6 estratégias de cumprimento quando ocorre um desastre (o que o COVID nos ensinou)

Não é uma questão de se um desastre vai acontecer, mas quando. Isso nunca foi mais aparente do que em 2019, quando o COVID-19 entrou em nossas vidas como um touro em uma loja de porcelana, interrompendo completamente todas as nossas atividades normais do dia-a-dia. Um dos setores mais atingidos foi o varejo físico.

Muitos foram forçados a fechar, sendo considerados “negócios não essenciais”. Outros tiveram que adotar horários ímpares ou praticar medidas de distanciamento social e desinfecção; apesar desses esforços, muitas pessoas ainda os evitavam por medo de pegar o vírus.

É claro que tudo isso levou a um grande aumento de crescimento nos negócios de comércio eletrônico. Embora isso seja ótimo para os varejistas de comércio eletrônico, também apresentou alguns grandes desafios que levaram muitos a reconsiderar ou implementar planos de recuperação de desastres e continuidade de negócios.

O impacto do COVID nas empresas de comércio eletrônico

Quando o coronavírus atingiu, muitas pessoas recorreram ao comércio eletrônico porque suas lojas físicas favoritas estavam fechadas. Um fator contribuinte pode ser que o CDC divulgou um aviso de que o COVID-19 tinha baixa capacidade de sobrevivência em superfícies, de modo que havia um “risco muito baixo de propagação de produtos ou embalagens que são enviados por um período de dias”. Por outro lado, esperava-se que as compras nas lojas colocassem as pessoas em maior risco de outras devido à disseminação por gotículas respiratórias.

Por esses motivos, as tendências de varejo do COVID-19 mudaram e o comércio eletrônico começou a crescer. De acordo com a Forbes , o total de gastos online aumentou 77% ano a ano. Especialistas acreditam que o vírus acelerou essencialmente a trajetória de crescimento do comércio eletrônico em 4-6 anos! Embora essa demanda repentina seja boa para os negócios, ela também criou problemas na forma de falta de estoque, pedidos pendentes, atrasos no envio e muito mais, resultando em clientes frustrados.

6 estratégias para atendimento de pedidos quando ocorre um desastre

Hoje, após mais de um ano de bloqueios relacionados à pandemia, alguns consumidores estão voltando ao normal e ansiosos para voltar às lojas físicas. No entanto, um estudo mostra que 78% dos consumidores valorizam mais a conveniência agora do que antes da pandemia, o que significa que as vendas de comércio eletrônico não vão cair apenas porque as máscaras estão desligadas.

E, embora o COVID esteja se tornando cada vez menos uma preocupação em todo o país à medida que as pessoas são vacinadas, as empresas de comércio eletrônico ainda precisam planejar o próximo desastre. Seja outra pandemia, uma queda de energia, uma violação de dados ou um desastre natural, como um furacão ou um incêndio florestal, a recuperação de desastres e o planejamento de continuidade dos negócios são obrigatórios. Não deixe de ler mais em nosso blog, The Importance of Disaster Recovery for Ecommerce Fulfillment , para se preparar para eventos futuros. Enquanto isso, aqui estão seis coisas a serem consideradas em relação às estratégias de atendimento quando ocorre um desastre.

1. Priorize os Canais de Vendas

No meio de um desastre, você quer ter certeza de manter seus clientes mais lucrativos e leais. Isso explica que, se eles estavam com você antes do desastre, provavelmente estarão com você depois — se você os tratar bem. Embora você também queira nutrir novos clientes e talvez transformá-los em clientes leais, há uma chance de que eles estejam simplesmente usando seus produtos ou serviços temporariamente porque a empresa de referência deles tem backup, portanto, sempre priorize seus clientes regulares.

Dica profissional: se a Amazon for seu canal de comércio eletrônico mais lucrativo, talvez seja melhor você atender a esses pedidos primeiro; A falta de estoque da Amazon afetará negativamente seu índice de desempenho de inventário (IPI), afetando a forma como seus produtos são tratados e aparecem nas pesquisas.

2. Aproveite os funis de marca

Só porque você está priorizando os frequentadores regulares, não significa que você não deva tentar converter esses compradores de marca. As pesquisas do Digital Commerce 360 ​​indicam que 44% dos compradores dos EUA experimentaram pelo menos uma nova marca durante a pandemia porque seus standbys estão indisponíveis ou a entrega seria atrasada. Se você conseguir atender às necessidades deles, os consumidores que migram para a marca podem ser facilmente transformados em novos clientes se você conseguir oferecer uma ótima experiência de compra e unboxing ao cliente.

3. Desenvolva incentivos para pedidos em atraso

Uma maneira de evitar a perda de clientes enquanto você reabastece o estoque é criar incentivos quando um item estiver em falta. Se um cliente puder esperar pelo produto, ele poderá optar por encomendá-lo com pedido pendente em vez de mudar de marca se você fornecer um incentivo, como frete grátis ou rápido assim que estiver disponível, um desconto etc.

4. Manter preços justos

Muitas empresas de comércio eletrônico usaram a escassez de outros e seus excedentes como uma oportunidade para aumentar os preços. Não faça isso. Você pode ganhar um dinheirinho rápido fazendo isso, mas não ganhará clientes fiéis (e pode simplesmente se deparar com alguns problemas legais ).

5. Simplifique os processos de inventário

Varejistas on-line e centros de atendimento podem enfrentar problemas trabalhistas a qualquer momento, mas o potencial para esses problemas aumenta durante um desastre (os funcionários podem ficar doentes ou em quarentena, como aconteceu durante a pandemia, ou um desastre natural como uma inundação pode impedi-los de obter trabalhar). Se você tem uma equipe de TI, faça com que organizem equipamentos e ferramentas e simplifiquem processos para trabalho remoto, garantindo acesso ao sistema de qualquer lugar.

6. Diversifique seus centros de distribuição

Se você não está lidando com o envio por conta própria, agora pode ser a hora de reconsiderar sua estratégia de envio. Com a demanda do armazém em alta, há três coisas que você deve considerar mais cedo ou mais tarde, caso precise fazer algumas alterações.

• Certifique-se de ter fornecedores de logística terceirizados (3PLs) que estejam seguindo as melhores práticas para armazenamento, inventário e distribuição.
• Considere mover algum estoque para centros de distribuição em outros locais. Dessa forma, se ocorrer um desastre no local, você poderá enviar produtos de outro.
• Veja de onde vem a maioria das compras; se a maioria for doméstica, por exemplo, você pode querer manter algum estoque nos Estados Unidos, mesmo que isso signifique abrir mão de alguns dos benefícios financeiros da fabricação e produção no exterior. Dessa forma, se o desastre ocorrer no exterior ou se houver uma proibição temporária de remessa internacional, como aconteceu durante o COVID, você ainda poderá enviar do seu centro de distribuição doméstico.

Terceirização de atendimento com The Fulfillment Lab

Mesmo nos melhores momentos, a realização é desafiadora, cara e uma grande distração de outras tarefas importantes. A COVID ensinou aos varejistas de comércio eletrônico a importância da preparação para desastres e os forçou a pensar em estratégias de atendimento durante um evento.

Trabalhar com um parceiro de atendimento como o The Fulfillment Lab também pode ajudar a aliviar suas preocupações!

• Temos políticas sanitárias e trabalhistas em vigor para evitar que doenças contagiosas atrapalhem o atendimento de pedidos.
• Damos a você flexibilidade no armazenamento de estoque sem aumentar os custos fixos, o que é importante quando as mudanças de demanda são maiores do que nunca.
• Temos 14 instalações em todo o mundo onde você pode armazenar estoque, diversificando a distribuição em caso de desastre sem ter que usar vários 3PLs.

Inventamos o “marketing de atendimento”, que oferece as melhores experiências ao cliente por meio de embalagens personalizadas e muito mais. Isso é fundamental para manter os consumidores fiéis durante um desastre e converter os consumidores de marca.

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