Redefinindo sua estratégia de dados do cliente para resultados surpreendentes
Publicados: 2022-10-27Como as empresas estão trabalhando para alcançar novos níveis de crescimento de vendas, reconhecimento de marca e fidelidade do cliente? De acordo com uma nova pesquisa, eles estão focados em aumentar a experiência do cliente com uma nova estratégia de dados.
As descobertas mostram que as empresas em todas as regiões e setores percebem que um ótimo CX não é construído em soluções de engajamento de front-end isoladas. Em vez disso, eles estão buscando uma abordagem mais abrangente e centrada no cliente, alimentada por dados e sistemas de toda a empresa.
Vamos examinar mais de perto o que essa nova estratégia de dados do cliente envolve, seus desafios e por que as empresas acham que ela pode gerar grandes retornos.
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O dilema dos dados do cliente
Entender as expectativas, necessidades e preferências dos clientes é fundamental para o crescimento dos negócios. Com esse insight, as organizações podem oferecer experiências que geram novas oportunidades de receita, reduzem a rotatividade e inspiram fidelidade.
O gerenciamento de dados do cliente possibilita que as empresas obtenham um verdadeiro entendimento de seus clientes na economia digital de hoje. No entanto, em um ambiente de rápida evolução da legislação de privacidade, tecnologia de navegador e inovação martech, juntar as peças do quebra-cabeça dos dados do cliente em todos os canais é mais difícil do que nunca.
Uma pesquisa da Pulse realizada pela Harvard Business Review Analytic Services, em associação com a SAP, mostra que as empresas não são capazes de usar os dados dos clientes hoje da maneira que sabem ser vital.
Uma mudança de paradigma está acontecendo no setor, disse Sameer Patel, Diretor de Marketing e Soluções para SAP Customer Experience ao CRM Buyer.
“Nos próximos 18 meses, 60% das empresas aumentarão os gastos na área de conhecimento e insight de dados. Então, eles estão entendendo que isso é realmente importante”, disse ele.
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Uma (re)definição de estratégia de dados
O que os c-suites estão procurando realizar com esse aumento de investimento? Eles querem levar a prática de gerenciamento de dados do cliente a um nível totalmente novo.
Foi-se o tempo em que os CIOs e suas equipes de TI podiam se concentrar principalmente na coleta e armazenamento de dados. Agora, eles estão criando estratégias para transformar dados em informações em tempo real que melhoram o envolvimento do cliente.
Como primeiro passo, eles estão ampliando o escopo dos perfis de clientes. Os dados de engajamento do front-office só podem ir até certo ponto. Para aprofundar sua compreensão do cliente, as empresas voltadas para o futuro estão criando processos para que os dados de nível empresarial dos sistemas de contabilidade financeira e da cadeia de suprimentos completem os perfis de seus clientes.
Em seguida, eles garantem que esses dados valiosos possam ser usados em tempo real pelas equipes que mais impactam o engajamento.
“Você não pode confiar em dados obsoletos ou desatualizados para personalizar a experiência do cliente”, disse Scott Ramsey, líder de transformação digital CX da Capgemini.
“Portanto, você precisa ter uma estratégia e infraestrutura de dados do cliente que seja flexível, ágil e escalável, o que permite que você se mova na velocidade do cliente.”
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Buscando um modelo de dados centralizado
Para fazer essa mudança acontecer, as empresas estão priorizando a criação de um modelo de dados centralizado.
De acordo com a pesquisa do Harvard Business Review Analytic Services, 79% dos entrevistados disseram que estão em processo de implementação de um modelo de dados centralizado, já o fizeram ou planejam implementar um.
Com esse modelo de dados em vigor, as empresas podem impulsionar o CX desde o primeiro engajamento digital até a chamada de serviço mais recente. Além de aumentar a satisfação e construir a lealdade, esses compromissos mais relevantes e personalizados abrem as portas para mais oportunidades de venda cruzada e venda adicional.
No relatório da Pulse Survey, Liz Miller, vice-presidente e principal analista da Constellation Research, enfatizou a importância dessa cobertura de ponta a ponta.
“Começamos a ver organizações realmente inteligentes mudarem para uma estratégia na qual a experiência do cliente é um esporte de equipe em toda a empresa”, disse ela, “onde as três 'cavaleiras do apocalipse' - vendas, serviços e marketing - são todas cavalgando juntos.”
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O melhor jogador de equipe: plataformas de dados do cliente
As plataformas de dados do cliente estão surgindo como uma ferramenta vital para emparelhar com um modelo de dados centralizado. Antes vistos apenas como uma solução de marketing, os CDPs agora servem como base para toda a estratégia de CX das empresas.
Eles permitem que os recursos de gerenciamento de dados de sistemas de back-end, como ERP, cadeia de suprimentos e gerenciamento de estoque, sejam estruturalmente interligados com os sistemas que fornecem engajamento. Isso faz do CDP o principal facilitador da estratégia de “esporte coletivo” proposta por Miller. Com esse modelo unificado de dados financeiros, de cadeia de suprimentos, manufatura e clientes dentro da empresa, um CDP pode oferecer suporte ao planejamento operacional e à entrega de experiências.
Além disso, os CDPs de hoje podem se integrar às soluções de identidade do cliente para criar perfis com base em dados primários baseados em permissão e estabelecer uma governança que honre a finalidade dos dados coletados.
Esse recurso pode ajudar as empresas a criar verdadeiras visualizações de 360 graus dos clientes, mesmo com a depreciação de dados de cookies de terceiros e a evolução constante das leis de privacidade de dados em todo o mundo.
O último – e mais importante – ponto: os CDPs podem aprimorar a capacidade de uma organização de ativar dados e insights para os sistemas que movem a agulha CX. Os conectores de baixo código/sem código tornam os dados do cliente um serviço corporativo, não um recurso departamental isolado. A inteligência artificial integrada pode melhorar tudo, desde a segmentação do público até as recomendações de serviço.
Esses recursos tornam os dados relevantes e em tempo real do cliente mais acionáveis para as equipes responsáveis pela entrega de CX, ajudando-os a realizar seus trabalhos com mais eficácia e eficiência.
Experiência proativa do cliente: como um CDP pode ajudar a acabar com o mau CX
Criar uma experiência do cliente melhor e proativa é a próxima fase do gerenciamento de dados do cliente, pois as marcas conectam os CDPs aos sistemas ERP de back-office.
Coordenação é o nome do jogo
CDPs não são balas de prata por si só. Em vez disso, eles devem ser vistos como uma grande parte da mudança de estratégia de dados que as empresas estão fazendo para aprimorar o CX que oferecem.
Essa mudança envolve liberar e democratizar os dados para que as funções de marketing, comércio, vendas e serviços possam funcionar da mesma maneira que os clientes veem a empresa - como uma organização, não como unidades distintas.
Como resultado, ajudará a alcançar o objetivo final de criar melhores processos, melhor personalização e melhores resultados de negócios, porque todos estão na mesma página com uma única versão da verdade.