Arrependimento de compra: o motivo do alto RTO% e da má experiência do cliente

Já fez uma compra online e se arrependeu porque o produto não atendeu às suas expectativas ou a experiência pós-compra até o ponto de entrega o deixou muito ansioso? Você não está sozinho.

O Gartner publicou recentemente um post falando sobre o quão comum é o arrependimento de compra. Embora a maioria das empresas garanta a personalização da experiência de um comprador até a conversão, muitas delas não têm a interação pós-compra definida. É aí que as altas taxas de RTO acontecem.

O que é arrependimento de compra e por que você precisa prestar atenção nisso?

O arrependimento de compra refere-se ao remorso do comprador após a compra. Embora às vezes tenha a ver com o investimento que eles tiveram que fazer, na maioria das vezes está associado a como eles se sentem depois de fazer a compra - especialmente online. Isso ocorre devido ao intervalo de tempo entre a conclusão da compra e a entrega do produto à sua porta.

Para contextualizar, pense na última vez que você fez uma compra online. Agora a loja realmente não mencionou quando o pedido será entregue. Tudo o que você tem como informação é que o 'pedido será enviado em 7-14 dias a partir do momento em que for feito'.

Serão 7 dias? Serão 14 dias? Ou será que seu pedido será enviado após 14 dias?

Com tanta confusão, você provavelmente vai começar a entrar em pânico depois de 7 dias. Você vai enviar e-mails ou ligar para a marca para saber onde está seu pedido.

Em breve, você vai se perguntar onde está o pedido para se arrepender de ter feito a compra - especialmente se for um produto de alto valor.

A ansiedade do pedido rapidamente se transforma em arrependimento de compra.

O arrependimento de compra geralmente resulta em:

• Altas chamadas de WISMO no estágio 1 (onde a ansiedade do pedido está aumentando)
• Alta taxa de cancelamento de pedidos no estágio 2 (onde o comprador perdeu a esperança de receber o produto)
• Alta taxa de retorno/RTO no estágio 3 (onde o pedido finalmente chega ao comprador, mas ele não vê valor nele)

Se isso não for ruim o suficiente, pense em como isso afetará a próxima compra que um consumidor fizer. Eles pensarão cem vezes antes mesmo de tentar comprar mais de você, ou simplesmente procurarão um concorrente porque não querem passar por todo o ciclo de ansiedade de pedidos e arrependimento de compra.

O que é pior? Eles também começarão a falar sobre esse arrependimento de compra ou a experiência negativa de compra com sua loja.

De acordo com uma pesquisa, 54% dos entrevistados afirmaram que compartilham uma experiência ruim 5 vezes mais do que uma boa interação com uma marca. A razão é que eles não querem que seus amigos e familiares cometam os mesmos erros que eles quando se trata de fazer compras online.

Portanto, você não está apenas perdendo um cliente recorrente, mas também o marketing boca a boca.

TLDR; sua estratégia de aterrissar e expandir é um fracasso antes mesmo de ser lançada.

O que você pode fazer? Evite que a ansiedade do pedido e o arrependimento da compra cheguem, concentrando-se em manter o cliente atualizado sobre seus pedidos, tornando sua experiência pós-compra mais envolvente.

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Evitando o arrependimento de compra com o envolvimento proativo do cliente

Não, não estamos falando de enviar e-mails constantemente para seus clientes com promoções, ofertas e vendas em andamento. Embora essa seja uma ótima estratégia para atrair a atenção deles para outros produtos em sua loja, é simplesmente o momento errado e a abordagem errada.

Este é um cliente que ainda está esperando para receber o produto.

Eles não sabem onde está o pedido atual para considerar fazer outra compra em sua loja.

É aí que a implementação de uma estratégia de engajamento do cliente entra em jogo. Veja como:

1. Páginas de rastreamento de marca para evitar o arrependimento da compra

O arrependimento de compra começa quando o cliente encontra uma alternativa melhor para o produto que acabou de comprar ou um preço melhor em outra loja. A única maneira de evitar que eles não vejam o valor da compra que fizeram é reforçá-la. Mas como você faz esse pós-compra?

Trazendo-os de volta ao site da sua loja com mais frequência e facilitando o rastreamento de suas compras. É aqui que uma página de rastreamento de marca entra em ação.

Com uma página de rastreamento de marca, um cliente pode voltar à sua loja a qualquer momento para ver onde seu pedido chegou. Isso faz duas coisas para resolver o problema do arrependimento de compra, mantendo-o afastado.

Primeiro, quando um cliente consegue rastrear facilmente seus pedidos, ele cria confiança em sua marca e sua marca reforça ainda mais como a decisão de se envolver com sua marca valeu o valor da compra. Isso também torna mais fácil para eles revisitarem a página do produto para ver o valor que ele oferece, tirando dúvidas sobre o pedido que possam ter após a compra.

Dois, quando um cliente vê uma página de rastreamento de marca, ele automaticamente associa você a ser uma marca mais 'estabelecida' do que aquela em que ele pode ter visto um acordo concorrente. Todo comprador on-line obviamente duvida de fazer compras em uma loja relativamente nova, duvidando de sua capacidade de entregar um bom produto a tempo.

2. Notificações proativas de status do pedido para manter a ansiedade do pedido afastada

Normalmente, uma loja online gera um número de conhecimento de embarque que os compradores precisam usar para rastrear seu pedido em um site de terceiros, que é o site do parceiro de entrega. Portanto, isso envolveu o comprador fazendo login em suas contas na loja ou acessando o recibo de remessa do pedido por e-mail para copiar o número da carta de porte, encontrar e abrir o site do parceiro de entrega e colar o número da carta de porte para rastrear seu pedido.

Parece muito o que fazer para rastrear um pedido, certo? Acrescente a isso a interface que o site do seu parceiro de entrega oferece - na maioria das vezes, eles não se preocupam com a facilidade de uso do site.

Isso faz com que o comprador evite rastrear seu pedido ou simplesmente não consiga navegar pelas etapas. De qualquer forma, isso cria ansiedade de ordem.

Ao automatizar as notificações de status do seu pedido, você pode resolver esse problema facilmente. Tudo o que você precisa é de um módulo inteligente de engajamento do cliente, como o ClickPost, conectado ao seu sistema para enviar alertas automatizados por e-mail e SMS. Desde o momento da confirmação do pedido, até o pedido ser enviado, em trânsito, para entrega e finalmente ser entregue, seu cliente é notificado proativamente sobre sua compra.

Sem ansiedade de pedidos. Sem arrependimento de compra.

Eles sabem exatamente onde seu pedido está e quando chegará a eles, sem passar pelo incômodo de rastrear seu pedido usando um número de carta de porte.

3. Recomendações personalizadas de produtos para manter os clientes envolvidos

Com o arrependimento de compra e a ansiedade do pedido sob controle, sua loja já está 80% na direção de oferecer uma ótima experiência de compra. Você faz com que o cliente volte ao seu site para rastrear o status do pedido na página de rastreamento da marca. Você também os mantém constantemente atualizados e engajados com notificações automatizadas, que também os levam de volta à sua loja para saber mais sobre o status do pedido. Então, o que mais você pode fazer para selar o acordo para o futuro?

Use esta oportunidade para fazer vendas cruzadas e vendas adicionais de produtos para aumentar o envolvimento do cliente e aumentar suas vendas repetidas.

A página de rastreamento de pedidos da marca, ao contrário da que seu parceiro de entrega oferece, é um ótimo canal para você recomendar mais itens aos seus clientes. Você pode apresentá-los a produtos semelhantes que vêm com mais recursos ou que complementam a compra que acabaram de fazer.

Em vez da tática tradicional de e-mail marketing de enviar recomendações de produtos pós-compra, upselling e cross-selling na página de rastreamento é como garantir ao comprador a compra anterior e convencê-lo a fazer uma nova, ao mesmo tempo. Isso torna seu pitch mais convincente e o comprador fica mais propenso a converter na campanha de upsell ou cross-sell.

Quão importante é lidar com o arrependimento de compra?

A menos que você esteja bem em aumentar o custo do serviço para atender ao número cada vez maior de chamadas WISMO, perder clientes para concorrentes ou simplesmente ter que lidar com uma alta taxa de RTO, é importante abordar o arrependimento da compra e a ansiedade do pedido. E basta implementar uma solução de logística inteligente que permita colocar em prática todas as estratégias mencionadas acima.