Nossa resolução de 2017: seja incrível com nossos clientes

Percorremos um longo caminho desde os dias em que éramos, na verdade, uma empresa que priorizava o cliente.

Costumávamos oferecer suporte por telefone a todos os nossos usuários (nenhum dos quais estava nos pagando na época).

Nós éramos super-pequenos na época, e eu realmente seria o único a responder à linha: “ Suporte Yotpo, como posso ajudá-lo? ” Não ousei dizer meu nome por medo de que alguém me procurasse no LinkedIn e visse que o “chefe de suporte” era na verdade o CEO.

Quando éramos apenas 10 pessoas, com algumas centenas de clientes, tínhamos algo chamado “Departamento de Bombeiros de Yotpo”.

Toda vez que o número de tickets ultrapassava 100, todos os desenvolvedores paravam o que estavam fazendo e começavam a responder tickets.

Quando éramos 20 pessoas, 7 desses funcionários eram voltados para o cliente.

E funcionou porque começamos a crescer rápido. Mas então as coisas mudaram.

Focámo-nos no crescimento e na inovação e não nos nossos clientes.

Começamos a tomar decisões de produtos com base na inovação, em vez das necessidades do cliente.

Nosso marketing se concentrou em nossos sucessos em vez do sucesso de nossos usuários. Colocamos recursos de RH na contratação de desenvolvedores e vendedores, em vez de agentes de suporte.

E isso foi mostrado em quase todas as métricas: NPS, tempos de resposta de tickets de suporte, avaliações que recebemos.

Todas as indicações de nossos clientes mostravam a mesma coisa: eles amavam nosso produto, mas não sentiam que estavam recebendo o serviço que mereciam. Eles estavam certos.

Defendemos que as empresas aproveitem seu maior patrimônio: seus clientes. Mas, ao mesmo tempo, estávamos deixando o nosso para baixo.

Queremos ser centrados no cliente (e não da maneira que apenas escrevemos em nossa declaração de missão). É por isso que desafiei todos os líderes de equipe, diretores e vice-presidentes da empresa a criarem maneiras de cumprir nossa resolução oficial de ano novo: ser incrível para nossos clientes.

Eu queria compartilhar alguns dos melhores:

Estamos fazendo todo o possível para reduzir os tempos de resposta e resolução de tickets.

Estamos aumentando nosso número de funcionários e também a quantidade de tempo que nossa equipe de suporte está disponível. No quarto trimestre, já observamos uma redução de 97% no tempo de resposta em relação ao terceiro trimestre.

E uma diminuição de 48% no tempo de resolução.

Também nos concentraremos em melhorar a qualidade de nosso serviço, tornando nossa Central de Ajuda mais fácil de usar e testando algumas novas iniciativas, como chat ao vivo.

Quando se trata de compensações em recursos de P&D, os desenvolvimentos conduzidos pelos clientes atuais – como aprimoramentos de recursos – têm sido uma prioridade.

Abaixo está a alocação de recursos que tivemos para o 4º trimestre de 2016 e o ​​que temos até agora para o 1º trimestre de 2017. “Dívida do produto” refere-se ao aprimoramento dos recursos atuais (geralmente de acordo com solicitações específicas de usuários).

Esperamos aumentar a alocação para melhorias ao longo do ano.

Há também mais duas iniciativas para nos ajudar a ser mais focados no cliente:

• Gerente de Produto como Gerente de Sucesso do Cliente.

A equipe de Produto conhece nossos produtos melhor do que ninguém, mas podemos estar bem distantes dos clientes.

É por isso que este ano, cada Gerente de Produto está assumindo contas como Gerente de Sucesso do Cliente por toda a vida do cliente. Isso nos ajudará a entender a integração, a integração e as dores dos clientes ao usar o produto.

• Estamos construindo nossa própria loja!

Queremos entender melhor as necessidades e desafios de nossos clientes, por isso estamos construindo nossa própria loja de comércio eletrônico . Fique ligado…

Estávamos tão focados em deixar todos saberem sobre nós – nosso novo e-book incrível, nosso lançamento de produto incrível, nosso mais recente webinar – que esquecemos o que realmente nos torna ótimos: nossos clientes.

Este ano, a equipe de conteúdo vai mudar isso.

Queremos ouvir mais os clientes e também contar suas histórias.

Em primeiro lugar, estamos ouvindo mais chamadas de clientes - seja uma gravação de uma chamada de vendas ou estar na sala enquanto o Produto está falando com usuários beta, estaremos ouvindo.

Em seguida, estamos colocando muito amor no Social Proof, nosso blog Medium, que contém apenas histórias em primeira pessoa de empreendedores reais.

Estamos constantemente procurando usuários com histórias incríveis que eles querem compartilhar.

Por fim, estamos aumentando nossas histórias de sucesso — cada uma começa com uma ligação de 30 a 60 minutos com um cliente, então é uma ótima maneira de conhecer nossos usuários. Aprendemos coisas incríveis com histórias de sucesso no passado, então estamos dobrando e tentando criar 4x mais do que fizemos em 2016.

A Equipe de Ciclo de Vida do Cliente é responsável por garantir que os clientes amem o Yotpo o suficiente para permanecer conosco ano após ano. Então, por natureza, já somos muito centrados no cliente.

Ainda assim, há algumas coisas que estamos fazendo este ano para ser ainda mais focados no cliente.

Um deles está trabalhando no envio de relatórios regulares de ROI aos clientes para que eles possam ver facilmente o valor que estão obtendo do Yotpo de maneira realmente transparente.

Também estamos usando esses dados para que possamos ajudá-los mais.

Por exemplo, se percebermos que alguém está usando um recurso, mas pode fazer mais com ele, entraremos em contato para informá-lo como. Trata-se de garantir que nossos clientes saibam que estão recebendo o que pagaram com o Yotpo.

Além das iniciativas de outras equipes que oriento – como Support e Yotpo University – estamos mudando a estrutura da equipe de Sucesso do Cliente para oferecer um atendimento mais eficaz e personalizado.

Estamos segmentando os clientes em grupos diferentes e semelhantes e temos gerentes de sucesso do cliente (CSMs) dedicados trabalhando com cada grupo.

Isso dá a cada CSM a oportunidade de conhecer melhor cada segmento e entender os cenários competitivos de seus clientes, permitindo-lhes oferecer um atendimento mais personalizado.

Também estamos atualizando nossos sistemas internos para que possamos ser mais proativos em relação às necessidades dos clientes; veremos quando eles tiverem um problema que possamos ajudá-los a resolver e entraremos em contato.

No passado, colocamos quase todos os nossos recursos de RH na contratação de vários desenvolvedores e vendedores, e agora isso vai mudar. Em 2016 triplicamos o tamanho da nossa equipe de Suporte e em 2017 vamos quadruplicar.

As equipes voltadas para o cliente tiveram um grande crescimento no número de funcionários no segundo semestre de 2016 (veja o gráfico abaixo) e planejamos continuar com essa taxa de crescimento em 2017.

Essas são apenas algumas das resoluções, mas espero que dê uma ideia das grandes mudanças que estamos fazendo aqui este ano.

Minha resolução pessoal?

Para garantir que cada equipe cumpra essas resoluções, incorpore uma mentalidade de cliente em primeiro lugar e que se reflita em tudo o que fazemos.

Espero que você notará a diferença.

ATUALIZAÇÃO: Ficamos completamente impressionados e gratos pela resposta a este post. Dentro de 12 horas após a postagem, tivemos mais de 50 comentários no blog e centenas de e-mails – todos com comentários atenciosos e completos.

Aproveitei o último dia para conversar com as pessoas aqui e pensar em como queremos responder a algumas das coisas que você mencionou em suas respostas.

Estou trabalhando para responder a muitos de vocês nos próximos dias para continuar a discussão. Eu queria abordar alguns dos principais temas que notamos no feedback de vocês:

1) Falta de transparência nos preços

Optamos por deixar os preços fora do nosso site por alguns motivos.

Uma das maiores é que nunca quisemos que ninguém não nos ligasse com base em números que viram em nosso site.

Entendemos que pode ser difícil dar um salto de fé e assinar conosco a longo prazo, e é por isso que pelo menos queremos a oportunidade de falar com todos vocês e realmente entender se podemos ajudar de alguma forma.

Nunca quisemos que alguém visse os preços básicos e pensasse: “Isso não é para mim”.

Não estávamos, no entanto, cientes da má vontade que isso criou com você. Estamos abordando esse problema internamente enquanto conversamos e esperamos ter algo para mostrar a você o mais rápido possível.

2) Falta de opções para pequenas empresas

As pequenas empresas estão muito próximas e queridas em nossos corações.

É por isso que, apesar de várias e constantes razões para isso, nunca nos livramos do nosso plano totalmente gratuito e também por que estamos trabalhando ativamente para melhorar o Suporte lá.

Se você leu o post acima, sabe que sinto que perdemos de vista nossos negócios em geral (não apenas os pequenos negócios). Estamos trabalhando duro para mudar isso.

Fizemos grandes avanços nos últimos meses para mudar isso e já estamos vendo os benefícios para nossos clientes. Isso só continuará a melhorar à medida que avançamos em 2017. Mais detalhes em breve.

3) Preços em geral

O preço (de qualquer coisa) deve estar diretamente relacionado ao valor.

Estamos trabalhando na reestruturação de nossos planos para garantir que o valor corresponda ao preço e, mais importante, que nossos clientes possam realmente VER esse valor.