Pontos problemáticos: como identificar e resolver problemas do cliente
Publicados: 2023-07-06
- 24 de maio de 2023
Conteúdo
Você se deparou com este artigo porque está tentando melhorar seus processos de vendas ao entender os pontos problemáticos do cliente?
Se for esse o caso, esse é o seu ponto problemático e, como a maioria, está motivando você a agir exatamente da mesma maneira que deseja que seus clientes ajam.
Quais são os pontos problemáticos do cliente?
Por que as pessoas são atraídas para seus produtos?
Geralmente é porque eles têm um problema que precisam resolver e seus produtos oferecem uma solução.
Isso é exatamente o que são os pontos problemáticos: problemas que seu cliente precisa resolver. Embora todos (e todas as empresas) sejam únicos, existem alguns temas básicos para os pontos problemáticos das pessoas, e esses pontos em comum devem ajudar a informar sua estratégia de vendas.
Seus clientes podem nem saber que têm um problema ainda, mas é essencial que suas equipes de vendas (e sua empresa como um todo) entendam os pontos problemáticos que seu público-alvo pode enfrentar.
Depois de entender os pontos problemáticos, você pode começar a contar a história de como seus produtos oferecem uma solução.
5 tipos diferentes de pontos de dor
Cada empresa é única, mas geralmente os problemas que enfrentam são universais e podem ser divididos em cinco categorias. Depois de estabelecer em qual categoria os pontos problemáticos de seu cliente se encaixam, você terá uma imagem clara dos benefícios específicos que seus produtos podem oferecer a eles.
1. Pontos problemáticos financeiros
No final das contas, as empresas existem para ganhar dinheiro, então essa será uma grande preocupação para qualquer empresa. Isso pode ser visto em qualquer processo de tomada de decisão – há sempre a questão do retorno sobre o investimento, não importa que ação uma empresa tome.
Isso ocorre de muitas maneiras diferentes quando se trata dos pontos problemáticos de seus clientes, e você pode identificá-los quando os clientes em potencial dizem coisas como:
- Um produto ou serviço é muito caro
- Não temos capital de giro suficiente
- Nosso orçamento de marketing foi cortado
- As receitas são boas, mas os lucros permanecem baixos
Esses são pontos problemáticos financeiros e são uma oportunidade para sua empresa intervir e ajudar a resolver os problemas.
2. Pontos problemáticos de produtividade
Muitas vezes você ouvirá o ditado “tempo é dinheiro” e o tempo perdido é um grande problema para muitas empresas. As empresas querem que seus funcionários se concentrem em fazer o que fazem de melhor, e qualquer coisa que os distraia disso é um grande ponto problemático.
As empresas geralmente têm os seguintes pontos problemáticos de produtividade (e muitos mais):
- Nossos sistemas operacionais não são eficientes
- Estamos gastando muito tempo em reuniões
- Há muita papelada para funções básicas
- Nossa divulgação fria leva muito tempo
Você notará como todos os cinco tipos de pontos problemáticos estão ligados, e os problemas de produtividade afetarão as finanças quando os problemas não forem resolvidos.
3. Pontos problemáticos das pessoas
As empresas são tão boas quanto as pessoas dentro delas. Se uma empresa tiver problemas para encontrar funcionários talentosos, tirar o máximo proveito de sua equipe ou manter seus melhores funcionários, isso terá sérias consequências.
Alguns indicadores desses pontos problemáticos podem ser:
- Estamos lutando para implementar nossa cultura de negócios ideal
- Alta rotatividade de funcionários
- O treinamento é inexistente - os funcionários precisam descobrir as coisas por conta própria
- Não estamos atraindo o talento certo
Se seus produtos ajudam a resolver esses pontos problemáticos, você está em uma ótima posição para fazer uma venda.
4. Pontos problemáticos do processo
Os processos são uma parte essencial das operações e, em muitos casos, não são tão simplificados quanto poderiam ser.
Como observa Kissflow, “um processo forma a linha de vida de qualquer negócio e ajuda a simplificar as atividades individuais, garantindo que os recursos sejam utilizados da melhor maneira possível”. Se não for esse o caso, isso causará problemas em todo o negócio, causando pontos problemáticos em muitas outras áreas.
Exemplos incluem:
- Leads estão se perdendo
- Não há fluxo de informações entre vendas, marketing e atendimento ao cliente
- Não estamos maximizando o valor vitalício dos clientes porque não temos um processo de atendimento pós-venda implantado
- Nossos e-mails frios não estão vinculados ao grande alcance social que fazemos
5. Apoie os pontos de dor
As empresas podem ter soluções para resolver alguns de seus pontos problemáticos, mas se não tiverem o suporte necessário, talvez não resolvam o problema. Alguns pontos problemáticos são complicados e as empresas estão procurando as ferramentas certas para fornecer uma solução completa.
Se os pontos problemáticos do seu cliente em potencial estiverem relacionados ao suporte, eles podem mencionar coisas como:
- Não recebemos a integração adequada para o software, então não estamos aproveitando ao máximo
- Nossos funcionários lutam para aproveitar ao máximo o produto - não tivemos treinamento suficiente
- Não há ninguém para conversar quando as coisas dão errado, leva muito tempo para resolver os problemas
- Não sentimos que nossos fornecedores atuais estão empenhados em ajudar nosso negócio a ter sucesso.
Como identificar os pontos problemáticos do cliente em 2023
Em muitos casos, seus clientes em potencial não vão dizer diretamente quais são seus pontos problemáticos (em alguns casos, eles nem os conhecem), então você deve se encarregar de descobrir essas informações.
É aqui que entra sua capacidade de se envolver com seus clientes e pode fornecer uma boa imagem dos desafios que as empresas enfrentam.
1. Pesquisa qualitativa do cliente
Seus clientes têm todas as respostas que você procura, então pergunte a eles!
A tecnologia moderna torna isso extremamente fácil, mas às vezes a maneira antiga é a melhor. Reúna seus clientes em uma sala e faça um workshop. É uma ótima maneira de discutir os problemas das pessoas e trabalhar em conjunto para encontrar soluções.
Se você puder oferecer sua experiência às pessoas, elas ficarão felizes em participar.
2. Conversas Abertas – Não Apenas Propostas de Vendas
Se você deseja obter informações, precisa fazer as perguntas certas. Você não pode fazer isso se seus vendedores estiverem apenas realizando um discurso de vendas.
Em vez disso, você deve buscar uma conversa aberta em que suas perguntas ajudem o cliente a descobrir seus pontos problemáticos. As técnicas de vendas, como a venda SPIN, são excelentes para isso e podem ajudar a orientar a conversa para que você entenda os pontos problemáticos do cliente e possa ajudá-lo a resolver seus problemas.
3. Aprenda com as experiências de seus representantes de vendas
Seus representantes de vendas estão conversando com clientes em potencial o tempo todo, então que feedback eles estão recebendo?
- Quais são os principais motivos pelos quais leads promissores desistem?
- Quais recursos eles desejam que você não está fornecendo?
- Quais recursos costumam ganhar a venda?
Verifique se você não está descobrindo os pontos problemáticos de sua equipe de vendas (por exemplo, leads qualificados insuficientes), mas os pontos problemáticos reais dos clientes que você não está abordando.
4. Comentários
Adoramos usar avaliações positivas como prova social, mas as menos positivas são igualmente úteis.
Nunca é divertido ver críticas negativas, mas elas podem fornecer informações úteis sobre os pontos problemáticos das pessoas e o que você pode melhorar. A coleta de feedback social já deve fazer parte de sua estratégia de marketing, portanto, certifique-se de aproveitar ao máximo esses dados.
Exemplos de perguntas a serem feitas para cada tipo de ponto de dor
A chave para encontrar a informação certa é fazer as perguntas certas. Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer para cada tipo de ponto de dor:
Pontos de dor financeira
- O que está atrasando seu crescimento como empresa?
- Como o cenário econômico está afetando seu orçamento de marketing?
- Você está obtendo valor pelo dinheiro de suas soluções atuais?
Pontos problemáticos de produtividade
- Onde estão os principais problemas em sua operação?
- O fato de seu CRM e divulgação por e-mail não estarem integrados faz com que você perca tempo ao longo do dia?
- A quantidade de tempo de inatividade com seu provedor atual está fazendo com que você perca um tempo valioso?
Pontos de dor de pessoas
- Você acha que está constantemente tendo que substituir funcionários de alta qualidade?
- Você tem os recursos para oferecer o nível de treinamento que sua equipe precisa para aproveitar ao máximo seu tempo?
- Uma alta taxa de rotatividade está custando seu dinheiro?
Processo
- Você está constantemente alternando entre diferentes softwares para realizar tarefas simples?
- Suas equipes de vendas e marketing estão trabalhando com o mesmo manual ou estão indo em direções diferentes?
- Existem certos processos que continuam surgindo nas reuniões de toda a empresa porque você não está tirando o máximo proveito deles?
Pontos de dor de suporte
- Você sente que os problemas são resolvidos rapidamente quando surgem?
- Seu provedor está trabalhando ativamente para garantir que sua empresa aproveite ao máximo o produto?
- Existe um bom sistema para a integração de novos funcionários?
Dicas para vendedores sobre como resolver os pontos problemáticos do cliente
Os pontos problemáticos geralmente são complicados, caso contrário, as próprias pessoas os consertariam. No entanto, existem algumas etapas que seus vendedores podem seguir para colocá-los em uma boa posição para resolver os problemas do cliente.
1. Entenda quem são os principais interessados e quem está tomando as decisões
A jornada do cliente B2B é complicada – há muitas partes interessadas e muitas interações de ida e volta. Uma das etapas mais importantes para os vendedores é entender quem são os principais interessados e quem é responsável por tomar a decisão geral.
Com essas informações, é mais fácil alcançar as pessoas certas com suas comunicações, capacitando as pessoas a resolver o ponto problemático.
2. Envolva-se em um diálogo aberto
Você deve se esforçar para trabalhar junto com o prospect para identificar pontos problemáticos e encontrar soluções para seus problemas. Se seus vendedores estiverem interessados apenas em vendas rápidas, isso não será possível.
É preciso diálogo aberto e empatia, portanto, fique longe do jargão da indústria e reflita a linguagem do cliente.
3. Faça uso da prova social
Seu negócio é ajudar as pessoas a resolver pontos problemáticos todos os dias. Utilize a prova social para mostrar aos clientes em potencial exatamente como você faz isso.
A prova social é um dos maiores motivadores quando as pessoas estão tomando decisões de compra, por isso precisa ser parte integrante do que você faz.
4. Trabalhe com o cliente durante toda a jornada do cliente
Boas vendas não significam fazer uma venda e depois esquecer o cliente. Você quer ajudá-los a tirar o máximo proveito de seus produtos, o que significa que você deve trabalhar com eles para resolver os pontos problemáticos ao longo da jornada do cliente.
Você quer que seus clientes voltem para você uma e outra vez. Para fazer isso, você precisa continuar a resolver os pontos problemáticos das pessoas.
Conclusão
As pessoas compram seus produtos ou serviços para resolver um problema.
Se seus vendedores puderem se concentrar em quais são esses pontos problemáticos, eles terão uma chance muito melhor de fechar a venda, pois poderão mostrar ao cliente como seus produtos resolvem especificamente seus pontos problemáticos.
