Reduzindo a ansiedade pós-compra e os efeitos negativos da ansiedade do cliente

Reduza a ansiedade pós-compra e os efeitos negativos no comércio eletrônico

Pense na última vez que você teve a opção de comprar de pelo menos cinco novas marcas, mas optou por comprar o produto da Amazon simplesmente porque achou que era mais confiável. Simplesmente porque você tinha uma garantia subjacente de que receberá o pedido no prazo e em uma peça. Bem, essa insegurança e ceticismo também são conhecidos como ansiedade de entrega e, por mais abertos que estejamos a novas marcas, isso desempenha um papel crucial em nossa decisão final de compra.

Como uma empresa de comércio eletrônico, você gasta mais de 10% de sua receita em marketing e publicidade de sua marca para atrair mais visitantes ao site. Mas você está convertendo apenas 1-2% desses visitantes. A Amazon, por outro lado, converte 14% dos visitantes (não membros Prime).

Qual é a diferença aqui?

A promessa da Amazon de garantir uma experiência de entrega positiva. Desde o início, a Amazon se concentrou na satisfação do cliente. A marca fala ativamente sobre a importância de oferecer uma experiência de compra perfeita aos clientes ao longo de sua jornada com o varejista. Isso não termina apenas em oferecer um ótimo desconto nos produtos, mas também na experiência pós-compra.

A parte em que a ansiedade de entrega pós-compra entra em ação para muitos clientes, levando a uma experiência negativa que resulta em infinitas chamadas WISMO para a marca do cliente decidir escolher outra marca de comércio eletrônico para comprar da próxima vez.

O que é a ansiedade de entrega do pedido do cliente pós-compra?

Você já fez uma compra online e ligou para o suporte ao cliente inúmeras vezes ou cancelou seu pedido por um dos seguintes motivos:

• Você não sabia quando receberia o pedido que fez?
• Você não tinha como rastrear o pedido?
• Você não recebeu um e-mail ou notificação de texto da marca sobre o status do pedido?
• Você teve que ligar para o suporte ao cliente pelo menos 10 vezes para descobrir onde estava seu pedido?
• Você teve que enviar um e-mail para o suporte ao cliente para solicitar o status do pedido?

Se você respondeu sim a qualquer uma dessas perguntas, então você experimentou a ansiedade de entrega do pedido do cliente pós-compra e isso é muito comum.

Imagine querer comprar um presente para o aniversário de seus pais que é na próxima semana. Você encontrou o presente perfeito, mas depois de fazer o pedido, você se preocupa constantemente se chegará ou não a tempo. Se você vai ter algo em mãos quando desejar um aniversário para eles na próxima semana.

Se você não conseguir encontrar onde está seu pedido, você continuará ligando para a marca em desespero e começará a planejar um presente B. Ou simplesmente cancelará o pedido e o fará em uma loja que lhe dá um ETA no entrega do pedido, ou permite que você pelo menos trate o pedido.

Simplificando, a ansiedade na entrega do pedido pode levar a:

• Aumento do abandono de carrinho
• Aumento de chamadas WISMO (onde está meu pedido?)
• Aumento de cancelamentos de pedidos
• Aumento das solicitações de devolução

Ao todo, uma experiência de compra do cliente ruim.

Então, como você elimina essa ansiedade de entrega? Como você garante que seus clientes tenham certeza de que seus pedidos chegarão a eles no prazo e em uma única peça? Como você garante que, mesmo que o pedido esteja atrasado, eles ainda podem confiar em você?

Encontramos as estratégias que marcas líderes do setor, como Amazon ou até mesmo empresas como Nykaa, Hopscotch, PharmEasy e outras marcas usam.

Como reduzir a ansiedade de entrega de pedidos do cliente pós-compra?

1. Dê a eles uma data estimada de entrega do pedido

Você sabia que a maioria dos compradores on-line ligam ou entram em contato com o suporte ao cliente enquanto navegam pelos produtos para perguntar quando podem receber o pedido? Isso só diz como a data de entrega do pedido desempenha um papel crítico na decisão de compra. Alguém que procura uma entrega mais rápida pode não querer fazer o pedido de uma loja que oferece apenas 15 dias de entrega, e você precisa ser transparente sobre seus recursos de atendimento.

O que a Amazon faz de tão diferente aqui? Eles fornecem ao consumidor uma data de entrega estimada para sua localização na própria página do produto.

Eles também incluem as informações de data de entrega estimada nas páginas de carrinho e checkout, para reforçar quando o consumidor pode esperar seu pedido.

Isso impede o cliente de ligar para o suporte ao cliente pelo menos até a data em que recebeu, reduzindo suas chamadas WISMO. Mas, mais importante, abordar a ansiedade do pedido do cliente, dando-lhes uma data pela qual esperar.

Inicialmente, essa era uma tática que parecia exclusiva do que apenas gigantes do comércio eletrônico como a Amazon podiam oferecer aos clientes. Parecia impossível para as empresas obter esse nível de visibilidade em sua cadeia de suprimentos e logística para poder exibir uma data de entrega estimada precisa.

Mas agora, com soluções de logística inteligentes como o ClickPost, você pode obter visibilidade em todos os seus parceiros de logística para prever uma data de entrega estimada para sua loja com uma precisão de 95%. Lojas como Nykaa, uma marca de beleza e cosméticos, estão impulsionando as compras por impulso, informando seus visitantes em quanto tempo eles podem esperar seus pedidos.

Uma pequena adição inteligente ao seu site de comércio eletrônico pode ajudá-lo a reduzir a ansiedade do pedido do cliente, melhorar a experiência do cliente, aumentar a retenção e corresponder às expectativas.

2. Mantenha-os informados com atualizações frequentes de pedidos

Toda vez que um cliente liga para sua equipe de suporte para perguntar onde está o pedido, você perde cerca de US$ 5 por agente que lida com essas solicitações. Se não forem resolvidos, esses custos podem aumentar muito rapidamente, aumentando suas despesas gerais de suporte devido a um número incontrolável de chamadas WISMO.

Agora, muitas lojas on-line têm um e-mail e SMS de confirmação de pedido automatizado e básico que é enviado aos clientes assim que eles fazem uma compra. Mas você sabia que 70% desses compradores on-line realmente desejam receber atualizações sobre seus pedidos em trânsito?

A razão é que, ao contrário das compras físicas, não há gratificação instantânea aqui. O cliente não compra e imediatamente possui um produto. Eles precisam esperar o produto chegar, e isso causa ansiedade no pedido.

A solução aqui é se comunicar proativamente com o cliente após a compra. Deixe-os saber onde está o pedido antes que eles entrem em contato com você para obter as mesmas informações, enviando um e-mail e uma notificação por SMS.

Algumas das notificações que você deve enviar aos seus clientes incluem (mas não estão limitadas a):

• Pedido feito
• Confirmação do pedido
• Pedido embalado
• Encomenda enviada
• Encomenda em trânsito (com data de entrega prevista)
• Encomende para entrega
• Pedido entregue
• Atrasos de pedidos

Ao manter seus clientes informados sobre o status do pedido e as atualizações de entrega em tempo hábil, você pode reduzir suas chamadas WISMO em até 60%. Além disso, melhora a experiência do cliente e também aumenta a confiança que o cliente tem em sua marca, tornando-o mais propenso a voltar para mais compras.

Aqui está um exemplo de Chewy:

3. Reduza as chamadas WISMO com páginas de rastreamento de pedidos

Além das notificações de status do pedido, forneça aos seus clientes uma plataforma à qual eles possam voltar para rastrear o pedido.

Agora, normalmente, uma loja online fornece um número de Waybill assim que o pedido é enviado. Em seguida, você deve acessar o site do provedor de envio e inserir o número do Waybill fornecido para rastrear o pedido.

Primeiro, você tinha que sair do site principal para rastrear o pedido. Dois, ter que copiar o número do pedido de uma plataforma para outra para rastrear o pedido é tedioso. Terceiro, sem ofensa, mas a maioria dos parceiros de envio não tem o melhor dos sites em termos de intuitividade. O que acontece por causa dessas três coisas é que você acaba entrando em contato com o suporte para perguntar sobre o paradeiro do seu pedido.

Você pode lidar com a ansiedade de pedidos do cliente aqui incluindo uma página de rastreamento de marca em seu site usando o ClickPost. Isso se torna a página principal do cliente para rastreamento ao vivo do pedido.

O que mais? Isso também lhe dá a oportunidade de promover mais produtos para o cliente quando ele estiver em seu site para rastrear pedidos. Você pode fazer upsell e cross-sell de produtos para gerar compras repetidas e aumentar suas vendas.

O cliente também pode visualizar facilmente esta página de rastreamento da marca em seu celular.

4. Otimize seus prazos de entrega

O tempo de entrega dos pedidos tem impacto direto na experiência de compra que sua marca oferece aos clientes. Pense na última vez que você recomendou a Amazon simplesmente informando o quão rápido foi a entrega de 2 dias e como eles estão sempre no prazo, e como essa é a razão pela qual você escolhe comprar deles. Seus clientes não são diferentes.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Dotcom Distribution, 87% dos consumidores que compram online, disseram que a velocidade de envio foi um fator importante para decidir se eles querem comprar de uma marca ou não. De fato, também afirma que 67% deles estão mais do que dispostos a pagar mais por entregas no mesmo dia ou em um dia. Alguns também afirmaram que estavam dispostos a pagar mais por um produto se tivessem a garantia de uma entrega mais rápida.

As expectativas que os clientes têm sobre os prazos de entrega estão evoluindo a cada dia. Eles estão procurando ativamente lojas que possam obter os produtos de que precisam, mais rapidamente. Portanto, não importa o quão popular seja sua marca, você pode perder vendas para um concorrente simplesmente porque eles oferecem prazos de entrega mais rápidos.

Agora, a única maneira de lidar com a ansiedade do pedido causada por prazos de entrega atrasados ​​ou prazos de entrega lentos é otimizar sua logística. Você pode fazer isso somente quando tiver visibilidade completa de todos os seus parceiros de entrega, os locais para os quais eles podem entregar, sua velocidade de entrega, suas taxas de RTO e seu desempenho geral no atendimento de pedidos. E então, com base nisso, você aloca os pedidos para um parceiro de entrega que pode fazer com que os pacotes sejam entregues mais rapidamente e em boas condições.

Se isso parece muitos dados para acompanhar, você está certo. Mas fazer uso de soluções de logística inteligentes como o ClickPost pode ajudá-lo a manter-se atualizado com a capacidade de serviço e o desempenho do parceiro de entrega e ajudá-lo a alocar pedidos automaticamente com base nesses dados, reduzindo o erro manual no processo.

Usando este mecanismo de recomendação de logística, você pode aumentar a eficiência de suas operações de comércio eletrônico em 300%. E, ao mesmo tempo, também oferecem custo reduzido de entrega aos clientes.

Qual é a importância de lidar com a ansiedade de entrega de pedidos do cliente?

Com mais e mais marcas online, a competição pela atenção do cliente está aumentando.

Um comprador online agora tem a opção de fazer uma compra de pelo menos dez marcas a qualquer momento. Portanto, se você gastou centenas de milhares de dólares promovendo seus produtos e descontos, perder uma venda para a ansiedade do pedido do cliente será exibido em seu gráfico de receita.

Ao remover a ansiedade de entrega de pedidos do cliente, você aborda o principal impedimento entre gostar de seus produtos e realmente comprá-los. Mas, além disso, você também enfrenta o desafio de reengajar esses compradores para fazer mais compras da sua marca (retenção de clientes), oferecendo uma ótima experiência pós-compra.

Clientes mais felizes equivalem a um negócio feliz.

Não sabe como pode melhorar sua experiência pós-compra para lidar com a ansiedade de entrega de pedidos do cliente? Ou quer saber mais sobre como isso pode ajudar sua empresa a crescer?

Entre em contato com nossos especialistas em comércio eletrônico hoje mesmo.