No comércio eletrônico; Como gerenciar pedidos não entregues com facilidade?

1) O que são produtos e pedidos não entregues na indústria de comércio eletrônico?

O setor de comércio eletrônico prospera com a satisfação do cliente. Talvez uma das experiências mais insatisfatórias que clientes e empresas de comércio eletrônico enfrentam seja quando um pedido não é entregue. Um pedido não entregue refere-se a um produto que não pode ser entregue no último quilômetro da entrega.

Isso significa que o pedido chegou à etapa final de sua jornada, mas, devido a alguma dificuldade, não foi entregue com sucesso ao cliente. Isso pode acontecer por uma série de razões que serão enumeradas abaixo. Quando isso ocorre, um parceiro de entrega geralmente faz várias tentativas para entregar o produto com sucesso.

No entanto, sem um procedimento adequado para lidar com o pedido não entregue (denominado NDR ou Relatório de Não Entrega), as chances de a entrega ser bem-sucedida são muito pequenas. O resultado é o pedido sendo rotulado como RTO (Return to Origin). Isso significa que a entrega com falha agora precisa ser devolvida ao depósito de onde veio.

Sua empresa de comércio eletrônico deve arcar com o custo da jornada do pedido para o cliente, a perda do pagamento do pedido e quaisquer outros possíveis custos de danos incorridos durante a jornada de retorno. Em suma, os NDRs são a mãe de todas as enxaquecas experimentadas por uma empresa de comércio eletrônico. Mas, assim como as enxaquecas reais, são maneiras de mitigar os danos. Neste artigo, discutiremos como os NDRs ocorrem e como são essas formas de mitigação.

2) No comércio eletrônico; Como gerenciar e reduzir pedidos não entregues com facilidade

Para começar, forneceremos um método processual básico para reduzir facilmente pedidos não entregues por meio de um gerenciamento cuidadoso. Considere isso um tratamento ayurvédico para NDRs. Dividimos o processo que você precisa seguir em uma série de etapas. Essas etapas permitem que você gerencie NDRs por meio de separação e ação direcionada.

2.1) Categorizar NDRs

Quando há um influxo de NDRs diariamente, semanalmente ou mensalmente, você não pode lidar com todos de uma vez. A coisa mais inteligente a fazer é categorizá-los, geralmente com base em sua causa, pois isso pode fornecer informações sobre como eles podem ser resolvidos.

2.2)Enviar Perguntas do Cliente

Na maioria dos NDRs solucionáveis, o critério do cliente tem prioridade máxima. Se eles rejeitaram o pedido ou se seu endereço foi enviado incorretamente, o cliente detém a chave para a entrega bem-sucedida, por isso é importante entrar em contato com eles com as perguntas certas.

2.3) Atualizar Agente de Entrega

Agora que você obteve as informações corretas do cliente, você precisa repassá-las ao seu parceiro de entrega. Eles então precisam atualizar essas informações e garantir que o próximo agente de entrega atribuído ao pedido tenha as novas informações para garantir a entrega bem-sucedida.

2.4) Várias tentativas de entrega

Como há tantas possibilidades de que as coisas podem dar errado durante a entrega, a maioria dos parceiros de entrega faz várias tentativas de entrega para cada pedido. Assim, após a primeira tentativa, o entregador, agora munido das informações corretas, pode fazer uma segunda e uma terceira tentativa. O número de tentativas pode ser previamente acordado entre você e sua operadora.

2.5) Acompanhamento com o cliente

Depois que outra tentativa de entrega é feita, é sempre bom acompanhar os clientes imediatamente para determinar o que deu certo ou errado. Se a segunda ou terceira tentativa de entrega falhou, o que causou essa falha e como ela pode ser evitada no futuro. Isso permite que os clientes saibam que você se importa.

2.6) Entrega Completa

O acompanhamento com os clientes é necessário para garantir que seu objetivo final seja alcançado, sendo o objetivo final garantir que a entrega seja concluída. Uma entrega com falha que termina com a conclusão da entrega é um pedido bem-sucedido que aumenta sua lucratividade.

3) Como um sistema de gerenciamento de NDR de comércio eletrônico ajuda a reduzir os pedidos não entregues para seu negócio on-line?

As etapas que mencionamos acima fornecem uma compreensão básica de como você pode lidar com NDRs. Mas quando sua empresa está lidando com milhares de pedidos por mês, resolver pedidos não entregues um por um pode se tornar uma tarefa quase impossível. É por isso que muitas empresas estão recorrendo aos sistemas de gerenciamento de NDR de comércio eletrônico .

Esses sistemas permitem que você implemente um fluxo de trabalho mais inteligente e rápido para lidar com NDR, usando as mesmas etapas listadas acima. Um sistema de gerenciamento de NDR usa tecnologia para fortalecer seu procedimento existente e fornecer as seguintes atualizações.

3.1) NDRs notificados mais rapidamente
3.2) Alocar casos de NDR via IA
3.3) Automatize as comunicações do cliente
3.4) Garantir que as operadoras estejam atualizadas
3.5) Eliminar Entregas Falsas
3.6) Monitorar e reduzir NDRs

4) Principais motivos mais comuns que levam a pedidos não entregues

Estabelecemos a importância de categorizar as NDRs por causa. Isso ocorre porque o conhecimento do que levou à ocorrência da NDR pode influenciar diretamente seu próximo passo. Ele permite que você saiba a) este NDR pode ser endereçado eb) se sim, quais informações são necessárias em seguida. Para dar mais clareza sobre como isso funciona, aqui estão 6 das causas mais comuns de NDRs.

4.1) Destino de entrega incorreto

Esse tipo de NDR ocorre quando o cliente envia um endereço ou número de contato incorreto ou incompleto. Consequentemente, o agente de entrega não conseguiria encontrar o destino para concluir a entrega até que o problema fosse resolvido.

4.2) O cliente está inacessível

Se o agente de entrega estiver tendo dificuldades para encontrar a entrega, ele provavelmente entrará em contato com o cliente para confirmar a localização real. Se o número de telefone do cliente estiver inacessível, o agente de entrega não poderá concluir o setor.

4.3) O cliente não está disponível

Pode haver ocasiões em que o agente de entrega está a caminho de entregar o produto ou chegar ao destino do cliente, mas o cliente não está disponível para receber o pedido. Assim, o cliente teria que ser abordado para um horário de entrega alternativo.

4.4) O Cliente Recusa a Entrega

A palavra do cliente é sempre lei, mesmo que ele mude de ideia. Alguns clientes podem recusar ou rejeitar o pedido. Isso pode acontecer por vários motivos, como atraso na entrega ou se a embalagem foi danificada no caminho.

4.5) Cliente fora da faixa de entrega

As empresas de correio normalmente têm um intervalo muito específico para entrega de última milha e geralmente selecionam armazéns ou locais de armazenamento em trânsito próximos ao endereço de entrega. No entanto, se for determinado que um endereço está fora da faixa de entrega designada, novos arranjos terão que ser feitos para a entrega.

4.6) Tentativas Falsas de Entrega

Entregas falsas é o nome dado aos pedidos que foram falsamente atualizados como uma entrega com falha por um agente de entrega que não fez a tentativa de entrega. Estes podem ser extremamente problemáticos e, portanto, precisam ser cuidadosamente rastreados e depois reduzidos.

5) Conclusão Final

Os NDRs são uma parte inevitável da administração de um negócio de comércio eletrônico. Haverá alguns pedidos que lutam para chegar ao cliente. E essas entregas com falha têm um alto potencial de se tornarem RTOs, resultando em grandes perdas para o seu negócio. Quanto mais tempo demorar para uma exceção de entrega, como uma entrega atrasada ou uma entrega com falha, ser convertida em uma entrega bem-sucedida, maior a probabilidade de o cliente cancelar o pedido.

A única solução verdadeira é usar um fluxo de trabalho cuidadosamente elaborado que se torna super-saiyajin quando suportado por um software de gerenciamento de NDR . Esses sistemas não apenas ajudarão você a acelerar seus tempos de resposta de NDR, mas também o ajudarão a determinar quais NDRs são solucionáveis ​​e automatizar o processo de resolvê-los. Isso aumenta sua lucratividade geral de várias maneiras e fornece à sua empresa a base necessária para obter volumes cada vez maiores.