Forneça um excelente atendimento ao cliente de mídia social

O atendimento ao cliente definitivamente não é o que costumava ser. Graças ao mundo interconectado em que vivemos, as empresas podem corrigir seus erros e agradar seus clientes melhor e mais rápido do que nunca.

Isso vale para tudo, desde corrigir problemas de remessa até alterações inesperadas em viagens , além de corrigir tamanhos errados ou falhas de gadgets. Os consumidores agora podem obter a resposta para praticamente qualquer problema de atendimento ao cliente em seu smartphone ou tablet.

Uma das maiores razões pelas quais isso é possível é o crescente uso do atendimento ao cliente de mídia social. As empresas não estão mais permitindo que os usuários entrem em contato com linhas diretas ou enviem e-mails.

Em vez disso, eles estão criando uma linha aberta de comunicação entre o pessoal de suporte e pessoas reais que usam todos os tipos de produtos. É uma conversa da qual você precisa fazer parte, se ainda não estiver fazendo isso.

Aqui está uma visão mais detalhada de como o atendimento ao cliente funciona através das mídias sociais.

O que é o Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais?

Se você ainda não entendeu, o atendimento ao cliente de mídia social é a prática de oferecer suporte ao cliente em canais sociais . É algo que empresas de todo o mundo estão fazendo para facilitar linhas de comunicação mais eficientes e criar soluções inovadoras de atendimento ao cliente.

Você pode não ter percebido o quão grande essa tendência já é, mas o uso das mídias sociais para resolver problemas de atendimento ao cliente já está acontecendo milhares de vezes por dia.

As companhias aéreas estão respondendo a clientes insatisfeitos e os restaurantes estão dando ao público um assento na mesa de suporte por meio de conversas sociais. As empresas de roupas estão celebrando seus clientes fiéis, e até as empresas de tecnologia estão participando.

Todo mundo está fazendo isso, e por muitas boas razões.

As razões pelas quais o suporte de mídia social funciona

O que aconteceu com pegar o telefone e ligar para alguém, seja para fazer uma reclamação de produto ou dizer olá a um amigo ? Por que escrever um e-mail para uma conta de atendimento ao cliente não é tão atraente quanto enviar um Tweet para uma empresa inteira?

Essas coisas ainda estão sendo usadas por empresas e consumidores para resolver problemas de atendimento ao cliente, mas muitos argumentam que a mídia social ainda é a melhor opção.

A seguir estão algumas razões simples pelas quais o serviço de mídia social funciona tão bem.

É rápido

O problema de ligar para uma linha direta é que o consumidor provavelmente ficará em espera com música de elevador ou silêncio. Eles também podem ser recebidos por uma máquina automática de mensagens de voz, que não pode fazer muito para resolver um problema.

As pessoas querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Eles querem se sentir como um cliente valioso. Mais ainda, eles precisam saber que podem contar com você, ou então começarão a procurar outra empresa para atender às suas necessidades.

As mídias sociais ajudam você a ser rápido e eficiente. Isso lhe dá a chance de simpatizar com os consumidores, deixá-los saber que você os ouviu e começar a trabalhar em direção a uma solução.

Pense nisso, é muito mais fácil responder a um punhado de tweets do que vasculhar os e-mails de atendimento ao cliente recebidos. O mesmo vale para responder a avaliações negativas do Facebook ou escrever uma resposta rápida a uma mensagem direta do Instagram relacionada ao serviço.

É direto

Uma coisa é ser rápido e outra é ir direto ao ponto. Pense em quantas vezes você foi o consumidor com algum tipo de necessidade de serviço, e uma empresa lhe deu a volta por cima. Não se sente muito bem, não é?

Você pode garantir que isso não acontecerá em seu próprio departamento de atendimento ao cliente quando usar o atendimento ao cliente de mídia social. Isso ocorre porque você só tem tantos personagens para trabalhar no Twitter e muito tempo para responder a todos no Facebook e Instagram. É do seu interesse, e dos seus consumidores, ser direto.

Além disso, você é mais capaz de dar respostas diretas quando os consumidores fazem resumos diretos de sua experiência. É quase como se houvesse uma regra não escrita para manter as coisas curtas e simples ao levar o atendimento ao cliente para as mídias sociais. Use-o a sua vantagem.

É ótimo para sua marca

Falando em usar o atendimento ao cliente de mídia social a seu favor, pense em como isso faz sua marca parecer boa. Sério, toda vez que você resolve um problema de atendimento ao cliente através do Twitter, Facebook ou Instagram, você está fazendo isso em um palco para todos verem.

Isso não pode acontecer por e-mail ou telefonemas. Não é possível que outros usuários saibam o que outra pessoa está passando em tais situações, ou quão bem você respondeu às suas necessidades. Com a mídia social, porém, todas as partes do processo de serviço são transparentes.

Outros consumidores podem ver o que alguém veio até você e como você se esforçou para resolver o problema. Isso pode criar um grande burburinho quando você realmente acerta o prego na cabeça, o que faz maravilhas para a imagem da sua marca e o alcance digital geral.

Quem sabe, apenas uma solução genial de atendimento ao cliente de mídia social pode tornar sua empresa viral! Como é isso para uma campanha de marketing e uma experiência satisfatória para o cliente?

Como melhorar seu atendimento ao cliente social

Antes de se deixar levar por sonhos virais ou se tornar a próxima grande novidade em seu setor, você precisa se concentrar no básico. Sim, a mídia social e o atendimento ao cliente andam de mãos dadas, mas somente quando você sabe a melhor forma de combiná-los.

Talvez você já tenha tentado usar o atendimento ao cliente social ou esteja apenas começando a considerar essa ferramenta. De qualquer forma, você precisa ter certeza de que está fazendo certo.

Lembre-se dessas dicas ao iniciar e desenvolver seus esforços de atendimento ao cliente de mídia social.

Esteja onde seus consumidores estão

Em qual canal social sua empresa obtém mais interações? Você está constantemente recebendo novos seguidores no Instagram ou seu Facebook parece receber mais tráfego? Em quantos Tweets você é mencionado todos os dias?

Estas são perguntas que vale a pena fazer a si mesmo desde o início. Você não pode esperar “montar loja” para sua campanha de mídia social de atendimento ao cliente se não estiver no local certo. Em outras palavras, não adianta você construir sua presença no Instagram se seu público for mais ativo no Twitter.

Vá onde seus consumidores estão e deixe-os saber que você chegou. Crie postagens de mídia social baseadas inteiramente em seu atendimento ao cliente e diga a eles que você tem uma equipe pronta para responder a quaisquer perguntas que um cliente possa ter.

Melhor ainda, comece a usar a mídia social como uma plataforma para exibir as conquistas de atendimento ao cliente que você já conquistou. Compartilhe depoimentos incríveis para mostrar o quanto você se importa e espere que as consultas de atendimento ao cliente apareçam.

Monitore tudo

Não demorará muito para que as necessidades de atendimento ao cliente comecem a se acumular em sua conta principal de mídia social e nos outros canais que você usa também. Na verdade, você pode perceber que já fez um pouco de suporte de mídia social sem nem perceber, considerando o quanto de nossas vidas essa ferramenta se tornou.

Essa é apenas uma das razões pelas quais você deve tornar o monitoramento uma parte fundamental do seu gerenciamento de atendimento ao cliente social. O monitoramento permite priorizar as necessidades dos usuários com base em quando cada pessoa enviou uma solicitação e quanto suporte eles estão solicitando.

Ele fornece uma visão geral do que está acontecendo com os pedidos que você enviou, os novos produtos lançados e a experiência do usuário como um todo.

Para ter certeza de que você está fazendo o melhor monitoramento possível, procure um programa de suporte de mídia social em grande escala que possa ajudá-lo. Algo como uma ferramenta de gerenciamento de reputação ou uma equipe remota 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode melhorar significativamente a forma como você fica de olho em tudo.

Crie um sistema sólido

Uma coisa é estar ciente de todos os problemas de suporte ao cliente que estão acontecendo e outra é dar a cada problema sua devida diligência. A melhor maneira de abordar cada problema é ter algum tipo de sistema de resposta em vigor.

Mais do que isso, você precisa ser capaz de diferenciar as solicitações de serviço de alta prioridade daquelas que podem ser apenas alguém pedindo um brinde ou fazendo um grande negócio com um problema menor.

No entanto, quando se trata deste último, lembre-se de que algumas pessoas realmente se importam com pequenos erros. Tenha cuidado ao ignorar algo que parece menor para você, mas é um fator decisivo para o consumidor.

Personalize suas respostas

Embora seja bom ter um sistema para fazer as coisas, você não pode torná-lo muito concreto. É melhor deixar espaço para personalização e ser criativo sobre soluções de atendimento ao cliente.

A personalização em termos de suporte de mídia social significa qualquer coisa, desde abordar os usuários pelo nome até alterar seu tom para corresponder ao deles. Isso significa ser profissional quando alguém é formal ou saber quando fazer uma piada se houver um pouco de sarcasmo no tom de um usuário. Conheça os usuários onde eles estão e fale o idioma deles.

Mantenha uma mentalidade proativa

Outra coisa a considerar sobre o atendimento ao cliente de mídia social é que às vezes é melhor assumir os erros antes de ter vários usuários vindo até você sobre eles. Esteja atento às suas deficiências e não tenha medo de falar sobre elas online.

Uma abordagem de atendimento ao cliente como essa mostra responsabilidade e incentiva a confiança. Ele diz aos usuários que você realmente está sempre pensando neles e trabalhando para ajustar quem você é e o que faz.

Divirta-se com seu público

Aqui está algo que você pode não ter considerado ainda: o atendimento ao cliente pode ser divertido. Sim, você leu certo. Corrigir os erros nem sempre é acalmar os clientes irritados ou passar por uma situação, para que você possa passar para a próxima.

Às vezes, trata-se de transformar uma experiência ruim em uma lembrança divertida. Isso pode ser contando uma piada, como mencionado anteriormente, ou com algo muito maior. Não tenha medo de usar memes, criar suas próprias fotos ou até mesmo criar uma hashtag espirituosa ao responder a problemas de atendimento ao cliente online.

Isso funciona a seu favor mais do que você imagina. Você não apenas deixará um cliente menos satisfeito feliz, mas também colocará um sorriso duradouro em seu rosto.

Faça o inesperado

Se você realmente quer se divertir com seu público, faça o inesperado. Vá além do problema em questão e corrija-o dez vezes.

Por exemplo, e se um passageiro de uma companhia aérea que reservou sua passagem por meio de seu serviço terceirizado perder a conexão devido a um atraso? Ou se um usuário marcar você brincando em uma solicitação em negrito? Dê ao passageiro uma passagem grátis para um destino de sua escolha e considere cumprir o desejo desse corajoso usuário, se puder.

Este é o ingrediente secreto para o atendimento ao cliente de mídia social. Quando você combina cuidados de qualidade com um pouco de imaginação, coisas incríveis acontecem.

Certifique-se de que seus esforços são sustentáveis

Esteja você enviando um usuário em um dia de spa com despesas pagas ou encontrando alguém no aeroporto com uma refeição completa, você precisa garantir que seus esforços de suporte de mídia social sejam sustentáveis. Você não pode simplesmente dar coisas grátis para todo mundo que tem um problema. Não seria sustentável para o seu negócio e, com o tempo, perderia o contato com seu público.

Você precisa encontrar o ponto ideal entre o sistema sólido mencionado acima e a oportunidade de se divertir um pouco. Crie seus grandes momentos de atendimento ao cliente quando eles estiverem disponíveis para você, mas não à custa do orçamento da sua empresa ou da produtividade geral.

Use as mídias sociais para agradar os clientes, aumentar as vendas e muito mais

Mídias sociais sobre muito mais do que apenas marketing de conteúdo. É uma ferramenta de branding incrível quando usada corretamente, especialmente quando você sabe como fazer coisas como atendimento ao cliente de mídia social ou criar campanhas de geração de leads a partir desses canais.

Isso é muito para lidar por conta própria, e é por isso que estamos aqui. Nossa equipe de esforços de marketing digital está pronta para lidar com os meandros de sua estratégia de mídia social para que você não precise. Deixe-nos lidar com seu suporte social e compromissos gerais enquanto você se preocupa com outros aspectos do seu negócio.

Para descobrir exatamente o que podemos fazer por você, vamos começar analisando seus serviços de marketing digital atuais .