Combinando arte e ciência: marketing omnicanal personalizado

Conquistar a verdadeira fidelidade do cliente não é fácil hoje em dia, mesmo para os profissionais de marketing mais experientes. No mundo atual de comércio sempre ativo, preferências dos clientes em rápida mudança e condições econômicas flutuantes, há muitos obstáculos para a construção de relacionamentos duradouros com os clientes que produzam resultados previsíveis e lucrativos.

Por exemplo:

• Como você oferece experiências personalizadas que unem os clientes à sua marca e fazem isso em grande escala à medida que sua empresa cresce?
• Como você alcança os clientes nos canais onde eles estão mais ativos, no momento de maior impacto e com o melhor conteúdo?
• Como você fornece experiências de ponta a ponta ao cliente que fazem com que os clientes voltem?
• E como fazer tudo isso com equipes menores, em menos tempo e usando menos recursos?

A arte e a ciência do marketing omnicanal personalizado

Os profissionais de marketing que navegam com sucesso na interseção entre arte e ciência são aqueles que entregam consistentemente campanhas que seus clientes adoram e geram os resultados que seus negócios precisam para um crescimento sustentável.

• A arte: Com seu chapéu de artista, você usa todas as cores disponíveis em sua paleta para envolver seus clientes e proporcionar experiências memoráveis ​​e personalizadas. Isso inclui a criação de conteúdo, os canais que você escolhe para alcançar seus clientes e sua abordagem criativa para permanecer conectado com os clientes.
• A ciência: A abordagem científica envolve ferramentas tangíveis e evidências empíricas. Isso inclui desbloquear insights sobre dados de clientes, medir esforços de marketing para avaliar o impacto e TI e tecnologia para fazer tudo acontecer.

Adote a IA para maior personalização, em escala

Experiências personalizadas não são apenas agradáveis ​​de se ter; eles são apostas importantes quando se trata de conquistar e garantir a fidelidade de um cliente.

Uma pesquisa da Emarsys mostra que 76% dos consumidores gostam que as comunicações de marketing das marcas sejam personalizadas, com 24% preferindo-as muito personalizadas e 52% gostando de alguma personalização.

Os profissionais de marketing podem aproveitar a IA para tornar a personalização mais fácil (e mais impactante), mesmo à medida que a empresa cresce. A IA pode garantir que a personalização seja... bem, mais pessoal.

Isso ocorre porque a personalização baseada em IA é preditiva e ajuda a compreender os dados para entender o que os clientes precisam e quando precisam.

Uma palavra de cautela: não exagere no seu marketing omnicanal personalizado. De acordo com um relatório de pesquisa separado da Emarsys, embora quase 24% dos consumidores pensem que os varejistas deveriam usar a IA para tornar as recomendações mais pessoais, 22% estão cautelosos com o fato de a IA lhes enviar marketing e recomendações personalizadas.

Impulsione a CX em cada ponto de contato

Clientes verdadeiramente fiéis permanecerão com sua marca nos bons e maus momentos, mas cada cliente tem seu limite.

A pesquisa mostra que 44% dos consumidores deixarão de comprar de uma marca devido a uma experiência ruim do cliente na loja. Quarenta e um por cento deixarão de comprar se tiverem uma experiência online ruim.

Como diz o ditado, a melhor defesa é um bom ataque. Para um marketing omnicanal eficaz, vá além para fortalecer seu CX em todos os seus canais.

Como é isso? Embora cada cliente seja diferente, a grande maioria dos clientes procura experiências que sejam:

• Perfeito, sem atrito e conveniente
• Adaptado aos seus desejos e necessidades específicos
• Forneça-lhes valor em troca de seu dinheiro

Concentre-se em incorporar esses elementos em cada ponto de contato para que, independentemente do canal que seu cliente escolha para alcançar sua marca, ele tenha uma experiência satisfatória que o fará voltar sempre.  

Melhore a colaboração entre marketing e TI

Quando o objetivo é aumentar a retenção e a fidelidade dos clientes e o marketing omnicanal personalizado é a estratégia para chegar lá, a sinergia com a TI é essencial.

Uma pesquisa da Forrester, encomendada pela Emarsys, mostra que 52% das empresas obcecadas pelos clientes experimentam uma melhor fidelidade do cliente e uma maior retenção devido aos esforços omnicanal ao longo do ciclo de vida do cliente. A verdadeira obsessão pelo cliente vem de colocá-lo no centro de tudo o que uma empresa faz, o que requer uma visão completa de 360 ​​graus alimentada por dados – e muitos deles, totalmente unificados em todos os seus canais.

Quer você seja um profissional de marketing que busca ser mais centrado no cliente, mais eficiente, mais orientado a dados ou mais capacitado pela tecnologia, a TI deve ser sua melhor amiga.

Atualize sua estratégia omnicanal com novas maneiras de acompanhar os clientes

Nos últimos anos assistimos a uma explosão de novos canais, e o boom do comércio digital estimulado pela COVID-19 confundiu ainda mais os limites entre o comércio eletrónico puro e o retalho. Como resultado, o envolvimento omnicanal tornou-se crítico para os negócios, com os profissionais de marketing adotando avidamente novas formas de envolver os clientes.

Uma forte abordagem de marketing omnicanal não adere a um conjunto fixo de canais; em vez disso, trata-se de alcançar os clientes onde quer que estejam.

Para construir mais relacionamentos com os clientes, certifique-se de estar na vanguarda dos canais novos e emergentes onde os clientes são mais ativos.

Por exemplo, muitas das equipes de marketing mais inovadoras da atualidade estão adotando carteiras móveis como meio de alcançar e envolver seus clientes. Embora carteiras móveis como a Apple Wallet e a Google Wallet já existam há algum tempo, temos visto um enorme aumento na sua adoção nos últimos meses, com pesquisas sugerindo que “quase metade da população mundial poderá escolher carteiras digitais até 2024”.

A SAP Emarsys lançou recentemente a Mobile Wallet, permitindo aos clientes criar e fornecer experiências de carteira móvel 1:1 que podem conectar a experiência online com offline.

Varejistas como City Beach já estão aproveitando esse canal em seu mix omnicanal para ficarem melhor conectados aos clientes

“O celular é o único canal que está sempre com o cliente, por isso é uma parte importante do nosso mix omnicanal”, afirma James Neill, Gerente do Ciclo de Vida do Cliente, City Beach Austrália.

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O quê: poder para o profissional de marketing
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Marketing omnicanal: não se esqueça do toque humano

Os avanços na martech capacitaram os profissionais de marketing de varejo com novas maneiras de construir relacionamentos mais profundos e significativos com os clientes, especialmente por meio de canais digitais. Embora as experiências digitais personalizadas sejam altamente eficazes, nada supera os relacionamentos estabelecidos pessoalmente na loja.

Uma das partes mais cruciais da construção de uma estratégia omnicanal que impulsiona a fidelidade do cliente se resume à sua capacidade de conectar pontos de contato digitais e na loja.

Quando os clientes se envolvem com uma marca, eles não pensam em termos de uma jornada “online” ou “presencial”. Para eles, é tudo um. As equipes de marketing precisam incorporar experiências que ajudem a preencher a lacuna entre o digital e o físico.

No nível da loja, os varejistas podem oferecer recibos por e-mail, pesquisas na loja e concursos na loja para conhecer seus compradores na loja, o que, por sua vez, permite que esses clientes continuem sua jornada digitalmente.

Por outro lado, algo como um voucher de carteira móvel ou um cartão de fidelidade é uma ótima maneira de um cliente que prioriza o digital ser identificado na loja e continuar de onde parou enquanto fazia compras online. Esses esforços podem parecer muito focados no marketing, mas, do ponto de vista do cliente, ajudam-no a se sentir mais conectado a uma marca e melhor compreendido como pessoa.

Mantenha seu olho no prêmio

No mercado competitivo de hoje, a pressão para construir fidelidade à marca é enorme. No entanto, como profissional de marketing, você não deve perder de vista o fato de que a verdadeira fidelidade do cliente vai além da simples compra de produtos ou serviços.

Abrange toda a experiência do cliente, desde interações personalizadas até jornadas perfeitas. Requer uma abordagem holística ao envolvimento do cliente que priorize as necessidades e desejos do cliente, com o objetivo de criar relacionamentos significativos e duradouros.

O marketing omnicanal personalizado é a base dessa abordagem holística. Seguindo essas estratégias, você pode oferecer experiências satisfatórias ao cliente que geram melhores resultados para o seu negócio.