Reduzindo devoluções de comércio eletrônico: o relatório do Reino Unido
Publicados: 2022-06-30
Em julho de 2020, a Yotpo realizou uma pesquisa com 1.000 compradores de comércio eletrônico no Reino Unido em quatro grupos demográficos diferentes: Geração Z, Millennials, Geração X e Baby Boomers.
Dados-chave do público-alvo
- Dos compradores pesquisados, quase 42% disseram que fazem a maior parte de suas compras online , com 11% afirmando que fazem todas as suas compras online.
- Roupas e acessórios estão superando em muito todos os outros setores como a primeira coisa que as pessoas estão comprando no momento (87%), seguido por alimentos e bebidas (69%), cosméticos e cuidados com a pele (52%) e casa e jardim (50%).
- Sem surpresa, roupas e acessórios dominam como os itens mais devolvidos (50%).
- 63% dos entrevistados estão comprando online com mais frequência desde o início da pandemia do COVID-19.

Para determinar os maiores fatores que influenciam os retornos do comércio eletrônico, primeiro demos um passo atrás para determinar o que leva os compradores a comprar em primeiro lugar.
Quando solicitados a avaliar a importância das seguintes opções ao fazer uma compra, 76% dos entrevistados citaram “descrições detalhadas do produto” como “muito importante”. Isso foi seguido por “política de devolução e reembolso” (69%) e “avaliações de clientes” (59%).
Uma descoberta particularmente interessante é que, entre a Geração Z, a porcentagem de entrevistados que classificam as avaliações dos clientes como “muito importantes” é maior do que a média geral de 59%; salta até 67% . Para os millennials, 68%.
Além disso, quando solicitados a avaliar a importância das fotos dos clientes, 33% da Geração Z classificaram isso como “muito importante”; para os Millennials, salta para 35% . Ambos são superiores à média geral de 27%.
Em seguida, fomos direto à raiz do problema, perguntando aos entrevistados os três principais motivos pelos quais eles retornaram.
Os compradores escolheram predominantemente problemas de ajuste (66%) como o motivo número um para devolver um item , seguido por produtos diferentes do descrito (39%) e aparecendo diferente pessoalmente do que online (36%).
As principais pegadas
A crescente taxa de retorno pode parecer terrível, mas há esperança.
Os dados que coletamos oferecem evidências convincentes de que uma combinação de avaliações de clientes e conteúdo gerado pelo usuário (UGC) pode ajudar os clientes a fazer a compra certa na primeira vez, interrompendo o processo de devoluções.
Além disso, quando as devoluções acontecem, é essencial garantir que o processo de devolução de um item seja o mais positivo possível . Embora uma política de devoluções flexível seja importante, reengajar um cliente que fez uma devolução por SMS pode transformar um retornado insatisfeito em um comprador fiel e fiel à marca.

Na luta contra as devoluções, segue-se naturalmente que a melhor tática é orientar os compradores para o produto perfeito na primeira vez. Você só tem uma chance de causar uma boa primeira impressão; quando perguntado: "Se você comprou on-line de uma marca pela primeira vez e teve que devolver, qual é a probabilidade de você comprar dela novamente?" 30% dos entrevistados da nossa pesquisa disseram “não é provável”.
Quando se trata de ajudar os clientes a tomar as decisões de compra corretas, é fundamental preencher a lacuna online-offline com avaliações e classificações, bem como fotos e vídeos gerados pelo usuário. Tudo isso pode ajudar a transmitir informações importantes sobre o produto , ao mesmo tempo em que transmite uma sensação de autenticidade, ajudando os compradores em potencial a visualizar como seus produtos podem parecer na vida real.
Estratégias
1.) Colete mais avaliações com solicitações de avaliação por SMS
Aproveite a alta CTR do SMS solicitando avaliações via texto. As solicitações de revisão por SMS têm uma taxa de conversão 66% maior em comparação com as solicitações de revisão por e-mail. 59% dos entrevistados (com números mais altos para Millennials e Geração Z) citaram as avaliações dos clientes como “muito importantes” para inspirar uma decisão de compra. Se você estiver coletando avaliações e UGC de alta qualidade e exibindo-os de maneira inteligente no local, poderá ajudar os compradores a evitar as armadilhas de devolução mais comuns.
2.) Responda às perguntas de seus clientes
Facilite as perguntas dos clientes oferecendo uma seção de perguntas e respostas para todos os seus produtos. Com a capacidade de obter respostas rápidas e confiáveis de compradores anteriores e de sua equipe, você ajudará a preencher a lacuna entre a aparência ou a descrição do seu produto on-line e como ele pode realmente aparecer na porta de um comprador. Isso aumenta a probabilidade de um comprador fazer a compra certa na primeira vez.
3.) Revisões relevantes da superfície
Um widget de avaliações no local com tecnologia de IA permite que você apresente automaticamente filtros de tópicos de acordo com sua proeminência nas avaliações. Isso permite que os compradores classifiquem facilmente as avaliações pelos tópicos que mais os interessam, como "Entrega", "Tamanho", "Preço, "Tipo de pele" e "Ajuste". Como os problemas com o ajuste surgiram como a principal razão pela qual os compradores devolvem itens, isso pode ajudar a eliminar esse problema pela raiz.

4.) Envolva-se com galerias no local
Ajude os compradores a evitar as armadilhas comuns de retorno de “parecia diferente pessoalmente” e “não era como descrito” com galerias de fotos e vídeos reais de clientes lindamente exibidos em todo o seu site e canais sociais. O Visual UGC é a melhor ferramenta em seu arsenal para preencher a lacuna online-offline para potenciais compradores.
Dando um passo adiante: dê vida aos produtos com vídeo
44% das pessoas são mais propensas a comprar um produto depois de assistir a um vídeo sobre ele. Mas um vídeo produzido por uma marca não causa o mesmo impacto que um vídeo gravado por outro comprador.
As avaliações em vídeo são uma maneira ainda mais poderosa de ajudar os compradores a visualizar seu produto na vida real, ajudando a resolver os dois dos três principais fatores que geram retornos. Ao coletar, moderar e publicar conteúdo de vídeo gerado pelo usuário, você tornará mais fácil para os potenciais compradores visualizarem seus produtos na vida real, ajudando a resolver preocupações sobre o produto ser “diferente” de como foi descrito.
Destaque da marca: Green People
A marca de cuidados com a pele Green People precisava de uma maneira melhor de orientar os compradores para os produtos certos, o que não era a tarefa mais fácil, considerando as várias linhas de produtos da empresa em cuidados com a pele, cosméticos, cabelos, odontologia e muito mais.
A Green People ajudou a resolver esse problema implementando as avaliações do Yotpo no local. Para tirar o máximo proveito dessas avaliações, eles adicionaram perguntas personalizadas para solicitar informações específicas e altamente úteis dos clientes, incluindo idade, tempo de uso do produto, tipo de pele e muito mais. A marca também adicionou Filtros Inteligentes às páginas de produtos para capacitar os compradores a pesquisar as avaliações mais relevantes para suas preocupações específicas. Em seguida, a Green People ativou o widget de perguntas e respostas do Yotpo, para que pudessem responder diretamente às perguntas dos clientes. Por fim, eles coletaram fotos de avaliações e Instagram para exibir nas páginas dos produtos.
“ As pessoas com cabelos secos agora podem comprar com confiança o xampu voltado para suas necessidades , e tudo isso por causa de comentários informativos, perguntas e respostas e fotos , que podemos coletar e exibir de forma inteligente em nossas páginas de produtos”, elogiou a fundadora Charlotte Vohtz .

Mesmo se você estiver fazendo tudo certo, há certas situações em que os retornos são inevitáveis. Este é um “preço de fazer negócios” bem compreendido na indústria da moda, onde – de acordo com nossa pesquisa Reducing Returns de 2019 – 61% dos compradores de moda alegaram que encomendaram deliberadamente mais itens do que pretendiam manter.
Em nossa pesquisa mais recente, 39% dos consumidores em todos os setores disseram que às vezes compram mais produtos do que pretendem manter, devido à facilidade das devoluções. Para os Millennials, especificamente, isso aumenta em até 47%; para a Geração Z, 49%.
Então, qual é a solução? Tornar o processo de devolução o mais difícil possível, para desencorajar os compradores de comprar com a intenção de devolver (ou seja, comprar vários tamanhos do mesmo produto)? Na verdade, é exatamente o oposto.
Abraçando Retornos: Draper James
A marca de moda americana contemporânea Draper James – “imersa no charme sulista, feminina e bonita” – é particularmente amada pelos compradores por sua grande variedade de vestidos.
Draper James originalmente recorreu à Yotpo para usar avaliações para combater devoluções, já que “vestidos são uma categoria de produto que naturalmente tem uma taxa de retorno um pouco mais alta”, de acordo com Helen Nightingale, diretora de comércio eletrônico da marca. As revisões acompanhariam o guia robusto de dimensionamento e ajuste apresentado ao lado de cada vestido no site da Draper James.
Mas Nightingale passou a notar um fenômeno interessante que ela estava vendo entre os retornados:
“Nós temos um padrão interessante, onde vemos que os clientes que fazem devoluções são mais propensos a se reengajar com a marca a longo prazo do que um cliente que apenas compra algo uma vez e pronto.”
A principal sacada
Como Draper James experimentou, os retornos não são necessariamente o beijo da morte para o seu negócio. Na verdade, com base nos resultados de nossa pesquisa, temos motivos convincentes para acreditar que oferecer opções de devolução flexíveis e reengajar seus retornados via SMS pode levar à satisfação geral do cliente e maior LTV.
Otimização de retornos: seja flexível
Quando perguntados sobre qual era a maneira preferida de devolver um item, 39% dos entrevistados escolheram “deixar o pacote em uma agência dos correios”. Seguiu- se “recolha da encomenda por correio/correio ” (33%) e “ devolução em loja ” (16%).
Em seguida, perguntamos se eles ainda comprariam de uma loja, mesmo que ela não oferecesse o método de devolução preferido. Quase 20% disseram que não. Quando você combina isso com o fato de que 44% dos participantes alegaram ter abandonado um pedido online por causa da política de devolução , fica claro que uma política flexível é uma parte essencial para criar uma melhor experiência para os consumidores.
Draper James entende a importância de permitir que os clientes escolham a opção de devolução mais conveniente e mais adequada às suas necessidades. Eles oferecem três opções diferentes para devolução ou troca direta de compras – pessoalmente por meio do Happy Returns, por correio ou na loja – aumentando muito as chances de um comprador encontrar seu método de devolução preferido.
Instantâneo: A Experiência de Devolução
- Mais da metade dos entrevistados disseram que uma experiência de retorno negativa resultou em eles não comprarem com o varejista novamente.
- 90% são mais propensos a pedir em uma loja que facilita as devoluções.
- Quando perguntados, “você faria um pedido em uma loja que cobra uma taxa por devoluções”, 54% disseram que não.
Reengajamento por SMS
O pós-retorno é o momento ideal para iniciar uma conversa com um cliente . 51% dos consumidores estão interessados em poder enviar mensagens de texto com suas marcas favoritas, de acordo com outra pesquisa recente da Yotpo. Quando combinado com a taxa média de abertura de SMS - impressionantes 98% - você pode ver facilmente como uma mensagem personalizada e cuidadosamente adaptada enviada em um momento crítico pode transformar um retornado insatisfeito em um cliente fiel e engajado.
Peça desculpas ao cliente por essa experiência de compra decepcionante e pergunte por que ele devolveu a compra. Em seguida, ofereça a eles um incentivo para se reengajar com sua marca com base no motivo pelo qual eles retornaram. O item estava quebrado? Ofereça-se para enviar um novo gratuitamente. Compraram o tamanho errado? Dê a eles 10% de desconto na próxima compra. Não gostou do que eles compraram? Sugira outras opções de produtos e envie um cupom de cinco libras de desconto.
Conclusão
A taxa de retorno dos clientes – que está piorando ano a ano – é um dos maiores perigos para marcas de comércio eletrônico incipientes e estabelecidas.
A boa notícia é que sua marca tem o poder de combater os retornos de frente , coletando e exibindo avaliações de clientes influentes e UGC em pontos cruciais da jornada do cliente, ajudando a levar os compradores ao produto perfeito na primeira vez que visitam seu site.
Além disso, quando as devoluções são inevitáveis, você tem a capacidade de transformar um retornado desapontado em um cliente satisfeito e fiel, reengajando-se com eles por meio de mensagens SMS personalizadas.
Saiba como o Yotpo pode ajudá-lo a combater os retornos e impulsionar o LTV com avaliações , UGC e SMS marketing .