Cumprimento omnicanal: definição, benefícios, estratégias

A COVID-19 não é a primeira pandemia global do mundo e certamente não será a última perturbação imprevisível na vida (e nos negócios) tal como a conhecemos. Seja uma pandemia, um evento económico, uma convulsão política ou uma mudança no comportamento do consumidor, as empresas precisam de ser capazes de responder às mudanças nas condições do mercado de forma rápida e flexível.

Quando a COVID-19 trouxe cada vez mais compradores online, por exemplo, os retalhistas registaram um enorme aumento na procura de opções de entrega rápidas e acessíveis.

Então, como você se prepara para o inesperado?

Ter opções de atendimento omnicanal flexíveis desde o início permite que as empresas se adaptem rapidamente e as preparem para o sucesso, mesmo nas condições de mercado mais desafiadoras.

O que é atendimento omnicanal?

Esta estratégia permite um atendimento rápido e flexível em todos os canais que os clientes utilizam para adquirir produtos, o que aumenta a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Ao contrário do tradicional atendimento de pedidos multicanal, onde cada canal opera de forma independente com seu estoque, o atendimento omnicanal usa um sistema de estoque centralizado. Um processo de atendimento omnicanal é projetado para atender às necessidades em constante mudança dos consumidores e evitar problemas de estoque, como excesso de estoque ou venda excessiva.

Bem executado, impulsiona o crescimento dos negócios por meio de melhores experiências de compra, retenção e satisfação de clientes.

Por que o atendimento omnicanal é importante?

O atendimento omnicanal é uma estratégia essencial para o negócio de varejo: impacta diretamente a satisfação do cliente e a eficiência do negócio. Os principais motivos incluem:

• Melhora o gerenciamento de estoque: Um controle de estoque centralizado reduz o excesso de estoque e vendas excessivas, levando a uma utilização de estoque mais eficiente.
• Aumenta a eficiência e reduz custos: O atendimento omnicanal agiliza o processamento de pedidos e otimiza as rotas de entrega, melhorando a eficiência operacional geral e reduzindo os custos logísticos.
• Aumenta a flexibilidade operacional: ajuda o negócio de varejo a se adaptar rapidamente às mudanças nas condições do mercado e às demandas dos clientes, oferecendo diversas opções de atendimento, como retirada na loja e diversos métodos de envio.
• Melhora a experiência do cliente: oferece uma experiência de compra consistente e flexível em vários canais, atendendo às expectativas do cliente em termos de conveniência e rapidez.
• Apoia a expansão dos negócios: ajuda as marcas a descobrir novos canais de vendas e oportunidades de mercado com pouca interrupção nos processos existentes.

O atendimento de pedidos omnicanal integra diferentes aspectos das operações de varejo, tornando-o um componente crítico para se manter competitivo e responsivo no hipercompetitivo setor de varejo.

3 principais vantagens do atendimento de pedidos omnicanal

Acima de tudo, as marcas precisam de ser ágeis e flexíveis para enfrentar quaisquer novos desafios que surjam no seu caminho. Ter um sistema abrangente para gerenciamento e atendimento de pedidos é fundamental para essa agilidade, proporcionando três benefícios principais:

1. Aumente a velocidade de entrega
2. Reduza os custos de entrega
3. Envie globalmente, não apenas localmente

Vamos detalhar os detalhes de cada um.

Entrega mais rápida: quanto mais próximo do cliente melhor

A distância é fundamental para uma entrega rápida e apresenta desafios únicos.

As empresas que podem enviar produtos de um local mais próximo do cliente terão uma vantagem no que diz respeito à velocidade.

Para aqueles que possuem mais de um local próximo que possa processar o pedido do cliente, você também pode considerar a disponibilidade de mão de obra com base no número de pedidos “abertos” que ainda precisam ser separados e embalados.

Considere também que o local mais próximo pode ser uma empresa terceirizada de logística (3PL) ou um fornecedor de envio direto (DSV). Nesse caso, você precisará pensar se deseja priorizar um 3PL em vez de sua rede de lojas ou uma loja em vez de um DSV.

Para as empresas que investiram na gestão moderna de pedidos distribuídos, concebida para se adaptar e escalar rapidamente, estes cálculos podem ser feitos de forma rápida e fácil, sem sacrificar a rentabilidade.

Desbloqueando a combinação certa para reduzir custos de entrega

Muitas vezes, a melhor maneira de reduzir os custos de entrega é enviar do local em estoque mais próximo do cliente e, embora essa seja uma boa abordagem, há outros fatores a serem considerados.

E se o local mais próximo for uma loja, mas também houver um centro de distribuição (CD) próximo? Dado que o atendimento do CD é mais eficiente, você vai querer ter certeza de que poderá enviar facilmente do CD para a loja se os dois locais em estoque estiverem a uma distância semelhante do cliente.

Mas e se houver um local mais próximo esperando uma nova remessa de estoque que chegará a tempo de atender às expectativas do cliente? Então você desejará obter o pedido de um local com base na disponibilidade futura de estoque.

Você também deve considerar o quão ocupada a loja está. Se a loja mais próxima tiver uma ótima taxa de vendas, mas a segunda mais próxima tiver um tráfego ruim, talvez seja melhor despachar da segunda loja mais próxima para que a loja com menor desempenho ainda possa vender seu estoque e a loja com melhor desempenho não. não acabe.

Outros fatores incluem remessas divididas. Embora possam ajudar a entregar os itens ao cliente com mais rapidez e eliminar a necessidade de consolidação de pedidos, eles ainda não são bons para as margens, pois você paga para entregar duas vezes. Também não é bom para o meio ambiente.

Portanto, é importante equilibrar velocidade e lucratividade usando regras para minimizar remessas divididas e/ou definir um valor mínimo de pedido para remessas divididas.

Por fim, se você tiver taxas de contrato especiais pré-negociadas com transportadoras para determinados tipos de itens (como itens superdimensionados, volumosos ou de alto volume), convém especificar regras para quais transportadoras podem ser usadas para enviar quais itens.

Nesse caso, o método de entrega mais econômico pode ser dividir um pedido de forma que um item leve seja enviado por transportadora padrão e o item volumoso seja enviado por transportadora especial. E, idealmente, você tentaria agrupar os clientes em uma área semelhante e entregar todos os seus pedidos no mesmo dia.

A chave para o atendimento inteligente e omnicanal de pedidos é descobrir a combinação mais eficiente de todos os fatores.

Envie globalmente, não apenas localmente

Quando as empresas começam a fazer envios globalmente, normalmente enviam todos os pedidos do seu país de origem. Mas à medida que as empresas se expandem, isso pode mudar.

Existem duas abordagens para o sourcing global:

1. Autonomia da unidade de negócios no país: aqui, você obtém todos os pedidos de um local no mesmo país em que o pedido foi feito. Isto permite que as unidades de negócios no país personalizem as regras de fornecimento e a lógica de atendimento com base nas preferências dos consumidores locais e forneçam uma experiência diferenciada que pode lhes proporcionar uma vantagem competitiva.
2. Expansão global ou continuidade de negócios usando centros de atendimento regionais: Isso envolve a criação de um centro de atendimento nas principais regiões geográficas e o fornecimento de pedidos no centro mais próximo de onde eles foram feitos. À medida que uma marca entra em novos mercados, pode utilizar o centro regional para satisfazer encomendas do novo país até que uma presença local seja estabelecida, altura em que poderá querer expedir a partir de uma loja no país para reduzir custos e acelerar a entrega. Essa abordagem permite testar a demanda em um novo mercado antes de configurar uma rede de distribuição.

Os centros de atendimento regionais também podem ser usados ​​para garantir a continuidade dos negócios. Como todos os centros estão configurados para suportar remessas internacionais, se um deles fechar, talvez devido a uma queda de energia, os pedidos poderão ser obtidos automaticamente no próximo centro mais próximo.

A desvantagem desta abordagem é o aumento do tempo de entrega e da complexidade associada ao processamento aduaneiro e às devoluções transfronteiriças. A autonomia das unidades de negócios no país elimina a necessidade de remessas e devoluções transfronteiriças, simplificando as operações e proporcionando entregas mais rápidas, mas com um pouco menos de flexibilidade.

Encontre um sistema adequado ao seu negócio

Cada empresa é única e os fatores que você precisa considerar dependem de seus clientes, margens e produtos. Não existe uma abordagem única para acelerar a entrega sem comprometer a lucratividade. Para fazer isso com sucesso, você precisa de um sistema de atendimento de pedidos omnicanal ágil e altamente flexível.

Incorporado em uma arquitetura combinável e sem comando, você realmente obtém o melhor dos dois mundos: a personalização de uma “construção interna” e a confiabilidade, adaptabilidade e inovação das melhores soluções de software.

Isso permite calcular múltiplas variáveis ​​rapidamente e aplicar a melhor estratégia a cada pedido.

Dessa forma, você pode continuar a oferecer uma ótima experiência ao cliente, ao mesmo tempo em que é capaz de responder aos impactos da cadeia de suprimentos e às mudanças nas condições do mercado.