Phygital Retail é o futuro do varejo e do comércio eletrônico?

O espaço de varejo não é o que costumava ser.

Cada vez mais consumidores estão optando por fazer suas compras online em vez de irem à loja física. Mas isso significa que é o fim do varejo?

Não necessariamente. É aqui que entra o varejo “phygital”.

Varejo Phygital é a mistura entre vitrines online e offline para fornecer aos seus clientes uma experiência imersiva e personalizada.

Pense em AR/VR, quiosques digitais, caixas automáticas ou clique e retire. Todas essas são formas de usar ferramentas digitais para aprimorar a experiência de compra física.

Como proprietário de uma marca, você pode estar pensando “Ah, então eu preciso ter minha própria loja física para implementar uma estratégia de varejo phygital?” Não necessariamente.

Você pode abrir uma loja pop-up ou aproveitar o espaço e a tecnologia de parceiros varejistas. Foi isso que a Hero Cosmetics fez, entrando em grandes varejistas como Target, Anthropologie, Neimann Marcus e muito mais.

Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre o espaço de varejo phygital e como implementar uma estratégia phygital para maximizar o potencial de sua marca neste ambiente de varejo em evolução.

O que é varejo phygital?

“Phygital” é um termo que combina as palavras “físico” e “digital”. Portanto, quando falamos de “varejo físico”, estamos falando de uma experiência de varejo que combina o melhor dos mundos online e offline para criar uma experiência de compra única, integrada e perfeita.

Clique e retire, por exemplo, é uma forma de varejo phygital que aumentou 554% ano a ano em 2020 durante a pandemia do COVID-19. Mas não é só isso, o varejo phygital também pode ser incorporado por meio de:

• Realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR)
• Quiosques digitais nas lojas
• Aplicativos móveis
• Códigos QR
• Internet das Coisas (IoT)
• Mídia social
• Lojas pop-up

Por que estamos falando de varejo phygital?

Nosso mundo físico está se tornando cada vez mais integrado ao digital. Faz sentido que os consumidores queiram que sua experiência de compra evolua da mesma maneira. E como pode ser visto no gráfico abaixo, o termo “phygital” tem aumentado constantemente no interesse de pesquisa ao longo do tempo.

Os consumidores querem flexibilidade.

Eles querem ser capazes de fazer algumas das coisas “na loja” online e vice-versa. De acordo com o BigCommerce, 35% das pessoas dizem que comprariam mais online se pudessem experimentar virtualmente um produto antes de comprá-lo.

Além disso, um estudo com 1.200 pessoas descobriu que os compradores da Geração Z (cujo poder de compra está aumentando constantemente) tinham maior probabilidade de pesquisar um produto online e comprá-lo na loja.

Existem prós e contras nas lojas físicas e no comércio eletrônico, e parece que os consumidores estão cada vez mais procurando uma mistura de ambos.

Mas o varejo phygital não é para todos. Requer operações logísticas estratégicas para lidar com as complexidades do gerenciamento de estoque em todos os canais.

Mas para muitas marcas, o varejo phygital é o caminho do futuro.

Veja Warby Parker, por exemplo. Eles integraram um recurso de teste virtual em seu aplicativo móvel. Esse recurso permite que os clientes vejam como diferentes armações ficam em seus rostos sem precisar visitar uma loja física de varejo.

Com mais de 2,5 mil avaliações e 4,7 estrelas na App Store, os clientes estão adorando. Os clientes podem experimentar armações a qualquer hora e em qualquer lugar, sem qualquer pressão para tomar decisões imediatas.

Como funciona o varejo phygital?

Como mencionado anteriormente, o varejo phygital funciona reunindo os mundos online e offline. Para ajudar a retratar melhor esse conceito, vejamos alguns exemplos:

Amazônia fresca

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O Amazon Fresh é um ótimo exemplo da experiência de varejo phygital. Este conceito inovador combina a facilidade e comodidade das compras online com a experiência tradicional na loja.

Os clientes usam o aplicativo da Amazon em seus smartphones para entrar na loja. Conforme eles se movem pela loja e pegam itens, os sensores digitalizam automaticamente e adicionam esses itens ao carrinho digital no aplicativo.

Se um cliente mudar de ideia e devolver um item à prateleira, ele será removido do carrinho digital. Quando terminam de comprar, eles simplesmente saem da loja e a Amazon cobra de sua conta os itens do carrinho digital, enviando um recibo.

Chega de esperar na fila, digitalizar itens individualmente ou procurar trocos e se atrapalhar com os cartões. O modelo da Amazon Fresh cuida de tudo, oferecendo aos clientes uma experiência de compra conveniente que aproveita os aspectos físicos e digitais.

Nike de melrose

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A loja conceito da Nike em Melrose, LA é outra aplicação inovadora do varejo phygital. Esta loja foi concebida em função das necessidades e hábitos de compra específicos dos clientes locais, utilizando dados recolhidos a partir de compras online e utilização de aplicações na zona.

A loja oferece uma gama de serviços, incluindo reserva online de produtos para testes na loja, compras instantâneas via aplicativo e assistência pessoal para compras.

Além disso, a mercadoria da loja é frequentemente atualizada com base nas tendências de compras online da região, garantindo que os produtos expostos sejam os mais relevantes para a comunidade local.

Aplicativo de artista virtual da Sephora

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O Virtual Artist App da Sephora é um ótimo exemplo de varejo phygital na indústria da beleza. Ele permite que os clientes experimentem diferentes produtos de maquiagem virtualmente usando realidade aumentada.

Depois que o cliente seleciona um produto, ele pode ver como ele fica em seu próprio rosto usando a câmera do smartphone.

Se gostarem do produto, podem adicioná-lo ao carrinho e escolher a entrega em domicílio ou a retirada em uma loja próxima.

6 estratégias de varejo phygital para o sucesso

Existem várias maneiras de implementar uma estratégia de varejo phygital. E você não precisa se limitar a apenas um.

Muitas empresas que adotam o modelo de varejo físico usam uma combinação de estratégias para aproveitar o melhor das experiências de varejo físico e digital.

Aqui estão seis estratégias de varejo phygital.

1. Crie uma experiência omnichannel perfeita

Para ter sucesso no varejo físico, as empresas devem criar uma experiência de varejo omnichannel que integre seus pontos de contato físicos e digitais com uma transição suave do online para a loja física ou vice-versa.

Por exemplo, um cliente pode procurar produtos online e depois tentar comprá-los na loja ou vice-versa. Suas preferências, compras e dados de navegação on-line e na loja devem estar todos interconectados.

Para otimizar esse processo, alguns varejistas podem optar pela entrega direta na loja para receber suas mercadorias diretamente de um fabricante, em vez de armazená-las em um depósito. Quando feito corretamente, pode melhorar a satisfação do cliente, no entanto, isso vem com seu próprio conjunto de desafios.

2. Use dados para impulsionar a personalização

O uso de dados do cliente para fornecer experiências de compra personalizadas envolve recomendações de produtos com base em:

• compras anteriores
• descontos personalizados
• e chatbots de IA

De acordo com a Vogue Business, 16% dos compradores da Geração Z desejam ofertas personalizadas enviadas para seus telefones quando estão na loja. Portanto, você pode usar os dados das interações online para personalizar as experiências na loja.

3. Melhore as experiências na loja

O varejo Phygital não se trata apenas de integrar elementos digitais ao ambiente da loja física, mas também de aprimorar a experiência geral na loja. Isso pode envolver o uso de realidade virtual (VR) ou realidade aumentada (AR) para entreter e envolver os clientes.

Por exemplo, uma loja de móveis pode usar a realidade virtual para permitir que os clientes “percorram” virtualmente diferentes layouts de sala antes de fazer uma compra.

Outra maneira de aprimorar as experiências na loja é por meio do uso de tecnologia para agilizar e melhorar o atendimento, como quiosques de autoatendimento ou opções de pagamento móvel.

4. Invista em comércio móvel

Com cada vez mais consumidores usando seus dispositivos móveis para fazer compras, as empresas devem investir no comércio móvel como parte de sua estratégia phygital.

57% dos consumidores usaram o aplicativo móvel de um varejista enquanto estavam na loja, de acordo com um estudo da Yes Marketing.

Um aplicativo móvel permite que os clientes naveguem facilmente pelos produtos, façam compras, rastreiem seus pedidos e acessem o atendimento ao cliente. Ele também pode se integrar aos sistemas da loja para facilitar funções como pagamentos móveis, cupons digitais e serviços de clique e retirada.

5. Aproveite a tecnologia AR e AI

AR e inteligência artificial (IA) são comumente usados ​​no varejo phygital para fornecer aos clientes experiências de compra únicas e personalizadas. AR pode ser usado para melhorar a experiência de compra online, permitindo que os clientes “experimentem” roupas, por exemplo.

A IA, por outro lado, pode ser usada para alimentar chatbots que fornecem recomendações personalizadas de produtos ou respondem a perguntas de clientes on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana.

6. Promova uma forte comunidade online

Construir uma forte comunidade online deve ser uma prioridade, não importa em que estágio você esteja em sua jornada de varejo phygital.

Isso envolve o envolvimento com os clientes nas mídias sociais, a criação de grupos online onde os clientes podem compartilhar suas experiências e feedback e até mesmo a realização de eventos virtuais ou físicos.

Ao construir uma comunidade on-line forte, as empresas criam um sentimento de pertencimento e lealdade entre seus clientes, o que gera compras repetidas e referências boca a boca.

Os benefícios de adotar o varejo phygital

Embora a implementação de uma forte estratégia de varejo físico leve tempo (e muitas vezes um investimento significativo), existem alguns benefícios importantes.

Maior alcance do cliente

O varejo Phygital permite que as empresas estendam seu alcance muito além das limitações de uma loja física. Essa integração de físico e digital permite que os clientes comprem conforme sua conveniência de qualquer lugar do mundo, expandindo a base de clientes de uma empresa.

As lojas pop-up são um ótimo exemplo de expansão do alcance do cliente e são usadas por varejistas online como a Glossier. Originalmente uma marca de beleza exclusivamente online, a Glossier usou lojas pop-up em várias cidades para alcançar mais clientes.

Esses espaços físicos temporários não apenas permitem que eles testem novos mercados, mas também fornecem uma experiência imersiva única para clientes que normalmente fazem compras online.

Experiência de compra personalizada

As estratégias de varejo Phygital podem aproveitar os dados das interações online para oferecer experiências personalizadas na loja.

Vamos imaginar um cenário em que um cliente, John, visita uma loja física de varejo como a Amazon Fresh. Com base nas compras anteriores e nos hábitos de navegação de John, o aplicativo da loja pode personalizar sugestões de produtos especificamente para ele.

Por exemplo, se ele estiver comprando alimentos orgânicos sem glúten, o aplicativo pode recomendar um novo pão orgânico sem glúten que acabou de chegar às prateleiras. Essa personalização permite que John explore novos produtos alinhados com suas preferências, melhorando sua experiência geral de compra.

A comunicação personalizada fortalece ainda mais o vínculo entre John e o varejista. Se John costuma fazer compras aos sábados, ele pode receber um lembrete na noite de sexta-feira sobre as ofertas especiais de fim de semana.

Esse tipo de comunicação individualizada aumenta a percepção de John sobre a marca e cultiva um relacionamento mais forte entre cliente e varejista.

Maior engajamento e fidelização de clientes

As estratégias Phygital geralmente envolvem tecnologias interativas que aumentam o envolvimento do cliente.

A Casa de Inovação da Nike em Nova York, por exemplo, oferece uma experiência de compra física que inclui personalização de produtos pessoais, criação de tênis sob demanda e uma experiência de pagamento digital, tudo projetado para envolver os clientes em um nível mais profundo.

Esse envolvimento aprimorado aumenta a fidelidade do cliente a longo prazo, pois é provável que os clientes retornem para experiências únicas que não encontrariam em outro lugar.

Jornada do cliente perfeita

Em um ambiente de varejo phygital, os clientes podem desfrutar de uma jornada de compra tranquila que une os mundos online e offline. Isso pode envolver procurar produtos on-line, experimentá-los e comprá-los na loja e, em seguida, gerenciar digitalmente os serviços pós-venda.

Por exemplo, o IKEA Place, um aplicativo AR para a IKEA, permite que os clientes visualizem como os móveis ficariam e se encaixariam em suas casas antes de fazer uma compra, vinculando a conveniência da compra digital à confiança da experiência física.

Acesso a dados abrangentes

O varejo Phygital oferece às empresas uma compreensão mais abrangente dos comportamentos e preferências dos clientes. Com uma análise adequada, esses dados podem ajudar os varejistas a entender melhor seus clientes, otimizar seu mix de produtos e oferecer um marketing mais personalizado.

A varejista de moda britânica ASOS é um ótimo exemplo de empresa que usa dados abrangentes em uma estratégia de varejo phygital com sua ferramenta on-line, o Fit Assistant.

Essa ferramenta fornece recomendações de dimensionamento com base nos detalhes dos clientes e no histórico de compras anteriores, reduzindo a probabilidade de devoluções e aumentando a satisfação do cliente.

Desafios comuns do varejo físico

O espaço de varejo em geral não é um passeio no parque. Você precisa considerar estratégias de distribuição de varejo, merchandising, gerenciamento de estoque, atendimento ao cliente e muito mais.

Aqui estão alguns desafios comuns a serem considerados.

Acertando sua tecnologia

Um dos primeiros obstáculos na adoção de uma abordagem phygital é implementar as tecnologias certas. Os varejistas precisam escolher e investir em tecnologia que não apenas ofereça suporte ao modelo de negócios atual, mas também funcione bem com sua pilha de tecnologia de comércio eletrônico ou vice-versa.

Superar esse desafio envolve planejamento cuidadoso, trabalho com terceiros confiáveis ​​e implementação em fases. É crucial começar pequeno, testar e escalar.

Por exemplo, um varejista pode começar lançando uma loja online e gradualmente adicionar recursos como compras móveis, recomendações baseadas em IA ou visualizações de produtos AR à medida que o negócio cresce.

Preocupações com privacidade e segurança de dados

O modelo de varejo phygital depende muito da coleta e análise de dados do cliente, levantando preocupações sobre privacidade e segurança dos dados

. Os clientes estão mais conscientes do que nunca sobre seus direitos de dados e provavelmente se afastarão de marcas que consideram não confiáveis.

Para resolver isso, as empresas precisam priorizar a segurança dos dados fazendo coisas como:

• Implementação de medidas de segurança robustas (2FA, criptografia, etc.)
• Cumprir com os regulamentos de proteção de dados
• Parceria com fornecedores terceirizados seguros

Além disso, eles devem ser transparentes com os clientes sobre suas práticas de coleta de dados e fornecer políticas de privacidade claras e facilmente acessíveis. O consentimento de aceitação deve ser usado sempre que possível, dando aos clientes controle sobre seus dados.

Integração de experiência online e offline

A integração de experiências online e offline está no centro do varejo phygital, mas pode ser um desafio criar uma transição perfeita entre esses ambientes. Uma experiência desconexa pode confundir os clientes e prejudicar a imagem da marca.

A chave para superar esse desafio está em entender que os dois canais devem se complementar, e não competir entre si.

Duas coisas importantes para acertar incluem:

1. Consistência: a mesma marca deve ser identificável em designs de lojas físicas, no site e em aplicativos móveis. A familiaridade gera conforto, permitindo que os clientes se movam entre as plataformas on-line e off-line sem esforço.
2. Gerenciamento de estoque: quando um cliente vê um produto online, ele deve ter confiança para verificar sua disponibilidade em sua loja local, reservá-lo ou solicitar a entrega em domicílio. É um desafio acertar, mas com o parceiro de atendimento omnichannel certo, fica muito mais fácil.

Expectativas imprevisíveis do cliente

No mundo phygital, as expectativas do cliente estão em constante evolução e podem ser difíceis de prever. Um dia, o foco pode estar na entrega de 2 dias, enquanto no outro, os clientes podem exigir práticas de negócios mais sustentáveis.

Ficar à frente dessas expectativas em constante mudança requer um forte mecanismo de feedback do cliente.

Pesquisas com clientes, ferramentas de escuta de mídia social e entrevistas com clientes podem fornecer informações valiosas sobre o que os clientes desejam. Esses insights podem orientar o desenvolvimento e o refinamento da experiência phygital.

ShipBob + varejo phygital = domínio do comércio eletrônico

O cenário do varejo físico requer um parceiro que se destaque no fornecimento de soluções que possam preencher a lacuna entre o físico e o digital. ShipBob é esse parceiro.

O atendimento de pedidos está no centro de uma estratégia bem-sucedida de varejo phygital. O ShipBob simplifica o processo de combinação de capacitação de varejo e comércio eletrônico com esta solução de atendimento robusta.

“Embora inicialmente usássemos o ShipBob exclusivamente para nosso atendimento de varejo, rapidamente terceirizamos o atendimento do DTC para eles também, uma vez que experimentamos como era fácil e eficaz.

A solução de omnifulfilment da ShipBob podia lidar com todos os tipos de pedidos que tínhamos, incluindo varejo, DTC e B2B, e não tinha nenhum escrúpulo em facilitar nossos pedidos de preparação de FBA para a Amazon.

Atualmente, estamos atendendo 100% de nossos pedidos por meio de três centros de atendimento da ShipBob, como fizemos nos últimos dois anos. Com o ShipBob, podemos atender pedidos DTC e pedidos de nossos parceiros de varejo (incluindo Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro e pequenas lojas de surf no Havaí) por meio de uma única solução.”

Nathan Garrison, co-fundador e CEO da Sharkbanz

Com uma rede sofisticada de centros de atendimento em todo o mundo, a ShipBob garante atendimento rápido, preciso e econômico e outros serviços de logística.

Manter níveis de estoque ideais é crucial para o varejo multicanal. As ferramentas de gerenciamento de inventário em tempo real do ShipBob ajudam a mitigar os riscos de falta de estoque e excesso de estoque. A tecnologia de atendimento baseada em nuvem fácil de usar oferece informações valiosas sobre o status do seu inventário, facilitando a otimização do inventário em todos os canais.

Esteja você avaliando atacado versus varejo, comércio eletrônico ou varejo físico, o ShipBob pode ajudar.

“Quando embarcamos no ShipBob no ano passado, começamos a trabalhar com pedidos DTC e B2B. Na verdade, tínhamos acabado de começar com Chewy na mesma época em que nos tornamos parceiros de ShipBob. Atender pedidos rapidamente por meio de nosso site e mercados é algo obrigatório, e não algo agradável de se ter para nossos negócios.

Desde o início, sabíamos que os primeiros pedidos da Chewy precisariam passar por nosso parceiro de atendimento - todos os nossos pedidos de distribuição de varejo da Chewy passam pelos centros de atendimento da ShipBob hoje.

Vender em marketplaces é bastante desafiador, e a capacidade da ShipBob de atender D2C e B2B nos permitiu criar procedimentos e práticas mais consistentes em nossos diferentes canais de vendas.

Stephanie Lee, COO da PetLab

Perguntas frequentes do varejo Phygital

Abaixo estão as respostas para perguntas comuns sobre varejo phygital.

Como o ShipBob se encaixa no cenário do varejo phygital?

ShipBob é um provedor de soluções de atendimento omnicanal. O ShipBob pode cuidar do atendimento dos pedidos e do envio aos clientes. ShipBob também oferece serviços de comércio eletrônico B2B para estabelecer uma experiência de varejo multicanal. Isso torna mais fácil para as empresas criar um cenário de varejo phygital e ainda ser capaz de gerenciar e otimizar os níveis de estoque.

Quais são algumas tecnologias inovadoras que impulsionam o varejo phygital hoje?

Tecnologias como inteligência artificial, realidade aumentada, internet das coisas e análise de big data estão impulsionando o varejo phygital. Essas tecnologias permitem atendimento personalizado ao cliente, experiências de compras imersivas, integração perfeita de varejo físico e online, transparência aprimorada da cadeia de suprimentos e previsões perspicazes do comportamento do cliente.

O que o futuro reserva para o varejo phygital?

Embora ninguém possa prever o futuro, a interconectividade entre nossos mundos físico e digital não parece estar diminuindo. Portanto, faz sentido que mais clientes esperem que os varejistas adotem uma abordagem de varejo figital. Do ponto de vista do varejista, poder oferecer uma experiência mais personalizada sem dúvida se tornará uma vantagem competitiva.