Programas de fidelidade para restaurantes: o que funciona, o que não funciona e como torná-los bem-sucedidos

Não é nenhum segredo que os programas de fidelidade para restaurantes estão em alta. Os programas de recompensa não são novidade, mas sua popularidade explodiu nos últimos anos. Com o surgimento das tecnologias mobile-first, ficou mais fácil do que nunca para as redes de restaurantes rastrear o comportamento do cliente. E fazê-lo sentado ordenadamente nos bolsos dos clientes. Ao oferecer mais do que uma refeição saborosa e um serviço excelente, as cadeias de restaurantes podem criar uma base de clientes leais, ansiosos para voltar sempre.

O Royal Perks do Burger King, o Chipotle Rewards e o MyMcDonald's Rewards são apenas alguns exemplos de marcas multimilionárias de QSR capitalizando as novas tendências de fidelidade que vou detalhar para você hoje. Também vou dar uma olhada no que funciona – e o que não funciona – quando se trata de programas de recompensa para restaurantes.

Nota rápida: Este post se concentra em programas de fidelidade digital para restaurantes. Para ter sucesso no mercado moderno de restaurantes e QSR, você precisa ficar longe de programas somente físicos e cartões perfurados que só ocupam espaço e acumulam poeira nas carteiras dos clientes.

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Conteúdo:

• Por que os restaurantes estão migrando para programas de fidelidade?
• Como estruturar um programa de fidelidade para uma empresa de restaurantes?
• 5 erros a evitar para a fidelização na indústria da restauração.
• 4 exemplos dos melhores programas de recompensa para restaurantes.
• Por que escolher o Voucherify para o programa de fidelidade do seu restaurante?

Por que os restaurantes estão dobrando a fidelidade?

A concorrência no mercado de restaurantes é acirrada, especialmente após a pandemia do COVID-19, onde as marcas que resistiram à tempestade agora procuram qualquer vantagem que possam obter. Uma forma de impulsionar seus negócios é por meio de programas de fidelidade. E parece estar funcionando. Os programas de recompensa são eficazes tanto na aquisição de novos clientes quanto no aumento dos gastos entre os existentes. Por exemplo, 38% dos consumidores são mais propensos a visitar um restaurante se ele tiver um programa de fidelidade e 78% dos clientes gastariam mais em um restaurante se ele oferecesse recompensas.

Saiba mais : Como coletar dados de clientes zero com programas de fidelidade?

Não é à toa que mais e mais restaurantes estão entrando na onda da fidelidade. E o investimento em tecnologia de fidelização compensa – o gasto total do consumidor no setor de QSR apenas nos EUA foi de mais de 300 bilhões em 2021. Se você não conseguir fidelizar o cliente, é uma grande parte da receita que você está perdendo.

Como estruturar um programa de fidelidade para uma empresa de restaurantes?

Para criar um programa de fidelidade que funcione para o seu negócio de restaurantes, você precisará considerar algumas coisas. Primeiro, quais são seus objetivos para o programa? Você está procurando impulsionar mais negócios repetidos? Atrair novos clientes? Depois de conhecer seus objetivos, você pode começar a montar um programa de fidelidade que o ajudará a alcançá-los. Aqui estão os modelos de programas de fidelidade mais eficazes para restaurantes e redes QSR:

1. Programas baseados em pontos (modelo de ganho e gravação)

No setor de restaurantes, os programas de fidelidade geralmente operam em um sistema baseado em pontos. Os clientes ganham pontos por fazer pedidos e trocam esses pontos por itens de cardápio gratuitos e descontos. É o melhor modelo quando você está começando ou se você é uma marca QSR onde os conceitos de experiência do cliente ou privilégio perdem com economia instantânea. No entanto, este tipo de programa traz alguns riscos.

Em primeiro lugar, ao competir com outras marcas apenas no preço, é mais do que provável que os clientes mudem rapidamente para o seu concorrente assim que o preço deles cair um centavo abaixo do seu. Além disso, certifique-se de que o valor da recompensa não reduza seus lucros quando a demanda aumentar. Você pode tornar seu programa baseado em pontos mais interessante oferecendo pontos proporcionais para fazer pedidos acima do total do pedido específico ou comprar itens de menu específicos, por exemplo, pontos em dobro para cada hambúrguer no pedido. Veja como você pode configurá-lo no Voucherify:

2. Cartões perfurados digitais

Embora os cartões perfurados tenham saído de moda há algum tempo, o conceito de recompensar os clientes com itens de menu gratuitos para fazer pedidos consecutivos ainda está vivo e em alta. É um conceito simples – os clientes são recompensados ​​por comprar um item um certo número de vezes. Por exemplo, se comprarem nove xícaras de café, ganham a décima de graça. Isso incentiva a repetição de negócios e fidelidade entre os clientes. E é uma ótima maneira de mostrar apreço por seus negócios. Os sistemas de recompensa baseados em itens também são fáceis de configurar e gerenciar. Portanto, se você está procurando uma maneira de mostrar a seus clientes que valoriza seus negócios, um sistema de recompensas baseado em itens é uma ótima opção para começar.

3. Recompensas de fidelidade em camadas

Um sistema de fidelidade em camadas é uma ótima maneira de incentivar os clientes a gastar mais em seu restaurante. A maneira como eles funcionam é bastante simples – quanto mais um cliente gasta com você, maior o nível de associação que ele ganha. Os programas de fidelidade em camadas funcionam por um motivo – exclusividade. Os clientes adoram sentir que fazem parte de um grupo de luxo e, ao oferecer benefícios diferenciados, você pode aproveitar esse desejo.

Os benefícios em camadas tendem a funcionar melhor em locais físicos que se concentram em oferecer um serviço excelente e experiências semelhantes a VIP. Ao implementar um sistema de fidelidade em camadas, você pode identificar os melhores clientes e oferecer a eles uma experiência gastronômica única. Se você gosta de mimar os melhores clientes, pode fornecer itens gratuitos e outras vantagens a cada visita, sem a necessidade de coletar e resgatar pontos.

4. Programas de fidelidade gamificados

Da mesma forma que os programas de recompensa em camadas, os modelos de fidelidade gamificados aproveitam a exclusividade, as conquistas e os desafios como as principais fontes de engajamento de fidelidade. A fórmula de um programa de fidelidade gamificado pode assumir muitas formas e formatos. Dependendo da sua proposta de venda exclusiva e do público-alvo, você pode realizar desafios divertidos nas mídias sociais, organizar brindes e concursos ou oferecer dias de pontos em dobro para estimular a demanda em períodos mais lentos. As experiências personalizadas têm alto ROI e valor de lembrança, portanto, se sua tecnologia de fidelidade permitir, use ocasiões pessoais, como aniversários e aniversários, para enviar notificações relevantes e incentivar os clientes a aparecer ou fazer pedidos on-line para reivindicar presentes surpresa.

Saiba mais : 10 exemplos de gamificação de promoção que você precisa experimentar

Seja qual for a abordagem adotada, seu programa de fidelidade deve ser fácil de entender e usar. A última coisa que você quer é que os clientes se inscrevam, mas fiquem confusos sobre como isso funciona. Mantenha as coisas simples e certifique-se de que os benefícios são claros e você estará no caminho certo para criar um programa de fidelidade bem-sucedido. Lembre-se sempre de colocar o cliente em primeiro lugar, e o resto deve ser moleza.

5 erros a evitar ao criar um programa de fidelidade para restaurantes

Quando se trata do âmago da questão de administrar um programa de fidelidade para um negócio de restaurantes, existem alguns erros comuns a serem evitados.

1. Não siga as tendências cegamente

Certifique-se de que o programa é adaptado às expectativas do seu cliente. Não existe uma abordagem única para todos – o que funciona para um restaurante pode não funcionar para outro. As tendências atuais em alimentação e hospitalidade tendem a se concentrar na experiência do cliente, e não na economia simples. No entanto, em tempos de inflação furiosa e incerteza econômica, você pode estar melhor com um programa focado em economia e gratificação instantâneas, em vez de experiências ou vantagens de bônus acumuladas gradualmente.

2. Faça da promoção do programa sua prioridade

Você não pode criar um programa de fidelidade e esperar que seus clientes se inscrevam – você precisa promovê-lo em todos os seus canais, principalmente nas redes sociais. Conforme encontrado por um estudo, 42% dos clientes interagiram com restaurantes em pelo menos uma plataforma de mídia social. Desse grupo, 66% são mais propensos a pedir comida no restaurante que seguem.

A mídia social tem tudo a ver com FOMO (medo de perder). Se você puder acessar o FOMO de seus clientes e mostrar a eles o que eles estão perdendo por não ser um membro do seu programa de fidelidade, é mais provável que eles se inscrevam. Outra ideia é combinar um programa de referência com seu esquema de fidelidade e recompensar os defensores da marca com pontos de fidelidade por divulgar seu local.

Saiba mais : Como incentivar os clientes a aderirem ao seu programa de fidelidade?

3. Mantenha as regras do programa simples

Um dos erros mais comuns que vejo os restaurantes cometerem é exagerar. Encontrar a estrutura de programa mais eficaz, ações de recompensa e recompensas sempre levará tempo. É melhor começar com o básico e iterar a partir daí.

Os clientes estão sendo bombardeados diariamente com várias comunicações de marketing. Forçá-los a dedicar grande parte de seu tempo pessoal para entender os mecanismos do seu programa de fidelidade é um erro grave. Além disso, sua comunicação deve se concentrar em “resgatar pontos” em vez de “ganhar pontos”. Somente quando os clientes trocarem pontos por recompensas eles retornarão ao seu restaurante e você verá taxas de participação mais altas.

Saiba mais : Ideias de recompensas de fidelidade para B2B e B2C

4. Ofereça um aplicativo móvel de fidelidade

Os programas de fidelidade móveis ajudam as marcas a construir relacionamentos de alta qualidade com os clientes. No mundo acelerado, pode ser difícil para as empresas acompanhar as preferências e o comportamento dos clientes. Os programas de fidelidade para dispositivos móveis facilitam o rastreamento dessas informações e fornecem recomendações e ofertas personalizadas no momento e no local certos.

A indústria alimentícia é um espaço lotado e, se você estiver lutando constantemente por participação de mercado, os canais móveis podem ser o link direto para os clientes que você está perdendo. Ao ter uma maneira fácil de não apenas executar o programa, mas também fazer pedidos, você pode reduzir as altas taxas de entrega do aplicativo.

Saiba mais :

• Descubra os melhores programas de fidelidade para celular
• Como reduzir as taxas de entrega com promoções?

4 exemplos dos programas de recompensa de restaurantes mais bem-sucedidos em 2022

1. Recompensas do MyMcDonald's

Não é surpresa que o rei indiscutível do fast food tenha um programa de fidelidade em larga escala.

“A fidelidade é o maior impulsionador da adoção digital e o MyMcDonald's Rewards superou as expectativas em termos de inscrição e participação. Depois de apenas seis meses nos EUA, há mais de 30 milhões de membros de fidelidade inscritos e 21 milhões de membros ativos ganhando recompensas.” – CEO do McDonald's, Chris Kempczinski.

O MyMcDonald's Rewards é um esquema de recompensas baseado em aplicativo que segue o modelo de ganhar e queimar com alguns elementos de gamificação na forma de camadas que desbloqueiam mais itens de menu que os membros podem reivindicar como recompensas. O aplicativo móvel do McDonald's foi o aplicativo QSR mais instalado em 2021 (24 milhões de downloads) – parte desse sucesso se deve às opções de pedidos rápidos criadas no aplicativo.

Como funciona o programa?

• Para cada $ 1 gasto, os clientes ganham 100 pontos.
• O sistema de níveis é baseado no número de pontos coletados – 1.500, 3.000, 4.500 e 6.000 – cada nível desbloqueia novas recompensas de itens de menu (16 no total).
• Limites de resgate: uma única recompensa pode ser resgatada por pedido. Os resgates começam a partir de 1500 pontos acumulados (os membros ganham 1500 pontos no primeiro pagamento usando o cartão vinculado).
• Os pontos expiram após 6 meses a partir do dia em que foram ganhos.
• Os pontos não são transferíveis para outras contas.
• Os membros ganham e resgatam pontos apenas pelo aplicativo – basta mostrar à equipe o código de fidelidade de 4 dígitos. Digitalize o código - obtenha a recompensa de forma simples.

O programa MyMcDonald's Rewards é simples e fácil de usar, o que é, sem dúvida, um dos principais alicerces de seu sucesso.

2. Recompensas Chipotle

A Chipotle lançou seu programa de recompensas nos EUA em 2019 e, em apenas três anos, 28 milhões de membros ingressaram, tornando-se um dos programas de fidelidade de mais rápido crescimento da indústria de alimentos.

“O Chipotle Rewards é outro ponto de acesso para os hóspedes se envolverem com nossa promessa de ingredientes reais preparados diariamente e uma maneira de agradecer por se juntar à nossa missão de Cultivar um Mundo Melhor.” – Anat Davidzon, Diretora Administrativa da Chipotle Canada.

Para aumentar a acessibilidade, a Chipotle executa o programa por meio de um aplicativo dedicado e um aplicativo da web. O programa segue um modelo de ganho e queima sem sistema de camadas dedicado. A gamificação do programa depende de dias de pontos de bônus, surpresas de aniversário e outros eventos no local, como especiais de Halloween, onde cada membro vestido com um consumidor assustador recebe uma entrada de US $ 6 de graça.

Como funciona o programa?

• 10 pontos para cada US$ 1 gasto no restaurante, no aplicativo ou online.
• Recursos de exclusividade: acesso antecipado a novos itens de menu e outras informações privilegiadas.
• Troca de recompensas : um verdadeiro divisor de águas no espaço dos programas de fidelidade QSR foi a troca de recompensas da Chipotle, onde os membros podem trocar pontos por itens de menu gratuitos, brindes e itens sustentáveis ​​ou doações de caridade.
• Extras: desafios gamificados de bônus que permitem que os membros comemorem suas conquistas com distintivos especiais. A Chipotle leva a gamificação a sério e lança um divertido jogo baseado na web onde os usuários podem completar corridas para acumular pontos.
• Os pontos expiram após seis meses de inatividade da conta.

3. Vantagens reais do Burger King

O Burger King chegou um pouco atrasado para a festa de lealdade, mas eles definitivamente fizeram sua entrada digna de nota. O programa Burger Kings Royal Perks também segue um modelo baseado em pontos, mas com uma diferença – eles oferecem uma moeda personalizada (Coroas) e uma recompensa exclusiva (pedido gratuito aumentado uma vez por dia).

“Desde o anúncio do lançamento do nosso programa de fidelidade em setembro passado, o Royal Perks agora está disponível em quase todos os restaurantes Burger King em todo o país. Aprimorar a experiência digital dos hóspedes continua sendo um foco importante para nossa marca.” – Tom Curtis, presidente do Burger King North America.

Da mesma forma que Chipotle, o programa está disponível por meio de um aplicativo e um portal do cliente na web.

Como funciona o programa?

• Os membros ganham 10 coroas para cada US$ 1 gasto.
• Acesso aberto a todos os itens do menu (ao contrário do MyMcDonals'd Rewards) e aumentos de menu gratuitos uma vez por dia como um benefício de associação.
• Personalização: pontos em dobro durante todo o mês de aniversário.
• Acesso antecipado ao produto e promoções exclusivas para membros por tempo limitado, bem como oportunidades de ganhar ainda mais pontos por meio de desafios e promoções do Royal Perks.
• As coroas expiram 180 dias após a última transação qualificada.
• Limites: desde novembro de 2022, os membros podem ganhar coroas em no máximo 3 pedidos por dia.

4. Chick-fil-A One

A Chick-fil-A é pioneira em fidelidade, pois a marca lançou a primeira versão do programa de recompensas em 2016. Hoje, a marca oferece seu programa por meio de um aplicativo e da web. O programa é estruturado em níveis – quanto maior o nível, melhor a multiplicação de pontos com o nível mais alto ganhando 13 pontos por $ 1 gasto. Ao todo, existem quatro níveis de associação com várias vantagens e privilégios com base no gasto anual. Aqui está o detalhamento do que vem com cada nível:

Nível 1: Membro:

• 10 pontos por 1$ gasto.
• Surpresa e recompensas de aniversário de seu local Chick-fil-A local.
• Conteúdo interno.
• Desafios de pontos de bônus.

Nível 2: Membro Prata:

Tudo em Membro mais:

• 11 pontos por 1$ gasto.
• Capacidade de dar recompensas a amigos e familiares.

Nível 3: Membro Vermelho:

Tudo em Silver Member mais:

• 12 pontos por 1$ gasto
• Recompensas exclusivas.
• Passeios nos bastidores dos escritórios da Chick-fil-A.

Nível 4: Membro Assinatura:

Tudo em Red Member mais:

• 13 pontos por 1$ gasto.
• Recompensas e experiências exclusivas.

Existem muitos caminhos pelos quais você pode desativar seu programa de fidelidade. Tanto os modelos de fidelidade de ganhar e queimar quanto os de fidelidade em camadas provaram ser eficazes na luta pela participação no estômago do cliente.

Para iniciantes, você pode estar mais interessado no modelo baseado em pontos simplificado com regras e experiência sem complicações. Para marcas mais maduras, recomendo escolher a fidelidade incremental, onde vantagens e recompensas dependem da posição dos clientes com sua marca. Não importa qual caminho você tome, todos os programas de fidelidade de restaurantes mais bem-sucedidos têm uma coisa em comum - eles são alimentados por um software de programa de fidelidade robusto.

Por que escolher o Voucherify para o programa de fidelidade do seu restaurante?

Na Voucherify, acreditamos que a tecnologia rígida impede que as empresas atinjam todo o seu potencial. É por isso que criamos uma solução de fidelidade baseada em API que se ajusta às suas necessidades, e não o contrário. Ao seguir as melhores práticas de comércio composable, o Voucherify é implementado com sucesso por marcas globais para executar programas de fidelidade totalmente personalizados e outras promoções ao consumidor em cima dos dados com os quais você alimenta nosso mecanismo de regras. Uma rica coleção de blocos de construção de fidelidade, incluindo políticas de expiração de pontos, expirações de níveis, recursos de pagamento com pontos e atribuição e multiplicação de pontos proporcionais, tornam o Voucherify uma ferramenta fantástica para programas de recompensa de QSR e restaurantes em larga escala.

{{CTA}}

Envie seu programa de fidelidade com estilo

iniciar

{{ENDCTA}}