Como criar uma experiência de cliente de varejo imbatível em 2023

Como as pessoas se sentem quando interagem com sua empresa influencia o comportamento de compra delas.

Um relatório da Salesforce descobriu que quase 90% dos compradores consideram a experiência do cliente tão importante quanto os produtos ou serviços da empresa.

O tipo de experiência de varejo diz muito sobre a qualidade de seus produtos e o quanto você valoriza seus clientes.

Então, como exatamente você cria uma experiência de varejo excepcional?

Este artigo discute o que é necessário para criar uma ótima experiência de varejo para seus clientes, além de alguns exemplos exclusivos de marcas renomadas.

O que é uma experiência de varejo?

Uma experiência de varejo refere-se a como os clientes interagem com sua marca e como isso os faz sentir, o que influencia sua decisão de comprar ou não.

A experiência de varejo envolve vários pontos de contato ao longo da jornada de compra, desde a fase de descoberta da marca (por exemplo, um anúncio no Instagram) até a entrega.

Como é uma ótima experiência de varejo?

Em geral, uma ótima experiência de varejo é quando um cliente tem uma interação positiva com sua marca que os faz sentir-se confiantes para comprar de você – e, esperançosamente, de novo e de novo.

A primeira interação e a primeira compra são os dois eventos mais importantes que podem influenciar a experiência do cliente e sua fidelidade a uma marca. Mas lembre-se de que outros fatores podem influenciar os clientes com base em seus valores.

Por exemplo, de acordo com um relatório da SurveyMonkey, os clientes da Geração Z desejam autenticidade, transparência e sustentabilidade da marca mais do que os consumidores mais velhos.

Mas não importa quem seja seu público, em uma época em que os consumidores são bombardeados com anúncios online e offline, é importante criar uma estratégia de varejo multicanal para chegar aos clientes por meio de seu canal preferido.

Aqui está um cenário geral:

Quando um cliente descobrir sua marca, ele passará um tempo em seu site. Uma loja online amigável e esteticamente agradável é importante. Isso inclui:

• Uma política de envio detalhada, incluindo devoluções
• Fotos de produtos atraentes e informações importantes
• Um catálogo de produtos fácil de pesquisar

Não se trata apenas de atrair o cliente - uma forte cadeia de suprimentos de comércio eletrônico é fundamental. Isso significa otimizar os níveis de estoque para atender à demanda e oferecer opções de remessa competitivas.

Quando um cliente estiver pronto para fazer uma compra, o processo de checkout deve ser contínuo, para que seus clientes possam concluir suas compras rapidamente. Isso envolveria simplificar o processo de checkout para torná-lo o mais fácil e rápido possível.

Os clientes também gostam de acompanhar seus pedidos. Definir expectativas claras sobre datas de entrega e fornecer rastreamento de pedidos em tempo real também é uma grande parte de toda a experiência.

E não se esqueça do atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Muitas marcas online têm opções diferentes para os clientes entrarem em contato com o suporte, incluindo e-mail, telefone e chatbots para responder a perguntas comuns, incluindo remessa, disponibilidade de produtos e trocas.

Experiências de varejo modernas x tradicionais

Tradicionalmente, as experiências de varejo envolviam quase exclusivamente lojas físicas, mas isso mudou com o crescimento das compras online.

Esse tipo de experiência costumava ser muito mais isolado, o que significa que os clientes não podiam desfrutar de uma experiência unificada se mudassem de um canal para outro.

Por exemplo, se alguém fizer um pedido online, não terá a opção de devolver ou trocar o item na loja física do varejista.

Da mesma forma, quando a última unidade acabasse na loja física, as informações não seriam atualizadas imediatamente no site do varejista.

Às vezes, as informações do cliente costumavam ser desconectadas entre vários canais e as informações do pedido do cliente nem sempre eram centralizadas, causando frustração no processo.

Desde então, as experiências de varejo modernas evoluíram nos últimos anos com avanços tecnológicos que tornam o gerenciamento de pedidos omnichannel mais eficiente e transparente. Agora, é muito mais fácil expandir para novos canais enquanto centraliza o gerenciamento de pedidos e estoque.

Mais recentemente, os varejistas se voltaram para o varejo experimental e eventos pop-up, para tornar as lojas físicas mais atraentes para compras.

Isso se deve em parte ao desejo de voltar a comprar na loja após a pandemia. Embora as compras online continuem a aumentar, as compras na loja aumentaram 22% em 2022 em comparação com 2021.

As experiências de varejo modernas se transformaram para serem ainda mais focadas no cliente, graças aos avanços em soluções de tecnologia que podem ajudar marcas online de todos os tamanhos a se expandir para vários canais de vendas e oferecer uma experiência consistente.

7 ideias de experiência de varejo para experimentar este ano

Se você está procurando maneiras de aprimorar a experiência do cliente de varejo, pode começar experimentando algumas das ideias abaixo.

1. Lojas pop-up

Configurar uma loja pop-up em locais convenientes é uma ótima maneira de colocar sua marca e produtos na frente de clientes em potencial. Também é ótimo para marcas iniciantes que ainda estão tentando avaliar o interesse do consumidor em seus produtos ou testar novos mercados.

Ao mesmo tempo, não é totalmente incomum que marcas e varejistas estabelecidos abram lojas pop-up – até mesmo marcas de luxo como Louis Vuitton, que atraem compradores e influenciadores leais.

As lojas pop-up são temporárias, portanto, não há compromisso de longo prazo, tornando-as mais fáceis de configurar do que uma vitrine permanente. Com base na recepção do consumidor na loja pop-up, você pode decidir como investir em um local físico mais permanente.

2. Agrupamento de produtos e serviços

O agrupamento de produtos e até mesmo o agrupamento de serviços é uma ótima maneira de aprimorar a experiência pós-compra de seus clientes e, ao mesmo tempo, criar novos fluxos de receita para sua empresa.

O agrupamento de produtos refere-se ao agrupamento de dois ou mais produtos relacionados em um SKU (portanto, apenas um item é adicionado ao cartão), geralmente a um preço mais baixo do que custaria a compra desses itens individualmente.

É uma ótima estratégia não apenas para aumentar o valor médio do pedido, mas também pode ser eficaz para esgotar o excesso de estoque. Digamos que uma marca de escova de dentes também vendeu uma pasta de dente de baixa venda. A marca poderia oferecer a mais nova escova e pasta de dentes a um preço com desconto se compradas juntas.

O agrupamento de serviços envolve instalação, montagem, reparos em garantia ou até mesmo consultoria especializada, dependendo do tipo de produto que você está oferecendo. Esses serviços são atraentes, pois oferecem conveniência a um preço com desconto.

O agrupamento de serviços costuma ser visto em sites como Wayfair ou Home Depot, que oferecem instalação e/ou montagem a um preço com desconto. Mas também pode ser visto em lojas de roupas online, como a Stitch Fix, que oferece conselhos de estilo “gratuitos” se os itens forem comprados.

“O modelo de precificação simplificado do ShipBob, que inclui várias escolhas incluídas em particular, sempre foi muito interessante e importante para nós - ele nos permite flexibilizar nossos pacotes, sem ser cobrado mais como outros 3PLs fazem.

Além da estrutura de custos, também tem sido bom financeiramente nas vendas; ao longo do tempo, oferecer pacotes por meio do ShipBob realmente aumentou nosso valor geral de pedidos e nossas unidades vendidas.”

Juliana Brasil, Diretora de Operações da Food Huggers

3. Competições de mídia social

Os consumidores costumam usar a mídia social como um canal para interagir com as marcas, manter-se atualizado sobre as novidades da marca, descobrir novos produtos e serviços e encontrar inspiração para a compra.

É um elemento crucial na experiência geral de varejo, e é por isso que as marcas devem procurar oportunidades para envolver seu público nas mídias sociais.

Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é por meio de concursos que oferecem a chance de ganhar produtos gratuitamente e incentivam as pessoas a participar.

Você pode criar desafios de hashtag e concursos de brindes que envolvam pessoas criando conteúdo ou compartilhando suas histórias com base em um incentivo.

Você pode ir um pouco mais longe combinando isso com sua estratégia de marketing experimental.

Por exemplo, uma marca de vestuário pode montar uma cabine de fotos em sua loja e pedir aos clientes que tirem fotos e compartilhem no Instagram usando uma hashtag da marca para ter a chance de ganhar um produto.

4. Caças ao tesouro

Experiências de caça ao tesouro não são algo novo no mundo do varejo. Eles são uma maneira eficaz de aumentar a experiência do cliente de varejo, pois criam um senso de aventura, o que ajuda a aumentar a empolgação.

As caças ao tesouro envolvem dar a seus clientes a oportunidade de “caçar” as melhores ofertas e produtos para que possam ter uma sensação de realização.

Leilões rápidos também são uma ótima maneira de gerar entusiasmo e criar uma experiência de varejo envolvente.

Embora as caças ao tesouro sejam frequentemente usadas para experiências na loja, as caças ao tesouro também podem ser adaptadas para sua loja online, com relógios virtuais de contagem regressiva e leilões virtuais.

5. Experiências omnicanal

Os consumidores esperam cada vez mais experiências consistentes e interconectadas em todos esses canais de vendas.

A Salesforce descobriu que 76% dos clientes esperam ter interações consistentes em vários departamentos. Ao mesmo tempo, 54% sentem que não há informações compartilhadas entre as equipes de vendas, marketing e atendimento.

Os varejistas podem aprimorar a experiência do cliente conectando as jornadas do cliente em todos os pontos de contato disponíveis.

A capacidade de retirar pedidos on-line na loja ou até mesmo devolver seus pedidos on-line na loja física mais próxima são apenas algumas das maneiras pelas quais você pode oferecer uma experiência omnichannel.

Utilizamos a solução EDI do ShipBob que está conectada à nossa plataforma EDI de terceiros SPS Commerce para nossos pedidos Chewy e, quando não enviamos diretamente para a Amazon, contamos com a integração direta do ShipBob com a Amazon para pedidos FBA. Estamos até explorando canais adicionais compatíveis com o ShipBob, como o Walmart.com.

Ser uma marca omnichannel é fundamental para nós, para que possamos alcançar mais amantes de animais de estimação em mais lugares. Estamos contentes que o ShipBob nos ajude a atender a demanda de todos os lugares onde alcançamos nossos clientes.”

Stephanie Lee, COO da PetLab

6. Defesa da comunidade

As lojas físicas não servem mais apenas para navegar e comprar produtos. Varejistas criativos usam seus espaços físicos para unir suas comunidades e criar experiências imersivas que promovem relacionamentos com seus clientes.

Da mesma forma, você pode criar espaços e oportunidades para reunir pessoas em seus locais físicos.

Por exemplo, um varejista que vende utensílios de cozinha e utensílios culinários pode hospedar oficinas de culinária ocasionais, onde os clientes podem se registrar e aprender novas técnicas culinárias. Esta é uma ótima maneira de reunir seus clientes e construir uma comunidade em torno da marca.

7. Opções de pagamento digital

A facilidade de checkout é um fator determinante no tipo de experiência de varejo que os clientes têm com sua marca.

É importante que você torne o mais fácil possível para os clientes concluírem suas compras, o que inclui fornecer a eles as opções de pagamento que desejam usar.

Você já pode estar fazendo isso para sua loja online e aceitando uma ampla variedade de opções de pagamento digital.

Estenda isso para a experiência na loja, oferecendo outras opções de pagamento além de cartões de crédito/débito e dinheiro. Para começar, você pode dar a eles a opção de pagar usando carteiras digitais, como o Apple Pay.

Os melhores exemplos de experiência de varejo de 2022

As ideias acima devem ajudá-lo a entender as várias possibilidades que sua marca pode aproveitar para criar uma experiência de varejo excepcional.

Agora, vamos dar uma olhada em alguns exemplos da vida real.

Sistema “MagicBand” da Disney

MagicBands são a solução da Disney para uma experiência de visitante perfeita na Disney World. Essas pulseiras impermeáveis ​​são alimentadas por radiofrequência e permitem que os visitantes realizem uma série de atividades.

Isso inclui desbloquear o quarto do hotel resort, cobrar as compras no hotel resort, entrar nos parques temáticos e carregar as fotos do Disney PhotoPass em sua conta.

Em 2022, a Disney apresentou a MagicBand+ para criar ainda mais uma experiência de visitante unificada e sem complicações. Isso permitiria que os visitantes interagissem com esculturas douradas usando reconhecimento de gestos e até mesmo participassem de jogos virtuais de caça a recompensas.

O filtro Snapchat do “camarim” de Ralph Lauren

Os filtros de realidade aumentada tornaram muito mais fácil para as marcas oferecerem experiências interativas via mídia social.

Foi exatamente isso que Ralph Lauren fez com uma combinação de lentes AR e uma experiência gamificada.

Eles deram aos usuários a oportunidade de experimentar diferentes estilos em si mesmos e, em seguida, jogar como o personagem icônico do urso polar da marca, perseguindo presentes de Natal em diferentes cidades.

Os usuários podem obter acesso direto ao site da marca a partir do jogo na web e comprar roupas da Holiday Collection. A Ralph Lauren também impulsionou a experiência com lentes por meio de Snap Ads para atrair mais pessoas a se envolverem com ela.

Experiência de vestiário com iPad da Fabletics

Com as experiências omnichannel sendo um foco principal para os varejistas, a tecnologia omnicart da Fabletics visa oferecer exatamente isso.

Essa tecnologia ajudou a conectar perfeitamente as experiências on-line e na loja dos compradores. À medida que um comprador experimenta os itens no provador da loja, os funcionários digitalizam os produtos em um iPad e os adicionam automaticamente ao carrinho de compras on-line do comprador.

Após o teste, o comprador decidirá quais itens deseja manter no carrinho e quais devem ser removidos.

Portanto, mesmo que não comprem os produtos imediatamente, eles sempre podem voltar ao carrinho on-line para concluir a compra.

Isso minimiza o incômodo de ter que procurar manualmente os produtos que experimentaram na loja e tentar comprá-los online.

Os benefícios de uma experiência de varejo estelar

Vale a pena investir em criar uma experiência de varejo estelar e, na verdade, pode economizar dinheiro a longo prazo, além de aumentar as vendas.

Aqui estão os principais benefícios em oferecer uma ótima experiência de varejo para seus clientes.

Lealdade do consumidor

Você pode oferecer produtos excelentes a preços excelentes, mas é a experiência geral do cliente que você oferece que determina a fidelidade do cliente.

uando as pessoas sabem que terão uma boa experiência ao fazer compras com você, é provável que o mantenham em mente e o escolham em detrimento da concorrência todas as vezes.

Algumas das experiências que você oferece podem até ajudá-lo a construir seu relacionamento com os clientes e promover uma forte comunidade de marca.

Repetir compras

De acordo com a HubSpot Research, 93% dos consumidores eram mais propensos a fazer uma compra repetida com empresas que oferecem um serviço excelente.

Pelo mesmo motivo citado acima, é mais provável que os clientes continuem voltando se tiverem a garantia de que você lhes proporcionará uma boa experiência.

Referências e comentários

A prova social, especialmente as avaliações dos clientes, é um dos principais fatores que o ajudarão a conquistar novos clientes e ganhar sua confiança.

A boa notícia é que esse tipo de prova social é mais fácil do que nunca quando sua marca oferece uma experiência excepcional.

O mesmo estudo da HubSpot descobriu que 77% dos consumidores compartilharam suas experiências positivas em mídias sociais e sites de avaliação, bem como com amigos.

Autoridade de marca

Se sua marca é conhecida pela excelente experiência que oferece, isso o ajudará a estabelecer autoridade em seu setor.

É um dos principais fatores de diferenciação entre as marcas, pois permite que você forneça valor exclusivo aos seus clientes.

ShipBob capacita experiências únicas de varejo

Você pode ser o mais criativo possível com as experiências de varejo que oferece, mas também precisa seguir com uma excelente experiência de atendimento de varejo.

É quase impossível oferecer uma experiência excepcional com gerenciamento de estoque e processos de envio abaixo da média.

Com o ShipBob, você recebe as ferramentas, a tecnologia e o acesso a especialistas que podem ajudá-lo a criar uma estratégia eficaz de canal de varejo com serviços como dropshipping e distribuição no varejo.

O ShipBob pode atender pedidos direto ao consumidor e B2B e a atividade de estoque pode ser rastreada em tempo real por meio da plataforma de atendimento omnicanal do ShipBob.

Depois que um pedido é feito em qualquer um desses canais de vendas, ele é enviado ao centro de atendimento mais próximo. E se você deseja expandir para mercados internacionais, a ShipBob opera uma rede de centros globais de atendimento e tem parcerias com as principais transportadoras marítimas dos EUA e internacionais.

“Embora inicialmente usássemos o ShipBob exclusivamente para nosso atendimento de varejo, rapidamente terceirizamos o atendimento do DTC para eles também, uma vez que experimentamos como era fácil e eficaz. A solução de omnifulfillment da ShipBob podia lidar com todos os tipos de pedidos que tínhamos, incluindo varejo, DTC e B2B, e não tinha nenhum escrúpulo em facilitar nossos pedidos de preparação FBA para a Amazon.

Atualmente, estamos atendendo 100% de nossos pedidos por meio de três centros de atendimento da ShipBob, como fizemos nos últimos dois anos. Tem sido uma grande ajuda centralizar e canalizar tudo por meio de um parceiro de atendimento confiável.”

Nathan Garrison, co-fundador e CEO da Sharkbanz

Se você deseja melhorar a experiência de varejo para seus clientes, o ShipBob pode ajudar.

Perguntas frequentes sobre experiência de varejo

Abaixo estão as respostas para perguntas comuns sobre experiências de varejo.

Por que a experiência no varejo é importante?

A experiência de varejo é porque influencia como um cliente se sente quando interage com sua marca em diferentes canais e, portanto, afeta sua decisão de compra.

Como você destaca sua experiência de varejo?

Você pode destacar sua experiência de varejo determinando como seu cliente deseja interagir com sua marca (na loja, nas redes sociais etc.) e, em seguida, desenvolver uma experiência com base nos desejos de seu cliente.

Hoje, muitas das principais marcas estão executando pop-ups, fazendo parcerias com influenciadores sociais e outras iniciativas semelhantes para tornar a experiência de varejo mais envolvente.

Quais são os benefícios de uma experiência única de varejo?

Uma experiência única de varejo dá ao seu negócio a capacidade de se diferenciar dos concorrentes, atrair novos clientes e construir uma comunidade de marca leal.

Quem é o público-alvo de uma estratégia de varejo experimental?

Depende do seu público e do produto que você vende, mas os clientes que mais se beneficiarão de um varejo experimental são os clientes fiéis e os influenciadores. Esses dois tipos de público têm maior probabilidade de compartilhar nas redes sociais e divulgar sua marca.