Como evitar a perda de clientes no comércio eletrônico - dicas comprovadas gratuitas

Introdução ao Customer Churn no E-commerce

Os clientes são o cerne de todo o setor de varejo. Naturalmente, é crucial manter sua base de clientes para permanecer no negócio. No entanto, a rotatividade de clientes ameaça severamente a receita e os lucros da sua empresa de comércio eletrônico. Apesar da gravidade do problema, a maioria das lojas de e-commerce não tem uma estratégia para evitar a rotatividade de clientes, acabando por falir.

O que é o Churn de Clientes?

Em termos leigos, a rotatividade de clientes no e-commerce refere-se à taxa de perda de clientes para o seu produto ou marca durante um determinado período de tempo. Também conhecida como taxa de atrito, a taxa de rotatividade de clientes desempenha um fator essencial quando se trata das receitas do seu trimestre. Embora exista uma fórmula simples para calcular a taxa de rotatividade de clientes, o mais importante é manter essa taxa em uma posição estável que seja lucrativa para você e sua empresa.

A maneira mais fácil de aumentar sua taxa de retenção de clientes é integrando medidas específicas em sua estratégia de negócios.

As 10 principais maneiras de evitar a perda de clientes no comércio eletrônico

1) Investigue as razões por trás da rotatividade de clientes

É essencial conhecer a taxa de rotatividade de seus clientes, mas você também precisa entender por que seus clientes estão saindo, afetando severamente o tamanho de sua base de clientes. Compreender as razões por trás do problema não é um produto de adivinhação, mas uma análise estatística baseada em fatos e dados coletados. Uma maneira de gerenciar os dados de taxa de cancelamento de clientes para o seu negócio de comércio eletrônico é pedir aos clientes que forneçam um motivo para cancelar sua assinatura ou enviar e-mails de saída personalizados automatizados.

2) Colete feedback do cliente periodicamente

Manter seus compradores engajados pode ser uma tarefa difícil como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico. No entanto, você pode aumentar suas interações com o cliente coletando seus comentários sobre a qualidade e o serviço do produto periodicamente após a compra. Dar a eles a capacidade de comentar sobre cada entrega por meio de chatbots e pesquisas no aplicativo facilita a identificação do problema. Melhora a eficiência do processo de reclamações.

3) Identifique seus defeitos

Depois de coletar o feedback dos clientes, separe os diferentes motivos para a rotatividade de clientes em seu negócio de comércio eletrônico e identifique as áreas em que você pode melhorar a experiência de compra de seus clientes. Você também pode usar esse inventário para encontrar falhas no produto e corrigi-las antes que mais clientes sejam afetados.

4) Mantenha a transparência com os clientes

Uma das medidas mais cruciais que uma empresa de comércio eletrônico pode tomar para manter a confiança de seus clientes é ser completamente transparente sobre o procedimento. Se o cliente relatar um problema, reconheça-o e atualize-o sobre todas as etapas do processo de resolução da reclamação.

5) Não prometa demais e não cumpra

Embora possa parecer atraente oferecer entregas em um dia ou reembolsos totais em caso de qualquer problema com seu produto ou serviço, não faça promessas a seus clientes que você não pode cumprir. Quando seus produtos e atendimento ao cliente não correspondem às expectativas que você garante, o valor da sua marca e o boca a boca sofrerão muito.

6) Incentive a compra

Para manter seus clientes retornando ao seu negócio de comércio eletrônico, ofereça descontos e atualizações em suas compras. Códigos promocionais gratuitos e recompensas de fidelidade ajudam bastante a garantir que seus clientes permaneçam a bordo a longo prazo.

7) Fornecer serviços de assinatura de longo prazo

As empresas de comércio eletrônico que oferecem produtos e serviços geralmente funcionam com assinaturas de clientes. Você pode aumentar sua taxa de retenção de clientes fornecendo ofertas de assinaturas trimestrais, semestrais ou anuais adaptadas às necessidades de seus clientes. Os serviços de assinatura para sua loja de comércio eletrônico dão aos seus clientes tempo suficiente para perceber os benefícios de seu negócio de comércio eletrônico e permitem que você se concentre em melhorar seu produto em vez de canalizar a força de trabalho para a retenção de clientes.

8) Melhore o atendimento ao cliente

Os clientes não se lembram de uma empresa apenas pelos seus produtos, mas também pela forma como são tratados. Ao fornecer um serviço excepcional, as empresas de comércio eletrônico podem formar uma boa reputação no mercado e aumentar o valor de sua marca, reduzindo a rotatividade de clientes.

9) Divulgue seus pontos fortes

O crescimento dos negócios de comércio eletrônico facilitou a forte concorrência no mercado devido à variedade de opções oferecidas aos clientes. Superar a concorrência pode ser uma tarefa difícil. No entanto, o uso de técnicas de marketing que destacam os pontos de venda exclusivos do seu negócio de comércio eletrônico pode ajudar a reduzir o número de clientes que abandonam e associam sua empresa aos serviços que você oferece.

10) Monitore sites de avaliação de terceiros

Pedir feedback do cliente por meio de chatbots no aplicativo ou e-mails frios não é suficiente; você também precisa monitorar os comentários postados por seus clientes antigos e atuais em sites de avaliação de terceiros para identificar problemas e falhas que precisam ser corrigidos. Eles também ajudam a demarcar os clientes com maior risco de desligamento, após o que você pode fornecer a eles benefícios personalizados para retenção. Sites de terceiros também são uma maneira eficaz de monitorar o que as pessoas pensam sobre seus concorrentes e ajudam você a elaborar um plano bem-sucedido para aumentar seus lucros e expandir sua base de clientes.

11) Resolva o feedback negativo imediatamente

Em um negócio de comércio eletrônico, erros em questões de produtos ou atendimento ao cliente são inevitáveis, azedando a compra para seus compradores. Quando uma reclamação é relatada, uma ação rápida melhora a experiência de compra do cliente. Simplifique as interações com o cliente tratando todos os relatórios adversos com a maior urgência e resolvendo os problemas o mais rápido possível.

12) Vá além

Reduzir a taxa de rotatividade de clientes pode ser uma jornada angustiante. Construa um relacionamento com seus clientes superando suas expectativas e oferecendo um serviço de qualidade. Defina marcos para sua loja de comércio eletrônico e agradeça a seus clientes quando atingir um. Mostrar sua gratidão por meio de postagens de mídia social dedicadas, e-mails personalizados e manter contato constante com eles para obter suporte diferencia sua empresa de outras empresas de comércio eletrônico que não se envolvem com seus clientes.

Principais razões para uma alta taxa de rotatividade de clientes

Para implementar as estratégias mencionadas acima, é essencial entender por que os clientes saem da sua loja de comércio eletrônico. Embora seja verdade que cada cliente tem sua própria experiência única com o seu negócio, os motivos mais comuns para uma alta taxa de rotatividade de clientes são enumerados abaixo.

1) Problemas de qualidade do produto

Quando os produtos que você anuncia não atendem aos requisitos de seus clientes, eles desativam o pedido de sua empresa. Produtos de baixa qualidade atuam como um impedimento para os compradores e os afastam do seu negócio.

2) Péssimo atendimento ao cliente

A experiência de compra de um cliente define se ele deseja continuar negócios com sua loja ou não. Quando sua empresa oferece uma experiência ruim ao cliente de varejo, você provavelmente perderá negócios com eles.

3) Preços inacessíveis

Oferecer produtos de boa qualidade com atendimento ao cliente excepcional não aumentará suas vendas se os produtos que você comercializa para um público específico forem excessivamente caros. Seus clientes continuarão mudando se encontrarem alternativas mais baratas para seu produto, custando sua receita.

4) Reclamações não resolvidas

Marcas que não resolvem as reclamações de seus clientes experimentam uma maior taxa de rotatividade de clientes devido ao menor valor da marca e relacionamento no mercado.

5) Perder para a concorrência

Quando seus concorrentes oferecem produtos de melhor qualidade e preços razoáveis, com bom atendimento ao cliente e incentivos, você perderá uma parte significativa de sua base de clientes, pois os compradores abandonarão seu negócio de comércio eletrônico em busca de melhores alternativas.

Consequências da rotatividade de clientes

Uma alta taxa de rotatividade de clientes não apenas reduz sua receita e lucros, mas também diminui o valor da sua marca e aumenta a insatisfação do cliente. Mesmo se você priorizar a aquisição de clientes sobre a retenção de clientes, os custos superarão em muito os benefícios. A rotatividade de clientes é um processo cansativo, tanto para o cliente quanto para o seu negócio, o que acaba desmoralizando seus funcionários também.

Conclusão

Felizmente, você pode analisar as métricas de perda de clientes para determinar os motivos da perda de clientes e implementar estratégias para reverter o processo. Usar sua análise de rotatividade de clientes é fundamental para o crescimento e expansão do seu negócio de comércio eletrônico. A forma como você usa esses dados para melhorar a experiência do cliente de forma proativa determinará o sucesso do seu negócio de comércio eletrônico.

Perguntas frequentes

1) Como você evita que clientes irritados e insatisfeitos se desfaçam?

A chave está em manter seu juízo sobre você e analisar as razões de seu ressentimento. Depois de conhecer o problema, decida o seu curso de ação e informe-os sobre a solução depois de se desculpar pelo inconveniente causado. Resolva sua reclamação imediatamente e certifique-se de que suas reclamações sejam tratadas adequadamente.

2) Como você determina sua taxa de rotatividade de clientes de e-commerce?

A taxa de rotatividade de clientes é medida pela relação entre o número de clientes que deixaram seu negócio de comércio eletrônico em um determinado período e o número total de clientes que compraram de sua loja no início do período.

3) Qual o papel das plataformas de mídia social na redução da taxa de churn?

A mídia social preenche a lacuna de comunicação entre sua empresa e seus clientes, fornecendo um meio para engajamento e conversas informais. Você pode até coletar feedback dos clientes desconectados casualmente e elaborar um plano para reduzir essa taxa de desistência de acordo.