Vitórias pós-BFCM: 7 estratégias para reter compradores de fim de ano

A Black Friday e a Cyber ​​​​Monday atraem inevitavelmente compradores ocasionais, incentivados por grandes descontos. E, inevitavelmente, a maioria deles desaparecerá assim que seus negócios terminarem. Bem, não a menos que você tenha uma estratégia de retenção sólida em vigor!

Mas às vezes é mais fácil concentrar tanta energia em conquistar os compradores de fim de ano durante o frenesi do BFCM que você não coloca tanta ênfase na criação de experiências pós-compra cativantes que fazem as pessoas voltarem muito depois da poeira da Black Friday baixar.

Após a compra, as marcas precisam oferecer aos clientes um motivo claro para retornar . Quer se trate de vantagens de fidelidade, uma oferta de assinatura, excelente atendimento ao cliente ou comunicação personalizada, a retenção do BFCM se resume a experiências de alto nível do cliente com sua marca.

Em vez de se esforçar para montar seu plano pós-checkout, fique à frente da curva agora com essas sete estratégias de geração de retenção para atrair mais recém-chegados ao BFCM no longo prazo e transformar os compradores sazonais de primeira viagem em clientes fiéis.

Incentive os compradores a aderir ao seu programa de fidelidade

Em todo o BFCM e além, as marcas devem aproveitar a grande quantidade de compradores que entram em seus sites e lojas e promover seu programa de fidelidade. A retenção se resume a fornecer aos compradores um valor claro para suas compras repetidas, e a fidelidade faz exatamente isso.

Quer estejam ganhando pontos por compras ou resgatando vantagens, os clientes obtêm ainda mais da sua marca como membros fidelizados. De acordo com a Forrester, em média, os membros do programa de fidelidade nos EUA e no Canadá gastam US$ 99 a mais com varejistas tradicionais e on-line do que os não-membros em um período típico de três meses.

Os programas de fidelidade influenciam mais de 83% dos compradores a comprar novamente de uma marca, e a probabilidade de uma venda salta de 5-20% com um novo cliente para 60-70% com um cliente que retorna. Na verdade, os programas de fidelidade influenciam tanto as decisões de compra que 45,4% dos entrevistados da nossa pesquisa de fidelidade à marca de 2023 disseram que não ganhar pontos de fidelidade por suas compras representava uma experiência pós-compra ruim .

“O BFCM é uma oportunidade ideal para introduzir ou promover programas de fidelidade, oferecendo recompensas, pontos ou descontos exclusivos para compras futuras e tratamento VIP para incentivar compras repetidas.”

Mark Peters, chefe de vendas, pergunte a Phill

Divulgue seu programa de fidelidade por meio de SMS, e-mail, mídia social e banners. Suas mensagens promocionais devem explicar claramente como o programa funciona e quais benefícios os clientes podem esperar da adesão, como acesso exclusivo a vendas, frete grátis e ofertas somente VIP.

Aproveite o aumento de compradores da Black Friday e execute campanhas de fidelidade oportunas para incentivar inscrições, como multiplicadores de pontos em compras de fim de ano exclusivas para membros do programa.

Não se esqueça de acompanhar seus novos membros de fidelidade após o BFCM via SMS ou e-mail e apresentar opções de resgate para suas compras recentes. É rápido, contínuo e eficaz: as marcas de comércio eletrônico obtêm 89% mais receita de resgatadores de fidelidade do que de não resgatadores e uma taxa de compra repetida 164% maior, em média.

Precisa de inspiração sobre como construir o melhor programa de fidelidade a tempo para o BFCM? Confira estes 11 exemplos inspiradores de marcas vencedoras de comércio eletrônico da Yotpo.

Enfatize as assinaturas para facilitar compras repetidas

As estratégias de retenção não se aplicam apenas a novos clientes; você também deve se concentrar em estender o CLTV de clientes pouco frequentes e de produtos específicos durante a temporada de férias. As marcas podem estabelecer receitas recorrentes incentivando os compradores do BFCM a se inscreverem para assinaturas de produtos. Afinal, se as pessoas já gostam do seu produto e estão prestes a comprá-lo, mostrar-lhes quanto mais poderiam economizar como assinantes regulares e oferecer-lhes a comodidade de remessas mensais direto na sua porta é uma receita rápida para o sucesso.

Os compradores que compram produtos recarregáveis, como produtos de cuidados com a pele ou de beleza, na Black Friday e na Cyber ​​​​Monday são excelentes candidatos para inscrições de assinatura. Use textos e e-mails oportunos e personalizados para interagir de maneira eficaz com eles e não se esqueça de destacar o valor que eles obterão com a assinatura.

Combinar assinaturas com canais de comunicação favoritos dos compradores tem um grande potencial. Veja, por exemplo, a marca de alimentos Tenderly Rooted. Eles aproveitaram o Yotpo SMS e as assinaturas juntos e observaram um aumento de 11% no número de clientes com múltiplas assinaturas e um ROI de 89x em seu programa de SMS em apenas alguns meses.

Não se esqueça dos seus clientes fiéis também! Ofereça pontos de fidelidade para incentivar a oferta de assinaturas ou anuncie assinaturas exclusivas do BFCM urgentes . “Para o BFCM, recomendamos que as marcas recompensem os seus clientes mais fiéis, oferecendo descontos exclusivos, por exemplo, em ofertas especiais de assinatura. Isso não apenas torna mais acessível para eles presentearem seus entes queridos com produtos, mas também aproveita sua rede de familiares e amigos que já confiam e apreciam sua marca”, diz Hollie Tansey, da Radiant.

O mesmo se aplica aos compradores que deixam boas críticas sobre os produtos que fazem parte do seu programa de assinatura. Use campanhas de SMS ou e-mail nas semanas anteriores à Black Friday para educar os clientes mais interessados ​​sobre os benefícios de se inscreverem em assinaturas .

E por último mas não menos importante – considere planos pré-pagos. Fornecer opções de pagamento antecipado no BFCM pode ajudar a melhorar o fluxo de caixa, reduzir os custos de aquisição de clientes e oferecer aos clientes um negócio muito melhor. Os clientes pré-pagos são extremamente valiosos para o seu negócio, pois se comprometem com compromissos de longo prazo em vez de uma assinatura mensal.

Comemore a missão da sua marca

Muitas marcas defendem uma causa durante o BFCM, como parcerias de caridade ou iniciativas de sustentabilidade. Os consumidores de hoje procuram mais do que apenas um bom produto, e as marcas que defendem instituições de caridade, comunidades ou organizações têm muito mais probabilidade de atrair clientes com valores semelhantes. Ter uma missão de marca clara e franca não apenas humaniza sua marca, mas também compensa uma conexão emocional mais forte com os compradores que vai além de uma compra .

Na verdade, no nosso relatório State of Brand Loyalty 2022, mais de 84% dos consumidores globais e 90% dos compradores globais da Geração Z disseram que estão mais inclinados a comprar de uma marca cujos valores se alinham com os seus. Portanto, é importante comunicar essas conquistas ao seu público.

Por exemplo, informe aos clientes quantos quilos de carbono eles sequestraram ao escolher tempos de envio mais lentos ou quanto eles arrecadaram ao doar seus pontos de fidelidade. Outra iniciativa fantástica de sustentabilidade de uma marca de comércio eletrônico? A Credo Beauty tem a missão de acabar com o desperdício de embalagens de produtos de beleza. Seus membros de fidelidade podem ganhar pontos trazendo suas embalagens vazias para um local de varejo ou enviando-as pelo correio.

A marca de calçados sustentáveis ​​Plae tem orgulho de apoiar a iniciativa sem fins lucrativos Race4Good – por meio do programa de fidelidade da marca, os associados podem converter pontos em doações para a causa. Esses valores focados na missão repercutem nos compradores muito depois do término do BFCM.

“As marcas devem orgulhar-se dos seus esforços para oferecer opções verdes aos clientes e mostrar esses esforços. Isto não só ajuda a tornar a Terra um lugar melhor, mas também pode ser uma ferramenta de marketing eficaz para atrair clientes interessados ​​em contribuir para um futuro sustentável.”

Michael Wadsworth, gerente de marketing de parceiros da EcoCart

Se você deseja melhorar o jogo de sustentabilidade da sua marca, confira nossas estratégias de marketing de sustentabilidade, onde discutimos 8 mudanças impactantes que sua marca pode implementar hoje.

Aproveite o feedback pós-compra

No ano passado, quase 196 milhões de pessoas compraram durante o BFCM, o que significa que as marcas têm muitas oportunidades de coletar feedback dos clientes. Suas avaliações são uma fonte incomparável de dados que você pode aproveitar ao longo da linha para comercializar para os clientes de forma mais eficaz e para melhorar a qualidade desse feedback. Torne o processo de revisão descomplicado perguntando aos clientes sobre sua experiência pós-compra por meio de mensagens de texto ou e-mails. Os clientes não precisam navegar até seu site — eles podem facilmente deixar comentários com apenas algumas teclas.

Veja, por exemplo, a marca de cuidados com a pele Bubble – eles dobraram seu número mensal de avaliações com Yotpo e obtiveram uma taxa de conversão 66% maior com solicitações de avaliações enviadas por texto.

Com esse fluxo de feedback, as marcas podem entender melhor o sentimento do cliente sobre seus produtos e experiência de compra e coletar conteúdo poderoso gerado pelo usuário . Você também deve considerar a captura de informações sobre como dar presentes durante o processo de avaliação – isso pode ser tão simples quanto filtrar avaliações para aqueles que incluem “presente”. Ao decifrar para quem os clientes estão comprando, as marcas podem redirecionar os clientes de forma mais eficaz após o término do período de festas de fim de ano.

Use a valiosa prova social que você coletou durante os feriados, exibindo-a nos principais pontos de contato do seu site. Leve sua estratégia de retenção pós-BFCM para o próximo nível, injetando prova social em sua estratégia de marketing por e-mail para promover uma confiança mais profunda e levar os compradores a comprar com cotações de clientes escolhidas a dedo e análises de produtos em e-mails.

“A incorporação de validação e conteúdo gerado pelo usuário no funil, especialmente durante o BFCM, pode impactar significativamente as decisões de compra dos clientes”, afirma Jennifer Scruggs, fundadora e CEO da Scruggs Consulting.

Prepare-se para problemas pós-compra – e planeje adequadamente

Durante a época festiva, a comunicação é crítica, especialmente à medida que se aproximam os atrasos na cadeia de abastecimento e as preocupações com as encomendas. Para lidar com essas questões com cuidado, as marcas devem adotar canais de comunicação mais pessoais, pelos quais os clientes possam optar. SMS e e-mail permitem que as marcas informem os compradores de forma rápida e transparente sobre alterações em seus pedidos. Então, em vez de esperar que os problemas surjam, as marcas podem tranquilizar os clientes antes que o caos se instale.

“Priorize experiências personalizadas para seus clientes, incluindo compromissos pós-compra, atualizações de envio e estratégias de retenção, para permanecer na mente em meio a orçamentos de compradores mais apertados.”

Nikki Tooman, CEO e cofundadora da Sticky Digital

Envie mensagens aos clientes sobre seus pedidos em tempo real, incluindo confirmações de pedidos, atualizações de remessa, opções avançadas de rastreamento de remessa, notificações de assinatura, notificações de atraso e muito mais, para garantir que eles estejam cientes de cada etapa do processo de atendimento. Esses textos transacionais e e-mails pós-compra são essenciais para construir confiança e fazer com que os clientes voltem, mesmo que ocorram atrasos.

Se surgirem problemas, SMS e e-mail são a solução perfeita para amenizar os problemas dos compradores e oferecer vantagens de fidelidade, como descontos e frete grátis. E mesmo que tudo corra bem, as mensagens transacionais ainda são uma das melhores ferramentas nas mãos dos profissionais de marketing para demonstrar cuidado extra com os clientes e construir relacionamentos duradouros.

Torne o suporte ao cliente informado e pessoal

A Black Friday e a Cyber ​​​​Monday são experiências estressantes para muitos compradores. Devoluções, atrasos no envio, produtos fora de estoque – esses problemas podem impedir os clientes de retornar se forem tratados de maneira impessoal. Portanto, embora o suporte ao cliente de alto nível seja importante durante todo o ano, os compradores do BFCM são especialmente delicados, o que significa que, após a finalização da compra, a estratégia CX das marcas deve se concentrar no alcance personalizado e na unificação dos dados do comprador entre as soluções .

“A personalização é a melhor coisa que você pode fazer para proporcionar experiências excepcionais ao cliente. Costumava ser bom ter – agora é crucial.”

Jason Hackenberry, gerente de sucesso do cliente da Arctic Leaf

De acordo com a McKinsey, 78% dos consumidores são mais propensos a fazer compras repetidas de marcas que personalizam . A entrega de experiências conectadas aos clientes começa com uma pilha de tecnologia consolidada que permite o compartilhamento de dados entre soluções e a criação de uma visão holística e unificada de seus clientes. Os agentes de suporte ao cliente devem reconhecer os clientes e oferecer experiências durante todo o seu ciclo de compra .

“Os consumidores não procuram uma marca para lhes dizer que estão a fazer um trabalho incrível; eles estão entrando em contato porque têm um problema ou gostariam de levantar algo”, diz Jade Cameron, chefe de suporte ao cliente da LSKD. “Minha equipe realmente vê cada conversa como uma oportunidade para criar um defensor.”

Esteja sua equipe de suporte falando com um membro de fidelidade VIP ou enviando recomendações de produtos por mensagem de texto para um cliente iniciante, eles devem agir rapidamente com base nos dados do cliente , tratar os compradores como uma pessoa e não como um segmento, e manter a marca, sob medida suporte em todas as experiências de compra dos clientes.

Mantenha sua marca em destaque por meio das mídias sociais

Os canais de mídia social são ferramentas poderosas nas mãos dos profissionais de marketing e, se usados ​​corretamente, podem ajudar as marcas não apenas a atrair a atenção dos compradores de primeira viagem, mas também a cultivar relacionamentos com os clientes existentes . Com os consumidores gastando em média quase cinco horas diárias em seus dispositivos móveis e quase 150 minutos nas redes sociais, os compromissos sociais lembram os compradores de voltar e comprar em sua loja.

Incentive os compradores de fim de ano a seguir seus canais de mídia social para manter seus clientes engajados após o BFCM. Adicione links para suas contas do Instagram ou TikTok aos seus e-mails pós-compra ou use códigos QR nas embalagens para transformar clientes de primeira viagem em seguidores .

Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário de clientes reais e confiáveis ​​que estão satisfeitos com sua marca ou produto ou entre em contato com influenciadores de nicho que possam mostrar como usam seus produtos (sozinhos ou em conjunto com outros produtos). A prova social não só ajudará a construir a confiança da marca e a aumentar a notoriedade , mas também a introduzir produtos e serviços complementares e a ajudar os compradores a descobrir novos produtos.

@curlvitality Respondendo a @ acard4 embalando pedidos de agosto neste fim de semana inteiro! Você os receberá no início da próxima semana! #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Anjo - Salsicha

Use canais de mídia social para apresentar aos seus seguidores recém-adquiridos seu programa de fidelidade ou serviços de assinatura . Lance brindes festivos ou ofereça incentivos se eles também aderirem aos seus programas de marketing por SMS ou e-mail. Experimente novas soluções de comércio social , como o TikTok Shop, para interagir com os compradores em seus canais preferidos e ajudar a manter sua marca em mente.

Não sabe por onde começar? Confira essas campanhas de marketing de fim de ano que são criativas.

Não deixe seus clientes de fim de ano esfriarem

Embora muitas marcas passem meses se preparando para a Black Friday e a Cyber ​​​​Monday, os profissionais de marketing do futuro também reconhecem a importância de ter uma estratégia pós-BFCM sólida. Não deixe seus compradores de primeira viagem ficarem com frio, fale hoje mesmo com nossos especialistas em retenção para colocar sua estratégia pós-feriado vencedora em funcionamento rapidamente!