15 maneiras de obter negócios recorrentes

A importância de clientes recorrentes geralmente é negligenciada no mundo dinâmico das pequenas empresas, mas esses clientes leais são a espinha dorsal das empresas de sucesso. A repetição de negócios afirma a qualidade de seus produtos ou serviços e é uma prova de seu relacionamento com o cliente, trazendo estabilidade reconfortante em meio à imprevisibilidade inerente do comércio.

A vantagem econômica de manter os clientes existentes sobre a aquisição de novos é inegável. As evidências indicam consistentemente que a retenção de clientes é substancialmente mais barata do que a aquisição, tornando-a uma estratégia econômica. Neste artigo, pretendemos esclarecer o papel vital dos negócios recorrentes na promoção do sucesso sustentável, oferecendo insights sobre como capitalizar seu imenso potencial.

Compreendendo o valor dos clientes existentes

Clientes leais ou clientes recorrentes têm um valor imenso para qualquer negócio, e sua importância vai muito além das transações financeiras regulares. Seu suporte constante oferece às empresas uma fonte estável de renda, criando assim um nível de previsibilidade que é crucial para o planejamento estratégico e expansão dos negócios. Aqui estão algumas das principais razões pelas quais os clientes recorrentes são tão valiosos:

• Maior lucratividade : um estudo da Bain & Company demonstrou o profundo impacto da retenção de clientes nos lucros. Ele mostrou que mesmo um pequeno aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de lucro entre 25% e 95%. Isso mostra que o foco em manter um forte relacionamento com os clientes existentes pode ser uma estratégia poderosa para aumentar a lucratividade dos negócios.
• Taxas de conversão mais altas : a probabilidade de vender para um cliente existente está entre 60% e 70%, enquanto a estatística para um novo cliente em potencial cai drasticamente entre 5% e 20%. Essa diferença ressalta o fato de que cultivar relacionamentos com clientes atuais geralmente resulta em taxas de conversão mais altas, contribuindo para o crescimento dos negócios.
• Defesa da marca : clientes recorrentes satisfeitos podem se tornar defensores zelosos da sua marca. Eles costumam espalhar boca a boca positivo, recomendar sua empresa para suas redes e deixar comentários favoráveis. Essa forma orgânica de promoção pode aumentar muito o alcance e a reputação da sua marca, levando potencialmente à aquisição de novos clientes.
• Feedback do cliente : clientes leais também são uma fonte valiosa de feedback. Como eles usam seus produtos ou serviços com frequência, eles podem fornecer informações sobre o que está funcionando e o que pode ser melhorado. Esse feedback pode orientar sua estratégia de negócios e ajudá-lo a atender com eficácia às necessidades do cliente.
• Custos de marketing mais baixos : atrair novos clientes geralmente requer esforços e custos de marketing significativos. Por outro lado, clientes recorrentes já conhecem e apreciam sua marca, o que pode levar a menores despesas de marketing.
• Programas de Fidelidade do Cliente : Clientes recorrentes têm maior probabilidade de participar de programas de fidelidade do cliente. Esses programas podem gerar receita significativa, incentivando compras repetidas e atraindo novos clientes interessados ​​nas recompensas.
• Avaliações on-line positivas : um estudo da American Express descobriu que clientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas com uma média de nove pessoas. Na era digital, isso geralmente assume a forma de avaliações on-line, que podem aumentar significativamente a presença e a reputação on-line de sua empresa.

Em conclusão, nutrir e valorizar clientes recorrentes pode fornecer uma série de benefícios para as empresas além de apenas uma receita estável. Esses clientes podem oferecer lucratividade, maiores taxas de conversão, feedback inestimável e até mesmo servir como poderosos defensores da marca. Por isso, as empresas devem investir em estratégias que promovam a fidelização e a satisfação dos clientes.

O custo de aquisição de novos clientes Aquisição versus retenção de clientes

Compreender a dinâmica de custo envolvida na aquisição e retenção de clientes é fundamental na elaboração de uma estratégia de negócios eficaz. A aquisição de novos clientes envolve várias atividades – desde marketing e publicidade até a educação de clientes em potencial, todas exigindo um investimento financeiro significativo.

As estatísticas lançam uma luz clara sobre essa disparidade de custos. De acordo com a Harvard Business Review, adquirir um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que manter um existente. Esse forte contraste destaca a tensão econômica que as empresas podem enfrentar ao buscar constantemente novos clientes.

Campanhas de marketing, promoções de vendas e educação do cliente são apenas alguns exemplos de custos associados à aquisição de novos clientes. Cada novo cliente deve ser alcançado, convencido e convertido, o que requer tempo e recursos e aumenta o custo dos clientes.

Por outro lado, os custos de retenção de um cliente recorrente são significativamente menores. Esses clientes já reconhecem o valor do seu negócio, exigindo menos persuasão e menos recursos para manter seu patrocínio. Além disso, os clientes existentes tendem a gastar mais. Um relatório da Adobe mostrou que os clientes recorrentes, que representam apenas 8% de todos os visitantes nos setores estudados, representavam 40% da receita.

O valor de longo prazo dos clientes fiéis

Compreender o valor da vida útil do cliente (CLV) é essencial para entender por que os clientes fiéis são valiosos. Simplificando, o CLV prevê o valor total da receita que uma empresa pode esperar de um único cliente ao longo de seu relacionamento.

O CLV se concentra no valor de longo prazo de um cliente recorrente, em oposição ao ganho imediato de uma única transação. Ele encoraja uma empresa a mudar de uma perspectiva transacional para uma relacional. Ao focar no CLV, uma empresa reconhece o potencial de lucro sustentado que os clientes recorrentes mantêm, o que supera significativamente o valor de compras únicas e isoladas feitas por clientes ocasionais.

Pense desta forma: quanto as pequenas empresas gastam em publicidade? Se esse valor levar a um cliente a comprar um item, o ROI pode não ser especialmente alto. No entanto, se esse mesmo cliente atraído pelo anúncio comprar vários itens a cada ano, o ROI aumentará drasticamente.

Estratégias para Incentivar Clientes Repetidos

Conforme estabelecemos, clientes leais são a base de um negócio próspero. Então, como as empresas podem cultivar e nutrir essa lealdade para incentivar o patrocínio repetido? Vamos nos aprofundar em uma lista abrangente, mas facilmente acionável, de estratégias projetadas para reter sua base de clientes existente e transformá-los em defensores leais da marca.

1. Oferecendo Atendimento Excepcional ao Cliente

O atendimento excepcional ao cliente envolve exceder as expectativas padrão para fornecer uma experiência de serviço superior. Trata-se de criar interações memoráveis ​​que deixam uma impressão positiva e duradoura em seus clientes.

Treine sua equipe para superar as expectativas dos clientes. Certifique-se de que eles conheçam seus produtos ou serviços e tenham as habilidades interpessoais certas para ouvir com empatia, comunicar-se com eficácia e resolver problemas com eficiência.

A Zappos, varejista on-line de calçados e roupas, é conhecida por seu excepcional atendimento ao cliente. Eles capacitam seus representantes de atendimento ao cliente para fornecer atendimento personalizado e fazer com que os clientes se sintam valorizados. Por exemplo, os representantes não têm roteiro e são incentivados a não se apressarem com os clientes. Isso levou a algumas ligações que duravam horas, com representantes ajudando os clientes a encontrar produtos nos sites dos concorrentes. Essa estratégia rendeu à Zappos uma base de clientes extremamente leal, demonstrando o poder de um atendimento excepcional ao cliente para incentivar a repetição de negócios.

2. Criando um Programa de Fidelidade

Um programa de fidelidade é um sistema de recompensas que incentiva compras repetidas, oferecendo aos clientes pontos, descontos, brindes ou ofertas exclusivas. É uma forma estruturada de reconhecer e recompensar a fidelidade do cliente e pode aumentar significativamente a retenção de clientes.

Crie um programa de fidelidade que ofereça valor real aos seus clientes. Torne as recompensas alcançáveis ​​e valiosas. Isso pode ser na forma de pontos ganhos por dólar gasto, produtos gratuitos após um determinado número de compras ou acesso exclusivo a vendas ou eventos especiais.

O programa de recompensas da Starbucks é um excelente exemplo de um programa de fidelidade eficaz. Clientes recorrentes ganham “estrelas” a cada compra, que podem ser trocadas por comida e bebida gratuitas. Eles também recebem recargas gratuitas na loja e eventos e ofertas exclusivas para membros. Isso incentiva os clientes a continuarem retornando e aumenta seus gastos gerais por visita, aumentando assim seu valor vitalício.

3. Comunicação regular com os clientes

A comunicação regular com os clientes envolve manter contato por meio de vários canais, como e-mails, mídias sociais ou notificações personalizadas. Esse contato consistente mantém sua empresa em primeiro plano, cria um senso de comunidade e permite que você os atualize sobre novos produtos, ofertas ou novidades da empresa.

Planeje um cronograma de comunicação consistente, mas não intrusivo. Personalize suas mensagens o máximo possível para que seus clientes se sintam valorizados. Utilize várias plataformas, como newsletters, atualizações de mídia social e e-mails personalizados para compartilhar informações relevantes que agregam valor ao cliente.

A varejista de moda ASOS se destaca na comunicação com o cliente. Eles usam e-mails personalizados para atualizar os clientes sobre novidades, vendas e ofertas exclusivas com base em compras anteriores e histórico de navegação. Eles também mantêm uma forte presença na mídia social, onde se envolvem com seu público, compartilham dicas de moda e respondem prontamente às perguntas dos clientes. Essa comunicação regular mantém a ASOS fresca nas mentes de seus clientes para incentivar a repetição de negócios.

4. Oferecer experiências personalizadas

Experiências personalizadas adaptam seu serviço ou produto para atender às necessidades ou preferências do cliente. Eles promovem uma conexão pessoal entre o cliente e sua empresa, fazendo com que se sintam valorizados e compreendidos, o que pode aumentar significativamente a fidelidade do cliente.

Utilize os dados do cliente para entender suas preferências, comportamento e necessidades. Use essas informações para personalizar suas ofertas ou comunicações. Isso pode ser tão simples quanto abordar o cliente pelo nome nas comunicações, recomendar produtos com base em seu histórico de navegação ou oferecer descontos personalizados em seus itens favoritos.

A Amazon se destaca em fornecer experiências personalizadas. Seu mecanismo de recomendação usa dados do cliente para sugerir produtos com base em compras anteriores, itens visualizados e itens deixados no carrinho de compras. Isso aumenta as vendas e aumenta a satisfação do cliente em todo o site, mercado e até mesmo no Amazon Handmade, pois os clientes apreciam a conveniência e o toque pessoal, incentivando-os a retornar.

5. Oferecer incentivos para compras repetidas

Oferecer incentivos para compras repetidas é uma estratégia em que as empresas oferecem ofertas especiais ou descontos que incentivam especificamente os clientes a fazer compras adicionais. Esses incentivos podem incluir reduções de preço, brindes complementares ou acesso a produtos exclusivos.

Desenvolva um sistema que recompense os clientes por fazerem compras repetidas. Por exemplo, você pode oferecer um desconto na próxima compra do cliente, fornecer um produto gratuito após um determinado número de compras ou conceder acesso exclusivo a novos produtos ou serviços como recompensa por seu patrocínio contínuo.

O clube “Love Your Body” da The Body Shop ilustra poderosamente essa estratégia. Programas de fidelidade como o deles permitem que os participantes acumulem pontos a cada compra, que podem ser trocados por produtos quando um determinado número de pontos for acumulado. Além disso, os clientes recorrentes podem receber uma recompensa de $ 10 durante o mês de aniversário, incentivando-os a comprar. Essa estratégia não apenas incentiva as compras repetidas, mas também promove a sensação de ser valorizado, o que aumenta a fidelidade do cliente.

6. Hospedagem de Eventos Exclusivos para Clientes Atuais

Isso envolve a organização de eventos especiais, virtualmente ou pessoalmente, exclusivamente para seus clientes atuais. Esses eventos podem servir de plataforma para lançar novos produtos, oferecer descontos especiais ou agradecer a fidelidade dos clientes.

Planeje e organize eventos que agreguem valor aos seus clientes. Pode ser um webinar informativo, uma venda exclusiva ou um evento social divertido. Certifique-se de que seus clientes se sintam apreciados e especiais durante esses eventos.

A marca de cosméticos Sephora hospeda regularmente eventos Beauty Insider para membros de seu programa de fidelidade. Esses eventos exclusivos geralmente incluem tutoriais de maquiagem, lançamentos de produtos e descontos especiais, agregando uma sensação de exclusividade e valor para seus clientes recorrentes.

7. Priorizando o feedback do cliente

Priorizar o feedback do cliente significa buscar, ouvir e implementar ativamente as sugestões ou reclamações do cliente. Isso mostra a seus clientes que suas opiniões são importantes e podem levar a melhorias que aumentam a satisfação do cliente.

Use pesquisas, mídia social ou comunicação direta para obter feedback do cliente. Mais importante ainda, aja de acordo com o feedback negativo e positivo e deixe seus clientes saberem que suas contribuições levaram a mudanças tangíveis.

McDonald's “Nossa comida. Suas perguntas." campanha é um exemplo perfeito. Eles responderam abertamente às dúvidas e preocupações dos clientes sobre sua alimentação, esclarecendo equívocos e demonstrando um compromisso com a transparência e a satisfação do cliente.

8. Usando a mídia social para interagir com os clientes

Essa estratégia envolve o uso de plataformas de mídia social para interagir com seus clientes, responder suas perguntas, compartilhar conteúdo valioso e construir uma comunidade em torno de sua marca.

Mantenha uma presença ativa nas plataformas de mídia social onde seus clientes estão presentes. Compartilhe conteúdo que agregue valor, responda prontamente às consultas dos clientes e crie oportunidades para que os clientes se envolvam com sua marca.

A varejista de moda ASOS usa regularmente o Instagram para mostrar seus produtos, fornecer inspiração de estilo, responder às perguntas dos clientes e até destacar o conteúdo gerado pelo cliente, promovendo a comunidade e o envolvimento entre seus seguidores.

9. Marketing Boca a Boca

O marketing boca a boca é quando os clientes recomendam seus produtos ou serviços para a rede deles. Essa estratégia aumenta a confiança e a influência dos clientes em seus círculos pessoais e profissionais.

Oferecer atendimento excepcional ao cliente e produtos de alta qualidade que os clientes naturalmente desejam recomendar. Incentive avaliações e depoimentos e considere oferecer incentivos para referências.

O Dropbox aumentou graças ao seu programa de referência. Eles incentivaram o marketing boca a boca oferecendo espaço de armazenamento adicional para o referenciador e o novo usuário, levando a um aumento de 60% nas inscrições.

10. Implementando um Programa de Indicação

Um programa de referência incentiva os clientes atuais a indicar sua empresa para outras pessoas, oferecendo-lhes incentivos como descontos, produtos gratuitos ou acesso premium.

Desenvolva um programa de indicação que beneficie tanto o referenciador quanto a parte indicada. Torne mais fácil para os clientes compartilhar seus produtos ou serviços com a rede deles.

O programa de indicação do Airbnb tem sido um tremendo sucesso. Eles oferecem créditos de viagem para quem indica e se inscreve, incentivando os usuários a compartilhar o Airbnb com seus amigos e familiares. Essa estratégia ajudou o Airbnb a expandir sua base de usuários em todo o mundo.

11. Oferecendo Serviços de Assinatura

Os serviços de assinatura oferecem aos clientes um plano de compra repetido conveniente e automatizado, oferecendo-lhes um fornecimento regular de produtos ou serviços, muitas vezes com desconto.

Identifique produtos ou serviços em sua empresa que podem ser transformados em assinatura. Certifique-se de que a assinatura ofereça valor real ao cliente em termos de custo, conveniência ou benefícios adicionais.

O Dollar Shave Club oferece um serviço de assinatura em que os clientes recebem novas lâminas de barbear todos os meses. Isso oferece conveniência e economia de custos, criando um forte incentivo para novos negócios.

12. Fornecimento de excelente suporte pós-compra

O suporte pós-compra inclui todos os serviços que você fornece aos clientes após a compra. Isso pode ajudar a configurar um produto, solucionar problemas ou lidar com devoluções e reembolsos.

Certifique-se de ter uma equipe de suporte dedicada para ajudar os clientes após a compra. Comunicação clara, devoluções ou trocas fáceis e solução de problemas útil podem transformar um comprador ocasional em um cliente fiel.

A Apple é conhecida por seu suporte pós-compra com serviços como o Genius Bar nas Apple Stores, onde os clientes podem receber assistência com qualquer problema do dispositivo.

13. Criando uma comunidade em torno de sua marca

Essa estratégia promove um senso de comunidade entre seus clientes, fazendo com que eles se sintam parte de um grupo maior que compartilha interesses ou valores comuns.

Use plataformas como mídia social, fóruns ou uma seção dedicada em seu site para promover discussões, compartilhar histórias de clientes e interagir com sua comunidade.

A Harley-Davidson tem um 'Grupo de Proprietários' dedicado para seus clientes, onde eles podem se conectar, compartilhar histórias e até mesmo organizar viagens em grupo, fomentando um forte senso de comunidade e fidelidade à marca.

14. Gamificação da experiência do cliente

A gamificação envolve a incorporação de elementos semelhantes a jogos na experiência de compra. Isso pode ser na forma de pontos de recompensa, distintivos de conquista ou competições, tornando a experiência de compra mais envolvente e divertida.

Identifique as áreas da jornada do cliente que podem ser aprimoradas com a gamificação. Certifique-se de que as recompensas ou conquistas ofereçam valor real e agreguem à experiência geral do cliente.

O Duolingo, o aplicativo de aprendizado de idiomas, usa a gamificação de maneira brilhante. Eles oferecem faixas, tabelas de classificação e pontos de recompensa para manter os usuários envolvidos e motivá-los a continuar aprendendo, promovendo o uso regular.

15. Oferecendo uma experiência omnicanal perfeita

Uma experiência omnichannel oferece aos clientes uma experiência de compra perfeita, seja online em um dispositivo móvel, um laptop ou em uma loja física.

Garanta que sua marca, mensagens e atendimento ao cliente sejam consistentes em todos os canais. Facilite transições fáceis, como comprar on-line e retirar na loja ou iniciar um chat de atendimento ao cliente em um dispositivo móvel e continuá-lo em um computador.

A Disney oferece uma experiência omnichannel perfeita. Seja reservando uma viagem on-line, usando o aplicativo móvel no parque ou interagindo com a equipe de um hotel, a experiência é consistentemente excepcional, promovendo a fidelidade do cliente e a repetição de negócios.

Superando desafios na retenção de clientes

Na jornada de retenção de clientes, as empresas geralmente encontram vários obstáculos que podem inviabilizar seus esforços para pequenas empresas. Esses desafios vão desde entender e atender às expectativas do cliente até lidar efetivamente com as experiências negativas do cliente. No entanto, esses desafios não são intransponíveis. Com uma abordagem proativa, percepção aguçada e dedicação à satisfação do cliente, as empresas podem transformar esses possíveis obstáculos em trampolins para a construção de uma base de clientes leais. Vamos nos aprofundar nesses desafios e em como as empresas podem superá-los com eficácia.

Entendendo e Atendendo às Expectativas do Cliente

Um dos desafios mais significativos que as empresas enfrentam ao reter clientes é entender e atender às suas expectativas em constante evolução. Em nossa era digital de ritmo acelerado, os clientes exigem produtos de alta qualidade, atendimento ao cliente excepcional e experiências gerais perfeitas. Deixar de atender a essas expectativas pode levar à insatisfação do cliente e, consequentemente, à perda de novos negócios.

O primeiro passo para superar esse desafio é entender verdadeiramente o seu cliente. Colete e analise regularmente o feedback do cliente por meio de pesquisas, análises e interações diretas. Use essas informações para criar personas de clientes detalhadas para ajudá-lo a entender as necessidades, preferências e comportamentos de compra de seus clientes.

Em seguida, certifique-se de que toda a sua equipe entenda essas expectativas do cliente. Todos, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento ao cliente, devem estar alinhados com esses insights e trabalhar para atendê-los. Treinamento e comunicação regulares podem garantir que essas percepções sejam amplamente disseminadas e implementadas em sua organização.

Por fim, repita e melhore continuamente seus produtos, serviços e processos com base no feedback do cliente. Um compromisso com a melhoria contínua mostra a seus clientes que suas opiniões são valorizadas e que você se dedica a oferecer a melhor experiência possível.

Lidando com experiências negativas do cliente

As experiências negativas do cliente podem prejudicar significativamente seus esforços para reter clientes. Mesmo os clientes mais leais podem ser afastados por uma experiência ruim, tornando crucial para as empresas lidar com essas situações de maneira eficaz.

A chave para superar esse desafio está na resolução rápida e eficaz. Quando uma experiência negativa for relatada, resolva-a imediatamente. Peça desculpas sinceramente por qualquer inconveniente causado e assegure ao cliente que você está trabalhando para resolver o problema. Uma ação rápida e proativa muitas vezes pode transformar uma experiência negativa em uma demonstração de seu compromisso com a satisfação do cliente, fortalecendo a fidelidade do cliente.

Além disso, use cada experiência negativa como uma oportunidade de aprendizado. Analise o que deu errado e implemente medidas para evitar que tais incidentes se repitam. Isso pode envolver melhorar a qualidade do produto, refinar processos ou fornecer treinamento adicional para a equipe.

Além disso, considere adotar uma abordagem proativa para identificar possíveis problemas antes que eles causem experiências negativas. Revise regularmente seus processos, obtenha feedback da equipe da linha de frente e fique a par de quaisquer mudanças em seu setor ou nas preferências do cliente que possam levar a possíveis problemas.

Lembre-se, na retenção de clientes, não se trata apenas de evitar experiências negativas, mas também de lidar bem com elas quando elas ocorrem. Esta última habilidade pode realmente diferenciar um negócio aos olhos de seus clientes.

Perguntas frequentes: repetir negócios

Como posso identificar meus clientes recorrentes?

Você pode identificar clientes recorrentes implementando um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Esses sistemas permitem que você acompanhe as interações e compras de clientes individuais ao longo do tempo. Clientes regulares terão um histórico de interações e compras frequentes. Além disso, os programas de fidelidade podem ajudar a identificar clientes recorrentes, pois exigem que os clientes se inscrevam e rastreiem suas transações.

Qual é uma maneira econômica de incentivar clientes recorrentes?

O marketing por e-mail pode ser uma maneira econômica de incentivar clientes recorrentes. Envie regularmente a seus clientes e-mails informativos e atraentes com ofertas especiais, informações sobre novos produtos ou dicas úteis relacionadas a seus produtos ou serviços. Isso agrega valor aos seus clientes e mantém sua marca na mente deles, incentivando compras repetidas.

Como posso usar as mídias sociais para aumentar a retenção de clientes?

A mídia social pode aumentar as estatísticas de retenção de clientes ao se envolver regularmente com seus clientes. Compartilhe conteúdo valioso, responda prontamente a comentários e mensagens e crie oportunidades para que os clientes interajam com sua marca. Além disso, usar a mídia social para abordar rapidamente as preocupações ou reclamações dos clientes pode mostrar aos clientes que você valoriza o feedback deles e está comprometido com a satisfação deles.

Qual é o papel dos programas de fidelidade no incentivo à repetição de negócios?

Os programas de fidelidade incentivam a repetição de negócios, oferecendo aos clientes incentivos para fazer compras adicionais. Ao acumular pontos ou recompensas, os clientes são incentivados a continuar comprando de sua empresa para aproveitar esses benefícios. Os programas de fidelidade também promovem um senso de valor e pertencimento, aumentando a fidelidade e retenção do cliente.

Como os dados do cliente podem ser usados ​​para reduzir os custos dos clientes e promover o marketing boca a boca?

Os dados do cliente podem ser usados ​​para criar ofertas e descontos personalizados, reduzindo o custo para seus clientes fiéis. A análise dos padrões de compra pode ajudá-lo a oferecer negócios direcionados que seus clientes provavelmente apreciarão e usarão, melhorando assim sua taxa de conversão. Além disso, você pode usar os dados do cliente para identificar clientes satisfeitos que provavelmente recomendarão sua empresa a outras pessoas. Você pode incentivar esses clientes a promover seus negócios por meio de incentivos ou programas de referência, auxiliando no marketing boca a boca.

Imagem: Envato Elements