Reduzindo a retração no varejo: Chegando às causas profundas

De acordo com a National Retail Federation, a redução custou aos retalhistas norte-americanos 94,5 mil milhões de dólares em 2022. É uma quantidade de dinheiro impressionante – mas a realidade é que a redução não prejudica apenas os resultados financeiros dos retalhistas. Também tem um impacto negativo poderoso na experiência do cliente, no moral e na produtividade dos funcionários e até na reputação do varejista.

Estima-se que furtos em lojas, devoluções fraudulentas e outros fatores externos sejam responsáveis ​​por 35% a 45% das perdas diretas decorrentes da redução no varejo, enquanto outros 30% a 40% se devem a fatores internos, como roubo de funcionários ou abuso de descontos.

Surpreendentemente, todo o restante — entre 15% e 25%, refletindo potencialmente quase 24 mil milhões de dólares por ano em perdas diretas — deve-se a erros operacionais, tais como erros de preços, erros administrativos e imprecisões de inventário.

Razoavelmente, muitas empresas prestam mais atenção aos dois primeiros factores causais, mas isso muitas vezes leva-as a negligenciar o papel das ineficiências e de outras questões operacionais na condução da contracção. Isto é um problema, porque os factores operacionais são especialmente importantes quando se trata de impactos indirectos e indiretos.

Como o encolhimento prejudica os varejistas

As altas taxas de redução no varejo infligem um golpe duplo: degradam a experiência do cliente e mancham a imagem da marca.

Quando os produtos desaparecem, os clientes enfrentam situações de falta de estoque com mais frequência, forçando-os a levar seus negócios para outro lugar. Tais ocorrências não apenas prejudicam as vendas, mas também prejudicam a reputação da empresa.

Enquanto isso, medidas vigorosas antirroubo – como etiquetas de segurança, detetives de lojas e buscas em bolsas – podem impedir o roubo, mas também afastam os clientes. Com o aumento das taxas de roubo no retalho, os líderes das lojas recorrem cada vez mais a expositores de produtos trancados – uma medida concebida para impedir os ladrões, mas que prejudica a imagem da marca e prejudica a experiência de compra.

Para salvaguardar a sua reputação, os retalhistas devem adotar uma abordagem mais simplificada à redução, sem perder a confiança dos seus clientes.

A redução também leva inevitavelmente a suspeitas e acusações entre os funcionários, mesmo que os problemas sejam, na verdade, devidos a fatores externos.

As medidas de segurança para combater a redução podem revelar-se desagradáveis ​​e onerosas para os funcionários, e o tempo necessário para lidar com o problema – ou novos procedimentos de prevenção de perdas – diminui o tempo que os funcionários poderiam gastar a servir os clientes e a impulsionar as vendas.

Para enfrentar a redução de forma eficaz, os retalhistas precisam de mitigar não apenas as suas perdas financeiras diretas, mas também o impacto a jusante da redução nos clientes, funcionários e na sua marca. Isso requer uma estratégia holística de prevenção de perdas que aborde efetivamente todas as três causas de redução: roubo externo, fraude interna e erros operacionais.

Estratégia de prevenção de perdas: uma abordagem holística para reduzir a perda no varejo

Felizmente, as novas tecnologias digitais no local de trabalho tornam possível este tipo de estratégia conjunta de prevenção de perdas. Embora a maioria das estratégias procure deter a redução no ponto de perda – reprimindo o comportamento criminoso ou fraudulento – trazer a tecnologia digital do local de trabalho para o mix permite que os varejistas adotem uma verdadeira abordagem de ponta a ponta.

Com estratégias integradas de detecção e mitigação que abrangem todas as áreas da cadeia de valor, os líderes das lojas podem alcançar um nível mais elevado de segurança e conformidade de proteção, rastrear incidentes com mais precisão e adotar uma abordagem mais forense e baseada em dados.

Esta estratégia holística oferece quatro benefícios principais para os varejistas quando se trata de redução no varejo:

1. Uma única fonte de verdade. A tecnologia digital permite que os varejistas criem uma única fonte confiável para rastreamento de estoque em todo o mundo. Com visibilidade de ponta a ponta, desde o momento em que o estoque chega à loja até o momento em que sai com o cliente, os varejistas ganham controle operacional unificado e transparência. Esta visão global do inventário e das operações é fundamental para minimizar a redução do retalho em todos os canais.
2. Análise de dados mais inteligente. Com base nos dados que fluem para e através da sua infraestrutura digital de local de trabalho, os retalhistas podem utilizar análises avançadas para detetar padrões e anomalias que possam indicar deficiências operacionais ou problemas como roubo e fraude. Com esses insights, os varejistas podem criar estratégias direcionadas para eliminar os problemas pela raiz, sem impactar indevidamente os funcionários ou clientes.
3. Treinamento e educação contínua. Ao fornecer formação e promover o desenvolvimento dos funcionários, as empresas podem dar-lhes o conhecimento e as competências necessárias para travar a redução. Além disso, os retalhistas podem tornar os funcionários verdadeiros parceiros no esforço para a prevenção de perdas – ao mesmo tempo que os envolvem para apoiar eficazmente os clientes e impulsionar ganhos de reputação, limitando os danos causados ​​quando ocorre uma redução.
4. Melhoria contínua e colaboração. Uma estratégia de local de trabalho digital ajuda os varejistas a melhorar continuamente. Embora as etiquetas dos produtos ou as câmaras de segurança possam conduzir a uma redução única nas perdas, uma estratégia no local de trabalho dá aos retalhistas as ferramentas para rever, auditar e ajustar continuamente os seus processos – ao mesmo tempo que aproveita o feedback dos funcionários para identificar pontos fracos e desenvolver melhores soluções.

Funcionários motivados e capacitados → menos perda

O principal fio condutor dessa abordagem é que, ao incluir uma solução de local de trabalho digital no mix, você escolhe simultaneamente confiar e capacitar seus funcionários, ao mesmo tempo que investe em uma melhor experiência para seus clientes.

Essa é uma atualização dramática em relação às estratégias tradicionais e punitivas de prevenção de perdas, que tendem a minar simultaneamente a experiência do cliente e fazem com que os funcionários se sintam sob suspeita.

Todos sabemos que os funcionários que se sentem frustrados, desmoralizados e desvalorizados são muito mais propensos a ignorar roubos e fraudes, a serem tentados a cometer eles próprios fraudes ou simplesmente a serem descuidados e a cometerem erros – afinal, uma experiência positiva dos funcionários tem um grande impacto na sua vida. resultados de negócios.

Investir na sua equipa e aproveitar as tecnologias digitais para capacitar todos , desde a gestão até às equipas da linha da frente, para fazerem melhor o seu trabalho é uma forma inteligente de gerir a prevenção de perdas — e de reduzir drasticamente o impacto da redução nos retalhistas.