NPS da força de trabalho remota: a métrica mais importante que você está perdendo

Existem tantas métricas e acrônimos diferentes, você está perdoado se não reconhecer este.

Você deve ter notado, porém, o quanto a forma como as pessoas trabalham está mudando. À medida que as empresas lutam para acompanhar as demandas dos clientes e os avanços tecnológicos, você deve confiar mais do que nunca em seu principal diferencial: pessoas inovadoras, comprometidas e orientadas para o cliente .

O NPS pode ser a única métrica da qual você nunca ouviu falar que atende à velocidade e à flexibilidade da força de trabalho moderna. Você ficará muito feliz em ler esta postagem no blog.

O que é NPS?

O Net Promoter Score costuma medir a fidelidade dos clientes em relação a uma marca específica . Foi introduzido por Frederick Reichheld na edição de dezembro de 2003 da Harvard Business Review. Por mais suspeitamente simples que pareça, sua pesquisa com a Bain e a Satmetrix revelou que uma única pergunta para os clientes era frequentemente o preditor mais poderoso do crescimento lucrativo:

“Qual a probabilidade de você recomendar [nome da marca] a um amigo?”

Todos nós já sabemos que a experiência do cliente depende da experiência do funcionário, por isso faz todo o sentido que as empresas NPS sejam uma medida de lealdade e engajamento dos funcionários.

Quando o livro de Reichheld foi publicado em 2011, a Apple e a JetBlue, inovadoras que são, já estavam usando o Net Promoter Score (eNPS) dos funcionários. Eles foram os pioneiros de um novo movimento que atende à fidelidade dos funcionários com o mesmo entusiasmo que a fidelidade do cliente.

Como você mede o NPS dos funcionários?

Veja outro pioneiro, Rackspace, por exemplo. Eles perguntaram a seus funcionários após os primeiros 90 dias e em cada aniversário:

“Em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?”

O site da Reichheld mostra como as respostas indicam três categorias de funcionários:

	Os promotores (9-10) estão tão comprometidos com sua empresa que querem que seus amigos se juntem a eles.
	Passivos (7-8) são mais indiferentes do que você pode imaginar.
	Detratores (0-6) estão insatisfeitos. Eles podem estar falando negativamente sobre sua empresa e querendo sair ativamente.

O Net Promoter Score é a porcentagem de funcionários que são promotores menos a porcentagem de detratores . Essa fórmula leva em conta o viés da tendência central e concentra a ação em duas prioridades: reduzir problemas e aumentar a excelência.

A simplicidade de uma pergunta clara e uma pontuação significativa podem revolucionar pesquisas anuais complexas e atrasadas com funcionários da mesma forma que pesquisas de satisfação de funcionários pesadas.

Para a Rackspace, o eNPS forneceu um fluxo constante de feedback para identificar e priorizar os problemas com antecedência. Quando pontuações baixas se correlacionaram com o feedback do processo de recrutamento, eles focaram melhorias e agora os funcionários têm mais chances de indicar amigos.

O legal do NPS é que ele é de código aberto, então você pode usá-lo e adaptá-lo para se adequar à sua organização exclusiva. Enterprise, por exemplo, usa uma escala de cinco pontos. Você pode optar por pesquisar a cada mês ou mais. Algumas empresas fazem uma pergunta de acompanhamento sobre os motivos por trás das pontuações ou como a empresa pode ajudar o funcionário a atingir ou manter um 10.

Por que você deve se preocupar com a lealdade e o engajamento de seus funcionários?

As empresas sabem da importância do engajamento dos funcionários para os resultados há décadas: funcionários engajados são mais produtivos, econômicos, inovadores e, é claro, leais. Só a retenção pode economizar até duas vezes o salário anual .

A Gallup informa que apenas 13% dos funcionários em todo o mundo e aproximadamente 30% nos EUA estão engajados. É raro, mas vale a pena perseguir. As empresas com forças de trabalho engajadas superaram seus pares em 147% em ganhos por ação.

O engajamento continua sendo um tema importante em 2023 porque as pessoas estão mais móveis e têm maiores expectativas de significado e crescimento no local de trabalho. 87% dos empregadores entrevistados pela Future Workplace e Kronos disseram que a retenção é uma prioridade crítica que eles estão abordando com melhorias na experiência do funcionário, como acordos de trabalho flexíveis.

O eNPS permite comparar facilmente o envolvimento em diferentes segmentos, ao longo do tempo e em relação aos concorrentes. Em vez de dados de pesquisa complexos presos em análises demoradas na sede corporativa, essa é uma métrica projetada para que as equipes da linha de frente priorizem os problemas e ajam.

A cereja no topo: vincula o NPS do funcionário ao NPS do cliente, conectando o envolvimento do funcionário diretamente aos objetivos de negócios.

O que isso tem a ver com trabalhadores remotos?

Até agora, para a maioria dos executivos de RH, o que foi dito acima não o está derrubando de suas cadeiras ergonômicas.

Entre na Gig Economy.

Dois importantes economistas mostraram um aumento de quase 50% na última década em “arranjos alternativos de trabalho”. A McKinsey & Company relata que 20-30% da força de trabalho nos EUA e na Europa trabalha em algum grau na economia gig e espera-se que continue crescendo.

Trabalhadores independentes/contingentes/gig incluem carpinteiros de meio período, consultores semi-aposentados e dubladores do outro lado do mundo. Geralmente são mais especializados, mais ágeis, mais orientados para resultados e mais econômicos.

Mais de 36% da força de trabalho global, ou seja, mais de 1,2 bilhão de funcionários, são considerados funcionários móveis. O GlobalWorkplaceAnalytics.com calcula que as empresas americanas economizam US$ 11.000 por trabalhador remoto por ano e são tão produtivas quanto os funcionários regulares com a tecnologia disponível atualmente .

Os regulamentos ainda estão se atualizando para determinar benefícios e proteções, bem como segurança e tributação, para trabalhadores remotos e temporários. Da mesma forma, as organizações devem se preparar para um futuro com mais desses arranjos alternativos de trabalho.

O grande desafio é engajar trabalhadores remotos. Os princípios e benefícios do engajamento dos funcionários se aplicam a pessoas com qualquer contrato de trabalho, mas a distância física pode impedir a conexão com a cultura e os valores da empresa.

Portanto, se antes era importante medir o NPS, ele se torna crítico à medida que a força de trabalho remota e contingente cresce.

Como você pode envolver uma força de trabalho remota?

Primeiro, se você não está medindo o NPS dos funcionários – comece. Com ainda menos oportunidades para check-ins “na vida real”, uma pesquisa regular, simples e significativa é uma prioridade ainda maior.

Novos problemas exigem novas soluções.

Como a maioria dos funcionários possui smartphones, eles estão acostumados a se conectar com colegas instantaneamente e expressar suas opiniões diretamente para as marcas, tudo do assento do vaso sanitário.

Para sorte de empregadores de qualquer tamanho, existe um aplicativo para isso.

Na verdade, existe um aplicativo de marca personalizável que permite enviar facilmente a todos os funcionários a pergunta de classificação do NPS e uma pergunta aberta para elaboração.

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E apenas para torná-lo mais acionável, você pode revisar as respostas em tempo real; segmentar por localização e função; e, exportar para o Excel para análise.

As pesquisas por meio do aplicativo de funcionário do Connecteam são simples e diretas – uma combinação perfeita com o NPS.

Ah, e você também pode usá-lo para socos, treinamentos, bate-papos e tudo mais. O eNPS está perfeitamente integrado às comunicações dos funcionários, independentemente de quando, onde ou como seus funcionários trabalham.

Claro, Frederick Reichheld será o primeiro a dizer que o NPS só funciona quando você “fecha o ciclo”. Seja uma conversa direta para abordar preocupações ou uma mudança em toda a organização, faça algo. A pior coisa que você pode fazer é pedir feedback e depois ignorá-lo.

Envolver sua força de trabalho remota significa que você precisa se comunicar com eles de uma maneira mais flexível do que faria com sua força de trabalho tradicional. Trabalhar remotamente tem tudo a ver com velocidade e flexibilidade – tanto por necessidade quanto por preferência – então você precisa ser capaz de se ajustar e se mover com seus funcionários.

É por isso que os aplicativos para funcionários são a solução perfeita para engajar seus funcionários remotos.