Autenticação sem senha: resolva os pontos problemáticos do CX, aumente a receita

À medida que os ataques de controle de contas disparam e a frustração do cliente com as experiências digitais aumenta, a autenticação sem senha se tornou um tópico importante. Uma pesquisa recente do Enterprise Strategy Group descobriu que 85% dos profissionais de TI e segurança cibernética concordaram que a adoção de tecnologias sem senha é uma das principais iniciativas estratégicas.

Mas é certo para o seu negócio? Vamos explorar o que essa abordagem de autenticação envolve, seus benefícios e como implementá-la de forma eficaz.

O impacto comercial do inferno das senhas

A autenticação sem senha está ganhando força à medida que as empresas enfrentam vários riscos associados às senhas de contas tradicionais.

1. Atrito do cliente: em um estudo recente, quase 20% dos clientes que esqueceram suas senhas abandonaram suas contas em vez de suportar o processo de redefinição de senha.
2. Abandono de carrinho: uma pesquisa com 1.000 consumidores descobriu que um em cada quatro compradores on-line estavam dispostos a abandonar um carrinho de US$ 100 ou mais se tivessem que redefinir sua senha para finalizar a compra.
3. Esforço de recursos de helpdesk de TI: De acordo com uma estimativa do Fórum Econômico Mundial, empresas maiores alocam quase 50% dos custos de helpdesk de TI para redefinições de senha.
4. Cibersegurança: os ataques de preenchimento de credenciais conduzidos por bots estão crescendo. A Aberdeen Strategy & Research descobriu que 84% dos entrevistados da pesquisa de negócios disseram que seus usuários on-line tiveram uma aquisição bem-sucedida de conta (ATO) nos últimos 12 meses.

A autenticação de dois fatores vem em socorro, mas há um problema

Para combater esses riscos, muitas marcas mudaram para uma estratégia de autenticação de dois fatores (TFA), na qual os usuários criam uma senha e escolhem outro método para verificar suas credenciais.

Embora o TFA seja eficaz contra ameaças de segurança cibernética, a etapa de verificação adicional adiciona um nível de atrito e rigidez à experiência. Os usuários podem relutar em adotá-lo.

Em novembro passado, o Twitter revelou que apenas 2,3% de suas contas ativas optaram pelo TFA. Meta disse que sua inscrição no TFA foi igualmente pequena.

Tchau, tchau senhas: a promessa de autenticação sem senha

As marcas estão recorrendo a estratégias sem senha para resolver a fraqueza da autenticação de senha tradicional e evitar a rigidez do TFA. Na verdade, Apple, Google e Microsoft anunciaram recentemente planos para expandir o suporte para um padrão comum de login sem senha criado pela FIDO Alliance e pelo World Wide Web Consortium.

Simplificando, a autenticação sem senha é o processo de dar a um usuário acesso a uma propriedade digital usando credenciais que não envolvem a configuração de senha. Aqui estão alguns exemplos de alguns dos tipos mais populares:

Login por telefone (SMS móvel) – Os clientes recebem um código SMS único que permite o acesso a uma propriedade digital.

Senha de uso único de e-mail (OTP) ou link mágico – Uma marca envia aos clientes um código de uso único ou um link HTML para o endereço de e-mail cadastrado, o que permite o acesso a uma propriedade digital.

Fast Identity Online (FIDO) – Este método transforma o dispositivo de um cliente (móvel ou desktop) na chave de autenticação. Configurada após o login inicial, a autenticação FIDO usa a segurança dos dispositivos atuais – como a biometria – para validar a identidade do cliente e oferecer uma experiência de login sem atritos.

Autenticação por push – Os clientes se autenticam em seus telefones celulares confirmando uma notificação por push, em vez de usar sua senha.

Embora cada método seja executado de maneira diferente, todos eles reduzem os riscos de segurança associados à senha tradicional, tornam o acesso às propriedades digitais rápido e fácil e oferecem alívio aos representantes do contact center.

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Autenticação: um tamanho não serve para todos

Nenhum método único sem senha superou os outros. Na verdade, a chave pode ser oferecer aos clientes uma escolha, de acordo com a McKinsey & Company: “Para reduzir o atrito dos requisitos rígidos de autorização multifatorial, por exemplo, os clientes podem escolher seu método multifatorial preferido em uma lista de opções”.

Essa noção de escolha demonstra a necessidade de uma estratégia de autenticação que considere o equilíbrio entre segurança e experiência.

Se o método favorece demais uma experiência sem atrito, pode haver implicações de segurança. Por outro lado, uma abordagem multifatorial rígida pode ser segura, mas também pode afastar os clientes.

O equilíbrio certo, no entanto, pode melhorar a retenção de clientes, aumentar a receita, reduzir os custos de TI e aumentar a segurança.

Saia na frente com o CIAM

A mudança das senhas ainda está nos estágios iniciais. Um novo relatório da Microsoft descobriu que apenas 22% das empresas no Azure Active Directory usavam autenticação forte.

Portanto, a janela de oportunidade está aberta agora para obter uma vantagem competitiva superando os concorrentes no mercado com autenticação sem senha. É aqui que o software de gerenciamento de acesso e identidade do cliente (CIAM) pode ajudar.

Com o trabalho de criar a porta de entrada para as propriedades digitais de uma marca, o software CIAM de hoje oferece uma variedade de opções de autenticação, incluindo sem senha, e permite que uma marca aplique o método escolhido com eficiência.

Autenticação inteligente baseada em riscos

Vislumbrando um futuro não muito distante, a próxima evolução da estratégia de autenticação traz inteligência artificial para a conversa.

Em vez de basear o acesso em um fluxo de autenticação predefinido, empresas inovadoras estão usando a IA para avaliar o risco da tentativa de login. A avaliação inclui vários fatores, incluindo:

• Qual é a hora do dia para o usuário?
• De qual endereço IP o usuário está efetuando login?
• Quantas tentativas o usuário fez para fazer login?
• O usuário sofreu um ataque ATO anteriormente?

A pontuação determina a jornada de autenticação do usuário. Se eles são de baixo risco, um método sem atrito é servido. Se forem de alto risco, a marca pode adicionar automaticamente etapas de autenticação – como o temido desafio CAPTCHA – para garantir a segurança.

Bottom line: simplicidade, segurança e clientes satisfeitos

A autenticação é um ponto crítico na experiência digital e as abordagens sem senha estão ganhando força.

Os C-suites devem priorizar a execução da estratégia que melhor atenda às necessidades de seus clientes e encontrar as tecnologias de suporte certas, como o CIAM. Ao fazer isso, eles podem aumentar a retenção de clientes, reduzir o risco de segurança e, por fim, aumentar a receita.

Como mostra a história, a autenticação evolui constantemente. Novos métodos, padrões e inovações são a regra, não a exceção. Ao fazer parceria com um fornecedor CIAM que trabalha para atualizar seu software com as inovações mais recentes, as empresas podem se beneficiar de novos métodos à medida que surgem, mantendo o foco no crescimento.