Um modelo comprovado de comunicação em 5 etapas para conquistar a adesão do cliente

Comunicação é o que fazemos como profissionais de marketing e como seres humanos. É o coração de como nos relacionamos uns com os outros e criamos confiança. Ter um modelo de comunicação em que você confia pode fazer muita diferença para a satisfação e longevidade do cliente.

“Insatisfeito com a comunicação” é um dos principais motivos pelos quais os clientes deixam agências ou parceiros. Uma boa comunicação visa desbloquear valor e remover a ambiguidade de todas as partes interessadas.

O relatório “State of Service” da Salesforce de 2018 descobriu que 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seu produto ou serviço – um número que provavelmente não diminuiu desde então.

Em meus nove anos formulando soluções de mídia digital para clientes de muitas verticais, incluindo viagens, finanças, automotivo, varejo, farmacêutico, eletrônicos, entretenimento e CPG, essa estrutura de 5 etapas me ajudou a me comunicar com propósito e alcançar o máximo de ganhos potenciais com meus clientes e equipes:

Etapa 1: ouvir

Como especialistas em marketing, é muito tentador começar a formular soluções e julgamentos enquanto expressa a tarefa ou ideia. Pratique a escuta ativa sem julgar ou desenvolver uma opinião.

Aprecie como a ideia foi formulada. Por último, preste atenção à linguagem corporal do seu cliente; o que as pessoas estão lhe dizendo com seus olhos ou expressões faciais?

Passo 2: Parafrasear

Repita e resuma o que você acha que ouviu. Isso garante que você entenda a tarefa e dá ao cliente a chance de confirmar ou oferecer informações adicionais.

Etapa 3: teste

Parafraseie, mas altere algumas variáveis ​​deliberadamente. Veja se o resultado da paráfrase é consistente. O teste não garante sutilezas imperceptíveis e ajuda a remover a ambiguidade. Também é usado para desvendar as verdades sobre o assunto.

Essa também é sua chance de fazer perguntas. Fazemos perguntas para aprender e criar conexões. Fazer as perguntas certas eliminará a confusão, descobrirá as fraquezas do argumento e obterá um novo senso de direção ou insights.

Deve revelar a motivação de alguém e lançar luz sobre o objetivo final.

Perguntas simples e diretas geralmente trazem as melhores respostas. Muitas vezes, as pessoas acabam divagando ou desviando da pergunta, por isso é crucial ser persistente e paciente enquanto as responsabiliza.

Etapa 4: sugerir

Use os fatos que você aprendeu na etapa anterior para saber onde está a oportunidade e o que o cliente quer fazer. Esta é a oportunidade de deixar sua experiência e profissionalismo brilhar.

Use as informações coletadas na fase de teste para fazer a recomendação mais eficiente e eficaz para atingir as metas do cliente.

Etapa 5: concordar e aplicar

No final da conversa, as ideias podem ter mudado e novos conceitos evoluíram. Termine a conversa com um acordo. O acordo já está em vigor, portanto, aplique quaisquer novas descobertas imediatamente.

Vamos ver isso em um exemplo real e ver as cinco etapas em ação:

Exemplo

É uma tarde de quinta-feira, você está perto do fim de um WIP de cliente. Você está prestes a encerrar e o cliente principal de repente pede um monte de coisas.

“Temos algumas promoções em andamento e quero apoiá-las com alguma atividade de pesquisa paga. O gerente anterior disse para seguir a configuração de campanhas antigas e quero que ela seja lançada amanhã de manhã. ”

Agora vamos tentar os cinco passos.

Passo 1: Você faz a escuta ativa , apesar do happy hour começar, e sente o cheiro dos aperitivos da área da comunidade.

Você acena com a cabeça e faz contato visual enquanto dá breves confirmações verbais como “Entendo”. Leia a linguagem corporal do cliente. O que eles estão comunicando com seu rosto, seus braços? Eles estão fechando ou abrindo?

Passo 2: Parafrasear pode parecer ou soar como:

• Vejo que você deseja apoiar as promoções atuais com pesquisa paga. Existem quatro ofertas que estão acontecendo agora?
• Você deseja que a campanha siga o mesmo formato das vendas anteriores e seja publicada amanhã de manhã.

Etapa 3: teste

Mude algumas variáveis ​​na forma de declarações ou perguntas:

• Como é o sucesso? Você ficará feliz se gerarmos x tráfego/receita por meio de pesquisa paga
• Deseja segmentar todo o DMA?
• Deseja aumentar nossos gastos com anúncios em 20%?
• Que tipo de mensagem?
• Quando você disse o formato anterior, você quer dizer X?
• Quais eu priorizo?
• Quanto tempo dura a promoção? (Explore a urgência do pedido)
• Com base na última campanha, temos esses aprendizados.

Enquanto o cliente confia em nossa experiência para saber as respostas para seus problemas, é sempre uma experiência melhor quando você faz perguntas para despertar o pensamento do cliente e fazê-lo sentir que está formando a solução com você.

Etapa 4: sugerir

“Parece que a promoção X é a mais importante. Com base nos dados da última venda, sei que o pico de receita acontece uma semana após a promoção ser lançada.”

“Vamos priorizar essa tática, usar a estratégia x audiência e entrar ao vivo com uma abordagem em fases. Em vez de segmentar todo o DMA, por que não focamos em algumas geografias que são nossas mais vendidas?”

Etapa 5: concordar e aplicar

Depois de alinhar o plano e as próximas etapas, envie um e-mail de acompanhamento para recapitular.

O objetivo final é que o cliente sinta que você entende quem eles são, seus negócios e o que eles precisam para ter sucesso. Muitas vezes, o cliente pode nem saber o que quer.

Mas nós, como especialistas em pesquisa, podemos ouvir o que eles querem, saber como executar estrategicamente, garantir que estamos na mesma página e, finalmente, colocá-lo em ação.

Use essa estrutura para se posicionar como um parceiro e consultor confiável que pode ajudá-los a resolver o problema.

Este é uma postagem de um convidado.

Sobre Melissa :

Com mais de 9 anos de experiência em marketing de busca paga e tendo trabalhado e desenvolvido soluções de mídia de desempenho nos EUA, Nova Zelândia, Austrália e China, a Melissa oferece insights valiosos em inúmeros mercados e verticais. Sua habilidade excepcional como artista também a ajuda a injetar criatividade em uma especialidade que muitas vezes pode ser mecânica. Ela é especialista em oportunidades únicas para impulsionar o crescimento dos negócios, conectando dados com criatividade e dando vida às estratégias de desempenho. Melissa atualmente trabalha na RPA, uma agência de publicidade independente com sede em Los Angeles.