essas melhores empresas têm retornos ocasionais. A gestão de devoluções está a tomar as medidas adequadas (reembolso, devolução e substituição, etc.) com base na política interna quando um cliente não está satisfeito.

5 maneiras de melhorar o processo de atendimento de pedidos para uma melhor experiência do cliente

Os compradores de comércio eletrônico de hoje têm expectativas bastante altas; gigantes do varejo online, como a Amazon, os fizeram pensar que todos os produtos devem chegar em velocidades extremamente rápidas e que todos os fretes devem ser gratuitos. Embora oferecer isso nem sempre seja uma possibilidade para vendedores on-line de pequeno e médio porte (embora você deva conferir nosso blog Como oferecer frete grátis para ideias), um excelente processo de atendimento de pedidos ainda pode transformar sua experiência do usuário. Aqui estão cinco maneiras de fazer isso:

1. Forneça uma experiência de pedido fácil

Este é o primeiro passo na jornada de realização. Se o seu cliente não conseguir fazer um pedido com facilidade, provavelmente ficará frustrado. É importante ter certeza de que seu site é fácil de navegar. Ele também precisa ser responsivo, o que significa que ele se ajustará automaticamente ao tamanho do dispositivo em que seu cliente está fazendo o pedido (afinal, estudos mostram que hoje mais de 50% de todo o tráfego de compras na Internet é feito em um dispositivo móvel.

Outra coisa a lembrar: não surpreenda seus clientes no checkout com preços ocultos. Uma das maiores frustrações dos compradores é descobrir o custo do frete ao final da transação. Se o valor for muito alto, eles podem abandonar o carrinho e procurar em outro lugar (as estimativas revelam que 55% dos carrinhos abandonados são devidos aos custos de envio). Portanto, dependendo do seu produto, você pode considerar um sistema de frete com taxa fixa para fornecer a taxa inicial. Ou permita que eles insiram seu CEP antes de avançar para a finalização da compra para que os custos de envio possam ser calculados antes da finalização da compra.

Uma última coisa a considerar se você tiver volume suficiente é ter uma equipe disponível para responder às perguntas dos clientes por telefone; ou seu site pode incluir um chatbot habilitado para inteligência artificial para responder a perguntas básicas. Se nenhuma dessas opções for uma opção, certifique-se de ter uma seção de perguntas frequentes robusta em seu site.

2. Entregar de acordo com as demandas de velocidade de envio

Graças ao surgimento de novas tecnologias, os consumidores estão exigindo velocidades de envio mais rápidas do que nunca . Com as velocidades de entrega de um ou dois dias do Amazon Prime sendo a nova norma, você pode culpá-los? Se você deseja oferecer uma ótima experiência ao usuário que transforme clientes ocasionais em compradores recorrentes, você precisa se alinhar a essas expectativas em evolução. Afinal, se você não conseguir acompanhar as demandas de envio ou tiver um processo de atendimento lento que atrase seus prazos de entrega, seus clientes simplesmente recorrerão aos concorrentes que podem obter os produtos de que precisam mais rapidamente. De fato, 53% dos consumidores dizem que abandonaram uma compra online por causa dos prazos de entrega lentos.

Ao trabalhar com uma empresa de atendimento que possui um processo de atendimento de pedidos simplificado e eficiente, você pode garantir que seus produtos cheguem aos seus clientes com segurança e rapidez. Por exemplo, o Fulfillment Lab trabalha com a DHL para fornecer serviços expressos exclusivos Time Definite que garantem a entrega em dois a três dias. Semelhante às velocidades de envio de dois dias do Amazon Prime, a DHL pode garantir a entrega internacional porta a porta em um horário específico ou até o final do próximo dia útil possível.

Ao trabalhar com uma empresa de atendimento que possui um processo de atendimento de pedidos simplificado e eficiente, você pode garantir que seus produtos cheguem aos seus clientes com segurança e rapidez. Quando seus clientes receberem seus pacotes quando você disser, eles ficarão satisfeitos com a experiência do usuário e mais propensos a comprar de você novamente. Esta é uma grande área de oportunidade porque se você tem uma empresa de atendimento que é capaz de entregar seus produtos no prazo, você pode desenvolver uma vantagem competitiva valiosa e se destacar da concorrência que não tem um processo de atendimento tão confiável e eficiente.

3. Aumente a responsabilidade e a visibilidade

Pense na última vez que você recebeu um e-mail de confirmação depois de fazer uma compra on-line que dizia que seu pacote chegaria na segunda-feira, mas não apareceu até quinta-feira. Você não estava muito feliz, estava? Você não é o único! Os consumidores estão experimentando um declínio na qualidade do serviço prestado pelas empresas de atendimento. Somente em 2018, 78% dos consumidores disseram ter recebido encomendas com atraso (contra 70% em 2017) e 56% receberam embalagens danificadas (contra 42% em 2017).

Se você está se perguntando como melhorar a experiência do cliente, aumentar a transparência e a responsabilidade certamente pode ajudar. Ao trabalhar com uma empresa de atendimento que pode garantir que seus produtos sejam entregues no prazo e sem danos, você pode satisfazer melhor seus clientes. Mas vamos ser realistas – às vezes, erros acontecem. É por isso que é importante trabalhar com uma empresa de atendimento que também possa ser transparente sobre sua logística de atendimento e fornecer visibilidade em tempo real de seu processo de atendimento de ponta a ponta. Dessa forma, se houver um erro infeliz, você poderá ver exatamente onde ele foi cometido para entrar em contato com o cliente, fornecer atualizações precisas e garantir que o problema não ocorra novamente no futuro.

Essa transparência pode ajudar bastante na entrega de uma ótima experiência ao cliente e na construção de fidelidade à marca a longo prazo! De fato, 53% dos consumidores provavelmente consideram marcas que consideram transparentes e 94% dizem que são mais propensos a serem leais a uma marca que oferece transparência. Esta é mais uma área de oportunidade que a parceria do Fulfillment Lab com a DHL pode ajudá-lo a aproveitar! Os serviços expressos Time Definite garantem uma entrega rápida que o ajudará a alinhar-se com as preferências do consumidor em relação às velocidades de envio e fornecer visibilidade total para rastreamento de ponta a ponta e desembaraço alfandegário. Isso pode permitir que você dê aos seus clientes a total transparência que eles procuram!

4. Torne-se pessoal com o marketing de atendimento

A maioria das empresas de atendimento escolhe, embala e envia seus produtos em caixas marrons velhas e chatas. Mas, sejamos realistas - isso não é muito empolgante e não ajuda em nada para ajudar sua marca a se destacar. Com o aumento da concorrência para as empresas de comércio eletrônico, você precisa de uma maneira de diferenciar e construir o reconhecimento da marca. A solução? Uma ideia que inventamos chamava-se marketing de atendimento . Com o marketing de atendimento, você tem a capacidade de personalizar a experiência de atendimento com base nas preferências e no histórico de compras de seus clientes específicos, não nas tendências gerais.

Por meio de embalagens personalizadas , encartes, cupons e muito mais, você pode oferecer uma experiência personalizada e exclusiva ao cliente, que pode mudar dinamicamente com apenas alguns cliques, com base na demografia de cada comprador, histórico de compras e estágio na jornada do comprador.

Isso pode efetivamente transformar compradores ocasionais em clientes fiéis e defensores leais da sua marca! Na verdade, a personalização pode reduzir os custos de aquisição de clientes em até 50% , aumentar a receita em 5 a 15% e aumentar a eficiência dos gastos com marketing em 10 a 30%. Além disso, ajudará sua embalagem a se destacar em um mar de caixas marrons chatas nas portas, ajudando você a deixar uma impressão duradoura em cada cliente e a construir uma marca reconhecível.

5. Fornecer uma excelente gestão de devoluções

As devoluções acontecem com os melhores de nós, mas a boa notícia é que 92% dos consumidores pesquisados ​​disseram que comprarão novamente se o processo de devolução do produto for fácil. Portanto, para manter os clientes voltando, é importante permitir devoluções – e isso requer um forte sistema de gerenciamento de devoluções online.

Para fornecer uma excelente gestão de devoluções, há algumas coisas a considerar:

• Retornos controláveis ​​vs. incontroláveis. A maioria das suas devoluções é controlável (uma descrição on-line ruim levou um cliente a receber algo diferente do que esperava ou um item foi mal embalado resultando em danos) ou incontrolável (um cliente simplesmente teve uma chance de coração)? Embora você não possa corrigir devoluções incontroláveis, as devoluções controláveis ​​podem ser reparadas para reduzir as devoluções (por exemplo, melhores descrições de itens ou embalagens/isolamento mais fortes).
• Tenha uma política de devolução clara. Certifique-se de que sua política de devolução esteja claramente declarada em seu site (e inclua uma cópia impressa em seu pacote de envio). Isso garante que não haja confusão por parte dos clientes sobre reembolsos, trocas, prazos de devolução, etc.
• Use um centro de atendimento de pedidos. O gerenciamento de devoluções é uma das tarefas mais demoradas que uma pequena ou média empresa deve assumir. Mas eles não precisam! Com um centro de distribuição, você pode transferir esse trabalho para uma empresa de logística terceirizada (3PL) que cuidará do suporte pós-venda após uma devolução, recuperando dinheiro ou crédito dos correios se um problema for culpa deles, enviando um item de reposição para o cliente e respondendo às perguntas dos clientes.

Você está pronto para elevar seu processo de atendimento de pedidos?

"A chave é definir expectativas realistas do cliente e não apenas atendê-las, mas superá-las - de preferência de uma maneira inesperada e útil."

- Sir Richard Branson

Agora que você sabe o quão crucial é o processo de atendimento de pedidos para a experiência do cliente, provavelmente está se perguntando como pode realmente implementar mudanças em seu próprio negócio online para melhorá-lo. O Laboratório de Cumprimento está aqui para ajudar! Nossos serviços de atendimento incluem:

• Cumprimento global confiável
• 14 centros de atendimento totais (2 nacionais e 12 internacionais) para entregas mais rápidas
• Opções de envio rápido com entrega garantida em 3 dias ou menos
• Visibilidade de ponta a ponta em todo o nosso processo de atendimento
• Software de atendimento proprietário e fácil de usar
• Embalagem personalizada para potencial de marca ilimitado
• Integração dinâmica com todos os principais sistemas de comércio eletrônico

É hora de dizer adeus a um processo de atendimento lento, desorganizado e complexo com visibilidade limitada e olá ao atendimento rápido, simplificado e confiável que torna a experiência do cliente única e eficiente para cada comprador, mesmo em grande volume! Pronto para começar? Contacte-nos hoje!