A Voz do Bazar

Existem várias maneiras eficazes de solicitar avaliações de clientes, inclusive por meio de e-mails, mídia social, SMS e sites de comércio eletrônico – conforme veremos a seguir. E você está procurando um modelo para pedir uma revisão? Ótimo, porque nós temos esses também.

Capítulos:

1. Por que solicitar avaliações é importante para empresas de comércio eletrônico e varejo?
2. 8 maneiras comprovadas de solicitar análises de produtos (com modelos)
3. Práticas recomendadas de avaliações de clientes
4. Exemplos de marcas que usam avaliações e classificações de clientes para gerar reconhecimento e vendas
5. Solicite e aproveite as avaliações dos clientes com uma plataforma de avaliações e avaliações

Pergunte a qualquer casal de longa data ou grupo de amigos o segredo de sua longevidade, e é provável que “comunicação” seja uma das três principais respostas. Assim como as conexões entre humanos, manter relacionamentos saudáveis ​​e duradouros com os clientes requer comunicação.

Solicitar classificações e análises – e fazer bom uso delas – é um bom ponto de partida. Continue lendo para saber a importância de solicitar avaliações de clientes e como fazê-lo.

Por que solicitar avaliações é importante para empresas de comércio eletrônico e varejo?

A solicitação de revisões ajuda você a entender os pontos problemáticos do cliente e a identificar oportunidades para melhorar seus produtos e serviços. As avaliações também fornecem prova social que você pode usar para atrair negócios futuros.

O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é uma avaliação do cliente em que clientes satisfeitos ou revisores de produtos postam vídeos, textos ou fotos promovendo as ofertas de uma marca nas mídias sociais.

As avaliações influenciam as decisões de compra e o tráfego do site

Ter altas classificações de produtos em plataformas relevantes é ótimo, mas um grande número de classificações é mais importante para impulsionar as compras. Em nossa pesquisa, descobrimos que 100 avaliações levam a um aumento de vendas de 37% e 200 avaliações atraem 44% mais compras.

Além de gerar vendas diretas, mais comentários em uma página de produto também podem levar a classificações mais altas nos mecanismos de pesquisa e a mais tráfego orgânico no site. Nossos dados de rede mostram que, embora uma avaliação ajude a aumentar as vendas em 10%, oito avaliações aumentaram significativamente o tráfego não pago do site.

Os clientes em potencial consideram as avaliações recentes mais relevantes

De acordo com nossa pesquisa, 81% dos compradores consideram a atualização da avaliação tão importante ou mais relevante do que a quantidade. A mesma pesquisa também descobriu que 56% dos clientes preferem comprar produtos com menos avaliações recentes, escritas nos últimos três meses.

Portanto, mesmo que você já tenha muitas avaliações, não descanse sobre os louros - você precisa manter novas avaliações chegando para aumentar a confiança do comprador.

As avaliações ajudam você a melhorar a qualidade do produto e a experiência do usuário

Além de conquistar a confiança do cliente ou impulsionar as vendas e o tráfego orgânico, as avaliações também servem como feedback de desempenho relevante. Ao estudar criticamente as avaliações dos clientes, você pode avaliar o sentimento do usuário para determinar e resolver os aspectos de seu(s) produto(s) e prestação de serviços que precisam ser melhorados.

Em última análise, esse exercício evita a rotatividade de clientes e reduz o boca a boca negativo.

8 maneiras comprovadas de solicitar análises de produtos (com modelos)

Você conhece o ditado, “cursos diferentes para pessoas diferentes”? É verdade quando se trata de solicitar análises de produtos. Pode levar algumas experiências para determinar quais canais seus clientes respondem melhor.

Depois que um cliente provar ou comprar seu produto, use um ou uma combinação dos seguintes canais de solicitação de revisão para ativar seu mecanismo de UGC. Também incluímos modelos que podem ser copiados e colados para solicitar uma revisão.

1. Cara a cara

Se sua empresa possui lojas físicas, você pode solicitar (e obter!) Avaliações de clientes pessoalmente. O melhor momento para solicitar avaliações de clientes na loja é durante a finalização da compra ou quando eles saem da loja após a compra.

Basta fazer com que a equipe de suporte ao cliente ou os atendentes da loja conversem com os compradores que acabaram de comprar um item e parecem ter algum tempo para responder a algumas perguntas sobre sua experiência.

Não force, porém, se os compradores não forem receptivos - você não quer transformar a experiência positiva deles em ruim. Você sempre pode perguntar ao próximo cliente. Você também pode deixar códigos QR na finalização da compra para facilitar

Modelo de solicitação presencial de revisão

Representante da marca: Se você tiver um momento, poderia nos ajudar com uma avaliação sobre [insira a plataforma desejada]? Adoramos documentar esse tipo de feedback, e isso também ajuda muito a convencer compradores em potencial a nos escolher.

Cliente: Claro!

Representante da marca: Obrigado. [Oferece-se para explicar como fazer se o cliente precisar de ajuda]

2. conversas telefônicas

Ligue para seus clientes para perguntar o que eles acham da última compra ou da experiência geral com sua empresa. Se eles estiverem ocupados, ofereça-se para ligar de volta (e continue com isso). Mas se a pessoa expressar claramente seu desinteresse, não pressione - deseje-lhe um ótimo dia e tente com outro cliente.

Revise o modelo de conversa telefônica de solicitação

Representante da marca : “Olá [insira o nome do cliente]! Meu nome é [insira seu nome] e estou ligando de [insira o nome da sua empresa]. Se você não se importa em compartilhar, como está [inserir produto(s)] que você comprou de nós [inserir período de tempo] — espero que tenha gostado de usá-lo?”

Se eles responderem bem, pergunte sobre a experiência geral de compra e marca.

Representante da marca : “Além disso, há algo que possamos melhorar ou que você tenha gostado na experiência de compra ou em nosso atendimento ao cliente?”

Você também pode inserir uma solicitação de revisão no final de uma chamada de suporte ao cliente - especialmente se a pessoa parecer satisfeita com sua experiência.

Cliente : Obrigado pela sua ajuda!

Representante da marca : prazer! Se você tiver um momento, seria uma grande ajuda para nós se você nos deixasse um comentário em [insira a plataforma desejada].

3. E-mails

Os dados da Bazaarvoice Network mostram que solicitar revisões por e-mail pode aumentar o volume de análises de produtos em 9x - e enviar um e-mail de solicitação de revisão de acompanhamento pode aumentar o volume de análises em 50%.

Adicione mensagens de agradecimento aos seus e-mails de solicitação de revisão para mostrar aos clientes que você os aprecia e está preocupado em fornecer uma ótima experiência de serviço. Certifique-se de incluir um CTA e um link de revisão no e-mail para facilitar a resposta dos clientes à sua solicitação.

Modelo de e-mail de solicitação de revisão

"Querido cliente],

Obrigado por adquirir [produto(s)]! Esperamos que você esteja gostando. Se você tiver um segundo, compartilhe seus pensamentos conosco deixando um comentário. Adoramos ouvir o que nossos clientes têm a dizer e estamos sempre buscando melhorar. Sua avaliação também ajudará futuros compradores a tomar decisões de compra mais informadas.

“Deixe um comentário”

Muito obrigado por deixar um comentário!

[insira o nome da sua empresa]”

4. SMS

Embora o SMS seja menos popular do que o e-mail, ele pode ser igualmente eficaz, se não mais: 85% dos proprietários de smartphones preferem mensagens de texto a chamadas ou e-mails. Portanto, se você costuma coletar números de telefone de clientes para marketing por SMS, também pode usar a plataforma para solicitar avaliações.

As mensagens de texto ajudam você a alcançar os compradores em qualquer lugar e incentivá-los a deixar comentários sobre o produto. Automatize os textos que vão para os clientes logo após receberem a entrega de um produto e inclua um link que os direcione para o site de avaliação desejado diretamente do dispositivo móvel.

Modelo de SMS de solicitação de revisão

Obrigado por comprar [produto(s)]! Por favor, deixe um comentário em [link]. Responda NÃO para parar de receber isso.

5. Plataformas de mídia social

Mídias sociais como Facebook, TikTok e Instagram são ótimas para obter avaliações porque muitos compradores já contam com essas plataformas para descobrir novos produtos.

Crie uma postagem perguntando aos usuários sobre a experiência deles com seus produtos e observe a inundação de comentários. Esses comentários mostrarão como os compradores se sentem sobre suas ofertas e descobrirão oportunidades para resolver os desafios mais urgentes de seus produtos.

Além disso, faça postagens redirecionando os clientes para deixar comentários sobre suas compras anteriores fora da mídia social – como Google, Yelp ou diretamente na(s) página(s) do seu produto. Você também pode solicitar que os clientes abandonem as avaliações criando postagens que incluam capturas de tela ou trechos de avaliações anteriores e, em seguida, adicionando um link para suas plataformas de avaliações preferidas.

Modelo de mídia social de solicitação de revisão

“Agradecemos a todos os nossos clientes! Se você quiser nos mostrar um pouco de amor e ajudar outras pessoas a aprender mais sobre nossa marca, deixe-nos um comentário! [Insira o emoji desejado]”

6. sites de comércio eletrônico

Suas páginas de produtos são ótimos lugares para pedir avaliações aos clientes. Basta incluir um CTA em cada página do produto, solicitando aos visitantes do site que “escrevam uma avaliação”. Ou adicione a solicitação de revisão à jornada de compra e deixe uma avaliação rápida e fácil, solicitando aos compradores que escrevam uma avaliação em seu histórico de pedidos.

Você também pode incorporar avaliações anteriores de clientes satisfeitos em suas páginas de produtos para aumentar a confiança do comprador e incentivar outras pessoas a deixarem suas avaliações.

Modelo de site de solicitação de revisão

“Avalie este produto. Observe que adicionar um comentário exigirá um e-mail válido para verificação. Obrigado!"

7. Notificações via push

Se você tiver um aplicativo ou site que os clientes normalmente visitam para usar seu produto ou comprar de você, as notificações por push são uma ótima maneira de solicitar avaliações.

Basta agendar ou enviar manualmente notificações em tempo real perguntando aos compradores como eles se sentiram em relação à(s) última(s) compra(s) ou à experiência geral do usuário. Você pode enviar essas solicitações de revisão como pop-ups no aplicativo ou notificações do dispositivo - experimente ambos e veja qual gera a melhor resposta.

Revise o modelo de notificações por push de solicitação

“Olá [insira o nome do cliente]! O que você acha do [inserir nome do item] que você pediu em [inserir data de entrega]? Gostaríamos de receber seus comentários em uma avaliação do Google ou do Facebook. Basta clicar nesta mensagem para deixar seus comentários.”

Depois de obter as avaliações necessárias, exiba-as nas páginas de seus produtos ou nas mídias sociais.

8. bazaarvoice

Como uma marca ou varejista de comércio eletrônico, iniciar o processo de coleta e distribuição de avaliações do zero pode ser uma tarefa árdua. Com o Bazaarvoice, você pode unificar todo o seu processo de gerenciamento de avaliações on-line e aproveitar o UGC multicanal para gerar receita recorrente.

Primeiro, você precisa encorajar os clientes a registrar ou escrever avaliações. Em seguida, otimize o desempenho do seu site e maximize o ROI das avaliações dos clientes implementando a tecnologia de exibição de avaliações da nossa plataforma nas páginas de produtos.

Com nosso produto de distribuição de varejo, você também pode exibir depoimentos em sites de varejo e canais de vendas, melhorando a experiência do cliente.

Ainda mais - oferecemos solicitações automatizadas de direitos de conteúdo para o Instagram, ajudando você a obter permissão para transformar o conteúdo gerado pelo usuário em galerias visuais em seu site. E nossas ferramentas de relatórios e análises de avaliações permitem que você rastreie e gerencie avaliações como um profissional!

Veja Bazaarvoice em ação aqui.

Práticas recomendadas de avaliações de clientes

Considerando o quão benéfico é, solicitar revisões é uma escolha inteligente para empresas de comércio eletrônico - mas há algumas práticas recomendadas a serem seguidas para garantir que você maximize todos os comentários e UGC de seus clientes.

Torne o mais fácil possível para os clientes deixarem um comentário

Clientes satisfeitos podem estar dispostos a deixar comentários sobre o produto, mas se você deseja criar uma excelente taxa de conversão de solicitação de avaliação, precisa fazer os envios da forma mais direta possível. Simplifique o processo de envio de avaliações adicionando um botão ao seu site para que os clientes possam enviar avaliações com apenas um clique.

Permitir que os clientes tenham a flexibilidade de escolher o tipo de revisão de sua preferência — texto, vídeo ou imagem — também simplifica e incentiva os envios, oferecendo a você uma biblioteca diversificada de feedback do cliente para usar conforme necessário.

Além disso, não há problema em solicitar revisões para cada produto separadamente, mas esse processo pode ser repetitivo e tedioso para os clientes. Com o formulário de envio de vários produtos do Bazaarvoice, você pode solicitar avaliações coletivamente para tudo o que seus clientes compraram por meio do canal desejado. O formulário permite que os clientes enviem avaliações, avaliações, perguntas, fotos e vídeos — e torna o processo de revisão simples e rápido para eles.

Certifique-se de cumprir o Consumer Review Fairness Act

O Consumer Review Fairness Act protege a capacidade dos consumidores de dar feedback honesto sobre as ofertas de uma marca em qualquer fórum, incluindo plataformas de mídia social.

Cumpra o ato tomando as seguintes precauções:

• Não há problema em criar uma campanha de amostragem de produtos (enviar itens gratuitos aos compradores em troca de avaliações honestas), mas não pressione as pessoas a deixar um feedback positivo
• Não exclua avaliações negativas – os clientes esperam que empresas legítimas tenham algumas avaliações negativas (e parece suspeito se você não o fizer!)
• Embora você não deva excluir todas as avaliações negativas, não há problema em remover comentários que incluam informações privadas dos compradores ou sejam irrelevantes para as ofertas de sua marca. Se uma avaliação for caluniosa, abusiva, falsa ou enganosa, sinta-se à vontade para jogá-la no lixo

Saiba mais sobre o Consumer Review Fairness Act.

Responda aos seus comentários (especialmente os negativos)

Responder a avaliações boas e ruins mostra aos revisores que você valoriza o feedback deles. Também indica aos compradores em potencial que você se preocupa mais com a satisfação do cliente do que com evitar “parecer mal”.

Diga obrigado por comentários positivos. E, ao elaborar respostas para avaliações negativas, agradeça também aos clientes – por trazerem o(s) problema(s) à sua atenção – e explique como você resolverá isso.

Mantenha seu tom profissional, mesmo se estiver chateado. Essa abordagem ajuda você a transformar feedback negativo em experiências positivas que aumentam a confiança dos compradores em sua marca.

Exemplos de marcas que usam avaliações e classificações de clientes para gerar reconhecimento e vendas

Iniciar o processo de coleta e distribuição de resenhas do zero pode ser uma tarefa árdua. Veja como essas marcas líderes de comércio eletrônico unificaram seu processo de gerenciamento de avaliações.

1. MeUndies: marca de roupas íntimas e roupas

Antes de 2018, o MeUndies não tinha nenhuma estratégia UGC oficial. Mas, em 2018, a marca adotou a Bazaarvoice como sua primeira parceira UGC e começou a enviar e-mails de solicitação de revisão pós-compra aos clientes.

Depois de alguns anos apresentando novos produtos apenas ocasionalmente, MeUndies lançou 68 novos produtos em 2021, criando uma necessidade crescente de selecionar críticas positivas para aumentar a confiança do comprador e gerar vendas.

Para resolver esse problema, o MeUndies começou a enviar e-mails de solicitação de revisão de acompanhamento para clientes que não responderam ao primeiro e-mail. A marca de roupas também adicionou um botão “escrever um comentário” em suas páginas de produtos e começou a oferecer brindes para solicitar que os clientes enviassem comentários.

Além disso, em vez de limitar sua estratégia aos clientes, a MeUndies adicionou membros da equipe ao mix enviando solicitações de revisão a eles também. O resultado? Um aumento de 218% ano a ano no volume de revisão gerado por e-mails.

2. Le Col: varejista de equipamentos para ciclismo

Como uma marca de equipamentos de ciclismo de alta qualidade que depende principalmente de vendas diretas ao consumidor (D2C), a lucratividade da Le Col depende da curadoria de uma experiência on-line premium. Essa necessidade levou a Le Col a começar a usar UGC como prova social para incutir confiança na qualidade de seu produto.

A marca começou a incorporar avaliações, citações e imagens de usuários em suas páginas de produtos, melhorando significativamente a experiência no site. Como resultado desta parceria, Le Col gravou um:

• Aumento de 13% no valor médio do pedido para produtos com avaliações
• Aumento de 155% na receita por visitante
• Aumento de 125% na taxa de conversão quando os compradores interagem com UGC

3. Eu e amo e você: empresa de alimentos para animais de estimação

Como uma pequena empresa, eu, amor e você lutamos para competir com empresas maiores e mais estabelecidas de alimentos para animais de estimação. Para se destacar em seu nicho, a marca decidiu capitalizar a forte ênfase dos donos de animais de estimação na qualidade dos alimentos que alimentam seus companheiros peludos.

Eu, amo e você sabe que os compradores gostam de aprender e experimentar os alimentos que seus colegas consumidores alimentam seus animais de estimação, então a marca começou a alavancar avaliações, classificações e outros UGC. Eles coletaram esse conteúdo em grande escala por meio do produto Sampling da Bazaarvoice, que lhes permitiu enviar produtos gratuitos a um grupo-alvo de compradores de alimentos para animais de estimação como incentivos em troca de avaliações.

A campanha de amostragem resultou em uma taxa de envio de avaliações de 92% e gerou mais de 1.000 avaliações de alta qualidade que foram compartilhadas na rede da Bazaarvoice de mais de 6.000 marcas e varejistas.

4. Isabella Oliver e Baukjen: subsidiárias de moda sustentável

Isabella Oliver e Baukjen são marcas de moda ética (Baukjen é uma marca genérica de moda sustentável, enquanto Isabella Oliver é sua subsidiária de roupas de maternidade). Embora as marcas tenham começado a vender em lojas de varejo em todo o Reino Unido, Isabella Oliver e Baukjen originalmente vendiam itens apenas por meio de suas lojas online. E como eles ainda vendem seus itens principalmente on-line, permitir que os compradores “experimentem” as roupas tornou-se praticamente importante para eles.

Embora as marcas não tenham implementado nenhuma tecnologia experimental de realidade virtual, elas lançaram uma competição mensal de hashtag para os clientes tirarem e enviarem fotos deles vestindo as roupas das marcas em seus sites.

Isabella Oliver e Baukjen exibem esses UGC visuais nas Galerias Bazaarvoice em seu site, levando os visitantes a “comprar seu estilo”. Quando os compradores interagiram com essas galerias, as marcas registraram:

• 120%+ de aumento na taxa de conversão
• 10%+ melhoria média no valor do pedido
• 3x mais tempo no local

Solicite e aproveite as avaliações dos clientes com o Bazaarvoice

Solicitar avaliações de clientes é uma coisa, mas o que você faz com o feedback que recebe é outra. O Bazaarvoice fornece um sistema comprovado para você coletar, analisar, responder e distribuir avaliações. Nossa plataforma também permite que você reúna classificações de produtos e UGC visual de clientes satisfeitos, impulsionando a melhoria, a descoberta e as vendas do produto.

Pronto para começar a selecionar análises de produtos como um profissional? Experimente as avaliações e análises do Bazaarvoice. A ferramenta remove as barreiras de envio de avaliações, aumenta o volume de avaliações em todos os produtos e melhora a experiência do comprador.