6 perguntas de construção de relacionamento a serem feitas em sua próxima chamada de vendas

Sujan Patel

• 19 de novembro de 2021

Você já recebeu uma ligação de vendas em que o vendedor começou com um ultra-casual “Como está indo?” Perguntas de construção de relacionamento como esta podem ajudá-lo a estabelecer um relacionamento.

Mas algo tão básico como “Como vai?” foi usado em demasia a ponto de parecer um script e ser imediatamente reconhecível como uma chamada de vendas.

E o fato é que ser agradável, mas previsível, faz pouco para construir um relacionamento genuíno com seus clientes potenciais. Já que você tem uma janela de tempo tão curta para fazer uma conexão com eles, por que desperdiçá-la com um preenchimento vazio quando você poderia estar dizendo algo muito mais eficaz?

Estudos mostram que são necessárias, em média, oito ligações para ligar para alguém, então não desperdice todo esse trabalho duro perguntando algo superficial como “Como foi seu fim de semana?”

Em vez disso, torne-o memorável para que eles não apenas queiram falar com você, mas também se lembrem de você bem após a ligação.

Os benefícios de construir um relacionamento com os prospects

No mundo de vendas de alta pressão, pode parecer que dedicar um tempo para promover um relacionamento é um luxo que você não pode pagar, e que cada contato com um cliente em potencial deve ser visto como uma oportunidade de fechar o negócio o mais rápido possível .

Mas não é mais assim que as vendas funcionam. Os compradores precisam saber que podem confiar nos representantes de vendas – que suas necessidades estão sendo compreendidas e que o representante com quem estão falando tem o conhecimento e a experiência para recomendar uma solução para seus problemas.

É quase impossível conseguir isso sem primeiro dedicar um tempo para construir um relacionamento com seu cliente em potencial. Isso porque investir em rapport:

• Permite que os clientes em potencial saibam que você está ouvindo as necessidades deles
• Permite que você faça perguntas difíceis que poderiam assustar um cliente em potencial
• Deixa o cliente em potencial à vontade, permitindo que a conversa flua mais suavemente

Boas perguntas para construção de relacionamento

Vendas bem-sucedidas têm tudo a ver com fazer as perguntas certas. Mas construir boas conexões com seus clientes em potencial é tão essencial quanto descobrir mais sobre sua empresa, necessidades e pontos problemáticos.

As perguntas que constroem um bom relacionamento vão além do nível superficial. Eles são altamente personalizados, e não é algo que qualquer um poderia responder (ou seja, “ Como foi sua visita ao lago neste fim de semana?” vs “ Como foi seu fim de semana?” ). Você ainda precisa ser profissional, é claro, mas adicionar um elemento pessoal para mostrar que está prestando atenção o levará muito mais longe.

Além disso, esses tipos de perguntas devem ser genuínos para construir uma confiança real. Quando se trata de vendas B2B, mais de 90% das empresas relatam que só compram de empresas em que confiam. Isso coloca muita pressão sobre o vendedor, pois outra pesquisa mostra que apenas 18% dos compradores dizem que confiam e respeitam os vendedores.

Tente incluir algumas dessas principais perguntas de construção de relacionamento em sua próxima ligação de vendas para tornar seus esforços de vendas ainda mais eficazes.

1. “O que você espera realizar?”

Perguntas abertas como essa dizem aos clientes em potencial que você adotará uma abordagem ativa para aprender sobre os desafios que eles estão enfrentando e priorizará a solução de seus problemas de negócios. As ligações de vendas devem ir além de perguntar quem são e o que fazem. Quando você faz perguntas esclarecedoras e reflexivas, abre uma enxurrada de emoções para os clientes em potencial. Isso mostra a eles que você está genuinamente interessado na situação deles e oferecerá soluções que os ajudarão a atingir seus objetivos.

Por que é eficaz: Embora seja uma pergunta simples, ela tem o poder de criar confiança e fechar uma venda, especialmente se o cliente em potencial vê sua autenticidade e genuinidade para ajudar. Perguntas como essa os fazem refletir antes de responder. Isso permite que eles esclareçam o tópico para decifrar o ângulo que você está procurando e oferecer respostas honestas em troca.

2. "Onde você estava antes de começar na [Empresa Atual]?"

Perguntas abertas são combustível de foguete para conversas de vendas. Você deve ouvir mais do que falar, portanto, ir além das perguntas básicas de 'sim' ou 'não' dá a seus clientes em potencial a chance de compartilhar com você.

As perguntas relacionadas à carreira fornecem mais informações sobre o papel deles na empresa e suas experiências anteriores. Por exemplo, se você estiver conversando com alguém que trabalhou para outra empresa com a qual você trabalha, você pode usar isso para construir sua própria credibilidade. Verifique também se você tem alguma conexão mútua, como um amigo que trabalhou na antiga empresa.

Ou você pode descobrir que o diretor de marketing com quem você está falando acabou de ser promovido para o cargo e não experimentou pessoalmente muitos dos desafios que um diretor de marketing enfrentará. Nesse caso, parte de sua estratégia de vendas pode se concentrar em como você pode ajudá-los a causar uma boa primeira impressão em sua nova função.

Por que é eficaz : As perguntas relacionadas à carreira são altamente personalizadas e direcionam a conversa para o cliente em potencial. E a maioria das pessoas gosta de falar sobre si mesmas. Estudos psicológicos mostram que isso nos faz sentir bem e ilumina a mesma parte do cérebro que é ativada quando comemos boa comida ou fazemos outras atividades autogratificantes.

Perguntas adicionais relacionadas à carreira:

• “Vejo que você costumava trabalhar em [outra indústria]. O que fez você fazer a transição?”
• “Você trabalhava na [antiga empresa]? Eu tinha um amigo que trabalhava lá. Por acaso você conhece [nome do amigo]?”
• “Muitos dos meus clientes em [papel do prospect] me contaram [detalhes específicos sobre o trabalho]. Como tem sido sua experiência com isso?”

3. “Percebi que você foi para o X College. Essa é uma Grande Escola. O que você mais gostou nele?

Escolher uma faculdade não é uma decisão a ser tomada de ânimo leve, e entrar na escola de sua escolha pode ser ainda mais difícil. A maioria das pessoas se orgulha de onde estudou (e do diploma que obteve) e ficará feliz por você ter notado.

Geralmente você pode encontrar essas informações no Facebook ou LinkedIn. Basta uma pesquisa rápida e, como resultado, você se sentirá melhor preparado para sua ligação. Dê um passo adiante procurando detalhes adicionais sobre a escola para que você tenha mais pontos de discussão quando ligar.

Ou, se você não conseguir descobrir onde eles estudaram, não há problema 100% em perguntar a eles durante a conversa. Faça uma anotação para que você se lembre dela na sua próxima chamada.

Por que é eficaz : Essas perguntas abordam a mesma psicologia de como as pessoas gostam de falar sobre si mesmas. Isso lhes dá a chance de compartilhar um pedaço pessoal de suas vidas e oferece outra maneira de se conectar com eles.

Perguntas adicionais relacionadas à escola:

• “Ah, eu conheço alguém que foi para [nome da faculdade]. Por acaso você conhece [nome da pessoa]?”
• “Como foi sua experiência na [nome da faculdade]?”
• “No que você estava envolvido enquanto estava na [nome da faculdade]? Algum esporte, clube, etc.?”

4. “Eu li sua postagem no blog em ___. O que você pensa sobre ____?"

Se você acha que a bajulação é sempre insincera e não leva a lugar algum, provavelmente não está fazendo certo. A maioria das pessoas pode identificar elogios sem sentido e interesse fingido a um quilômetro de distância, e é por isso que qualquer elogio ou elogio deve vir sem uma agenda oculta.

Como Dale Carnegie escreveu em seu livro por excelência Como fazer amigos e influenciar pessoas , ser sincero com os outros, não importa a situação, é fundamental para construir bons relacionamentos.

Por exemplo, se você mencionar a leitura de algo que seu cliente em potencial postou no LinkedIn ou em seu blog e pedir sua opinião sobre um problema relacionado, você deve ter um interesse genuíno na resposta dele.

Por que é eficaz : tomar nota do conteúdo que eles criam mostra que você está prestando atenção e se importando com o que eles estão compartilhando. A maioria das pessoas fica lisonjeada com isso. Eles sentem que estão fornecendo valor ou sendo úteis, o que pode ajudar a quebrar quaisquer barreiras de comunicação e levá-los a se abrir.

Perguntas adicionais relacionadas ao conteúdo:

• “Vi que você é fã de [podcast ou show]. Você já ouviu [podcast ou programa relacionado]?”
• “Vi sua última postagem no blog sobre [tópico ou evento]. Quais são alguns outros blogs que você lê regularmente?”
• “Obrigado por compartilhar esse [post de blog, artigo, ebook, white paper] no LinkedIn ontem. Qual é a sua opinião sobre isso?"

5. “A maioria das pessoas não sabe que eu faço XYZ. Diga-me uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você.”

Nas palavras de Theodore Roosevelt: “As pessoas não se importam com o quanto você sabe até saberem o quanto você se importa”. Fazer perguntas "Sim" ou "Não" não ajudará seu cliente em potencial a se interessar por você. Perguntas do tipo “Fale-me sobre você” como essa facilitam tanto você quanto o cliente em potencial na ligação.

Seu objetivo deve ser ter uma conversa sincera com eles, e não parecer que eles têm um compromisso com os federais. Perguntas abertas sobre atividades fora do trabalho dão um toque pessoal e fornecem informações sobre o que é importante para seu comprador. Além disso, você aprende sobre seus gostos e desgostos, filhos, hobbies, paixão e valores e crenças. Você pode até descobrir que compartilhou experiências – talvez vocês dois gostem de escalada, amem os mesmos filmes ou música, ou ambos tenham visitado o Taj Mahal e adorado sua arquitetura.

Por que é eficaz : A semelhança é um dos quatro princípios da construção de relacionamento. O núcleo de perguntas abertas como essa abre um portal de comunicação bidirecional que deixa os clientes em potencial à vontade e ajuda você a manter a conversa em andamento para fornecer os insights necessários.

6. “Imagine que todos os seus problemas foram resolvidos — o que você faria?”

Perguntas hipotéticas podem tornar suas conversas com clientes em potencial mais interessantes quando bem feitas. Por exemplo, usar “Imagine” permite que você qualifique seu cliente potencial, tirando-o de sua realidade e colocando-o em um mundo de fantasia onde tudo é possível (e acessível). Também ajuda a avaliar o estágio deles na jornada do comprador e informa as chances de fechar um negócio com eles, atualmente ou em um futuro próximo.

Ao fazer perguntas hipotéticas, uma boa regra é evitar fazer perguntas sobre preços. Falar sobre preços pode ser guardado para reuniões subsequentes. O objetivo de sua primeira ligação com clientes em potencial deve ser construir confiança e relacionamento.

Por que é eficaz : Perguntas hipotéticas permitem que clientes em potencial sonhem. Suas respostas revelam seus pontos problemáticos e permitem que você personalize sua solução para atender às necessidades deles. Eles oferecem uma janela de oportunidade dizendo que não estão totalmente satisfeitos com a solução atual. O objetivo desta pergunta é encontrar a lacuna entre as necessidades do cliente e sua solução atual, destacar sua oportunidade de venda exclusiva e aproveitá-la.

Construir Rapport é uma jornada, não um Sprint

Embora você queira fazer o maior número possível de conexões, é ainda mais importante agregar valor a cada conversa. Cada conexão lhe dá a chance de causar uma impressão memorável, então aproveite a oportunidade de fazer conexões genuínas com seus clientes potenciais.

Os vendedores constroem bons relacionamentos fazendo as perguntas certas. E, como qualquer bom relacionamento, é preciso um cuidado contínuo e um interesse genuíno para fortalecê-lo. Seja consistente em suas interações para que seus relacionamentos estejam sempre avançando.

Quando você prioriza fazer perguntas de construção de relacionamento, você tem mais chances de se destacar pelos motivos certos.

Além de fazer perguntas de construção de relacionamento, você precisa gastar tempo na construção de relacionamento – antes, durante e depois de suas interações com clientes potenciais e leads. Aqui estão nossas seis dicas de práticas recomendadas para construir relacionamento.

6 dicas para construir rapport em vendas com seus clientes potenciais

1. Faça sua pesquisa

Você está em uma festa. Um amigo apresenta você a alguém novo. Se seu amigo for um bom anfitrião, ele provavelmente contará a cada um de vocês algumas coisas sobre o outro. Por exemplo, “Este é Jack, costumávamos trabalhar juntos na Empresa X e ele é um grande fã de beisebol. Jack, este é Matteo, estudamos juntos em Chicago e ele adora motos.”

Em última análise, é mais fácil iniciar uma conversa centrada em interesses e experiências compartilhadas quando você sabe algo sobre a outra pessoa.

Vendas não é diferente. Você deve sempre analisar o histórico do seu cliente em potencial antes de entrar em contato com ele pela primeira vez.

Presumivelmente, você já sabe onde eles trabalham e qual é o trabalho deles – essa é a razão pela qual eles são um cliente em potencial. Mas você precisa ir mais fundo se quiser construir um relacionamento baseado em interesses comuns. No mínimo, você deve tentar descobrir:

• Sua cidade natal
• Onde eles foram para a escola
• O que eles estudaram
• Quanto tempo eles estão em seu trabalho
• Se você tem alguma conexão mútua

2. Faça elogios (genuínos)

Os elogios podem ser uma das melhores ferramentas para ajudá-lo a construir um relacionamento – mas apenas quando são genuínos e significativos.

Digamos que você pesquisou seu cliente potencial no LinkedIn. Provavelmente não vai adiantar sua causa se você parabenizá-los por uma promoção recente e dizer a eles o quanto eles mereceram – afinal, eles não sabem quem você é, e quase certamente foram inundados com “Parabéns!” mensagens já.

Por outro lado, se você vir um conteúdo que seu cliente em potencial criou e compartilhou, é absolutamente uma boa ideia lê-lo, reunir alguns tópicos e dizer a eles o quanto você gostou. Explique por que você gostou:

Ter você:

• Conseguiu implementar quaisquer alterações em seus próprios métodos ou processos depois de lê-lo?
• Compartilhou com seus colegas ou outros prospects?
• Aprendeu algo particularmente valioso com isso?

Isso é um elogio adequado e abre caminho para uma conversa mais ampla.

3. Adote a abordagem pessoal

Claro, você está tentando fazer uma venda. Sua perspectiva sabe disso. Mas isso não significa que você só pode falar sobre trabalho.

Tanto você quanto a pessoa do outro lado da linha têm uma vida fora do escritório. Muitas vezes, são os toques pessoais – um amor compartilhado por um determinado programa de TV, restaurante, atividade ou qualquer outra coisa – que podem realmente ajudá-lo a estabelecer uma conexão.

Não estou dizendo que sua primeira ligação com um prospect deva ser 15 minutos questionando-o sobre seu livro ou filme favorito. Em vez disso, a abordagem pessoal deve seguir naturalmente a partir de sua pesquisa inicial.

Aqui está um exemplo: você descobriu que eles têm um MBA na Universidade do Arizona. Um dos seus amigos mais próximos também foi para a UA e estudou no mesmo programa. Eles falaram sobre um certo professor que realmente deu vida ao material do curso – seu prospecto se lembra deles?

4. Obtenha um 'Sim' o mais rápido possível

Os compradores estão ocupados. Se você está ligando para eles ou marcou uma consulta anteriormente, é improvável que falar com você seja a maior prioridade do dia. Isso significa que eles naturalmente vão querer dizer “não” o mais rápido possível e voltar à sua lista de tarefas.

A maneira mais eficaz de combater isso? Faça com que eles digam “sim” o mais cedo possível na ligação. Conseguir o primeiro “sim” remove uma enorme barreira aos seus esforços de construção de relacionamento e abre caminho para mais respostas “sim” no futuro.

O melhor de tudo é que não precisa ser um “sim” difícil. Você não precisa perguntar se eles querem aprender sobre seu produto ou se estão disponíveis para uma reunião na próxima semana. Uma resposta positiva até mesmo para as perguntas mais básicas – “Você é a melhor pessoa para falar sobre o marketing por e-mail da sua empresa?” ou “Posso enviar por e-mail alguns recursos gratuitos que economizarão seu tempo em seu marketing por e-mail?” – dá-lhe uma abertura para iniciar uma conversa real.

5. Conte uma história

Se eu dissesse a 100 pessoas que a temperatura média na Sydney Opera House Concert Hall é de 72,5 graus, quantas delas se lembrariam disso uma semana depois? Metade? Um terceiro? Provavelmente muito menos.

Agora, imagine que eu disse a esse mesmo grupo que a razão para isso é porque uma temperatura constante de 72,5 graus ajuda a manter os instrumentos dos músicos afinados. Isso é muito mais memorável, certo?

Por quê? Porque não é apenas um fato, apresentado sem contexto. Faz parte de uma história.

Histórias capturam a imaginação; eles nos ajudam a imaginar um cenário ou desafio de uma forma que meros números nunca poderiam. Como representante de vendas, você pode usar esse efeito a seu favor para criar laços mais estreitos com os clientes em potencial.

Por exemplo, digamos que você esteja falando sobre uma história de sucesso de cliente. Não fique apenas com números frios e rígidos – quanto aumentou sua receita ou quantos leads a mais eles geraram. Crie uma narrativa convincente. Quais problemas o cliente estava enfrentando? O que eles disseram quando vocês começaram a trabalhar juntos? Como você chegou a uma solução? Que lombadas você enfrentou ao longo do caminho?

6. Agregar valor antecipadamente

Os compradores precisam entender que você sabe do que está falando e vale a pena ouvir. Se eles começarem a questionar isso, você nunca conseguirá construir rapport.

Supere essas dúvidas agregando valor o quanto antes. Deixe imediatamente claro para seu cliente em potencial que ele terá benefícios reais ao falar com você e sempre dê a ele um motivo para continuar ouvindo.

Digamos que você esteja falando com um CFO de tecnologia. A experiência anterior com clientes semelhantes ensinou a você alguns de seus prováveis ​​pontos problemáticos – por exemplo, talvez a equipe deles esteja gastando muito tempo mantendo planilhas e não o suficiente para fornecer análises e insights ao conselho. Mas você pode recomendar algumas ferramentas gratuitas que podem fazer uma grande diferença, com base no que você viu funcionar em outras organizações.

Esse é o valor real . E o melhor de tudo, porque você não está vendendo algo ativamente neste momento, isso também ajudará a construir confiança.

Lembre-se: você está falando com uma pessoa real

Se você tirar apenas uma coisa deste artigo, que seja isso: nunca se esqueça de que você está falando com uma pessoa real.

Todas as regras que se aplicam a conversas “normais” (fora do trabalho) também valem para chamadas de vendas. Quanto mais relaxado e natural você puder ser, mais provável será que você construa o relacionamento necessário com seus clientes em potencial para levar as decisões de negócios adiante.