Dicas de vendas por telefone e uma visão da escuta ativa para profissionais de vendas

Joe Latchaw

• 25 de março de 2022

Vendas por telefone significa dominar duas coisas:

1. Sua mentalidade, ou sua abordagem, para o trabalho árduo do dia-a-dia das vendas por telefone
2. As coisas específicas e táticas que você faz todos os dias para ter melhores conversas e fechar mais vendas

Ambos são essenciais, e ambos exigem um esforço ativo e intencional para melhorar.

Hoje, vou compartilhar minha abordagem para me manter otimista e produtivo diante da rejeição, além de 5 dicas para garantir o sucesso das vendas por telefone. Além disso, no final do artigo, falarei sobre como ouvir ativamente no telefone em vendas.

Vamos começar:

Como vender por telefone

O processo de venda por telefone é fácil: pegue o telefone, disque um número e leia seu roteiro. Quando a chamada terminar, faça-a novamente.

Fácil, certo?

Você e eu sabemos, há mais do que isso. Ao aprender a vender por telefone, você precisa dominar algumas habilidades básicas de vendas:

• O processo de vendas no qual sua organização depende
• Seu roteiro (e soando natural quando você o entrega)
• Passando por gatekeepers
• Construindo rapport rapidamente
• Deixando um correio de voz que lhe dá retornos de chamada
• Gerenciamento de tempo, para que você possa atingir suas metas diárias

Mas antes de entrar na tática, há uma habilidade mais importante que você tem menos probabilidade de treinar, e isso é o domínio da mentalidade.

O que me leva ao meu CAT Framework. Esta é, na minha opinião, a diferença entre o sucesso e o fracasso como SDR.

Em vendas por telefone, você vai ter um monte de problemas. As pessoas serão rudes e raivosas. E você tem que ser capaz de se livrar disso e ligar para a próxima pessoa da sua lista. Dia todo. Todos os dias.

Se você puder permanecer positivo, encontrará um enorme sucesso como SDR. Mas se você deixar isso te derrubar, você vai lavar. Triste mas verdadeiro.

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O CAT Framework irá ajudá-lo a evitar o desânimo e manter a cabeça no lugar certo. Vamos entrar nisso.

O CAT Framework para o domínio da mentalidade

Passo 1: Confiança

À medida que você aprende a vender por telefone – e ao longo de sua carreira de vendas – a confiança é fundamental. Como eu, você pode não ter muita confiança quando começa, mas vai desenvolvê-la por meio de dois canais:

1. Crença
2. Ação

Construtor de Confiança nº 1: Crença

Isso foi algo com o qual lutei desde o início, porque eu era muito verde para o mundo das vendas. Eu me via gaguejando, perdendo meu lugar no roteiro, procurando por cheats, etc.

A crença veio na forma de inúmeras sessões de treinamento que participei.

Frequentemente, éramos retirados aleatoriamente do telefone para sessões rápidas de treinamento, e cada sessão me dava mais confiança e crença nas habilidades que havia aprendido. Isso me permitiu compreender plenamente que eu era capaz de uma carreira em vendas.

Construtor de confiança nº 2: ação

Uma vez que aprendi as habilidades que levaram ao sucesso, me certifico de realizar as mesmas ações repetidas vezes. Foi através dessas ações repetitivas que desenvolvi confiança.

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Tornei-me um especialista porque, dia após dia, estava vivendo e respirando as tarefas que me fariam bem-sucedido. À medida que as horas passavam na minha mesa, eu me concentrava a cada minuto em encontrar maneiras de me tornar melhor, fosse lendo um artigo de revista, um livro de não-ficção positivo ou um roteiro de um colega.

Outra ação repetida que achei incrivelmente valiosa para aumentar a confiança foi o coaching.

Por mais difícil que seja receber feedback de pessoas em posições mais altas que a minha, isso realmente me ajudou a me transformar em uma pessoa melhor. Desenvolvi uma pele mais grossa e também mostrei às pessoas ao meu redor que eu realmente poderia ser moldada em uma versão de mim que nunca pensei ser possível.

Portanto, seja confiante. Você é o especialista!

Passo 2: Atitude

Ao aprender a vender por telefone, concentre-se em sua atitude. Nas vendas por telefone, as pessoas com quem você está falando não podem vê-lo, então você precisa ter uma atitude que “incorpore a venda”.

Vou explicar o que quero dizer com isso em apenas um minuto, mas primeiro, vamos falar sobre por que isso é tão importante.

Na área de vendas, pode ser uma porta giratória. Nem todos os novos representantes podem cortá-lo. Mas notei um tema comum: as pessoas que “não dão certo” geralmente são as que têm uma atitude ruim.

Quando você entra pela porta com a cabeça baixa, sem energia, desculpas prontas para disparar – você já perdeu o dia.

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Trate cada dia como uma tela em branco. Quando essa porta se abre, você precisa trazer uma atitude positiva para a mesa.

A positividade nunca custou um acordo a alguém. Nos piores momentos de vendas por telefone, minha atitude é o que fecha negócios, tira as pessoas do precipício e, finalmente, leva mais pessoas a comprarem de mim do que não.

Eu penso em minha atitude ao telefone como minha “cara de jogo”.

Uma maneira simples de garantir que estou com a atitude certa para o dia é ter um espelho na minha mesa. Não precisa ser grande – apenas grande o suficiente para ver meu rosto inteiro e me lembrar de sorrir. Pode parecer loucura ou até mesmo excêntrico, mas esta é uma ótima prática recomendada.

Ter um sorriso ao telefone também paga dividendos. Lembro-me de um dia em que eu estava particularmente para baixo. Depois de receber uma enxurrada de desligamentos, joguei meu fone de ouvido em minha mesa e enterrei minha cabeça.

Um supervisor teve a gentileza de me deixar com este conselho: “Sorria, isso fará a diferença”.

No final, consegui mudar meu dia. Quando tudo estiver dito e feito, as pessoas não se lembrarão de seus números, mas sim de sua atitude e da influência positiva que teve sobre os outros.

Etapa 3: tom

Nas vendas por telefone, você precisa estar atento ao seu tom. Esta é uma habilidade de vendas suave que é vital para o seu sucesso.

Ao ensinar os chamadores de coaching a vender por telefone, essa lição quase sempre provoca a mesma resposta: “Ah, então você quer que eu pareça falso?!”

A minha resposta? “Não, não para soar falso, mas para parecer genuíno e otimista.”

Quando você está vendendo por telefone, as pessoas imediatamente farejam quando você está sendo “vendedor”. Não seja essa pessoa. Seja você mesmo, e as pessoas do outro lado vão genuinamente apreciá-lo.

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A tonalidade desempenha um papel fundamental na venda por telefone, porque sua voz é seu maior ativo. A pessoa do outro lado da linha não tem mais informações para entender sua mensagem do que o que está saindo do fone de ouvido ou do alto-falante do telefone.

Há um tom que comunica firmeza – como quando você está pedindo o negócio ou marcando um encontro. Há um tom que comunica: “Conte-me mais”, quando você está na fase de descoberta. Há também um tom para expressar preocupação quando você pega alguém em um momento ruim.

Você precisa de tudo isso.

O que descobri na minha carreira de vendedor é que manter um tom genuíno, autêntico e entusiasmado torna você mais relacionável.

Um dos melhores elogios que já recebi foi de um prospect que me elogiou por ter uma conversa com ele e não apenas “vender o produto”. Ele mencionou que geralmente ignora a maioria dos números que não conhece, porque por telefone, os vendedores têm uma perspectiva endurecida do tipo pegar ou largar. Eu realmente amo ter conversas, então aproveito ao máximo todas as conversas que posso.

5 dicas de vendas por telefone

Com a mentalidade certa estabelecida, é hora de entrar nas ervas daninhas. Essas 5 dicas de vendas por telefone foram essenciais para o meu sucesso como SDR. Incorpore-os ao seu processo de vendas e veja como corre.

1. Não ligue para o cliente em potencial ao mesmo tempo

Muitos SDRs erram nessa tática de vendas por telefone.

As perspectivas, como nós, são criaturas de hábito. Todos os dias, eles vão para o trabalho, almoçam, saem, etc. — geralmente nos mesmos horários. Por causa dessas rotinas, eles também são rápidos em identificar as coisas que acontecem rotineiramente.

Como receber uma ligação robótica do mesmo número toda vez que eles estão prontos para fazer uma pausa. Depois de um tempo, eles começam a esperar.

Sendo esse o caso, se você ligar para o cliente potencial toda terça-feira ao meio-dia, ficará claro para ele e ele o evitará.

Felizmente, a solução para este problema é fácil. Apenas randomize seu chamado para que seja mais difícil ser rastreado.

Isso confunde o seu dia, o que pode ser agradável. Também pode ajudar seus números. Se você se tornar muito rotineiro, começará a evitar fazer essa ligação e, eventualmente, verá números mais baixos porque está desqualificando clientes em potencial simplesmente porque eles não estão atendendo suas ligações.

Não cometa esse erro. Varie as vezes em que você entra em contato com um cliente em potencial para garantir que você passe.

2. Pesquisa, pesquisa, pesquisa!

Semelhante a ligar ao mesmo tempo, um grande erro de vendas por telefone que vejo com muita frequência é ligar sem a pesquisa adequada. (Na verdade, isso se aplica a chamadas frias e e- mails.) Quando você não pesquisa seu cliente em potencial, provavelmente será afastado por um dos dois motivos.

Primeiro, sem pesquisar quem é seu alvo e o que eles fazem, você não pode agregar valor.

Não fazer uma pesquisa adequada sobre o cliente potencial comunica que você não se importa com eles – você só se importa com o que pode obter deles.

Mesmo os menores esforços são apreciados. Digamos que você entre em contato com um cliente em potencial e lidere com uma conquista recente – digamos, um evento, prêmio ou projeto no qual ele esteve envolvido. Eles vão apreciar o tempo que você levou para descobrir isso.

Além disso, as pessoas adoram falar sobre si mesmas e suas conquistas, então você também poderá coçar essa coceira.

Em segundo lugar, até que você faça uma pesquisa real, você não pode prescrever o produto/solução certo.

Como você sabe que seu produto ou serviço beneficiará o cliente potencial se você não os pesquisou? Na maioria das vezes, um cliente em potencial vai farejar isso porque você vai direto ao seu discurso sem fazer referência a nada que pertença à empresa dele.

Como fazer uma pesquisa eficaz?

Algumas das ótimas ferramentas e táticas que uso diariamente para pesquisa incluem:

Discover.org – Este é um ótimo lugar para encontrar não apenas informações da empresa/contato, mas também as tecnologias atuais que uma empresa está usando. Isso é especialmente útil se você estiver em vendas de SaaS.

Crystal Knows – Aprendi sobre isso em uma parada de carreira anterior e tenho usado desde então. É uma ferramenta divertida para conhecer a personalidade de seus clientes potenciais. Tudo o que você precisa fazer é criar um perfil e usar uma extensão do Google Chrome (junto com o Personality AI da Crystal) para obter acesso a uma riqueza de conhecimento que antes era difícil de descobrir sem muito contato anterior.

Sites da Empresa – A simples revisão do site da empresa é uma técnica de pesquisa simples que não requer uma assinatura ou ferramenta. Você pode obter acesso a pessoas-chave, ler artigos recentes, aprender sobre prêmios e muito mais. Você ficará surpreso com o que pode aprender apenas navegando nas páginas principais e percorrendo o blog.

Aproveite o tempo e conhecer seus clientes potenciais. Eles vão agradecer por isso!

3. Classifique sua lista de chamadas todas as manhãs

Quando você pensa em dicas de vendas por telefone, classificar sua lista de chamadas deve ser uma das primeiras coisas que você faz para começar o dia.

Embora não haja nada de errado em fazer ligações no estilo blitz (na verdade, eu encorajo isso a ser hiper-focado por uma questão de tempo em subconjuntos de clientes em potencial), eu encorajo você a tomar o café da manhã ou seu café da manhã para percorrer e classificar sua lista de chamadas.

Como SDR (Representante de Desenvolvimento de Vendas), essa era sempre a primeira coisa que eu fazia depois de chegar à minha mesa, ligar meu computador e ver o e-mail.

A técnica mais eficaz para mim foi primeiro classificar pela data da última chamada e, em seguida, para aqueles com uma data de acompanhamento específica atribuída à conta.

Se você estiver usando um CRM com acesso a esse recurso, USE-O!

Nosso CRM atual consegue isso por meio de “Criando uma tarefa”, e um e-mail é enviado para minha caixa de entrada quando a chamada é vencida. Este e-mail de lembrete inclui informações como nome da empresa, telefone de contato e e-mail de contato. Posso então visualizar a tarefa, o que me leva diretamente ao registro de contato exclusivo.

4. A prática leva à perfeição

As dicas de vendas por telefone são tão boas quanto você as faz, e seu discurso não é exceção. Quando eu era um SDR, praticava meu pitch de manhã, ao meio-dia e à noite. Eu encontrava um espelho e observava as expressões faciais até parecer que meu discurso era uma conversa.

Quando meu argumento de venda não era tão eficaz quanto eu gostaria, muitas vezes recorria a colegas em uma mesa próxima e demonstrava o que estava usando. Na maioria das vezes, eles ofereciam uma ótima visão de algo que eu estava perdendo, ou ficariam muito agradecidos porque meu discurso forneceu o ingrediente que faltava para o deles.

Ninguém acordou e foi presenteado com o tom perfeito. Claro, eles podem ter vantagens em certos aspectos, como tom e ritmo, mas para ser um mestre, você precisa se esforçar.

Não deixe ninguém te enganar. Não há atalhos no caminho para o sucesso.

5. Ouça

Embora isso possa parecer a técnica de chamada de vendas mais fácil que mencionei neste artigo, é provavelmente a mais difícil de executar.

Desde o nosso primeiro dia de vendas, estamos equipados com tanta informação sobre o nosso produto ou oferta, que naturalmente queremos partilhá-la com todos. Por falta de um termo melhor, “vomitamos verbalmente” por todos os nossos clientes potenciais sem sequer ouvir as palavras que eles estão tentando dizer.

Ouvir ativamente é uma grande chave para construir um relacionamento, porque o cliente em potencial apreciará que você preste atenção às suas preocupações, ou mesmo apenas ao dia ruim que ele poderia estar tendo.

Se você continuar a ignorar ou falar sobre seus clientes em potencial, eles acabarão perdendo o interesse, o que os levará a evitar suas ligações ou desistir completamente.

Isso não se deve ao seu produto/serviço, mas sim a VOCÊ.

Ouvir seus clientes em potencial pode ajudar a evitar falhas de comunicação. Quando interagimos rapidamente ou interrompemos com frequência, isso pode confundi-los sobre o objetivo da sua ligação. Permita que seu cliente em potencial fale, pois isso só beneficia vocês dois!

Escuta activa

Como mostramos que estamos prestando atenção e investindo em uma conversa ao telefone?

Demonstramos claramente que estamos ouvindo ativamente .

Mas o que exatamente é isso?

Todos nós queremos ser ouvidos. Qual é a sensação quando você está falando com alguém e eles estão olhando ao redor da sala, ou olhando para o telefone?

Rude na melhor das hipóteses. Enfurecendo na pior das hipóteses.

Insira a escuta ativa. Exige que ouçamos para entender, lembrar o que foi dito e responder adequadamente a isso. Exige que façamos contato visual, sorrimos, acenemos com a cabeça, balancemos a cabeça e, em geral, espelhemos o falante.

Estamos ouvindo para entender, demos nosso foco completo, e o orador pode ver que temos.

No telefone, não temos esse luxo. Mas isso não significa que você não possa indicar a escuta ativa também.

Aqui está como fazê-lo:

Principais dicas para uma escuta ativa eficaz

Quando o orador não está na sua frente, é fácil se distrair ou dividir intencionalmente nossa atenção.

Não.

Mantenha o foco

Cada interação com o cliente merece seu foco total. Cada conversa é uma chance de descobrir novas oportunidades de trabalhar com eles e melhorar suas vidas. Isso se traduz em clientes felizes e boca-a-boca positivo.

Portanto, feche a porta, se você tiver uma, ou use fones de ouvido, se não tiver. Pare de multitarefa.

Todos nós temos a capacidade de simplesmente 'sentir' quando alguém não está prestando atenção em nós, mesmo por telefone. Alguém ligando sobre um problema e fica com a sensação de que você não está ouvindo?

Essa é uma oportunidade perdida, e você sabe que eles vão compartilhar essa experiência com outras pessoas. Na verdade, uma experiência ruim atinge 2x mais ouvidos (ou olhos, conforme o caso) do que uma boa.

Então preste atenção. Sempre.

Pergunte

Simplesmente não há melhor maneira de a) demonstrar que você está ouvindo ativamente eb) obter esclarecimentos sobre o que está ouvindo do que fazer perguntas ponderadas e abertas.

Então pergunte a eles. Tome notas enquanto ouve e circule de volta quando tiver a chance, em vez de interromper. Aprofunde-se com perguntas de sondagem que esclarecem e enriquecem sua compreensão.

Repetir

Se nada mais, repita palavra por palavra o que você está ouvindo da outra pessoa.

Mas se você realmente quer impressioná-los e compreendê-los completamente, repita o que está ouvindo com suas próprias palavras . Quando parafraseamos, estamos solidificando nossa própria compreensão de algo, em vez de apenas regurgitar uma recapitulação literal.

Além de demonstrar a escuta ativa e auxiliar nossa própria compreensão, também oferece uma oportunidade para o orador corrigir qualquer mal-entendido ou confusão.

Comece com frases como 'O que estou ouvindo é...' ou 'Parece que você está dizendo...' ou 'É justo dizer isso...' ao compartilhar o que você ouviu.

Fonte da imagem

Todos nós queremos ser ouvidos e compreendidos.

Deixe rolar

Quando um cliente ou prospect está falando, você definitivamente não quer dar a impressão de que tem coisas melhores para fazer – mesmo que seja verdade.

Se você tentar acelerar as coisas, eles saberão. Às vezes – na maioria das vezes – a melhor coisa que você pode fazer é deixá-los desabafar o que quer que eles precisem desabafar. Parece óbvio, mas é fácil esquecer.

Ouço. Apenas ouça. Tome notas. Espere até que eles terminem antes de parafrasear o que você ouviu deles.

E nem é preciso dizer – mas vou dizer mesmo assim – que você nunca deve interrompê-los quando estiverem falando.

Não tire conclusões precipitadas

Somos todos culpados disso, mas não faça isso.

Você pode estar quase certo de que sabe o que algo significa ou para onde eles estão indo com um determinado ponto de discussão, mas não interrompa.

Você pode estar errado.

Mas mesmo se você estiver certo, parece tentar acelerar a conversa em vez de dar o tempo que merece.

Oferecer dicas verbais

Quando estamos envolvidos em uma discussão, quando estamos realmente ouvindo a outra pessoa, raramente ficamos completamente em silêncio.

Nós fornecemos pequenas dicas verbais como 'Mm-hm', 'Ok', 'Certo', 'Ah, entendo' e assim por diante, dizendo não-verbalmente 'Estou ouvindo você'.

Como oradores, queremos ouvir isso. Como ouvintes, queremos dar isso. É quase involuntário quando você está ouvindo ativamente alguém, então se você não estiver fazendo isso, pergunte a si mesmo por que não.

As possibilidades são, você não está realmente ouvindo.

Espelhar o alto-falante

Ao ouvir alguém, se ele estiver expressando emoções e sentimentos positivos, espelhe isso. Combine o tom deles. Expresse verbalmente como você está se sentindo sobre a positividade que eles estão sentindo.

Se, por outro lado, eles estão infelizes, zangados ou expressando emoções negativas, você deve reconhecer e ter empatia.

Explicitamente diga a eles que você entende que eles estão com raiva, frustrados, chateados, infelizes ou qualquer outra emoção negativa que eles estejam sentindo, que você reconhece isso e simpatiza e , finalmente, o que você vai fazer a respeito.

Pausa antes de responder

Você cospe rapidamente uma resposta no momento em que há uma pausa na conversa? Pare de fazer isso.

Tome uma batida. Faça uma pausa antes de responder.

Isso eliminará interrupções acidentais – eles realmente terminaram de falar ou apenas respiraram e coletaram seus pensamentos? – e demonstre que você está considerando sua resposta. Você também ouvirá melhor a outra pessoa se não estiver simplesmente esperando sua 'vez' de falar.

Resumir no final

Depois de tudo dito e feito, forneça um resumo completo de tudo o que foi discutido, incluindo os próximos passos acordados. Use suas próprias palavras. Consulte suas notas.

Isso é tanto para você quanto para eles. Você entendeu tudo? Você está esquecendo alguma coisa?

Acompanhamento por e-mail

Finalmente, adquira o hábito de enviar um breve e-mail de acompanhamento logo após a conversa telefônica.

Pode ser pouco mais do que um breve resumo escrito da discussão e do que vai acontecer a seguir. Você também pode confirmar sua próxima ligação ou reunião com essa pessoa.

A maioria de nós não ouve para entender. Ouvimos para responder. Se você deseja se destacar na escuta ativa ao telefone, precisa reverter essa tendência.

Então faça a ligação. Deixe uma mensagem de voz. Faça uma chamada de acompanhamento. E ouvir para entender.

Sua vez

Se você quiser aprender a vender pelo telefone, precisará aprender todas essas habilidades (as habilidades técnicas mais sua mentalidade) e praticá-las diariamente.

Prometo que, com o tempo, eles se tornarão uma segunda natureza, e você descobrirá que eles o ajudarão a melhorar sua vida em todos os níveis.

Joe Latchaw

Joe Latchaw é o gerente de desenvolvimento líder da ittelligence na América do Norte. Hábil em Coaching, Vendas, Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), Team Building e Contact Centers, Joe tem uma sólida formação em engenharia. Fora do escritório, ele está focado em sua família e desenvolvimento pessoal.