15 maneiras de trabalho comprovadas para reduzir as devoluções de produtos de comércio eletrônico

Visão geral das devoluções de produtos de comércio eletrônico

Se você administra um negócio de comércio eletrônico há algum tempo, de vez em quando, pode enfrentar uma taxa de devolução de produtos acima da média. As devoluções de produtos são o maior e mais frequente obstáculo enfrentado pela maioria das empresas de comércio eletrônico. De acordo com um relatório , estimou-se que em 2020, quase um terço dos produtos comprados pelos shoppers globalmente acabaram sendo devolvidos. Considerando que foram mais de 2 bilhões de compradores no ano passado, isso significa que mais de 600 milhões de produtos foram devolvidos aos varejistas.

Escusado será dizer que as devoluções de produtos estressam muito os empresários, forçando-os a aumentar seus preços para que possam compensar os custos adicionais incorridos. Mas é claro que essa não é uma estratégia sustentável a longo prazo. Sua empresa precisa ter uma técnica mais eficaz para lidar com devoluções de produtos, e otimizar a experiência do cliente é uma das melhores maneiras de fazer isso.

Para entender o que queremos dizer com isso, faça um passeio conosco por alguns dos principais conceitos de devoluções de produtos de comércio eletrônico neste post.

Vamos começar entendendo qual é o custo comercial das devoluções de produtos

É praticamente inviável que as empresas não ofereçam uma opção de devolução, pois a política de devolução de uma loja de comércio eletrônico desempenha um papel importante quando um cliente decide comprar. Em uma pesquisa , quase 70% dos consumidores participantes concordaram que a política de devolução da loja é crucial para eles ao fazer uma compra, e 59% expressaram que se a loja cobrasse uma taxa pela devolução, eles não fariam o pedido. Além disso, 50% dos participantes revelaram que, na maioria das vezes, abandonam a compra por ausência ou limitações na política de devolução.

A chave para resolver esse problema não é limitar a capacidade do cliente de retornar, em vez disso, a estratégia deve ser diminuir o desejo do cliente de retornar. A oportunidade de devolver produtos é a força de uma empresa e é um fator importante para os clientes, e é por isso que a estratégia acima ajudará a entrar na mentalidade do consumidor e melhorar sua experiência geral de compra.

Continuando, vamos explorar por que as pessoas devolvem itens

Antes de tentarmos criar uma estratégia de negócios eficaz para devolução de produtos, é crucial entender por que um consumidor decide devolver um produto.

Existem três razões principais pelas quais um produto é devolvido:

Por causa do ajuste - Ou o tamanho errado foi pedido ou eles não gostaram do ajuste do produto.
Realidade vs expectativas - O produto encomendado não correspondeu às expectativas nem às imagens do site.
Bens danificados - O produto foi danificado na chegada.

Uma pesquisa revelou que 65% dos consumidores devolvem itens por causa do tamanho errado e 33% fazem isso porque o produto não corresponde às fotos fornecidas. Há também um problema crescente de consumidores que compram com a intenção de devolver o produto. 43% dos millennials e 46% dos consumidores da Geração Z pedem mais do que realmente querem/precisam e acabam devolvendo os produtos.

Independentemente de quão genérico esse comportamento pareça, na realidade, ele difere de setor para setor. O cenário acima não ocorre ao comprar produtos domésticos como café, farinha, açúcar, etc. É mais popular na indústria da moda; 66% dos consumidores dizem que pedem mais itens do que estão interessados ​​em manter.

Especialmente desde a pandemia, comprar roupas em lojas físicas tornou-se difícil, pois os consumidores começaram a encomendar vários tamanhos em lojas de comércio eletrônico e depois devolver as que não servem. Conveniente para eles, mas um pesadelo completo para os empresários!

Então, como você, como proprietário de uma empresa, pode garantir que os retornos de produtos para sua empresa sejam os mais baixos possíveis? Mais importante, você pode fazer algo sobre isso? Bem, os especialistas dizem que você pode, e eles garantem as 15 principais dicas listadas abaixo como armas para ajudá-lo a conseguir isso.

15 práticas recomendadas para devoluções e reembolsos de comércio eletrônico

Aqui está uma lista de 15 práticas que podem ajudá-lo a reduzir as devoluções e solicitações de reembolso da sua empresa de comércio eletrônico.

1. Guia de tamanho dinâmico e apropriado

Certifique-se de que os guias de tamanho fornecidos em seu site estejam atualizados, fáceis de entender e acessíveis em computadores e dispositivos móveis. Dessa forma, os clientes podem ter certeza de que não estão pedindo o tamanho errado por acidente.

Além disso, você pode obter ferramentas de ajuste, como um pequeno controle deslizante exibido sobre o próprio produto, para mostrar aos clientes como o produto se encaixa neles. Uma boa estratégia pode ser algo como um planejador de sala virtual que mostre como os móveis se encaixam no espaço. A introdução de ferramentas de ajuste apropriadas ajudará a eliminar uma grande parte do tamanho ou devoluções baseadas em ajustes e impedirá que os clientes encomendem vários tamanhos do mesmo produto.

2. Solicitar e recompensar avaliações

Apresente um processo eficaz que incentive os clientes a deixar uma avaliação sobre os produtos ou serviços que você fornece. Ao receber uma avaliação de um cliente, você pode oferecer um desconto de 10% na próxima compra, ou um brinde ou algo como um cashback/raspadinha.

Isso incentivará seus clientes a fornecer avaliações e ajudará você a identificar problemas que as pessoas estão enfrentando com seu produto. Lembre-se, o cliente sabe melhor! Implemente o feedback que seu cliente forneceu devidamente em suas avaliações. Foi revelado que há uma taxa de retorno 20,3% menor em produtos que têm avaliações de clientes.

3. Ofereça o melhor atendimento ao cliente

Ao tornar mais fácil para os clientes entrarem em contato com você com uma consulta ou um problema, você pode evitar que eles fiquem frustrados e devolvam o produto porque não sabiam como usá-lo ou fazer alterações que poderiam ter feito sozinhos.

Além dos métodos tradicionais de chamada, chat e e-mail, tente adotar o chat ao vivo ou as mensagens instantâneas, que fornecem um link direto e instantâneo para o cliente. Uma boa porcentagem de devoluções pode ser evitada respondendo prontamente às perguntas dos clientes.

4. Acertar na primeira vez

23% dos consumidores relatam ter recebido o produto errado como motivo da devolução. Embora esse seja um problema que toda empresa de comércio eletrônico tende a enfrentar em algum momento, ao melhorar o atendimento de pedidos, um número significativo de devoluções pode ser reduzido.

Anotar seus rastreadores e post-its não é uma estratégia eficiente; em vez disso, você pode encontrar uma solução automatizada eficiente por apenas US$ 13 por mês. Isso ajudará na melhor embalagem, entrega e atendimento ao cliente. Escusado será dizer que tudo isso reduzirá o número de devoluções devido a pedidos errados e outros erros na cadeia de suprimentos.

5. Faça da embalagem uma prioridade

A embalagem difere de item para item, no entanto, como regra geral antes de embalar, você deve ter em mente a possível jornada que seu produto fará e embalá-lo nessa base. 20% dos clientes devolvem produtos porque seus pedidos chegam danificados ou quebrados.

Não hesite em colocar uma camada extra de plástico bolha ou caixas com forro duplo em itens frágeis. A maioria das encomendas são manuseadas grosseiramente e empilhadas sob outras caixas. Portanto, etiquete seus pacotes com o que está dentro (a menos que seja um presente) e dê instruções claras para armazenamento caso seus pacotes demorem muito para chegar ao seu consumidor.

Mesmo depois de tomar todas essas medidas para proteger seu pacote, se o seu produto chegar danificado, você pode ter certeza de que o seu provedor de serviços de entrega é o culpado e você deve notificá-lo. Se seus pacotes chegarem danificados por esse provedor de serviços repetidamente, você deve começar a tomar medidas para mudar seu provedor de entrega.

6. Analise os retornos e adapte

Se você não registrou seus retornos em uma planilha do Excel, faça isso. Registre cada um de seus retornos em um mês junto com o motivo deles. Depois disso, você pode analisar o número e obter clareza das coisas que precisam ser melhoradas.

Aqui está um exemplo do tipo de análise que você pode fazer com base no motivo do retorno:-

Os clientes devolveram produtos porque mudaram de ideia - não há nada que você possa fazer sobre isso, mas se isso estiver acontecendo com frequência, reconsidere sua base de clientes e mude seu foco para reter clientes (aqueles que são menos propensos a devolver produtos).

Pedido ou tamanho errado recebido - Este é um problema de separação, embalagem e expedição. Para isso, tente avaliar cada parte de sua cadeia de suprimentos e descobrir onde exatamente as coisas ficaram confusas.

7. Lute contra os retornadores em série

A pesquisa revelou que 30% dos consumidores compram em excesso de propósito porque sabem que a marca tem uma política de devolução flexível e oferece um reembolso total. Da mesma forma, 19% dos consumidores compram vários tamanhos de versões semelhantes do produto, para que possam decidir quando o produto chegar.

Existem vários consumidores por aí que aproveitam uma política de devolução flexível. Eles pedem um item (especialmente roupas), usam/vestem o item uma vez e depois o devolvem pedindo um reembolso total. Caso você não saiba, isso pode custar muito dinheiro ao seu negócio!

A melhor maneira de fazer isso é identificar esses retornadores contínuos em sua base de clientes. Fique de olho nos hábitos de retorno deles e, com dados suficientes, você pode emitir um aviso ou impedi-los de comprar seus produtos no futuro. No entanto, antes de tomar uma medida tão extrema, é melhor informar seus clientes por e-mail ou no próprio site que a base de clientes é monitorada conscientemente para tais comportamentos.

8. Envie um e-mail

Seja um assistente de e-mail e use um software que envie e-mails imediatamente para o cliente assim que ele fizer um pedido. Envie ao cliente uma garantia assim que o pedido for confirmado do seu lado, e não hesite em fornecer informações adicionais sobre a origem do produto e outras especificações.

É melhor adicionar um esboço claro e fornecer clareza ao consumidor sobre o tempo estimado de entrega e o período de cancelamento/alteração antes do envio do produto. Inclua links para informações de contato, bate-papo ao vivo ou mensagens instantâneas para que um cliente possa entrar em contato com você de maneira conveniente caso mude de ideia.

A maioria dos clientes esquece os pedidos depois de fazer o check-out e pagar pelo item, e é por isso que os e-mails que você envia os lembrarão do pacote para verificar se é realmente o que eles desejam e evitar devoluções mais tarde.

9. Obtenha uma política de devolução de longa duração

Pode parecer contraproducente no início, mas pesquisas mostraram que a maioria das devoluções ocorre quando uma empresa tem uma política de devolução de “30 dias ou menos”. Para reduzir suas devoluções, duplique ou triplique o número de dias em que o cliente pode devolver o produto. Dessa forma, a urgência de devolução é eliminada.

Ao aumentar o número de dias, é mais provável que os clientes se apeguem ao item ou simplesmente o esqueçam. Dessa forma, o número de devoluções é reduzido e o cliente provavelmente será mais honesto com você sobre o motivo da devolução. Em um período de tempo mais curto, os clientes tendem a preencher qualquer motivo para fazer a devolução antes de não serem mais elegíveis.

10. Mesmo os retornos são a melhor experiência

Todos os clientes se lembram de uma marca/negócio com um processo de devolução contínuo. Mesmo que você aplique todos os truques possíveis para não ter devoluções, você certamente obterá pelo menos alguns retornos de seus clientes. Nesse cenário, em vez de gastar tanto tempo se preocupando em como não obter retornos, concentre-se em transformar o processo de devolução em um processo divertido e sem interrupções! Acompanhe seu número, informe os clientes sobre seus produtos, suas devoluções, o reembolso e os créditos da loja. Tudo isso aumentará suas chances de conseguir um cliente fiel que continuará comprando produtos de você e não do seu concorrente.  

11. Promova a troca ao invés da devolução

A pesquisa mostrou que 57% dos consumidores substituem o item comprado e apenas 16% devolvem o produto e mudam para um varejista diferente para encontrar o mesmo produto. Ao fazer o cliente esperar pelo retorno, você pode pressioná-lo a encontrar um varejista diferente.

Embora o cliente esteja devolvendo seu produto, lembre-se de que um processo de devolução ruim pode forçá-lo a procurar um concorrente e fazer com que você perca um cliente em potencial de longo prazo. Tente o seu melhor para fornecer uma jornada de retorno perfeita, pois há um cliente fiel em potencial em jogo.

12. Segmente e seccione seu banco de dados de clientes

Segmentar seus clientes pode ajudar a identificar tendências, comportamentos e outras métricas que podem ajudá-lo a tomar melhores decisões. Por exemplo, suponha que você esteja oferecendo um desconto de 20% em uma determinada linha de produtos como parte de uma campanha. Agora, se você enviar para todos, corre o risco de ter mais retornos.

Em vez disso, envie-o para aqueles que são menos propensos a devolver o produto e, dessa forma, você pode evitar devoluções demoradas. Há muito mais seccionamento e segregação que precisa ser feito antes de usar esta técnica. Concordamos que este pode ser um processo cansativo e extenuante no início, mas uma vez que você tenha entendido e seccionado seu banco de dados, você pode facilmente comercializar melhor seus negócios enviando promoções para os consumidores relevantes.

13. Experimente e-mails baseados em dados

Depois de iniciar suas iniciativas de segregação de clientes, você pode identificar quais produtos podem ser problemáticos e quais clientes têm maior probabilidade de devolvê-los. Agora, o que você pode fazer é criar conteúdo sobre o produto problemático em potencial e enviá-lo ao potencial retornador.

Por exemplo, se seu cliente encomendou um vestido de cetim e você notou por meio de comentários de clientes que o ajuste desse vestido pode ser um possível motivo para a devolução, envie um e-mail ao cliente solicitando que verifique o conteúdo que você criou estilizando este vestido, ou como as celebridades o estilizaram. Isso reafirmará a confiança no cliente e reduzirá a probabilidade de devolução do produto.

14. Análise e incorporação

Prevenir devoluções é um processo rigoroso e contínuo que requer uma ênfase constante em dados e experimentação contínua. Você precisa continuar analisando e entendendo o ciclo de feedback. A melhor maneira de entender as devoluções de seus clientes e produtos é agendar reuniões regulares com sua equipe de operações e marketing para encontrar maneiras que possam ajudá-lo a otimizar as devoluções. Colete o máximo de dados possível sobre seus clientes para ajudar a identificar as tendências problemáticas, design de produto, logística e entrega de conteúdo.

15. Use os retornos como uma oportunidade

Em vez de pensar em retornos como uma perda, use-os como uma oportunidade para aumentar seu relacionamento com o cliente. Em vez de simplesmente dar um reembolso, use essa chance para iniciar uma conversa via SMS ou e-mail. Simplifique e pergunte ao cliente por que ele devolveu o produto. Você pode oferecer um código de desconto ou uma sugestão de produto. Ao reengajar com seus retornantes, você está aumentando o relacionamento do cliente com a marca.

Como reduzir devoluções de produtos por meio de melhores informações sobre o produto

Pode ser bastante frustrante para um cliente receber um pacote que está esperando há semanas apenas para não ser o que ele pediu. A melhor maneira de evitar que isso aconteça é fornecer uma descrição detalhada do produto. Dessa forma, o cliente tem uma ideia clara do que está pedindo e sabe o que esperar.

Aqui estão algumas coisas que você pode implementar para otimizar as descrições dos produtos:

• Forneça um título cativante e atraente que chamará a atenção do seu cliente
• Adicione um parágrafo descritivo sob o produto e dê detalhes sobre ele junto com o que o torna tão único. Apresente o produto como uma solução em vez de apenas descrever seus recursos.
• Tenha uma lista com marcadores de benefícios do produto.
• Envolva-o com credibilidade e prova social. Assim o cliente se sente mais confiante e seguro sobre o que está comprando.
• Anote os aspectos do produto que seus consumidores anteriores gostaram e amplifique isso na descrição do produto.

O impacto do COVID nos retornos do comércio eletrônico

A DHL, um serviço líder de envio e correio, revelou que, no início da pandemia, observou uma diminuição nos volumes de devoluções semanais em 20%. A queda ocorreu porque os clientes queriam evitar o estresse de devolver um produto durante a pandemia.

Por quê? Porque para devolver um produto, o cliente seria obrigado a sair de casa e visitar o centro de correio local, o que poderia ser um risco potencial, especialmente quando todos eram aconselhados a ficar em casa e em confinamento.

Antes da pandemia, as empresas levavam de 4 a 5 dias para registrar um retorno e, agora, desde o início da pandemia, o número de dias aumentou para 8.

Qual é o impacto das devoluções na fidelidade do cliente?

Independentemente do tipo de reembolso que você está oferecendo, como varejista, você tem grandes expectativas de clientes para competir. Seja um reembolso total ou um cartão-presente, a maioria dos clientes espera um reembolso em até 30 dias após a compra.

Se você por acaso atrasar o retorno de um cliente, você proporcionou a ele a pior experiência de compra e será um grande obstáculo para seu objetivo de fidelizar clientes. No entanto, se você fornecer aos retornadores uma experiência de devolução perfeita, 92% deles comprarão novamente. Isso certamente aumentará o valor da vida útil do cliente.

No fim...

As devoluções de produtos são uma parte inevitável de todos os negócios de comércio eletrônico. Embora aconteçam por motivos além do controle do proprietário da empresa, eles podem ter um enorme impacto no valor geral da marca e nos ciclos de receita. Portanto, os proprietários de empresas de comércio eletrônico devem fazer o possível para minimizar os retornos o máximo possível, ou pelo menos oferecer aos clientes uma experiência perfeita de devolução de produtos. Lembre-se, o mundo das compras online não se limita ao atendimento de pedidos.