A surpreendente conexão entre devoluções de produtos e fidelização de clientes

1) A surpreendente conexão entre devoluções de produtos e fidelidade do cliente

Você sabia que clientes recorrentes trazem 65% da receita de uma empresa? Ter clientes fiéis é um dos melhores benefícios para qualquer empresa. Quando falamos sobre o setor de comércio eletrônico, as marcas podem aproveitar muitos potenciais.

Uma das maneiras pelas quais as empresas podem conseguir isso é enfrentando um dos piores inimigos do comércio eletrônico - as devoluções de produtos. Você vê, uma parte da fidelidade do cliente está diretamente ligada à qualidade do seu processo de devolução.

Soa um pouco desconhecido? Tudo bem, porque hoje vamos discutir como as devoluções de produtos e a fidelidade do cliente estão conectadas.

2) Por que a lealdade do cliente é importante para qualquer marca?

Os clientes fiéis afetam substancialmente a retenção, as referências e, principalmente, os resultados da sua marca.

A conexão emocional dos clientes com sua marca é a força motriz por trás do aumento de compras repetidas e de ser um defensor constante de seus produtos. Mas não para por aí. Veja por que a fidelidade do cliente é importante:

2.1) Clientes fiéis gastam mais

O vínculo emocional dos clientes com as marcas tem uma influência de longo alcance em sua lucratividade e reduz os custos de aquisição de novos clientes.

A ligação emocional de um cliente com uma marca promove a fidelidade do cliente. Eles começam a perceber a marca como alguém que conhece suas preferências, criando um sentimento de pertencimento.

De fato, isso é apontado em um estudo da Capgemini, onde eles concluíram que cerca de metade dos clientes (48%) estavam emocionalmente conectados até mesmo às compras online - apesar de não terem o toque humano.

Mas chegando ao ponto central, os clientes fiéis gastam mais? Temos pesquisas para apoiar isso, já que clientes emocionalmente engajados (70% deles) gastam 2x ou mais nas marcas às quais são leais.

Outros dados também sugerem que os clientes fiéis são 50% mais propensos a experimentar os novos produtos da sua empresa, sugerindo que os clientes fiéis continuam voltando à sua marca. Ao todo, o cultivo de clientes fiéis pode aumentar não apenas a retenção de clientes, mas também o tamanho da transação.

2.2) Você se torna a primeira marca que vem à mente

Chame isso de lembrança ou reconhecimento da marca; a perspectiva emocional chama a atenção dos clientes para as marcas às quais são leais. Pense nisso.

Não nos lembramos instantaneamente da marca à qual somos mais leais quando precisamos de algo? Então, digamos que você precise de novos suprimentos domésticos. Então o supermercado próximo ao qual você sempre vai será o primeiro a vir à mente.

Quando os clientes realmente valorizam a marca, ela será a primeira a passar pela cabeça deles.

2.3) Clientes fiéis promovem suas marcas favoritas

Quem não gosta de uma pequena promoção? Especialmente se for gratuito também. Já viu alguém compartilhando seu novo par de Nike Jordan nas mídias sociais? Isso é precisamente o que as marcas podem usar.

Quando falamos em compartilhar nas redes sociais, não estamos falando dos posts que simplesmente se gabam de comprar um novo produto de uma determinada marca. Em vez disso, queremos dizer as postagens que provam que seus produtos são melhores do que a maioria no mercado.

Quando os clientes se sentem satisfeitos com um produto, eles podem publicá-lo on-line e até agradecer à marca se quiserem. Isso, por sua vez, pode dar à sua marca mais exposição para aqueles que podem não ter ouvido falar de você antes.

3) A Conexão entre Devoluções e Fidelização do Cliente

Então, o que os retornos têm a ver com a fidelidade do cliente? Muito. Na verdade, se os profissionais de marketing se conscientizarem do que seus clientes esperam em um processo de devolução, eles podem otimizar seu processo de devolução e obter a satisfação do cliente.

Mas indo direto ao ponto, um processo de devolução pode afetar diretamente se um cliente visitará sua loja online novamente. Isto é por causa de uma razão simples - confiança. Pergunte a si mesmo: se você devolver um produto e enfrentar o método mais atroz para obter um substituto, você compraria da mesma marca novamente? Duas razões vão impedi-lo de comprar novamente:

• O medo de receber novamente um produto inadequado.
• Experimentando o mesmo processo de retorno agitado.

Construir confiança com os consumidores é vital e, se você aprender sobre os fatores que impulsionam a fidelidade do cliente, poderá transformar os retornos em uma das partes mais lucrativas do seu negócio. Também abordaremos isso na próxima parte deste artigo.

4) Como um bom processo de devolução afeta a fidelidade do cliente?

Agora que você tem uma ideia básica de como as devoluções afetam a fidelidade do cliente, aqui estão as diferentes maneiras pelas quais você pode se beneficiar melhorando seu processo de devolução.

4.1) Cria confiança

O primeiro e mais óbvio benefício de um bom processo de devolução é que ele cria confiança nos seus consumidores. Depois de perceberem que sua marca pode tornar os retornos mais gerenciáveis ​​do que outras, eles desejarão voltar novamente.

Por quê? Porque você deu a eles a confiança de que, mesmo que o produto que eles recebam esteja incorreto ou insatisfatório por qualquer motivo, eles não precisam ter medo de pensar em como será o processo de devolução. Em suma, você convenceu seus clientes de que fornece o tipo de serviço que eles desejam para qualquer situação.

4.2) Melhora a comunicação

Outro aspecto que você pode aprimorar com um bom processo de devolução é melhorar a comunicação entre você e seus clientes. Você precisa ser diferente de várias outras marcas de comércio eletrônico por aí.

Ao processar devoluções, coloque um código de desconto ou dois. Isso ajudará você a se comunicar melhor e mostrar o lado mais 'humano' da sua loja. Você também pode obter informações sobre o tipo de desconto que seus clientes gostam dessa maneira.

Depois de entender como um grupo específico de clientes se comporta, você pode fornecer experiências ainda mais personalizadas.

4.3) Pode ajudá-lo a se conectar emocionalmente com os clientes

Um dos métodos de construir um relacionamento único com o cliente está em um bom processo de retorno. A experiência excepcional em um pedido de devolução pode ajudá-lo a fazer com que seu cliente se sinta mais valorizado e apreciado.

Você também pode usar essa oportunidade posteriormente para criar um evento em que apenas clientes escolhidos a dedo sejam convidados. Isso os ajudará a fazer parte de algo exclusivo, criando um vínculo emocional mais poderoso.

5) Como as marcas de comércio eletrônico podem reduzir o número de devoluções de produtos e melhorar a fidelidade do cliente?

Uma das perguntas clássicas e mais feitas na mente de qualquer novo empreendedor de comércio eletrônico. A primeira regra para reduzir os retornos é saber que você não pode acabar com isso.

Além disso, seria melhor se você implementasse idealmente mais algumas estratégias, como:

• Criando uma página de perguntas frequentes abrangente.
• Verificando e atualizando constantemente sua política de devolução
• Melhorar as imagens e descrições dos produtos da sua loja.

6) Como o ClickPost ajuda as marcas B2B a melhorar a fidelidade do cliente com devoluções?

Clickpost é uma das melhores plataformas onde as marcas B2B podem aumentar a fidelidade do cliente com retornos. Logo de cara, oferecemos um portal de devoluções que economiza tempo do cliente para iniciar o pedido.

Além disso, alocamos seus pedidos para a transportadora mais adequada em logística reversa. Além disso, com automação e personalizações, nos esforçamos para garantir que seus clientes continuem retornando.

7) Encerrando as coisas

Isso foi tudo sobre o impacto que um processo de devolução tem na fidelidade do cliente. É terrível entender que criar um apego emocional é extremamente importante. Isso ajuda você a atender melhor seus consumidores e personalizar cada experiência de acordo com suas preferências.

8) Perguntas frequentes

8.1) Como posso conquistar clientes fiéis?

Resposta: A maneira mais simples de fidelizar clientes é servir melhor continuamente. Quanto mais personalizadas e melhores forem suas experiências, mais os clientes confiarão em sua marca.

8.2) Melhorar o processo de devolução de produtos aumenta a fidelidade do cliente?

Resposta: Sim! Um bom pedido de devolução pode invocar confiança em seus clientes para comprar novamente sem temer uma experiência ruim.